Маркетинговый аудит предприятия

Проведем анализ маркетинговой среды предприятия. Предприятие располагает стационарным складом, с которого и отгружает свою продукцию. Район сбыта продукции ООО «Три богатыря» – Апшеронский район Краснодарского края. Торговля осуществляется через стационарный склад по товарным накладным с применением счетов-фактур. Правом подписи счетов-фактур наделены следующие категории работников:

· первая подпись – генеральный директор; коммерческий директор, другие сотрудники, уполномоченные приказом по организации.

· вторая подпись – главный бухгалтер, другие сотрудники, уполномоченные приказом по организации.

Реализация товаров осуществляется за наличный и безналичный расчет. Оплата осуществляется 3 способами: предоплата 100%, в момент отгрузки продукции, а также с отсрочкой платежа сроком на 7 дней. На рис. 2.1 показана структура различных видов реализации товаров в динамике.

 

Рис. 2.1 Виды реализации товаров ООО «Три богатыря» в 2003-2005 гг., тыс. руб.

 

Доля товара, продаваемого с отсрочкой платежа в 2005 году, возросла по сравнению с 2004 годом (соответственно 2004 год – 37,5%, 2005 год – 43,7%). При этом в 2005 году, по сравнению с 2004 годом резко увеличилась дебиторская задолженность. Рассмотрим, существует ли между количеством товара, продаваемого с отсрочкой платежа и дебиторской задолженностью корреляционная зависимость.

Таблица 2.9

Расчет корреляционной зависимости между суммой товара, продаваемого с отсрочкой платежа и дебиторской задолженностью предприятия

Год, квартал	дебиторская задолженность, тыс. руб. x	товар продаваемый с отсрочкой платежа, тыс. руб. y	xi-x	yi-y	(xi-x) x (yi-y)	(xi-x)^2	(yi-y)^2
2003,1	1	0,25	-61,33	-5601	343509,33	3761,3689	31371201
2003,2	0,5	0,25	-61,83	-5601	346309,83	3822,9489	31371201
2003,3	0,5	0,25	-61,83	-5601	346309,83	3822,9489	31371201
2003,4	1	0,25	-61,33	-5601	343509,33	3761,3689	31371201
2004,1	17	9823	-45,33	4221,75	-191371,928	2054,8089	17823173,06
2004,2	10	5120	-52,33	-481,25	25183,8125	2738,4289	231601,5625
2004,3	8	4300	-54,33	-1301,25	70696,9125	2951,7489	1693251,563
2004,4	13	8127	-49,33	2525,75	-124595,248	2433,4489	6379413,063
2005,1	220	13244	157,67	7642,75	1205032,393	24859,829	58411627,56
2005,2	110	8260	47,67	2658,75	126742,6125	2272,4289	7068951,563
2005,3	60	5520	-2,33	-81,25	189,3125	5,4289	6601,5625
2005,4	307	12820	244,67	7218,75	1766211,563	59863,409	52110351,56

Х ср. = 62,33

Y ср. = 5601,25,17

 

∑(xi-x) x (yi-y) 4257727,75

 

√ ∑(xi-x)² x ∑ (yi-y)² = 5499566

 

R =∑(xi-x) x (yi-y)/ √ ∑(xi-x)² x ∑ (yi-y)² =0,77

 

Следовательно, между этими параметрами существует тесная корреляционная зависимость.

Реализация товаров на предприятии регулируется договорами: купли-продажи, поставки, перевозки. Договора заключаются с каждым клиентом.

По договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).

По договору поставки поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок (или сроки) производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием (отдельные статьи договора поставки регулируется договором купли-продажи).

По договору перевозки груза перевозчик обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения и выдать его уполномоченному на получение груза лицу (получателю), а отправитель обязуется уплатить за перевозку груза установленную плату. В зависимости от вида транспорта может быть заключен договор фрахтования.

Отгрузка товаров предприятием производится в соответствии с заключенными договорами.

Моментом исполнения обязанности предприятия передать товар покупателю (если иное не предусмотрено договором) считается момент либо вручения товара покупателю (или указанному им лицу), либо сдача перевозчику для отправки покупателю. Товар считается врученным покупателю с момента его фактического поступления во владение покупателя или указанного им лица.

Моментом перехода риска случайной гибели и случайного повреждения товара на покупателя является момент, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.

Моментом возникновения права собственности у покупателя является момент передачи ему товара, если иное не предусмотрено законом или договором.

ООО «Три богатыря» продает свою продукцию как непосредственно со склада, так и с доставкой своим клиентам. Сегментацию клиентов можно осуществить следующим образом:

On-trade – бары, кафе, рестораны, гостиницы и т.д.

Off-trade – гастрономы, торговые павильоны, супермаркеты.

На рис. 2.2 показана структура сбыта предприятия в зависимости от видов клиентов. Видно, что доля клиентов off-trade в общем объеме сбыта остается постоянной и составляет 65-70%.

Рис 2.2 Виды клиентов ООО «Три богатыря», 2003-2005 гг.

 

На рис. 2.3 изображена структура сбыта предприятия в разрезе товарных групп. В основном выручка предприятия достигается за счет продажи пива и безалкогольных напитков, причем их доля в общем объеме сбыта возрастает.

 

Рис. 2.3 Виды продукции, продаваемой ООО «Три богатыря», 2003-2005 гг.

 

Предприятие устанавливает цены на выпускаемую продукцию, используя в качестве основного метод «себестоимость плюс надбавка». Рентабельность устанавливается на уровне 10-12%, при этом прибыль достигается за счет высоких показателей оборачиваемости.

Основной метод стимулирования клиентов, используемый на предприятии – предоставление различных скидок, как правило, в зависимости от объема закупаемой продукции.

Клиенты предприятия пользуются сервисным пакетом, в который входят:

1. Резервирование товара на срок до 3 суток.

2. Привоз товара под заказ.

3. Отсрочка платежа до 7 дней.

4. Погрузка машин персоналом компании.

5. Доставка товара в удобное для клиента время.

6. Договорные цены на весь ассортимент.

7. Предоставление всех сопутствующих документов на товар.

8. Погрузка всего ассортимента в одном месте.

Предприятие осуществляет рекламу следующим образом:

· почтовые рассылки;

· участие в специализированных выставках;

· реклама в специализированных газетах и журналах;

· наружная реклама.

Рынки сбыта ООО «Три богатыря» можно сегментировать по географическому признаку (Апшеронский район Краснодарского края) и по видам клиентов (on-trade и off-trade). На всех сегментах рынка ООО «Три богатыря» противостоят одинаковые конкуренты: ООО «Апшеронск» и ООО «Мичел». Данные предприятия также занимаются оптовыми продажами пива, безалкогольных напитков и бакалеи. В таблице 2.9 представлены сравнительные характеристики ООО «Три богатыря», ООО «Апшеронск» и ООО «Мичел».

Таблица 2.10

Маркетинговые характеристики ООО «Три богатыря»,

ООО «Апшеронск» и ООО «Мичел».

Характеристики	ООО «Три богатыря»	ООО «Апшеронск»	ООО «Мичел»
Ассортимент	Пиво, безалкогольные напитки, табачные изделия, бакалея – более 3000 позиций.	Пиво, безалкогольные напитки, табачные изделия, – более 2000 позиций.	Пиво, безалкогольные напитки, табачные изделия, бакалея – более 2000 позиций.
Ценовая политика	Себестоимость + надбавка, цены ниже чем у конкурентов на 3-5%	Себестоимость + надбавка	Себестоимость + надбавка
Рынок сбыта	Апшеронск, прилегающие районы	Апшеронск, прилегающие районы	Апшеронск, прилегающие районы
Профиль клиентов	On-trade и off-trade	On-trade и off-trade	On-trade и off-trade
Доля рынка	59%	30%	11%
Формы оплаты	Предоплата 100%, по факту, отсрочка платежа до 7 дней	Предоплата 100%, по факту, отсрочка платежа до 14 дней	Предоплата 100%, по факту, отсрочка платежа до 14 дней
Доставка	Имеется	Торговля только со склада	Торговля только со склада

 

Таким образом, на основании данных табл. 2.10 видно, что ООО «Три богатыря» имеет следующие преимущества по сравнению с конкурентами:

· более низкие цены;

· наличие доставки продукции.

При этом ООО «Апшеронск» и ООО «Мичел» предоставляют своим клиентам большие отсрочки платежа (до 14 дней).

В отделе сбыта ООО «Три богатыря» работает шесть человек, из них 4 человека – торговые представители и 2 человека – менеджеры. Все они подчинены непосредственно коммерческому директору предприятия. В данной работе предполагается показать целесообразность введения в штатное расписание предприятия должности маркетолога, подчиненного коммерческому директору.

Непосредственно сбытовую деятельность сотрудников отдела продаж можно разделить на две части:

«Пассивный» сбыт – работа с клиентами, которые обратились в фирму. «Пассивным» сбытом занимаются менеджеры. В основном потенциальные покупатели связываются с предприятием по телефону. Работа менеджеров может состоять в следующем:

· консультация клиентов по стоимости и различным характеристикам продукции предприятия;

· ознакомление клиентов с условиями продажи и доставки;

· демонстрация продукции (при условии, что клиент посещает офис фирмы);

· выставление счетов клиентам;

«Активный» сбыт – поиск и привлечение новых клиентов. Им занимаются торговые представители. «Активный» сбыт включает в себя следующие действия:

· поиск потенциальных клиентов с помощью телефона (телемаркетинг);

· посещение клиентов, демонстрация образцов продукции, выставление счетов.

Структура службы сбыта предприятия – территориальная. При обращении клиента в офис выясняется его территориальная принадлежность и далее клиент переадресовывается на соответствующего торгового представителя.

Менеджеры следят за оплатой счетов, выставленных клиентам и, после поступления денежных средств на расчетный счет предприятия, контролируют и координируют процесс отправки продукции. При продаже товара с отсрочкой платежа они следят за сроками оплаты и наличием или отсутствием дебиторской задолженности.

Менеджеры отбирают и анализируют различные варианты рекламы. При этом в их должностные обязанности входит следующее:

· просмотр входящей почтовой информации по рекламе с целью предварительного отбора вариантов;

· анализ журналов и газет с целью выбора вариантов рекламы по следующим параметрам: тираж, регионы распространения, способы распространения, соотношение с целевой рекламной аудиторией, стоимость рекламы в зависимости от ее вида и размера, стоимость охвата 1000 человек целевой рекламной аудитории.

· подготовка текста рекламных писем для массовых почтовых рассылок и списка предприятий, по которым будет вестись данная рассылка;

Окончательный выбор видов и способов рекламы осуществляет коммерческий директор. Он также принимает решение о конкретном исполнителе и координаторе данного варианта рекламы. (Например, он может доверить разработку рекламного модуля для справочника рекламному агентству, а одному из менеджеров поручить координировать и контролировать этот процесс).

Разработка и создание рекламных модулей, как правило, осуществляется непосредственно рекламными агентствами или сотрудниками СМИ, куда дается реклама.

Коммерческий директор осуществляет организацию, планирование и контроль работы отдела сбыта.

План работы отдела сбыта ООО «Три богатыря» разрабатывается ежеквартально на совещании, в котором участвуют коммерческий директор предприятия и сотрудники отдела сбыта. На этом совещании также анализируется работа отдела за прошедший квартал. При подведении итогов деятельности отдела сбыта предприятия происходит обсуждение следующих вопросов:

· сравнение количества проданной продукции за текущий и прошедший временной период;

· анализ клиентов, приобретавших продукцию в прошедшем квартале, по следующим признакам: местоположение, частота закупок в рассматриваемый период и т.д.;

· анализ условий продаж;

· анализ размеров скидок, предоставляемых клиентам; соотношение различных размеров скидок;

· анализ объемов продаж с оплатой по факту покупки и с отсрочкой платежа; соотношение данных видов продаж; размеры дебиторской задолженности;

· качественные и количественные характеристики деятельности менеджеров и торговых представителей;

· выполнение или невыполнение отдельных пунктов плана деятельности отдела в прошедшем квартале, причины невыполнения;

· анализ расходов предприятия на рекламу выпускаемой продукции и результатов, достигнутых благодаря рекламе;

Планирование маркетинговой деятельности предприятия на ближайшие три месяца включает в себя следующее:

· разработка примерного плана рекламных мероприятий на рассматриваемый период и определение менеджеров, ответственных за их проведение;

· разработка примерного плана сбытовых мероприятий на рассматриваемый период и определение менеджеров, ответственных за их проведение;

· выявление круга потенциальных клиентов и разработка плана действий на данном рынке (исполнителями являются соответствующие торговые представители);

· определение зоны компетенции и зоны ответственности менеджеров и торговых представителей при проведении различных сбытовых мероприятий;

· определение сроков проведения различных сбытовых мероприятий;

· определение условий продаж в рассматриваемом периоде и размеров предоставляемых клиентам скидок;

К сожалению, составление сбытовых прогнозов на предприятии не практикуется, хотя при разработке плана действий отдела маркетинга и сбыта в какой-то мере учитывается состояние внутренней и внешней среды фирмы, а именно:

· экономическое положение в стране и за ее пределами;

· изменения в законодательстве РФ;

· деятельность конкурентов.

Отдел сбыта получает необходимую информацию из следующих внутренних и внешних источников:

· бухгалтерские отчеты (баланс, отчет о прибылях и убытках);

· внутренняя статистика (счета, договора, личная статистика менеджеров);

· информация, собранная при общении с клиентами (по телефону, на выставках и т.д.);

· специализированные газеты, журналы;

· издаваемые законы и акты, указы Президента;

· отраслевая статистика.

Ежемесячно торговые представители ООО «Три богатыря» предоставляют коммерческому директору отчет о проделанной работе. В отчете перечисляются сбытовые мероприятия, проведенные торговыми представителями за прошедший месяц (отчет по выполненным работам), а также проданная за месяц продукция (отчет по контрактам). На основании этих отчетов производится сравнение запланированного и выполненного объема работ и происходит некоторая корректировка квартального плана сбытовой деятельности. Ежемесячные отчеты о проделанной работе – главный источник информации коммерческого директора о деятельности торговых представителей. Кроме этого директор осуществляет контроль работы менеджеров и торговых представителей, ее количественную и качественную оценку с помощью личных наблюдений и организации «обратной связи» (общения с клиентами).

Система оплаты труда торговых представителей ООО «Три богатыря» – комиссионные в размере 2% от личного объема продаж. При этом торговые представители, как и все сотрудники фирмы, обеспечены «полным социальным пакетом»: им предоставляются отпуска, больничные и пр.

Комиссионные торговым представителям выплачиваются ежемесячно. Средний заработок торгового представителя за месяц составляет 5000-7000 рублей. Невысокая оплата труда торговых представителей приводит к высокой текучести кадров на предприятии.

Менеджерам установлена стабильная заработная плата в размере 4500 руб. в месяц. Иногда по результатам работы предприятия им выплачиваются премии в зависимости от результатов работы предприятия. Размеры премиальных определяются решением коммерческого директора.

К сожалению, на предприятии абсолютно не применяются различные формы мотивации труда сотрудников отдела сбыта. Обучение менеджеров и торговых представителей, устроившихся работать в объединение, практически не проводится. Не проводятся и тренинги для повышения квалификации уже работающих сотрудников отдела сбыта.

На основании вышеизложенного, проведем SWOT-анализ предприятия (табл. 2.11):

 

Таблица 2.11

Матрица SWOT

	Внешняя среда
Внутренняя среда	Возможности	Угрозы
Сильные стороны	- возможность заключения договоров на крупные поставки; - оптимизация материальных и финансовых потоков на предприятии; - выход на новые рынки; - финансирование мероприятий по продвижению продукции; - улучшение имиджа предприятия с помощью активной рекламы в СМИ.	- снижение цены продукции за счет увеличения объемов производства; - получение ценового конкурентного преимущества за счет изменения себестоимости; - расширение ассортимента для более полного удовлетворения потребностей
Слабые стороны	- создание эффективной службы маркетинга и логистики; - рационализация структуры управления; - увеличение рентабельности за счет снижения себестоимости;	- отсутствие благоприятной финансовой ситуации на предприятии;

 

3. Разработка маркетингового плана ООО «Три богатыря»

План маркетинговой деятельности и оптимизация отдела сбыта

В настоящий момент разработка маркетингового плана в ООО «Три богатыря» не практикуется. В данной работе на основании методики, описанной в разделе 1, и анализа маркетинговой среды предприятия, проведенного в главе 2, выработан план маркетинговой деятельности ООО «Три богатыря» на 2006 год.

Маркетинговый план разрабатывался исходя из следующих основных предположений:

· экономический рост в РФ продолжится, и емкость рынка сбыта предприятия вырастет на 10% составив 170000 тыс. руб. (154000 тыс. руб. в 2005 году);

· маркетинговая политика конкурентов не изменится.

Основные цели маркетингового плана на 2006 год определены следующими:

· довести долю рынка сбыта ООО «Три богатыря» с 59% до 70%, т.е. увеличить объем продаж до 119000 тыс. руб.

· увеличить финансово-экономические показатели предприятия за счет уменьшения кредиторской задолженности и улучшения оборачиваемости товарных запасов.

Проанализируем маркетинговые мероприятия по методу 4Р. Продуктовая политика предприятия останется без изменений, поскольку ООО «Три богатыря» имеет более широкий ассортиментный ряд, по сравнению с конкурентами. Не планируется менять ценовую политику предприятия и его маркетинговые каналы, поскольку здесь у ООО «Три богатыря» также существуют конкурентные преимущества.

Основные маркетинговые предприятия на 2006 год касаются изменения системы продвижения товаров, а именно рекламы, стимулирования сбыта и личных продаж.

В первую очередь, необходимо пересмотреть систему оплаты труда менеджеров и торговых представителей. Для уменьшения текучести кадров и привлечения в состав предприятия квалифицированных специалистов необходимо платить торговым представителям по системе «оклад плюс комиссионные от продаж». Оклад следует установить на уровне 5000 руб. (минимальная стабильная часть оклада менеджеров по сбыту на рынке труда ЮФО). Вместе с окладом для каждого торгового представителя устанавливается план личных продаж в размере 2500 тыс. рублей в месяц. Комиссионные платятся за перевыполнение плана, при этом можно установить гибкую систему их выплаты (чем больше перевыполнение, тем больший процент комиссионных выплачивается). При систематическом невыполнении плана ставится вопрос о профессиональной пригодности торгового представителя.

Оклад менеджерам по сбыту, работающим в офисе, также следует определить на уровне 5000 рублей. При этом ему необходимо установить четкую систему премий в зависимости от количества продукции, проданной за месяц предприятием.

Данные меры позволят, фактически не увеличивая расходы на оплату труда менеджеров и торговых представителей, повысить мотивацию их труда и привлечь к работе на предприятии первоклассных специалистов.

Для поиска наилучших сотрудников для отдела сбыта предприятия необходимо совершенствовать систему отбора персонала. Методы поиска и подбора кандидатов зависят от вакансии и могут включать в себя:

· прямой поиск кандидатов из числа успешно работающих в настоящее время;

· поиск по базам данных кадровых агентств;

· поиск в Интернете;

· размещение информации о вакансии на кадровых сайтах;

· публикация вакансии в СМИ;

· интервьюирование кандидатов в офисе ООО «Три богатыря»;

· тестирование;

· проверка рекомендаций соискателя на его предыдущих местах работы.

Непосредственно поиск персонала состоит из следующих шагов:

1. Сбор подробной информации.

2. Разработка первичного предложения.

разработка плана подбора персонала и графика выполнения проекта;

утверждение директором плана подбора и графика выполнения.

3. Поиск и отбор кандидатов.

исследование сферы деятельности, в которой работают потенциальные кандидаты;

подготовка информации и квалификационных вопросов для проведения интервью с кандидатами;

получение подробной информации о возможных кандидатах и заочная проверка их квалификации;

информирование директора о ходе выполнения заказа и рассмотрение первичного списка кандидатов;

проведение коммерческим директором интервью с кандидатами в ООО «Три богатыря»;

составление коммерческим директором списка отобранных кандидатов и обсуждение списка с директором;

проверка рекомендаций на кандидатов.

4. Заключительный этап.

подготовка кандидатов на вакансию к финальному интервью с генеральным директором ООО «Три богатыря»;

принятие решения о заполнении вакансии.

Необходимо уделить внимание обучению сотрудников отдела сбыта. Для этого на предприятии следует проводить различные специализированные тренинги. Так, например, существуют следующие специализированные тренинги для менеджеров по продажам и торговых представителей.

· Тренинг «Клиент ориентированные продажи».

Содержание тренинга:

1. Особенности работы менеджера по продажам продовольственных товаров.

Отраслевая специфика технологического цикла работы менеджера.

5 этапов работы менеджера: от поиска нового заказчика до установления долговременных отношений.

Взаимодействие менеджера с внешними и внутренними клиентами. Проблемы и возможности.

2. Клиент ориентированный подход в продажах.

Эффективное взаимодействие с заказчиком.

Техники задавания вопросов.

Основные приемы активного слушания.

Точное определение потребностей клиента.

Разговор с клиентом на языке выгод: как провести эффективную презентацию.

3. Работа с возражениями.

Выявление и отработка скрытых возражений клиента.

Ценовая аргументация.

4. Заключительные этапы процесса продажи.

Завершение продажи, оформление сделки.

Сервисное сопровождение клиента.

Установление долговременных партнерских отношений.

5. Работа с рекламациями.

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами.

Предотвращение конфликтных ситуаций и претензий со стороны клиентов.

Психологическая защита, преодоление негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами.

6. Активный поиск новых заказчиков.

Как найти самых выгодных клиентов.

Установление первого контакта с перспективными клиентами с помощью телефона. Техники эффективного телефонного общения.

Алгоритм поиска новых клиентов с помощью рекомендаций.

Тренинг включает следующее:

упражнения групповые и в парах,

индивидуальную работу,

обсуждения,

дискуссии,

ролевые игры,

применение раздаточного материала,

поддержание обратной связи.

Результатом тренинга является повышение уровня продаж менеджерами за счет совершенствования навыков переговоров, эффективного заключения сделок при взаимодействии с клиентом.

· Тренинг «Привлечение и удержание самых выгодных заказчиков предприятия».

Содержание тренинга:

Принципы эффективного поиска новых заказчиков. Методы определения целевой группы перспективных клиентов, с учетом взаимной выгоды.

Ключевые факторы успеха в процессе привлечения новых выгодных заказчиков на выставках, презентациях, с помощью телемаркетинга и личных встреч.

Эффективное использование рекомендаций, знакомств и связей для завоевания доверия перспективных заказчиков.

Техники успешной аргументации ценности предложения для разных типов заказчиков.

Приемы учета особенностей клиента и его бизнеса для долгосрочного взаимовыгодного партнерства.

Специфика и ключевые факторы успеха работы с VIP клиентами.

Обратная связь – эффективное средство развития делового сотрудничества с клиентами. Как свести к минимуму негативные последствия рекламаций.

Тренинг включает следующее:

упражнения групповые и в парах,

индивидуальную работу,

обсуждения,

дискуссии,

ролевые игры,

применение раздаточного материала,

поддержание обратной связи.

Благодаря данному тренингу менеджеры по продажам смогут найти самых выгодных клиентов, установить долговременные партнерские отношения с клиентами, обойти конкурентов и значительно увеличить объемы продаж.

· Тренинг «Эффективные продажи в текстильной индустрии».

Содержание тренинга:

1. Особенности продаж на рынке текстильной продукции.

Анализ факторов, влияющих на процесс продажи.

Отраслевая специфика технологии заключения сделки и сервисного сопровождения клиента.

Поиск новых клиентов. Первый заказ как начало долговременного сотрудничества.

2. Подход к процессу продажи.

Факторы, влияющие на качество процесса продажи.

Продажа, как помощь клиенту в решении его проблемы.

Развитие качеств и навыков, необходимых для профессиональной работы с клиентами.

3. Психология и навыки общения с клиентом.

Позитивное мышление. Создание позитивного образа компании и продукции.

Умение активно слушать. Индивидуальный подход к клиенту.

Мотивы, определяющие выбор клиента. Умение распознавать ведущий мотив и использовать знания о мотивах в процессе продажи.

Типы клиентов. Умение устанавливать контакт с клиентами различных типов. Общение с «трудными» клиентами.

Особенности общения с клиентами по телефону.

4. Процесс продажи. Семь фаз коммерческой беседы.

Подготовка. Начало разговора: как привлечь внимание.

Установление контакта с клиентом.

Анализ потребностей клиента. Виды эффективных вопросов. Техника постановки вопросов. Вопросы, которые не следует задавать.

Предложение. Использование знаний о свойствах, преимуществах и ценности предложения для эффективной аргументации. Аргументация, направленная на главный мотив покупки.

Работа с возражениями клиентов. Виды возражений и принципы работы с ними. Составление банка возражений. Стратегии ответов на возражения.

Проверка готовности клиента к заключению сделки. Подведение клиента к заключению сделки.

Усиление. Установление долгосрочных отношений с клиентами.

Целесообразным представляется введение в штат предприятия должности менеджера по маркетингу, подчиненного непосредственно коммерческому директору предприятия.

Должностные обязанности менеджера по маркетингу могут быть примерно следующими:

· отбор и анализ различных вариантов рекламы с последующей их передачей на утверждение коммерческому директору;

· посещение специализированных выставок (в основном в Краснодарском крае) с раздачей рекламных материалов и сбором различной информации о конкурентах;

· сбор информации о конкурентах предприятия;

· анализ и рассмотрение возможных новых направлений деятельности предприятия;

· разработка маркетингового плана предприятия на ближайший временной период с передачей его на утверждение коммерческому директору;

· анализ финансовых показателей предприятия и рекомендаций по их улучшению с последующей передачей данных на утверждение коммерческому директору;

· анализ рекламаций клиентов предприятия;

В области рекламы предприятию необходимо участвовать в выставках, проводимых в Краснодарском крае (г. Краснодар, г. Новороссийск), в целях расширения рынка сбыта своей продукции.