Предмет исследования –сегментация в гостиничном бизнесе.

СОДЕРЖАНИЕ

                                                    

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………...…………......……3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕГМЕНТАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ……………………………...……………………...7

1.1. Сегментация рынка……………………………………………………………..7

1.2. Выбор целевого рынка……..………………………………………………….15

1.3. Позиционирование гостиничного продукта………………………………....19

ГЛАВА     2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНОГО ДОМА«КОМФОРТ»…………………………………..…..........27

2.1. Общая характеристика гостиного дома «Комфорт»……………………...…27

2.2. Анализ целевого гостиничного рынка гостиного дома «Комфорт»…........33

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ГОСТИНОГО ДОМА «КОМФОРТ» ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ И УДЕРЖАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ……………………………………………….............................................................37

3.1. Рекомендации для гостиного дома «Комфорт» по привлечению и удержанию потребителей …………………………….……………………..…...…………………………….37

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий. ……………………..39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….………..........45

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………...48

 

ВВЕДЕНИЕ

                        

Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы – телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.

Процесс исследования рынка является связующим звеном между организацией и рынком и включает в себя сбор, анализ и интерпретацию данных, которые помогают менеджерам узнать проблемы и возможности маркетинга туристских услуг и соответственно принять разумное решение. Очевидно, что маркетинговое исследование имеет огромное значение при определении финансовой состоятельности фирмы в долгосрочной перспективе, так как с помощью такого исследования туристская компания узнает, что думает, хочет или чувствует турист, и таким образом получает возможность определить вид услуг, которые полностью могут удовлетворить потребности клиентов.

Тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно твёрдо знать, кого и как обслуживать, любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретают гостиничные услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учёт индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определённые типы (рыночные сегменты), предъявляющие более или менее однородные требования к гостиничному продукту.

Обобщая вышесказанное, подчеркнём, что процесс сегментации имеет стратегическое значение для гостиницы, поскольку приводит к определению области её деятельности и к идентификации факторов, ключевых для достижения успеха на выбранных рынках. Способность сегментировать рынок - одно из самых главных умений, которым должны обладать гостиничные предприятия.

Научная новизна данного исследования состоит в том, что в работе рассматривается и описывается жизнь гостиницы «Комфорт», рассмотрев и изучив все её стороны, можно предложить гостинице «Комфорт», ещё больше идей, для развивания и процветания. Для этого и представлена столь обширная информация.

В качестве эмпирического материала использовались документы гостиницы, которые используются внутри самой гостиницы, которые рассказывают о гостинице в подробностях, а так же использовалась информация с сайта гостиницы «Комфорт».

Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что можно и далее развивать гостиницу «Комфорт», все условия для этого даны, исходя из выше написанного мной, рассматриваются все стороны гостиницы, что даёт возможность на будущее обдумывание её судьбы, в ещё большем развитии.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов данного исследования в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе.

Экспериментальная база исследования: гостиница «Комфорт» г. Стерлитамак.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА ГОСТИНИЦЫ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНОГО ДОМА «КОМФОРТ»

 

2.1. Общая характеристика гостиного дома «Комфорт»

 

 

Гостиный дом «Комфорт» удобно расположен в центре города Стерлитамак в непосредственной близости от административных учреждений, банков, офисов, Русского Драматического театра, торговых комплексов и исторических памятников.

Расположение отеля «Комфорт» в исторической части Стерлитамака позволяет без особого труда, как до северной, так и до южной части города. Расположение в самом центре не мешает гостям наслаждаться тишиной, так как отель окружен парковой зоной. Территория оснащена парковкой.

Номерной фонд поделен на категории от эконома до люкса. Ванная комната индивидуальная в каждом из них. Из удобств: телевизор, холодильник, чайник и сейф.

Кафе-бар сервирует сытные завтраки каждый день. За дополнительную плату можно заказать обед или ужин по меню.

. Номера оформлены в строгом стиле и оснащены телевизором с кабельным телевидением и холодильником.

В нескольких минутах ходьбы от гостиного дома «Комфорт» расположены кафе и рестораны. На круглосуточной стойке регистрации предоставляются услуги прачечной и гладильные услуги. В отеле также работает снэк-бар.

Железнодорожный вокзал Стерлитамака находится в 2 км, а расстояние до аэропорта Уфы составляет 113 км.

Для гостей имеется охраняемая автостоянка. Также в гостином доме есть своя котельная и резервный электрогенератор, поэтому в гостинице всегда горячая вода и есть электричество.

С февраля 2009 года открыта европейская и финская сауны, хамам и солярий для всех желающих.

Несмотря на близкое расположение гостиницы к транспортным магистралям Стерлитамака, она отделена от них полоской зелёной зоны и парком отдыха им. Кирова, что позволяет наслаждаться тишиной и покоем даже в самый разгар рабочего дня[18].

В гостинице есть номера категорий: «Эконом», «Эконом Стандарт», «Эконом +», «Стандарт», «Апартаменты», «Студия», «Люкс».

Теперь, перейдем к более подробному описанию номеров, так как ключевым фактором для многих гостей является состояние, категория и оснащение номера в гостинице.

Благодаря изучению типов номеров, можно условно предположить, какой сегмент гостей может отдыхать в данной гостинице.

Начнем с номера категории «Эконом».

Стоимость проживания: 800 рублей с человека, 1000 рублей с двух человек.

В номере: две односпальные кровати, прикроватная тумба, два стула, стол, телевизор, холодильник, электрический чайник, набор посуды для чаепития и воды.

Также в номере: кабельное телевидение, телефонная линия, Wi-Fi.

В санузле: душ, раковина, унитаз, набор полотенец, гигиенические принадлежности, тапочки, фен по требованию.

Номер без окна.

Номер Эконом Стандарт.

Стоимость проживания: 1200 рублей с одного человека, 1400 рублей с двух человек.

Номер представляет собой недорогой практичный вариант проживания для 1-2 человек и имеет всё для комфортного проживания.

В номере: одна двуспальная или две односпальные кровати, две прикроватные тумбы, два стула, письменный стол, шкаф для одежды, телевизор, холодильник, электрический чайник, набор посуды для чаепития и воды.

Также в номере: кабельное телевидение, телефонная линия, Wi-Fi, индивидуальный сейф.

В санузле: душевая кабина, раковина, унитаз, набор полотенец, гигиенические принадлежности, тапочки, фен по требованию.

Номер Эконом +.

Стоимость проживания: 1400 рублей с одного человека, 1600 рублей с двух человек.

Номер для комфортного проживания.

В номере: одна кровать шириной 120 см, прикроватная тумба, два стула, стол, телевизор, холодильник, электрический чайник, набор посуды для чаепития и воды.

Также в номере: кабельное телевидение, телефонная линия, Wi-Fi, индивидуальный сейф.

В санузле: душевая кабина, раковина, унитаз, набор полотенец, гигиенические принадлежности, тапочки, фен по требованию.

Номер Стандарт.

Стоимость проживания: 1-4 этажи - 1600 рублей с одного человека, 2000 рублей с двух человек. 5 этаж – 1600 рублей с одного человека, 1900 рублей с двух человек.

Номер для комфортного проживания.

В номере: одна двуспальная или две односпальные кровати, две прикроватные тумбы, два стула, письменный стол, шкаф для одежды, телевизор, холодильник, электрический чайник, набор посуды для чаепития и воды.

Также в номере: кабельное телевидение, телефонная линия, Wi-Fi, индивидуальный сейф.

В санузле: душевая кабина, раковина, унитаз, набор полотенец, гигиенические принадлежности, тапочки, фен по требованию.

Номер Апартаменты.

Стоимость проживания: 2000 рублей с одного человека, 2400 рублей с двух человек.

Номер представляет собой полноценную однокомнатную квартиру с кухней.

В жилой комнате: одна двуспальная или две односпальные кровати, две прикроватные тумбы, два стула, письменный стол, шкаф для одежды, телевизор.

На кухне: кухонный гарнитур с электрической или газовой плитой, холодильник, чайник, кухонные принадлежности, обеденный стол.

Также в номере: кабельное телевидение, телефонная линия, Wi-Fi, индивидуальный сейф.

В санузле: душевая кабина, раковина, унитаз, набор полотенец, гигиенические принадлежности, тапочки, фен по требованию.

Номер Студия.

Стоимость проживания: 1-2 этажи – 2800 рублей с одного человека, 3200 рублей с двух человек. 3-5 этажи – 2400 рублей с одного человека, 2800 рублей с двух человек.

Номера «Студия» расположены в новом пятиэтажном корпусе гостиного дома «Комфорт». Однокомнатный номер позволяет использовать часть номера в качестве гостиной.

В номере: мягкая мебель, журнальный столик, двуспальная кровать, две прикроватные тумбы, два стула, письменный стол, телевизор, шифоньер, холодильник, кондиционер, электрический чайник, набор посуды для чаепития и воды.

Также в номере: кабельное телевидение, телефонная линия, Wi-Fi, индивидуальный сейф.

В санузле: душевая кабина, раковина, унитаз, набор полотенец, гигиенические принадлежности, тапочки, фен по требованию.

Номер Люкс.

Стоимость проживания: 3200 рублей с одного человека, 3600 рублей с двух человек.

Номер «Люкс» состоит из двух комнат: гостиной и спальни.

В гостиной мягкая мебель, письменный стол, стул, телевизор, журнальный столик, холодильник, чайник, набор посуды для чаепития и воды.

В спальной комнате – двуспальная кровать, две прикроватные тумбы, журнальный столик, два кресла, телевизор, кондиционер.

Также в номере: кабельное телевидение, телефонная линия, Wi-Fi, индивидуальный сейф.

В ванной комнате: акриловая ванная, раковина, унитаз, набор полотенец, гигиенические принадлежности, тапочки, фен по требованию.

Теперь же хочется рассказать непосредственно об отдыхе, те услуги, которые может предложить Гостиница «Комфорт», гостю.

Это Сауна европейская.

Сауна работает для всех, заказать можно по контактному телефону без проживания в гостинице.

В европейской сауне к вашим услугам:

-Финская парная

-Турецкая парная

 -Дубовая купель(вода в купели набирается для каждого клиента, при предварительном бронировании можно заказать требуемую температуру воды)

 -Душевая, с/у, зона отдыха

Вместимость сауны до 6 человек, полотенца при необходимости возможно взять напрокат.

Цена: 600 рублей, час. – первый час (второй и последующие 400 рублей, час.)

Сауна финская.

Сауна работает для всех, заказать можно по контактному телефону без проживания в гостинице.

В финской сауне гостиного дома Комфорт к вашим услугам:

-Финская парная

-Дубовая купель(вода в купели набирается для каждого клиента, при предварительном бронировании можно заказать требуемую температуру воды)

-Душевая, с/у, зона отдыха

Вместимость сауны до 4 человек, полотенца при необходимости возможно взять на прокат.

Цена: 400 рублей, час. – первый час (второй и последующие – 300 рублей, час.)

Турецкая баня, 2-х местная, хамам.

Турецкая баня (хамам), работает для всех, заказать можно по контактному телефону без проживания в гостинице.

В турецкой бане к услугам гостей:

-Турецкая парная

Душевая, с/у, зона отдыха

Вместимость бани 2 человека, полотенца при необходимости можно взять напрокат.

Цена: Первый час 300 рублей, последующие 200 рублей, час.

Турецкая баня, 2-х местная, хамам.

В турецкой бане к услугам гостей:

-Турецкая парная

Душевая, с/у, зона отдыха

Солярий. Стоимость 1 минуты – 9 рублей

Абонемент 60 мин – 400 рублей.

Таким образом, гостиный дом «Комфорт» располагает всеми удобствами для комфортного проживания людей.

 

2.2. Анализ целевого гостиничного рынка гостиного дома «Комфорт»

 

 

Ни одно предприятие не может работать без потребителей. Поэтому первое, что нам необходимо рассмотреть будет именно этот фактор.

    Для того, что бы организация могла вести эффективную деятельность руководству компании необходимо определить портрет потребителя. То есть именно тот сегмент, на которых должна быть направлена модернизация основных и дополнительных услуг. В Таблице 1 представлены характеристики, определяющие целевой сегмент потребителей.

Таблица 1. Характеристики, определяющие целевой сегмент потребителя

Основные критерии	Характеристика
Возраст	40-55 лет
Уровень дохода	Выше среднего
Семейное положение	Замужем/женат
Гендерная принадлежность	Мужчины
Место жительства	Башкирия, Оренбургская область, Казахстан, Белоруссия, Китай.
Цель поездки	Деловая

     

В данной таблице представлен основной сегмент потребителей компании. Это не значит, что в гостинице останавливаются исключительно клиенты такого возраста и пола. Естественно, что есть и другие потребители, анализ которых представлен на Рисунке 1.

Рисунок 1. Анализ потребителей за 2016 – 2018 года

 

Из данного графика видно, что постояльцев-мужчин с каждым годом становится все больше, а возраст посетителей на протяжении всех трех лет практически не менялся. Основной сегмент так и остается в возрасте 40-55 лет.

Так же необходимо проанализировать цели, с которыми в гостиницу приезжают гости. На рисунке мы предоставили суммарные данные за 3 года. Анализ представлен на Рисунке 2.

Рисунок 2. Анализ потребителей по цели пребывания в гостинице

Далее рассмотрим конкурентов предприятия. В таблице 2 представлены сведения о гостиницах города Стерлитамак.

 

Таблица 2. Анализ конкурентов  гостиного дома «Комфорт» в г. Стерлитамак

Наименование	Адрес	Количество номеров	Цены (руб. за сутки)
1	2	3	4
Комфорт	Комсомольская 94	68	От 800
Гранд-Отель Восток	Ул. Комсомольская 84	64	От 4350
Ашкадар	Ул. Голикова 20	103	От 2100
Пионер (хостел)	Ул. Проспект Октября 28 а	20	250
Чемодан	Ул. Дружбы  28А/3,	23	От 1200
Оазис	ул. Гоголя 155	19	От 500
Солнечный	Ул. пер. Водолаженко 15	21	От 900

 

    Все эти предприятия являются прямыми конкурентами отеля, но при этом не все они работают на тот, же сегмент потребителей, которые приезжают в Стерлитамак с такими, же целями. Определим основных конкурентов предприятия исходя из ценовой категории номеров, количества номеров и сегмента потребителей:

1. Ашкадар.

2. Пионер (хостел.)

3. Чемодан.

4. Оазис.

5. Солнечный.

По отношению к своим конкурентам гостиный дом «Комфорт» обладает следующими преимуществами:

1. Гостиница находится в тихом районе, при этом до центра города можно добраться общественным транспортом в течении 10 минут.

2. При достаточно большом опыте работы на рынке, гостиница ежегодно делает ремонт всех помещений.

3. Сотрудники постоянно проходят курсы повышения квалификации.

4. Есть и выполняются нормы обслуживания.

    В итоге можно сказать, что внешняя среда предприятия не монолитна. Имеет очень сложную структуру. Конкурентная среда предприятия очень обширна, и хотя можно выделить не очень много непосредственных конкурентов борьба между ними все же очень жесткая. В качестве же потребителей мы выделили очень узкий сегмент.

 

        

 

 

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ГОСТИНОГО ДОМА «КОМФОРТ» ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ И УДЕРЖАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1. Рекомендации для гостиного дома «Комфорт» по привлечению и удержанию потребителей

 

 

Мы определили целевой сегмент гостей, но для того, чтобы лучше понимать потребности и ожидания, необходимо знать их мнение об отеле, о качестве обслуживания.

    Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются службой маркетинга или руководством.

    Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди, время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала.

    Но только хорошим сервисом удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в гостиницу «Комфорт», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.

    Лучше всего о положении гостиницы на рынке и её конкурентоспособности могут сказать те, кто пользовался услугами предприятия и имеет свое мнение по этому поводу. С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Комфорт» проведен опрос среди гостей и проанализированы отзывы, оставленные посетителями на сайтах Booking.com, 101 Отель, Броневик и т.д.

 

 

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

 

 

От ответов гостей следует, что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг и уровень обслуживания.

    Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (73%) качество обслуживания устраивает, но остается 27% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

    Полученные результаты свидетельствуют, что большинство гостей (61%) твердо уверены, что при повторном посещении Стерлитамака, они выберут вновь гостиницу «Комфорт». Почти треть гостей (27%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет», и остаются гости (12%), которые категорически не хотят больше посещать гостиницу.

    Чтобы понять, что же не устраивает тех, кто категорически не желает больше посещать гостиницу выясняется отношение к качеству и тех обстоятельств, которые не удовлетворили ожидание гостей.

    Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества.

    Большинство гостей (75%)  желают видеть предложения пакетных услуг и повысить информированность (57%).

    Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально удовлетворить ожидания основного сегмента гостей.

    1. Можно внедрить предложения по организации выезда на горнолыжный комплекс «Куш Тау». Он расположен на одном из стерлитамакских шиханов – горе Куш-Тау, что в переводе означает «птица-гора». Со стороны западного и южного склонов гору огибает река Белая. Чистый воздух, хвойные и смешанные леса, великолепная природа создают удивительный, неповторимый по красоте пейзаж и все условия для прекрасного отдыха.

    Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей.

    2. Повышение информированности гостей

    Естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы

    В настоящее время большее внимание уделяется гостям, проживающим в номерах апартаменты и люкс, при этом остальным гостям уделяется меньше внимания.

    Рассмотрим, какие направления информированности требуется внедрить. Для этого сравним возможные варианты информирования гостей с теми, что в гостинице уже присутствуют.

    Предоставляемые информационные возможности

    На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой.

Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью.

    По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены.

    Даты прибытия и отъезда должны дополнительно подтверждаться.

    В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом.

    Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе бара и других служб гостиницы.

    Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы.

    В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы.

    Рассмотрев предоставляемые информационные возможности, можно выявить и предложить другие варианты информирования гостей:

    Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках.

    Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизительные сроки изменения ситуации.

    Одновременно с услугами размещения должны предлагаться дополнительные услуги: аренда автомашин, трансфер.

    Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах.

    Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени.

    При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т.п.).

    Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа.

    Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибывающей на их имя, а информация, полученная после их отьезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту.

    Нормативная документация технического описания исполнения услуги гостеприимства, принятого в современных классных гостиницах.

    Клиент должен иметь возможность получать информацию о событиях культурной жизни в прилегающем районе.

    В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на иностранных языках, а по возможности - и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено.

    Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т.п.), бутики, лавки должны быть чистыми и хорошо оформленными.

    В холлах размещается информация о специальных мероприятиях, и иные важные сведения.

    Места для размещения информации об отеле должны быть чистыми, информативными и наглядными

    Таким образом, если сравнивать список предоставляемых вариантов информированности с предлагаемыми возможностями, можно определить те информационные составляющие, которые еще не внедрены в отеле «Комфорт» и требуют обязательного присутствия.

    3. Предложение пакетных услуг.

    Гостиница «Комфорт» могла бы предоставлять гостям возможность проживания в гостинице по специальному тарифу «Выходной день».

    Это турпакет с набором минимальных услуг, который должен продаваться по более низким ценам, чем обычные предложения, что теоретически должно вызывать интерес у потребителей, делать его востребованным.

    Время его действия, естественно, рассчитано на два выходных. Путевка выходного дня позволяет гостинице решать проблему с заполняемостью в период «низкого» сезона, так как является наиболее востребованной частными клиентами в этот период.

    Эта же программа отдыха может предлагаться и уже проживающим гостям отеля в период дней, не занятых основной программой пребывания.

    В стандартный набор путевки выходного дня могут войти следующие услуги:

- проживание;

- питание;

- развлекательная или культурная программа;

    Дополнительно к этому набору необходимо внести специальное предложение - что-то особенное, то, что будет отличать его пакет от предложений других гостиниц. И здесь любая деталь должна привлекать внимание потребителей, выделять его среди других существующих пакетов, например это может быть организация пикника на берегу реки или в живописном уголке леса.

    Цена пакета выходного дня зависит от уровня отеля. Это может быть элитный отдых для обеспеченных людей или путевка по приемлемой цене для человека со средним достатком.

    Рассмотрим один из вариантов пакета выходного дня:

    Пакеты выходного дня существуют во многих гостиницах, и востребованы они двумя основными категориями потребителей: туристами и бизнесменами. Деловые люди, как правило, в выходные не работают. Они могут возвратиться домой или просто уехать в другой город. В результате, какая-то часть номерного фонда гостиницы на выходные освобождается и пакет создается для того, чтобы привлечь дополнительных постояльцев.

    Кроме этого, можно делать специальные предложения тем же деловым туристам, чтобы они остались на выходные в гостинице, и, пусть, по более низкой цене, но все-таки продать номер.

    Акцент делается именно на проживание в гостинице. Основное - это гостиничные услуги, питание, трансфер, услуги гида - все это входит в пакет. Учитываются и специальные пожелания гостей. Это может быть нечто такое, что бы приятно удивило человека в номере: корзина с фруктами, цветы, шампанское. Может быть предусмотрены специальные условия для молодоженов, может быть романтический вариант пакета. В пакеты выходного дня можно включить посещение архитектурных памятников, музеев, прогулки по живописным природным ландшафтам.

    Для успешной реализации пакетов выходного дня необходимо заняться поиском надежных продавцов данных предложений. Таковыми могут стать турфирмы Стерлитамака и других городов, обслуживающие корпоративных клиентов.

    Если учесть, что в последние несколько лет в нашей стране существуют рождественские и майские каникулы как минимум, а к ним добавляются всевозможные официальные праздники, часто совпадающие с выходными и растягивающиеся дня на три, то такие предложения от гостиницы можно считать все более актуальными.

    Время действия пакета выходного дня удачно совпадает со скидками в других организациях, работающих на туризм. Может быть предложен один из пакетов «Пикник» В него может войти:

1. проживание в гостинице с субботы на воскресенье в номере на выбор;

2. корзина фруктов;

3. ранний заезд и поздний выезд;

4. воскресный завтрак;

    Особенностью предложения является пикник. Гости располагаются на свежем воздухе и видом на реку Ольховка, а шеф-повар здесь же, при них, готовит на мангале мясо. Пиво, вино и безалкогольные напитки предлагаются в неограниченном количестве, это входит в стоимость путевки. Пикник продолжается в течение четырех часов.

    Скидка на весь пакет «Пикник» предлагается в размере 10% в «высокий» сезон и 20% в «низкий».

    Внедрение данных мероприятий позволит сформировать наиболее эффективных образ гостиничного продукта «Комфорт».

 

 

        

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Сегментация рынка стала центром основных маркетинговых исследований и маркетинговых действий многих фирм. Теперь слишком много исследователей занимаются изучением сегментирования. На сегодняшний день сегментирование рынка считается одним из элементов современного маркетинга. Это аналитический процесс, в котором на первое место ставится потребитель. Сегментирование рынка позволяет наиболее точно и наиболее эффективно определять характеристики услуг для завоевания преимуществ в конкурентной борьбе, достигать высокой степени ориентации инструментов менеджмента и маркетинга на конкретные рыночные сегменты.

Под сервисом (услугами) понимается любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Мировая экономика все более превращается в экономику услуг; субъекты рынка проявляют все возрастающий интерес к маркетинговым проблемам сферы услуг.

Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами сервиса и требует использования определенных маркетинговых стратегий. Сервисные компании ищут способы сделать неосязаемое весомым, добиться роста производительности, повысить качество услуг и стандартизировать их, осваивают искусство регулирования предложения услуг в периоды повышения и спадов спроса. Комплекс маркетинга сферы услуг включает три дополнительных фактора: персонал, наглядное подтверждение качества обслуживания и способ предоставления услуг. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг и техническое совершенство их исполнения. Производители товаров не только продают материальные продукты, но и предоставляют сопутствующие им услуги. Для обеспечения сервисной поддержки производитель должен выяснить, в каких его услугах покупатели нуждаются больше всего. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

Сегментация может иметь преимущества и недостатки, однако обойтись без нее невозможно, поскольку в современной экономике каждый товар может быть успешно продан лишь определенным сегментам рынка, но не всему рынку.

В данной работе поставленная нами цель и задачи были успешно реализованы. Мы выяснили, что такое сегментация рынка, проанализировали целевого гостиничного рынка гостиного дома «Комфорт», разработали рекомендаций для гостиницы «Комфорт» по привлечению и удержанию потребителей

 В итоге, сделав анализ целевого рынка на конкретном примере, мы выяснили, что сегментация является важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка была бы невозможной. Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д., максимизируя тем самым общий доход гостиницы.

Таким образом, применение сегментации является одним из важнейших инструментов управления, как отдельными гостиничными услугами, так и гостиничным предприятием в целом.

В ходе написания работы мы решили следующие задачи:

1. дали определение сегментации рынка;

СОДЕРЖАНИЕ

                                                    

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………...…………......……3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕГМЕНТАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ……………………………...……………………...7

1.1. Сегментация рынка……………………………………………………………..7

1.2. Выбор целевого рынка……..………………………………………………….15

1.3. Позиционирование гостиничного продукта………………………………....19

ГЛАВА     2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНОГО ДОМА«КОМФОРТ»…………………………………..…..........27

2.1. Общая характеристика гостиного дома «Комфорт»……………………...…27

2.2. Анализ целевого гостиничного рынка гостиного дома «Комфорт»…........33

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ГОСТИНОГО ДОМА «КОМФОРТ» ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ И УДЕРЖАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ……………………………………………….............................................................37

3.1. Рекомендации для гостиного дома «Комфорт» по привлечению и удержанию потребителей …………………………….……………………..…...…………………………….37

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий. ……………………..39

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….………..........45

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………...48

 

ВВЕДЕНИЕ

                        

Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиен