Система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими

3. совокупность знаний и умений улаживать конфликтных ситуаций в обществе

Вопрос 11. На какие категории подразделяется переговоры в соответствии с типологией Ч. Икле?

1. переговоры, направленные на продолжение существующих, достигнутых ранее соглашений

2. переговоры с целью нормализации отношений; переговоры в целях перераспределения прав и обязанностей

3. переговоры с новым партнером; переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, итоги которых не отражаются в формальных соглашениях

4. 1,2,3

Вопрос 12. Какие стадии выделяют в переговорах?

1. подготовка, процесс переговоров

2. анализ подготовки, процесса и результатов переговоров

3. 1,2

Правильного ответа нет

Вопрос 13. Фасилатор - это…?

1. человек, который следит за психическим состоянием команды

2. человек, который ведет записи

Человек, который следит за процессом

4. человек, который следит за тем, чтобы была обеспечена повестка, обеспечивает печатными документами

Тема 1.7. Деловой этикет

 

Задание 1. Деловой этикет, как внешняя форма и одна из основ делового общения. Докажите эту точку зрения со ссылкой на учения и труды ученых в этой области.

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________

 

Задание 2. Докажите следующие суждения.

Этикет — это выработанный общественной практикой (хотя и не писаный) «порядок поведения, форм обхождения» деловой этикет отражает культуру и практику общения.

Этика (от греч, - обычай, нрав) - это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

 

Задание 3. Этика и этикет. Дайте понятия и точки зрения ученых.

ЭТИКА - (греч. ethiká, от ethikós — касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения, ethos — привычка, обыкновение, нрав) философская наука, объектом изучения которой является Мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно-исторической жизни. Э. выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему.

ЭТИКЕ́Т, -а, м. Установленный порядок поведения, форм обхождения где-либо.

 

Задание 4. Основные принципы делового этикета.

Уважительное отношение к коллегам, руководству и подчиненным независимо от занимаемых должностей и сложившейся иерархии. Соблюдение субординации, обеспечивающее беспрепятственное и своевременное прохождение управляющих сигналов сверху вниз и обратную связь, направленную снизу вверх. Пунктуальность и обязательность, без которых невозможно планировать и распределять рабочее время всех участников бизнес-процесса. Умение логично и кратко формулировать свои мысли, грамотно излагать их в письменном виде. Четкие, однозначные формулировки, соблюдение правил орфографии облегчают взаимопонимание, минимизируют возможность возникновения конфликтных ситуаций. Знание правил делового общения. Человек должен правильно вести себя в коллективе, с руководителями, подчиненными и партнерами, уметь приветствовать и прощаться, соблюдать правила поведения в деловом общении, за столом, во время отдыха, в неформальной обстановке. Соблюдение конфиденциальности. Нельзя делиться и распространять сведения, ставшие известными в силу исполнения служебных обязанностей или в процессе личного общения. Запрет на интриги и распространение сплетен.

 

 

Задание 5. Требования этикета к внешнему виду и культуре юриста. Речевой этикет юриста.

Как говорится в пословице «По одежке встречают – по уму провожают». Это не относится к юристу, который ведет свою деятельность на профессиональной основе. Человек, который встречается с людьми, помогает им в решении проблем в рамках законодательства должен, выглядеть опрятно, скромно. Его одежда – выражение его внутренних качеств. Если юрист выглядит неопрятно, в помятом или грязном костюме, то это не красит человека, к нему не будет доверия. Также, если специалист будет одет вычурно, то это также может сказаться на мнении окружающих. Нельзя допускать ситуаций, когда юрист выглядит несуразно в костюме (например, когда он ему велик на несколько размеров), обувь не чищенная, а о стрижке он давно забыл. Поэтому самое главное – чистая и хорошо сидящая одежда и обувь. Стиль – деловой. Прическа, аксессуары должны дополнять образ.

· Разговор должен строиться на доброжелательной ноте. Разговаривать нужно спокойно, но уверенно, без спешки, использования слов – «паразитов».

· Свои мысли нужно излагать четко и ясно. Ведь клиент не имеет юридического образования и Вы должны объяснить суть проблемы на его «языке».

· С осторожностью использовать юмор.

· Соблюдать границы дозволенного при обращении к клиенту. Иными словами, должна присутствовать субординация.

· Руководствоваться моральным правилам.

· Нельзя повышать голос на человека, требовать в сознании в каком-либо преступлении и пр.

· Самое главное – нужно слушать клиента, войти в его положение, контактировать с ним взглядом.

· При ведении деловой переписки нельзя использовать жаргон. Необходимо правильно составлять свои требования. В письмах должны отсутствовать грамматические и пунктуационные ошибки.

 

Задание 6. Девять правил этикета, обеспечивающих успешность телефонного paзговора.

·   Деловые звонки совершайте в рабочее время. В исключительных случаях — не раньше 8.00 и не позже 20.00.

·   Самые важные вопросы обсуждайте в первой половине дня.

· Если абонент не отвечает сразу, не кладите трубку. Дайте ему время. Дождитесь 6–7 гудков.

·   Если звонят вам, не бросайтесь отвечать моментально. Лучше всего принять вызов между 2 и 3 сигналом.

· Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече.

·   Если разговор прервался, перезвонить должен инициатор беседы.

· Недопустимо, ответив на звонок, просить подождать и идти заканчивать другие дела. Это неуважение к собеседнику. Извинитесь и скажите, что перезвоните через определенное время. Обязательно перезвоните.

· Звонить на личный аппарат собеседника можно лишь в том случае, если номер дал он сам. Но на выходные и праздники о нем лучше вообще забыть. Если личный номер вам дал кто-то другой, звонить на него запрещено.

· Если вы ошиблись номером, не спрашивайте, куда вы попали и чей это номер. Извинитесь, сбросьте вызов. Перезвоните еще раз. Поинтересуйтесь, нужный ли номер набрали. Только после этого продолжайте.

 

 

Задание 7. Студенты делятся на пять малых групп. Каждая группа представляет по видеоролику (13-16 минут).

Малая группа готовит правила этикета, которые были нарушены героями фильма «Адвокат дьявола после домашнего просмотра(20 минут)

Подготовьтесь к обсуждению в малой группе после просмотра видеороликов (15 мин.).

Впишите что вам стало известно новое в деловом этикете. В таблицу впишите следующие данные.

Название фильма и автор	Персонажи фильма	Что было нарушено	Как следовало вести

 

Задание 7. Составьте для себя перечень необходимых комплектов одежды и функциональных аксессуаров, которые позволят вам выглядеть в глазах клиента достойным представителем образовательной организации и юридической профессии и обеспечат комфорт в работе.

 

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Задание 8. Составьте синонимические ряды приемлемых с точки зрения современного делового этикета формул приветствия, знакомства (представления людей друг другу), обращений, выражений просьб, принесения извинений, выражения благодарности, реакции на отказ в выполнении вашей просьбы, прощения.

-Добрый день (утро/вечер)

-Меня зовут …

-Я хотел бы представиться

-Приятно познакомиться

-Очень приятно

-Позвольте Вас пригласить

-Могу ли я пригласить Вас?

-Позвольте выразить благодарность

-Я благодарен Вам за …

 

   

Тема 1.8. Консультирование (общие положения)

Задание 1. Понятие, сущность и значение консультирования в Юридической клинике.

Консультирование – процесс взаимодействия юриста и клиента по поводу жизненней проблемы с целью выявления возможных правовых вариантов ее решения и их последствий, уяснения путей и способов реализации выбранного варианта.

Консультирование включает комплекс навыков и умений.

Для успешного осуществления консультирования юрист дол­жен уметь:

· анализировать фактическую информацию, с тем, чтобы вы­делять в ней юридически значимые обстоятельства, разгра­ничивать главное и второстепенное в ней;

· ориентироваться в нормативном материале и находить пра­вовую основу для дачи консультаций и решения проблемы;

· анализировать нормы права и судебную практику;

· выявлять альтернативы действий клиента для достижения его целей;

· четко, ясно и доступно разъяснять клиенту правовую основу его проблемы и возможных решений;

· прогнозировать последствия действий клиента, в том числе не только правовые, но и иные, как положительные и полез­ные, так и негативные;

· прогнозировать последствия своих консультаций на случай правильного и неправильного восприятия их клиентом.

Консультирование – это один из рабочих и очень важных этапов деятельности студентов в Юридической клинике.

 

Задание 2. Процесс консультирования: принципы и этапы.

Процесс юридического консультирования силами студентов-консультантов заключается в следующем:

· выявляют юридические проблемы клиентов;

· обобщают и анализируют нормативный материал, судебную и иную правоприменительную практику;

· выявляют различные варианты решения проблемы клиента;

· разъясняют клиентам предлагаемые решения и порядок их осуществления;

· подготавливают проекты процессуальных и иных юридически значимых документов

Поскольку задачей консультирования является не демонстра­ция юристом своих, профессиональных знаний, а правовая помощь клиенту в разрешении его проблемы, то более правильным следу­ет признать иной подход к взаимоотношениям юриста и клиента.

Суть этого подхода состоит в том, что юрист выстраивает свои отношения с клиентом, опираясь на его интересы. Такой подход получил название «опора на клиента».

Опора на клиента требует от юриста выяснения не только сути правовой проблемы клиента, фактических обстоятельств, поро­дивших эту проблему, но и подлинных желаний, целей, устрем­лений клиента.

Напомним, что между интервьюированием и консультиро­ванием происходит обязатель­ный переходный этап именуемый как анализ дела и выработка позиции. По времени он может занимать от нескольких минут до нескольких дней, недель, а может быть, и месяцев; может разли­чаться и объемом необходимой работы: например, воспроизвести в памяти текст статьи закона или изучить множество фактов, до­кументов, нормативных актов.

По времени осуществления этап анализа дела предшествует консульти­рованию и в то же время как бы находится за его пределами. Это своеобразный «нулевой», предварительный этап, но основа кон­сультирования закладывается именно здесь. Этот этап можно назвать подготовительным этапом к консультированию.

Подготавливаясь к консультированию, юрист должен еще раз резюмировать все известные факты, полученные им в процессе интервью, при изучении документов. Он должен обратиться к нор­мативным актам: уточнить и уяснить текст законов и содержание правовых норм, выбрать из них необходимые, соответствующие фактам и требованиям клиента; определить пределы их действия и последствия их применения и т.п.

Необходимо определить возможные процедуры по реализации правовых норм применительно к ситуации клиента; просчитать возможные материальные, временные и иные затраты; требуемые действия и усилия.

Следует подумать и о том, когда, где, в какой форме (устно или письменно) целесообразно провести предстоящую консультацию, какие вспомогательные материалы предложить.

Принципы:

1. Вежливости

2. Конфиденциальности и анонимности

3. Включения клиента в процесс

4. Единства методологий, теорий и техник консультаций

5. Законности

 

 

Задание 3. Правила консультирования клиента.

Правила работы с клиентами (для консультантов):

1. Студент, прошедший курс предварительной подготовки, допускается в качестве консультанта к работе с клиентом по результатам рейтинга и рекомендаций преподавателя, отвечающего за курс подготовки.

2. Клиентами консультанта могут быть представители следующих категорий граждан: пенсионеры, инвалиды, студенты, безработные, многодетные родители и лица, которые не могут оплатить юридические услуги.

3. Консультанту назначаются дела, по следующей проблематике: консультирование по делам, вытекающим из договора возмездного оказания услуг (ЖКХ), по корпоративным вопросам, по страховым делам, по гражданскому процессуальному праву, по праву социального обеспечения, по жилищным делам, по защите прав потребителей, по трудовым делам, по семейным делам, по наследственным делам, по земельным делам.

4. Консультант предоставляет следующие установленные виды бесплатной правовой помощи: правовое информирование, правовое консультирование, составление проектов юридических документов.

5. По правилам клиники консультант не вправе принять дело к производству, по которому имеет место конфликт интересов: обращение за помощью оппозиционной стороны по делу, претензий к ВУЗу, организации, на базе которой осуществляется консультирование.

6. Консультант не вправе осуществлять представительство клиентов в суде и других сторонних организациях.

7. По общему правилу принятия дела клиента к производству, осуществляется посредством записи заявки по телефону или личного приема.

8. Организация встречи с клиентом осуществляется консультантом исходя из сложности правовой проблемы и соответственно, времени необходимом студенту-консультанту для подготовки решения, но не позднее недели от даты заявки. Распределением дел между студентами занимается преподаватель.

9. После получения заявки, и обязательном заполнении личной карточки клиента (далее ЛКК), консультант обязан подойти к ответственному преподавателю (методисту), который назначает ему преподавателя – специалиста по проблеме, выясняет время и дату встречи с этим преподавателем.

10. Консультант самостоятельно готовит при необходимости план дополнительного интервью (осуществляет подбор нормативно-правового материала, изучает сложившуюся по данной проблеме юридическую практику, готовит цепочку вопросов, которую должен будет задать клиенту послу выслушанного его рассказа).

11. Составленный план интервью оформляется консультантом должным образом и им же подписывается.

12. Составленный план консультант обязан обсудить с назначенным специалистом по проблеме и доказать его обоснованность. Специалист по проблеме одобряет план интервью в виде визы согласования.

13. Консультант не имеет права проводить какие-либо беседы по телефону с клиентом без получения согласия преподавателя.

14. Консультант обязан соблюдать конфиденциальность в отношении клиента (не разглашения ФИО клиента, персональных данных клиента, самого факта обращения за юридической помощью, материалов дела).

15. В день встречи с клиентом консультант обязан прибыть в место встречи заблаговременно, проверить готовность помещения в соответствии с правилами клиники.

6. Консультант должен помнить, что своим внешним видом, речью, манерами поведения, необходимо расположить к себе клиента, вызвать уважение к юридической профессии.

17. Консультант не имеет права отступать в ходе профессиональной беседы от применяемых технологий и правил работы в клинике (работа с одним клиентом в среднем не должна быть более 30 минут).

18. В ходе каждой встречи консультант должен проявлять внимание и заботу о клиенте.

19. Консультант должен воздерживаться от менторского тона, оценочных высказываний и не должен стремиться к доминированию в общении.

20. По окончании первой встречи консультант обязан убедиться в том, что клиент предоставил всю информацию для решения юридической проблемы.

 

 

Задание 4. Способы установления невербального общения во время консультирования.

Способы установления невербального общения во время консультирования.

-голосовой способ

-жесты и движения

-мимический

 

Задание 5. Готовность в непредвиденной ситуации выработать оперативное решение возникшего вопроса.

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 6.  Приготовьте, используя справочно-правовую систему КонстультантПлюс или Гарант, примеры из судебной практики по защите прав потребителей. 3- 5 судебных акта, в которых в нескольких случаях суд удовлетворил требования истца, в некоторых – отказал и по указанным судебным актам.

Составьте вопросы клиента и ответы консультанта юридической клиники. Итоги отразите в рабочей тетради.

Задание 7. Исследуйте несколько судебных актов, когда апелляционная инстанция отменила решения судов нижестоящей инстанции в связи с нарушением (предполагаемая ловушка, о которой истец или ответчик не знали, а суды не правильно определили фактические обстоятельства по делу).

  Составьте вопросы клиента и ответы консультанта юридической клиники. Итоги отразите в рабочей тетради.

Задание 8. Какие пути выхода из «ловушек» известны?

Многое может зависеть от психологического переживания. В данной ситуации студенту необходимо взять себя в руки ведь в клиенте нет ничего страшного.

Весьма вероятны ситуации, когда клиент пришел на консультацию изучив нормативную базу по своему вопросу. В данной ситуации студент все равно должен дать свое мнение по вопросу клиента.

 

Задание 9. Решите тестовые задания.

 

Вопрос 1. Совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разрешении проблем и принятие решений относительно профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенствования личности и межличностных отношений.

1.  интервьюирование

Консультирование

3. информирование

4. помощь в соглашении сторон

Вопрос 2. Обязательный переходный этап между интервьюированием и консультированием.