Лекции № 6 деловые переговоры

Стадия.

1) – собирать материал, личностях, руководителях переговорного процесса с другой стороны. Психологическая

2) - 3 фазы: 1- налаживание эффективной коммуникации (Фейерверк ораторского искусства.), 2 – торг (тяжелый» торг), 3 – закрытие конфликтных вопросов и достижение соглашение.

3) – является тяжелым процессом, переход от устного в письменную речь. Подключаются специалисты и юристы.

Стадия.

1 фаза – налаживание эффективной коммуникации.

 

Барьеры общения:

1 – люди часто говорят не понятно,

2 – люди часто не обращают внимания на наши слова,

3 – основная: Люди часто понимают не то, что на самом деле сказано (иностранные переговоры).

 

Умение слышать партнера.

Типология плохих слушателей:

– «Псевдослушатели», делающие вид, что слушает.

– Самовлюбленный слушаетль.

– Слушатель пчела – только то что им (ему) интересно.

– Слушатель сочинитель: никогда недослушивают до конца, и предлагает свои решения, варианты, он слышит только начало фразы. Любимая фраза: «все понятно».

Причины почему плохо слушают люди:

– негативная информация.

– большой объем информации.

– мы часто погружены в свои проблемы.

 

Устная фраза доступная для восприятия, от 5-13 слов, обязательно должны присутствовать паузы(5-6 сек.) 2-3 слова в секунду, 120-150 слов в минуту. 80% мы произносим, 20% забываем, и от 80%, 75% – воспринимает слушающий и 25% - остается в памяти.

 

Гендерный аспект (мужской и женский подход)

Женщинам нужно больше времени на уговоры, выражение похвалы и знаков доверия.

Женщины склонны говорить быстрее, чем мужчины.

Основные правила активного слушания:

1. Критически оценивайте свою языковую компетенцию, но снисходительно относитесь к отступлениям стандартам собеседника.
2. Осваивая чужое слово, опирайтесь на свои языковые ресурсы.
3. НЕ выдвигайте стровагантных гипотез по поводу того что сказано или будет сказано.
4. Держите в фокусе внимания то что вам пытаются сообщить.
5. Во время слушания демонстрируйте сигналы внимания.

 

4 типа ошибок, ведущие к разрыву коммуникации:

1) вносить реплику, рассказать историю о себе.

2) успокаивать собеседника, это еще не страшно, а вот с нами была такая история … ….

3) оценка.

4) критика.

2 фаза – анализ общих точек интересов.

Разрешив в ходе переговоров проблему эффективной коммуникации, можно перейти к следующей фазе, от которой зависит решение – анализу существующих интересов. Позиции – это жестко сформулированные условия, от которых из-за их фиксированности уже невозможно отойти. Но за каждой позицией стоят те или иные интересы. Причем ваш противник иногда может и не знать о ваших интересах, поэтому их следует сформулировать и показать их важность для вас. Без этого ваши интересы не будут удовлетворены. Работа же на уровне интересов, а не позиций эффективнее еще и потому, что:

1) Каждый интерес можно удовлетворить несколькими возможными позициями, что сразу увеличивает число вариантов.

2) Противоположные позиции содержат в себе гораздо больше интересов, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие.

Мы видим, что принципиальные переговоры, предложенные Гарвардской школой, интересны этим сочетанием твердости и мягкости, которого не было в иных реализациях. Одно из правил даже выносит именно этот аспект на первое место:

Стадия

Послепереговорная стадия – это перевод устных договоренностей в письменную форму.

 

Визит вежливости

В соответсвии с общепринятой практикой, прежде чем начать деловую часть своего визита, почетный гость (глава прибывшей делегации) наносит визит вежливости принимающей стороне.

Окончательное право выбора конкретного времени и места встречи остается за гостем.

Протокольный визит вежливости длиться 20-30 минут

Через 5-7 минут можно подавать чай, кофе и т. д. Спиртное не подается!

Инициатива ведения беседы находится у принимающей стороны, инициатива ухода принадлежит гостям.

 

Рассадка

Беседа, визит вежливости: позиция углового расположения.

Двусторонние переговоры– командно-президентская рассадка: конкурирующая / оборонительная позиция.

Кофе–брейк: перерыв на чашечку кофе. 2 формы – непосредственно за стол переговоров и фуршетный кофе. Это непродолжительное мероприятие, необходимый момент приятного отдыха в ходе серьезных деловых переговоров, совещаний, семинаров, а также важный подпункт в сценарии различных корпоративных мероприятий.

Цель - подкрепиться и немого отдохнуть.

Меню кофе-брейка составляется с учетом временных ограничений. Это, конечно, ароматный кофе, ассортимент чая, различная выпечка – сдобные булочки, пирожки с начинкой в ассортименте, бутерброды, сандвичи, канапе, тосты, десерты и фрукты.

Рабочий язык переговоров. Переговоры ведутся на языке одной из сторон  Как правило на языке принимающей стороны или третьей стороны. На нем пишется протокол, оформляются все документы. Переговорными языками являются английский, арабский, испанский, китайский, русский, французский. Немецкий язык используют только для документации.

Анализ переговоров после их завершения:

– что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;

– какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;

– что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;

– какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;

– каково было поведение партнера на переговорах;

– какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Целесообразно: по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.

Выполнение договоренностей:

– в случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

Внимание: в зависимости от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом.

 

Психологические особенности подготовки и проведения деловых переговоров

Принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности руководителя. На первый взгляд, непосредственное общение руководителя – непрерывный процесс. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентации в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели;

3) выход из контакта.

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1–3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами «обратиться» поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если вы незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы – корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается с знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать руководитель. К их числу относится эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И, наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные. Под влиянием эффекта ореола руководитель может не заметить маленькое хорошее начало у "постоянного нарушителя", а у весьма благополучного человека – признаки эгоизма и т. д.

Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.

Эффект первичности и новизны состоит в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.

Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения – ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Адекватность восприятия и понимания работником целей, с которыми он общается, зависит от его социально-перцептивных умений и качеств, являющихся основой наблюдательности любого руководителя. Женщины превосходят своих коллег мужчин по наблюдательности. Они полнее и глубже понимают интеллектуальные и волевые качества, а также черты характера, выражающие отношение человека к другим людям и к самому себе. Мужчины же лучше видят те черты характера, которые выражают отношение к труду, общественной работе.

Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения являются, эмпатия, идентификация, рефлексия.

Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами – важнейший компонент общей культуры руководителя. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.

Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда. Кроме того, воображение себя на месте другого может порой не только не дать ожидаемых результатов, но даже осложнить взаимопонимание. Это может быть вызвано тем, что вместо истинного обращения к чужой точке зрения у общающихся возникает иллюзия взгляда со стороны.

Рефлексия в переводе с латинского – обращение назад, она тоже предполагает постановку вопроса: "А если бы на его месте был я?" Но она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлексии является разгадывание намерений собеседника в обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.

Выделяют четыре основных стиля делового общения партнера при проведении переговоров.

Стиль 1 – основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия). Для людей этого стиля характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед, ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений, решений.

Эти люди:

– прагматичны;

– прямолинейны;

– часто взволнованы;

– решительны;

– быстры (переключаются с одного вопроса на другой);

– энергичны (что порой составляет проблему для партнера).

Если Ваш деловой партнер принадлежит к людям стиля 1:

– прежде всего, сконцентрируйте внимание на результатах (сформулируйте заключение сразу после изложения позиции);

– сформулируйте ваши предложения (при этом не предлагайте слишком много альтернатив);

– будьте по возможности кратки;

– подчеркните практическую направленность ваших предложений;

– используйте визуальные средства (графики, схемы, таблицы и т. п.).

 

Стиль 2 – основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс). Для людей этого стиля характерно обсуждение: фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, проверки, апробирования, анализа, наблюдений, доказательств, деталей.

Эти люди:

– ориентированы на систематичность, последовательность;

– причинно-следственные связи;

– честны;

– многословны;

– мало эмоциональны;

– тщательны;

– методичны.

Если Ваш деловой партнер принадлежит к людям стиля 2:

– будьте точны (опирайтесь на факты);

– в своем выступлении используйте следующий логический порядок: предыстория вопроса; современное его состояние; предполагаемый исход;

– разбейте ваши рекомендации на составные части;

– предлагая альтернативы, укажите положительные и отрицательные последствия их принятия;

– не торопите вашего партнера;

– упорядочите ваши предложения (1, 2, 3…).

 

Стиль 3 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам (ориентация на людей). Для людей этого стиля характерно обсуждение: людей в целом, человеческих нужд, человеческих мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, "духа работы в команде", понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества, убеждений, ценностей, ожиданий, отношений.

Эти люди:

– спонтанные;

– сопереживающие;

– "теплые";

– психологически ориентированные;

– эмоциональные;

– восприимчивые;

– чувствительные.

Если Ваш деловой партнер принадлежит к людям стиля 3:

– предварите деловые отношения небольшой беседой (не начинайте сразу разговор о деле);

– подчеркните связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей;

– покажите как то, что вы предлагаете, работало в прошлом;

– укажите, что вас поддерживают (или поддержали бы) все уважаемые люди;

– при деловой переписке используйте неформальный стиль.

 

Стиль 4 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам людей и т. п. (ориентация на себя). Для людей этого стиля характерно обсуждение: концепций, нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших планов, различных вопросов, что происходит нового в данной области, взаимозависимости, новых путей, новых методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив.

Эти люди:

– с хорошим воображением;

– харизматичны;

– порой их сложно понимать;

– эгоцентричны;

– мало реалистичны;

– творчески настроены;

– полны идей;

– оказывают стимулирующее влияние на других.

Если Ваш деловой партнер принадлежит к людям стиля 4:

– отведите достаточное время для обсуждений;

– не раздражайтесь, если ваш партнер, вместо того чтобы обсуждать существо проблемы, "ходит вокруг да около";

– в своем вступительном слове постарайтесь обозначить данную проблему в более широком концептуальном контексте;

– подчеркните уникальность вашей идеи или темы;

– в письменном обращении в самом начале постарайтесь выделить ключевые понятия, которые лежат в основе ваших идей и предложений. Начинайте с общих положений, а затем переходите к частностям.

Вступая в контакт с людьми, современному руководителю, если он желает добиться успехов, необходимо понять мотивы общения его собеседников. Мотивы общения могут быть совпадающими и противодействующими. Совпадающие мотивы облегчают общение. Противодействующие мотивы оказывают противоположное влияние, они препятствуют установлению хорошего общения.

В психологическом плане мотив есть желание общаться с определенной (но не всегда ясно осознаваемой) целью. В этой связи по обусловленности мотивы общения могут быть различными.

Мотив-долг характеризует общение, реально мотивированное соображениями и чувствами долга, чести, совести, мировоззрения, нравственных и политических убеждений, высоких гражданских идеалов. Человек общается потому, что это нужно, прежде всего, для общества, для других людей. Такие мотивы общения внутренне обязывают открыто выступать против чуждых обществу явлений, занимать активную гражданскую позицию в столкновениях с идейными противниками, с бюрократами, демагогами и т. д. В этих случаях чувство долга и совести является ведущим мотивом слов и поступков.

Мотив-потребность проявляется в общении, мотивы которого осложнены или психологически обусловлены биологическими, материальными или духовными потребностями личности. Примером тому могут служить энергичные контакты студентов, когда надо достать к экзамену нужную книгу или конспект.

Мотив-интерес преобладает в общении, мотивы которого осложнены или психически обусловлены интересами, любопытством, любознательностью, страстями людей. Сила и направленность может быть различной. В практике общения нередко выделяют интересных собеседников, интересные беседы, лекции, информации, сообщения, книги, факты и т. д. Ясно, что людям, имеющим сходные интересы, легче общаться друг с другом. Общение по интересам почти всегда имеет особую эмоциональную окраску и облегчает достижение желаемого сближения. Опытные коммуникаторы умело используют такие мотивы в качестве психологического момента сближения с собеседником и дальнейшего перевода разговора на заранее запланированную тему. В этой связи на практике необходимо различать реальные и показательные мотивы-интересы.

Мотив-привычка характерен для общения на основе привычек и склонностей людей. Последнее влияет и на выбор темы, целей и партнеров общения. Различие полезных и вредных привычек, мотивирующих общение, приводит к разным социальным оценкам конкретных актов общения. Сравните общение людей, которые давно знают друг друга, и общение двух малознакомых собеседников.

Мотив-каприз представлен в общении, мотивированном капризами, прихотями, аффективными вспышками и т. д. Мотивы этой группы относятся к числу жизненных, эгоистичных и обычно характерны для людей невоспитанных, несдержанных и морально распущенных. Нередки случаи, когда руководитель коллектива, получивший «нагоняй» от вышестоящего начальства, начинает «разносить» своих подчиненных, не разобравшись в сущности вопроса. Разговаривать с человеком, общение которого мотивировано капризом, прихотью, чрезвычайно трудно. Поэтому вначале следует разобраться в причинах возникновения мотивов-капризов, и только после этого определять оптимальные способы воздействия на партнера общения.

Однако следует помнить, что мотив общения не всегда статичен. Первичные мотивы могут меняться в ходе общения под влиянием воздействия собеседника, обстановки и условий общения.

На эффективность общения значительное влияние оказывают устойчивые психологические характеристики членов коллектива, например, свойства темперамента и характера, эмоциональная возбудимость, общительность, конформность. Так, если для собеседника характерны нерешительность, высокая эмоциональная возбудимость, то необходимо подумать о том, как в общении воздействовать на его волю, как предупредить эмоциональные вспышки, чтобы сохранить содержательность беседы. Если же собеседник обладает твердым характером, эмоционально сдержанный, то первоочередное внимание следует уделить содержанию беседы, а затем ее эмоциональным тонкостям.

Общительность-замкнутость характеризует легкость или трудность установления контактов с людьми, в основном незнакомыми. Общительные, в отличие от замкнутых, стремятся к межличностным контактам, сопереживают происходящее с другими и ждут от них таких же эмоциональных проявлений. Руководителю легче вступить с ними в контакт, чем с замкнутыми, которые ограничивают круг своих контактов лишь с близкими им людьми (правда, при этом у замкнутых связи более устойчивы и глубоки, в то время как у общительных многие связи ситуативны и поверхностны). От замкнутости как свойства индивида следует отличать потребность в уединении, проявляющуюся у многих, и особенно у молодежи, как необходимое условие познания себя и окружающего мира. Именно в уединении человек может сопоставить оценки, даваемые одним и тем же событиям и явлениям им самим и другими, осознать эту разницу и определить свою линию поведения, которая поможет ему лучше контактировать с окружающими. В уединении человек мечтает, проектирует свое будущее и т. д. Уединение – это не противопоставление коллективизму. Это один из способов достижения социальных целей индивидуальным путем.

Легкость или трудность установления контактов с людьми зависит от конформности: свойства человека легко менять свою точку зрения, установку на что-то под влиянием группового мнения. Она облегчает возникновение психологического контакта при общении. Когда же, несмотря на групповое давление или давление авторитета, человек остается при своем мнении, говорят о его низкой конформности, которая часто затрудняет общение.

Типы деловых собеседников

Основными критериями, в соответствии с которыми составлена предлагаемая классификация типов деловых собеседников, являются: откровенность и искренность собеседника, владение приемами общения с другими участниками переговоров, заинтересованность в теме и успехе деловых переговоров.

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

– обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;

– всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

– неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами;

– когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

– привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;

– беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

– в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;

– за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет спокойно и обоснованно провести дискуссию и вместе с ним подвести итоги беседы. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

– вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

– следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;

– в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;

– в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

3. Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться нижеперечисленных правил:

– посадить его рядом с ведущим переговоры;

– время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

– попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;

– дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

– при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;

– иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.

4. Болтун. Часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Как к нему относиться? Вам помогут следующие рекомендации:

– как и «всезнайку», посадить его поближе к ведущему переговоры или около другой авторитетной личности;

– когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;

– когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;

– спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;

– в случае необходимости, ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;

– следить, чтобы он не переворачивал проблемы с "ног на голову", затем только чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

5. Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

– задавать ему легкие информативные вопросы;

– ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

– помогать ему формулировать мысли;

– решительно пресекать любые попытки насмешек;

– применять ободряющие формулировки типа: "Все бы хотели услышать и Ваше мнение";

– специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

– заинтересовать его в обмене опытом;

– спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?";

– в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы (переговоров) его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» все переговоры. Поэтому необходимо:

– задавать ему вопросы информативного характера;

– придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

– задавать ему стимулирующие вопросы;

– попытаться выяснить, что интересует лично его.

8. "Важная птица". Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами вашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующие:

– нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе;

– нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение;

– не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

– всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе и помнить, кто является инициатором данных переговоров;

– очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да…, но".

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать все и вся. Как справиться с таким собеседником в ходе переговоров? Здесь может помочь следующее:

– все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому;

– на вопросы информационного характера отвечать сразу;

– сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Строго следите за временем

Смотрите в веб-камеру.

Лекции № 6 ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

План:

1.Деловые переговоры: вопросы теории.

2. Протокольные аспекты переговорного процесса.

3. Психологические аспекты проведения переговоров.

4. Онлайн-переговоры как форма корпоративной самопрезентации

 

Переговоры – это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у оппонентов есть общие интересы.

В теории и практике переговорного процесса традиционно рассматривают два основных подхода в ведении переговоров: мягкий и жесткий подходы. 

В мягком подходе: участники – друзья, цель – соглашение. Основа отношений – доверие; в процессе переговоров делаются уступки, допускаются односторонние потери ради соглашения; основной принцип – поддаваться давлению.

В жестком подходе: участники – противники, цель – победа. Основа отношений – недоверие; в процессе переговоров звучат угрозы, требование односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение, используется позиционный торг; основной принцип – применять давление.

Наиболее успешная модель была предложена в рамках Гарвардского проекта, она получила название «Гарвардский подход» или «принципиальный подход». Авторы Гарвардского подхода Роджер Фишер, Уильям Юрии и Брюс Патон,.

 

В основу «Гарвардского подхода» вошли 4 базисных пункта:

1) делайте разграничение между участниками и предметом переговоров;

2) сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

3) разрабатывайте взаимовыгодные варианты;

4) настаивайте на использовании объективных критериев.

 

В Гарвардском подходе участники - партнеры; цель - разумный результат, достигнутый эффективно; основа отношений – мягкий подход к людям и жесткий при решении проблемы; основной принцип - уступать доводам, а не нажиму.

Переговоры – это приведение интересов к общему знаменателю и разрешению, таким образом, конфликтов. Занимая серединное положение между сотрудничеством и борьбой, переговоры требуют особой тактики и стратегии, а также специальной подготовки как к переговорному процессу в целом, так и к каждой его стадии в отдельности.

 

В теории переговоров два подхода мягкий и жесткий.

Мягкий	ЖЕСТКИЙ
Участники друзья	Участники противники
Цель	Победа
Делать уступки	Требовать уступок
Доверие другим	Недоверие другим.
Участники легко меняют позицию	Твердо придерживаются своей позиции.
Делаются предложения.	Угрозы.
Допускаются односторонние потери ради соглашения.	Требовать ОДНОСТОРОННИХ ДИВИДЕНДОВ В КАЧЕТВЕ ПЛАТЫ ЗА СОГЛАШЕНИЕ.
Настаивать на соглашении. Компромисс.	Настаивать на своей позиции.
Поддаваться давлению.	Применять давление.

 

Гарвардская модель переговорного процесса (принципиальный подход) – золотая середина. В жестком конфликт, мягкий – постоянные уступки, теряют позиции. Сочетает твердость и мягкость, при чем главное будьте тверды в споре о проблеме и мягки по отношению к людям, твердость только в принципиальных участках, все остальные составляющие конфликта должны быть исключены.

 

Основные положения:

Участники вместе решают проблему.

Цель: разумный результат.

Отделение людей от проблемы.

Придерживаться будьте тверды в споре о проблеме и мягки по отношению к людям

Продолжать переговоры независимо от степени доверия.

Концентрироваться на интересах а не на позиции.

Предлагать варианты.

Настаивать на применении объективных критериев.

Уступать доводам а не нажимам.

Гарвардский проект рассматривает эти два варианта позиционных переговоров – мягкий и жесткий – как неинтересные. Предлагается особый вариант, покоящийся на приведенных выше базовых принципах двух подходов. Он получает название – принципиальные переговоры.

Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в общении было обнаружено три такие "мешающие" проблемы:

В целом независимо от подхода переговоры состоят из 3-х стадий:

1) – подготовительная.

2) – сами переговоры.

3) – послепереговорная.

Стадия.

1) – собирать материал, личностях, руководителях переговорного процесса с другой стороны. Психологическая

2) - 3 фазы: 1- налаживание эффективной коммуникации (Фейерверк ораторского искусства.), 2 – торг (тяжелый» торг), 3 – закрытие конфликтных вопросов и достижение соглашение.

3) – является тяжелым процессом, переход от устного в письменную речь. Подключаются специалисты и юристы.

Стадия.

1 фаза – налаживание эффективной коммуникации.

 

Барьеры общения:

1 – люди часто говорят не понятно,

2 – люди часто не обращают внимания на наши слова,

3 – основная: Люди часто понимают не то, что на самом деле сказано (иностранные переговоры).

 

Умение слышать партнера.

Типология плохих слушателей:

– «Псевдослушатели», делающие вид, что слушает.

– Самовлюбленный слушаетль.

– Слушатель пчела – только то что им (ему) интересно.

– Слушатель сочинитель: никогда недослушивают до конца, и предлагает свои решения, варианты, он слышит только начало фразы. Любимая фраза: «все понятно».

Причины почему плохо слушают люди:

– негативная информация.

– большой объем информации.

– мы часто погружены в свои проблемы.

 

Устная фраза доступная для восприятия, от 5-13 слов, обя