Особенности анкетирования как способа исследования потребителей

Анкетирование имеет ряд особенностей, отличающих его от других методов сбора данных. Далее рассмотрим их подробнее.

Массовость, анкетирование в этом отношении уникальный способ сбора данных. Никакой другой метод психологии, включая интервью, не может с ним сравниться в возможностях охвата огромных масс людей в ограниченное время. Ярким примером сверхмассового анкетирования являются всенародные референдумы и выборы уполномоченных властью всех уровней (депутатов, мэров, председателей, президентов и т. д.). В этих акциях участвуют миллионы людей, отвечающих определенным образом на определенные вопросы анкеты, именуемой обычно бюллетенем для голосования.

Степень формализации. Достигается она благодаря письменной форме речевого общения исследователя с исследуемым. Все вопросы и ответы заносятся на специальный бланк – опросный лист. Последовательность и формулировки вопросов строго определены заранее при разработке анкеты.

По ходу опроса их невозможно изменить, что вполне возможно сделать в процессе интервьюирования, даже стандартизованного. Эти принципиальные признаки формализации сопровождаются и рядом вспомогательных приемов строгой организации анкетного опроса как письменного общения. Сюда надо отнести внешнее оформление анкеты, ограничивающее произвольность поведения опрашиваемого. На ужесточение стандартизации процедуры работает ииспользование закрытых вопросов: большая часть анкет, используемых в массовых опросах, носит закрытый характер.

Значительно меньшая роль исследователя (анкетера)в процессе опроса. Некоторый элемент творчества присутствует лишь в самом начале опроса, когда необходимо завязать знакомство и установить первый контакт с респондентом, когда надо склонить его к сотрудничеству и убедить ответить на вопросы анкеты. При анкетировании вполне достаточно наладить взаимодействие и совсем не обязательно, а часто и нежелательно выходить в общении на уровень межличностных отношений[13].

Анонимность. Практически все анкетные опросы, проводимые с научно-исследовательскими целями, безымянны. Необходимость идентификации анкеты с конкретным субъектом может возникнуть лишь при диагностических обследованиях с целью оказания дальнейшей психологической, медицинской или социальной помощи этому человеку.

Анкетирование отличается от интервью еще и тем, что фиксация опроса, по сути дела, осуществляется не ведущим, а отвечающим. Он сам вписывает свои ответы в опросный лист[14].

Из инициативы респондента в заполнении анкеты вытекают еще две особенности анкетирования.

Во-первых, это возможность ознакомления опрашиваемого сразу со всей совокупностью предлагаемых вопросов, что может повлечь выработку у него целостной установки на опрос. И тогда «эффект излучения», т. е. взаимообусловленность ответов на комплекс вопросов, может проявиться во всей своей полноте.

Вторым следствием является возможность отвечать не по порядку, предусмотренному анкетой, а в любой удобной для него последовательности. Не исключены возвраты к предыдущим ответам и сознательное согласование с ними ответов последующих. А это может свести на нет действие предусмотренных составителями анкеты уловок, направленных на повышение эффективности опроса. Предотвратить подобные действия опрашиваемого в заочном анкетировании невозможно.

Так же при составление анкет необходимо придерживаться правил[15].

Правила разработки анкеты:

1. Правило Нельсона Манделы, один вопрос — одно действие.

2. Правило воронки. Сначала простые вопросы, потом сложные.

3. Правило семи. Вариантов ответов не может быть более семи.

4. Правило «соцдем в конце». Вопросы социо-демографического блока, такие как пол, возраст, платежеспособность, семейное положение и т. п., всегда завершают анкету, кроме одного случая, когда этот блок является фильтрующим. Фильтрующие вопросы имеют целью отсечь часть опрашиваемых.

Основная часть вопросов должна быть составлена таким образом, чтобы дать исчерпывающий и полный ответ на поставленную задачу. Необходимо стремиться к тому, чтобы вопросы в анкете отражали существо проблемы, которую необходимо прояснить в ходе исследования.

 

2.2 Методы реализации анкетирования как способа исследования потребителей (на примере компании ОАО «РЖД»)

ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД») — российская государственная вертикально интегрированная компания, владелец инфраструктуры общего пользования и крупнейший перевозчик российской сети железных дорог. В 2018 году компания заняла в рейтинге глобальной конкурентоспособности второе место по грузообороту, четвёртое место — по пассажирообороту.

ОАО «РЖД» осуществляет транспортное обслуживание в 77 из 85 субъектов Российской Федерации. В 2019 году компания перевезла 1,2 млрд пассажиров и 1,28 млрд тонн грузов. На ОАО «РЖД» приходится более 27 % пассажирооборота всей транспортной системы России и более 45 % её грузооборота

Компания ОАО «РЖД» предоставляет множество услуг по перевозке грузов и пассажиров. И старается постоянно повышать качество этих услуг. Одним из способов оценки удовлетворенности продуктом являются опросы, проводимые компанией, как в электронном и письменном виде, так и в устном.

На сайте РЖД на данный момент доступны опросы, связанные с МЦД (Московские центральные диаметры), с перевозкой грузов, с транспортным сообщением определённых районов, а также о выборе названия для терминально-складского подразделения. Выбор метода анкетирования позволяет охватить большое количество респондентов из разных регионов. А разнообразия вариантов проведения опросов позволяет собрать данные со всех категорий пассажиров и грузоотправителей.

Так в 2010 пассажиропоток начал значительно сокращаться. Такое падение связано с развитием конкурента, а именно авиатранспорта. На фоне подобной ситуации РЖД пришлось проводить масштабное анкетирование своих пассажиров дальнего следования и пассажиров конкурентов (в том числе автобусных парков).. После массового сбора данных и тщательной их обработки, выяснилось, что людей не устраивает качество услуг, предоставляемых компанией РЖД в соотношении с их ценой. В связи с этим была проведена работа по улучшению качества, модернизация вагонов, а так же пересмотрена и изменена ценовая политика. На данный момент РЖД старается ежегодно повышать свою конкурентоспособность. Одно из них это забота о клиенте и его удовлетворенности. 

Осенью 2019 года были запущены МЦД. Сразу после запуска на станциях и в вагонах сотрудники РЖД проводили устные опросы пассажиров о качестве услуг. На данный момент на сайте ОАО «РЖД» собирают информацию о пассажирах, пользующихся МЦД с помощью анкетирования. Рассмотрим анкету, которую они предлагают пройти:

В ноябре 2019 г. открылся первый этап проекта Московские центральные диаметры. Вы уже пользовались услугами МЦД? · Да · Нет	Оцените комфорт электропоездов «Иволга», курсирующих по МЦД. · Отлично · Хорошо · Плохо · Затрудняюсь ответить
Как часто вы пользуетесь (или планируете пользоваться) МЦД? · Ежедневно · Несколько раз в неделю · Затрудняюсь ответить	Что еще, на ваш взгляд, должно быть в поездах для комфортной поездки на МЦД? Свой вариант:___________________
Удобно ли вам добираться от дома до места учебы\работа (и обратно) на МЦД? · Да · Нет · Затрудняюсь ответить	В какой временной промежуток вы пользуетесь МЦД? · 5:50-7:30 · 7:30-11:30 · 11:30-17:00 · 17:00-20:30 · 20:30-1:00 · В разное время
Экономите ли вы время, если едете на МЦД? · Да · Нет · Затрудняюсь ответить	Укажите какую карту вы используете для проезда по МЦД? · Транспортная карта «Тройка» · Транспортная карта «Тройка-Стрелка» · Единый · 90 минут · Социальная карта москвича · Социальная карта студента · Социальная карта учащегося · Свой вариант:____________
Если вы совершаете поездку по МЦД, каким видом транспорта вы еще пользуетесь? · Метро · Автобус · Троллейбус · Трамвай · Электричка · Личный автомобиль · Каршеринг · Велосипед · Никаким	Какой вид транспорта является для вас основным при передвижении по Москве? · Метро · Автобус · Троллейбус · Трамвай · Электричка · Личный автомобиль · Каршеринг · Велосипед · Затрудняюсь ответить

 

Данная анкета помогает выявить своего потенциального пассажира и долю МЦД в его передвижении. На данный момент РЖД проводит множество опросов на своем сайте, в приложении и поездках. Итогом таких мероприятий служит улучшение качество предоставляемых услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями потребителей[16].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная тема сейчас достаточно актуально. Рынок развивается с каждым днем, растет и количество товаров и услуг на нем увеличивается в геометрической прогрессии. Компаниям необходимо поддерживать уровень конкурентоспособности и бороться за покупателей. Для этого необходимо повышать качество продукции с каждым днем, увеличивать ассортимент и выбирать более эффективные стратегии маркетинга, их слияние. 

Чтобы удержать своих потребителей или привлечь новых, необходимо проводит их исследования. Для подобных целей наиболее лучше подходит анкетный опрос, так как он охватывает большое количество людей.

В данной курсовой работе были рассмотрена понятия анкетирования как маркетингового исследования, его понятия и сущность. Были раскрыты принципы создания анкеты, этапы, правила. Так же проведен анализ функций этого метода и его особенностей. Все это необходимо для того, чтобы составить грамотную, понятную респонденту анкету, которая принесет максимум пользы для исследований.

В практической части работы наглядно показано как подобный метод применяется на практике в компании ОАО «РЖД». Они уже долгое время используют его для заочного контакта со своими потребителями. В ходе исследования становится понятно, что такие действия дают результат. Компания является ведущей в сфере пассажирских жд перевозок на территории Росси. От части, это достигнуто благодаря тщательной работе с клиентами.

В заключение, хочется сказать, что для нынешнего рынка необходимо использовать разные виды маркетинговых исследований. Чем больше качественной и полезной информации о рынке будет получено, тем больше возможностей откроет для себя компания.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Е.Б. Куликова, О.Н. Мадяр Учебное пособие [Текст]  НТБ МИИТ, Москва, 2018 г. – 62 стр.

2.  А.М. Новожилов Учебное пособие «Маркетинговые исследования и ситуационный анализ. Часть 2» [Текст] НТБ МИИТ, 2018 г.

3. Г.В. Власюк Учебное пособие «Маркетинг. Практическое занятие 1» [Текст] НТБ МИИТ, 2009 г.

4. Е.П Голубков Учебник «Основы марктеинга» [Текст] Изд. Финпресс, 1999г. - 656 стр

5. Элизабет Ноэль Книга «Массовые опросы» [Текст] Изд. АВА-ЭСТРА, 1993 г. - 272 с.

6. Михаил Полиенко статья «Маркетинговые исследования и анализ» [Текст], 17 апреля 2009 г.

7. Скоробогатых И. И., Ефимова Д. М., Мешков А. А. Учебник «Маркетинговые исследования и ситуационный анализ» [Текст] Изд. Кнорус 2019 г. - 570 стр.

8. Черных В. В. Учебное пособие "Маркетинговые исследования рынка инновационного продукта" [Текст] Изд. Лань, 2018 г. – 415 стр.

9. Аренков И.А. Иследования «Бенчмаркинг и маркетинговые решения» [Текст] Изд. СПбГУЭФ, 1997 г. - 144 с.

10. Беляевский И. К. Учебное пособие. «Маркетинговые исследования, инфорация, анализ, прогноз» Изд. ИНФРА-М, 2019 г. – 392 стр.

11. Дэвид Кревенс Учебник «Стратегический маркетинг. Шестое издание» Изд «Вильямс» 2003г. - 741 стр.

12. Л.А. Данченок Учебное пособие «Руководство по изучению дисциплины, практикум, учебная программа» Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. [Текст]2005 г. – 300 стр.

13. Лекции Преподавателя ПГУ: Миронов Валерий Иванович. От 2010 г.

14. Барышев А. Ф.  Учебник для студентов учреждений средних специальных образований «Маркетинг» [Текст] Изд. Академия, 2013 г. - 224 стр.

15. Айан Брейс Учебник  «Анкетирование» [Текст] Изд Баланс Бизнес Букс, 2005 г.- 336 стр.

16. Лекции по теме «Маркетингове исследования» Электронный ресурс: https://lektsia.com/4x28ba.html

17. Официальный сайт ОАО «РЖД» Электронный ресурс: https://old-doc.rzd.ru/doc/public/ru?STRUCTURE_ID=704&refererLayerId=5103&layer_id=5104&id=3932

 

 

[1] Л.А. Данченок Учебное пособие «Руководство по изучению дисциплины, практикум, учебная программа» Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. [Текст]2005 г. – 300 стр.

 

[2] Е.Б. Куликова, О.Н. Мадяр Учебное пособие [Текст] НТБ МИИТ, Москва, 2018 г. – 62 стр

[3] Лекции Преподавателя ПГУ: Миронов Валерий Иванович. От 2010 г.

[4] Г.В. Власюк Учебное пособие «Маркетинг. Практическое занятие 1» [Текст] НТБ МИИТ, 2009 г.

 

[5] Элизабет Ноэль Книга «Массовые опросы» [Текст] Изд. АВА-ЭСТРА, 1993 г. - 272 с.

 

[6] Аренков И.А. Иследования «Бенчмаркинг и маркетинговые решения» [Текст] Изд. СПбГУЭФ, 1997 г. - 144 с.

 

[7] Барышев А. Ф. Учебник для студентов учреждений средних специальных образований «Маркетинг» [Текст] Изд. Академия, 2013 г. - 224 стр.

 

[8] Е.П Голубков Учебник «Основы марктеинга» [Текст] Изд. Финпресс, 1999г. - 656 стр

[9] А.М. Новожилов Учебное пособие «Маркетинговые исследования и ситуационный анализ. Часть 2» [Текст] НТБ МИИТ, 2018 г

[10] Айан Брейс Учебник «Анкетирование» [Текст] Изд Баланс Бизнес Букс, 2005 г.- 336 стр

[11] Лекции по теме «Маркетингове исследования» Электронный ресурс: https://lektsia.com/4x28ba.html

 

[12] Дэвид Кревенс Учебник «Стратегический маркетинг. Шестое издание» Изд «Вильямс» 2003г. - 741 стр.

 

[13] Черных В. В. Учебное пособие "Маркетинговые исследования рынка инновационного продукта" [Текст] Изд. Лань, 2018 г. – 415 стр

[14] Скоробогатых И. И., Ефимова Д. М., Мешков А. А. Учебник «Маркетинговые исследования и ситуационный анализ» [Текст] Изд. Кнорус 2019 г. - 570 стр.

 

[15] Михаил Полиенко статья «Маркетинговые исследования и анализ» [Текст], 17 апреля 2009 г.

 

[16] Официальный сайт ОАО «РЖД» Электронный ресурс: https://old-doc.rzd.ru/doc/public/ru?STRUCTURE_ID=704&refererLayerId=5103&layer_id=5104&id=3932