Этап 3. Каковы их подлинные потребности? Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет

Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит "красиво"), тогда как в глубине души проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника:

- Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?

Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

- Унижения.

- Провала.

- Финансового краха.

- Быть отвергнутым или нелюбимым.

- Потери контроля над ситуацией.

- Одиночества. Критики и осуждения.

- Потери работы.

Неспособности обеспечить себя и свою семью.

- Скучной работы.

- Обмана.

- Опасения, что придется начинать все сначала. Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним.

Подобные карты можно использован:

- при составлении планов,

- при появлении трудностей на работе,

- при подготовке к переговорам,

- при создании рекламных объявлений,

- на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите "точки соприкосновения": общие интересы, общие потребности.

 

Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта

 

Люди и группы

Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица.

Основные заинтересованные стороны.

- Кто основные заинтересованные стороны?

- Какие из этих сторон участвуют в конфликте?

- Почему они вовлечены в конфликт?

- В чем конкретные интересы каждой стороны?

- Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?

- Почему затронуты их интересы?

- Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?

Второстепенные потенциальные участники.

- Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?

- Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?

- Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.

Отдельные лица.

- Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?

- Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?

- Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?

- Кто формирует мнение участников?

- Кто может оказывать сильное влияние на участников?

- Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?

- Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?

- Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

Организации.

- Как принимаются решения в каждой организации или группе?

- Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к организованию коалиций?