Тема 4. Організація надання послуг засобами розміщення туристів

                                                                                                                                              

4.1. Сучасний розвиток засобів розміщення туристів

Гостинність, або сфера готельного та ресторанного бізнесу, - це галузь, що Називають «куркою, яка несе золоті яйця». Пояснюється це тим, що сфера гостинності є основним сегментом, ядром індустрії туризму. Наочно свідчать про І№ такі цифри - на сектор підприємств розміщення (включаючи послуги всіх видів засобів розміщення) доводиться до 65% зайнятих у сфері туризму й 68% надходжень від туристичної діяльності [28].

Крім того, як говориться, немає розміщення (ночівлі) - немає туризму.

Сучасний вигляд готельної індустрії склався у другій половині XX століття. Так, якщо 100 років тому існувало тільки два види підприємств розміщення - розкішні готелі для представників вищих верств суспільства та постоялі дворі для всіх інших, то сучасний готель - це складне господарське підприємство, що надає численні послуги туристам.

Короткий ретроспективний аналіз розвитку світової готельної індустрії XX століття дозволяє виділити декілька періодів.

Перший період. Початок 50-х років XX століття ознаменувався індустріалізацією та великомасштабною ринковою сегментацією в готельній галузі. У цей період відбувся розвиток мережі пришляхових засобів розміщення

(мотелів) під маркою корпорації «Holiday Inn». У готельній індустрії з'явилося два основних сегменти пропозиції, або види продукту:

- перший вид - готель, як продукт ділового центру міста, призначений в основному для бізнес-туристів;

- другий вид - мотель, що надає заміський туристичний продукт, призначений для обслуговування самостійно подорожуючих туристів і ринку сімейного відпочинку.

Д ругий період. 80-ті роки XX століття - вважаються золотим віком готельної індустрії. У цей період відбувався процес бурхливого будівництва нових готелів по усьому світі - як в Америці, так і в Європі, Азії й Австралії. Загальний економічний підйом і динамічно зростаючий попит на послуги гостинності стимулював збільшення потужності світового готельного господарства.

Наша країна (колишній СРСР) також не була виключенням. У Радянському Союзі тоді існувало декілька основних підрозділи, що курирували діяльність готельного господарства:

ВАТ «Інтурист», функціями якого були прийом і обслуговування іноземних туристів;

Всесоюзна Центральна Рада професійних союзів (ВЦРПС), яка за допомогою спеціально створеної ЦРТЕ займалася обслуговуванням працівників підприємств і організацій, які були членами відповідних профспілок;

БММТ «Супутник», що організовувало туристичні поїздки молоді за рубіж, а також обслуговувало приїжджаючих у СРСР іноземців;

муніципальні служби, до яких відносилися засоби розміщення, що перебували у комунальній власності певної територіальної громади.

По лінії цих відомств у значних масштабах розгорнулося будівництво нових готелів, що відповідали сучасним інженерно-технічним і архітектурним вимогам., У результаті готельне господарство СРСР у 80-х роках XX ст. нараховувало близько 7 тисяч підприємств, а їх одноразова місткість перевищила 700 тисяч

місць (для порівняння: в 1940 році число готелів становило 793 на 64 тисячі місць, в 1960 році - 1476 готелів на 137 тисяч місць) [13; с. 38].

У цей період були створені великі готельні комплекси, побудовані готелі, мотелі, кемпінги, сформовані цілі курортні зони (у Прибалтиці, Криму й на ^Чорноморському узбережжі Кавказу). У 70-ті роки XX ст. активний розвиток; отримала санаторно-курортна справа в Грузії, Україні, у регіонах Сибіру та Далекого Сходу. Цьому сприяло розширення внутрішнього туризму і ріст потреби населення в санаторно-курортному обслуговуванні. По лінії ВАТ «Інтурист» було Добудовано в 1971 - 1975 роках 25 готелів на 14 тисяч місць, в 1976 - 1980 роках.-були уведені в експлуатацію ще 36 готелів [13; с. 39 - 40].

Особливий розвиток одержало готельне господарство Москви у період (Підготовки до проведення ХХП літніх Олімпійських ігор в 1980 році.

Однак питання якості було й залишалося слабкою ланкою в розвитку готельного бізнесу того періоду. Як правило, рівень якості обслуговування й категорії номерів не відповідали міжнародним стандартам в області засобів розміщення туристів. Для рішення цієї серйозної проблеми були уведені в експлуатацію великі готельні комплекси. В їх числі - готелі «Прибалтійська» у Ленінграді (Санкт-Петербурзі) й «Ялта» у Ялті місткістю по 2400 місць кожна, " «Космос» на 3400 місць і «Севастополь» - на 4000 місць у Москві, а також величезний туристичний комплекс «Ізмайлово» місткістю близько 10000 місць.

Однак у кожній структурі були свої відомчі критерії та принципи атестації. Більша частина доходу йшла, звичайно ж, від готелів мережі «Інтурист», а готелі для своїх громадян були планово-збитковими.

Третій період. У 90-х роках XX ст. бурхливий ріст засобів розміщення змінився спадом, після чого з початку XXI століття почався період відносної стабілізації готельного бізнесу.

У нинішніх умовах готельні підприємства працюють у дуже складному ■ конкурентному середовищі. Конкуренція на ринку готельних послуг г- загострюється під впливом таких чинників, як:

розвиток стратегій поглинання та консолідації;

- вихід на ринок нових компаній;

- застосування прогресивних маркетингових стратегій сегментації ринку.

В Україні пострадянського періоду (1990-ті роки) розпочався досить складний і хворобливий етап у вітчизняному готельному бізнесі. З розпадом Радянського Союзу:

порушився єдиний економічний простір;

I - почався процес приватизації державної власності, що захопив й готельну

індустрію;

> *

зруйнувалася звична адміністративно-господарська система; більша частина засобів розміщення туристів була акціонована, деякі інші готельні підприємства перейшли у колективну й індивідуальну власність;

на фоні таких складних, революційних перетворень спостерігалося катастрофічне зменшення рентабельності готельних підприємств, скорочення завантаження номерного фонду, падіння якості надаваних послуг, зростання плинності кадрів.

В особливо складній ситуації виявилися готельні гіганти:

готельні та туристичні технології, сформовані в радянський період, були розраховані на масові туристичні потоки, засновані на субсидуванні з державних, суспільних і профспілкових фондів;

зміна соціально-економічної політики держави, перехід на систему ринкових відносин створили умови жорсткої конкуренції між готельними підприємствами;

відбувалося старіння матеріально-технічної бази; були відсутніми необхідні інвестиції; відчувалася нестача висококваліфікованих кадрів.

Всі ці причини поставили багато готелів на грань виживання.

У 2006 році, за оцінкою Держкомстату, ринок готельних послуг України

мав:

1232 готелі з одноразовою місткістю ледве більше 100 тисяч місць, що становить усього лише 0,4% від загальносвітових показників і 0,85% ві

яоєвропейських показників (частка Європи у світовому готельному фонді новить близько 49%);

3245 закладів оздоровлення та відпочинку[27]. Коефіцієнт завантаження готелів дорівнює 25% у середньому по країні. При Ому, мінімальне використання місткості готелів було на рівні 9% у Луганській і колашській областях, а максимальне - 78% - у Севастополі. У Києві цей Показник дорівнює 40% [15; с. 146]. Для порівняння приведемо коефіцієнти кення по регіонах світу: Європа - 61%, Північна Америка - 65%, Азія й чія - 70% [28].

У цей час ринкові відносини в українській економіці починають їватися динамічно, хоча й не такими стрімкими темпами, як хотілося б весменам, зайнятим у готельному бізнесі. Безперечно одне: поступово оться різкі розходження в організації готельної справи в Україні й зіжжі. Іде будівництво нових сучасних готелів, модернізуються старі. У цей час готельні підприємства України підвищують рівень сервісу, ^оснащеність номерного фонду, кваліфікацію обслуговуючого персоналу.

4.2. Загальна характеристика засобів розміщення туристів

За визначенням українського законодавства, засіб розміщення - це будь- | який об'єкт, в якому виконавець регулярно або час від часу надає споживачеві ^.послугу з тимчасового розміщення [4; с. 2]. * При цьому:

у -                     виконавець - підприємство, установа, організація або громадянин-

підприємець, які виконують роботи або надають послуги; послуга з тимчасового розміщення - діяльність виконавця з надання місця для ночівлі та санітарно-технічних зручностей Ї-"          споживачу [ 4; с. 2 - 3].

 

За стандартною міжнародною класифікацією всі засоби розміщення розділяються на дві категорії - колективні та індивідуальні. Класифікацію засобів розміщення наведено на рисунку 4.1

Згідно з українським законодавством, зокрема, зі стандартом ДСТУ 27:2006, колективний засіб розміщення - це «засіб розміщення, в якому лють місце для ночівлі в кімнаті чи іншому приміщенні, де кількість місць инно перевищувати певний мінімум (на даний час -10) для груп осіб, більших одна сім'я, а всі місця підлягають єдиному керівництву та оплаті відповідно о встановлених цін». [4; с. 3].

До колективних засобів розміщення за рекомендаціями ІЖ^ТО ідиосяться:

готелі та аналогічні заклади;

- спеціалізовані заклади;

- інші колективні засоби розміщення. Відповідно до українського законодавства, готелі - це:

- майнові комплекси будь-якої організаційно-правової форми і форми сності, що складаються із 7 і більше номерів;

- підлягання єдиному керівництву;

і

- згруповані за категоріями («зірками») відповідно до переліку надаваних Послуг і наявного обладнання;

- готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів [3].

Згідно з ДСТУ 4527:2006 існують таки види готелів, як:, - агроготель - готель, розташований у сільській місцевості, який має умови для сільськогосподарської діяльності під час відпочинку;

- акваготель - готель, облаштований на кораблі, вилученому з експлуатації «транспортний засіб, і який перебуває на стаціонарній стоянці; є-- - апартамент-готель; апарт-готель - готель, у якому номерний фонд ■представлений житловими кімнатами, у складі яких є кухня або функціональна дана з умовами для самостійного готування їжі;

- готель-люкс - готель, який має тільки номери типу «люкс» та (або) апартамент, президентський апартамент;

- готель-резиденція - готель-люкс закритого типу, призначений для обслуговування державних посадових осіб;

- палац-готеяь - готель, розташований у будівлі, яка є історико- архітекгурною пам'яткою палацової або замкової архітектури;

- хосгел; молодіжний готель - готель, у якому номери, розташовані зазвичай за коридорною або блочною системою, і має умови для самостійного готування їжі та санітарно-технічні зручності на поверсі або у блоці; може організовувати харчування у закладі ресторанного господарства [ 4; с. 4 - 6, 8].

У категорію готелів включаються також мотелі. Мотель — це «готель, розташований за межами міст вздовж автошляху, як правило, в одно, двоповерховій будівлі або в частині будівлі з окремим входом, який має умови для паркування й технічного обслуговування автомобілів [4; с. 6 ].

Основними ознаками готелів е наявність номерного фонду, приналежність до певної категорії («зірці») і широкий спектр основних та додаткових послуг.

На світовому туристичному ринку існують різні системи класифікації готелів. Численні спроби ІЛ-ШТО та інших міжнародних організацій впровадити єдину класифікацію готелів виявилися безуспішними. Задача ускладнюється ще й тим, що крім готелів існує маса інших видів засобів розміщення, кожний зі своєю специфікою.

У сформованій ситуації одержало велике поширення використання в туристичних каталогах спеціальної системи піктограм, які можуть допомогти клієнтам у виборі певного засобу розміщення. Піктограми (графічні зображення) містять відповідні значки та символи, яких налічується більше сотні. На жаль, стандартизація піктограм, яка розпочата ШШТО, також не дає швидких результатів. Графічні зображення окремих готельних послуг, як і раніше, дуже суперечливі. Проте, піктограми поступово наближаються до єдиних, зрозумілих усім, зображень і для більшої зручності часто супроводжуються короткими поясненнями на двох-трьох мовах.

ІПЧЧАТО рекомендує використовувати «зіркову» систему класифікації готелів, виходячи з розміру номерів, їхнього планування, зручності й оснащення,

вності інших приміщень і обладнання для проведення дозвілля гостей і роботи иових туристів. Чималу роль при цьому Грає розмаїтість надаваНих основних і аткових послуг.

В Україні прийнята класифікація готелів по п'яти категоріях - від однієї до |Уга зірок, мотелів - по чотирьох.

Аналогічні готелям засоби розміщення Мають ознаки готелів, тобто теж злодіють номерним фондом, але вони надають клієнтам обмежений набір | послуг, що все-таки повинен включати обов'язкові процедури (щоденне пення постелі, прибирання номера та санвузла). Крім того, за українськім конодавствпм. такі засоби розміщення не підлягають зірковій класифікації.

До аналогічних закладів відносяться будинки відпочинку, гостьові будинки, асіоиати, туристичні комплекси, туристичні гуртожитки та ін.

Відповідно до національного стандарту ДСТУ 4527:2006, дані терміни зться у наступному значенні:

будинок відпочинку - аналогічний готелю засіб розміщення, зазвичай порічного функціонування, розташований у рекреаційній зоні, і Який забезпечує *ови для відпочинку з надаванням послуг оздоровчо-профілактичного характеру у регламентованому режимі; і - гостьовий будинок — аналогічний готелю засіб розміщення з Мебльованими кімнатами та з мінімальними зручностями; здебільшого Пропонують сніданок;

пансіонат - аналогічний готелю засіб розміщення оздоровчого яриЗДачення, розташований у заміській або у рекреаційній зоні з регламентованим режимом харчування та відпочинку;

 

■ гуртожиток - засіб розміщення, як правило, відомчої підпорядкованості, До якого належать житлові кімнати, розташовані за коридорною (блочною) - системою, і має умови для самостійного готувіання їжі з надаванням кухонного [ у спільне користування на поверсі [4; с. 5 - 7].

Спеціалізовані підприємства розміщення також надають місця для ночівлі, але функція розміщення туристів не є для них головною. Крім надання готельних послуг, вони виконують ще яку-небудь іншу спеціалізовану функцію, наприклад:

- лікувальну: санаторії, профілакторії;-

- оздоровчу: дитячі та студентські табори відпочинку, табори праці та відпочинку;

- транспортну: засоби транспорту, обладнані спальними приміщеннями (купе в потягах, каютами на морських і річкових судах, яхтах). Сюди ж відносяться і ротелі - пересувні готелі, що представляють собою вагон-трейлер зі спальними кріслами;

- спортивну, наприклад: ботелі - плавучі готелі типу екскурсійних барж, призначені ддя занять літнім водним туризмом, байдарковим або вітрильним спортом; фяотелі - нл&аучі мотелі, обладнані пунктом прокату туристського спорядження та заправного станцією, своєрідна база для моторних човнів, може приймати до 200 катсрш одночасно [10; с. 153];

- наукову: коніреоцентри, які відрізняються високим рівнем комфорту, мають розвинений набір приміщень суспільного призначення - зали для проведення конгресів, приміщення для нарад, конференцій, симпозіумів. У цих засобах розміщеная повинні бути номери, які мають можливість трансформуватися, що дозволяє приймати в них відвідувачів, проводити невеликі переговори.

Ці заклади, як правіш», не мають звичайного номерного фонду. В них вихідною одйняцею служкть житло, колективна спальня (палата, каюта, купе тощо). Надання готельних послуг занадто варіює.

Інші калектикні засоби розміщення включають, насамперед, житла, призначені для відпочинку, - комплекси будинків (за нашою термінологією — «туристична база», або «6asa відпочинку» - де є якщо не окремий будиночок, то хоча б окремий вхід) або бунгало. Дані засоби розміщення також перебувають у єдиному управлінні, але надають обмежені готельні послуги, які не включають щоденне заправлення костелі і прибирання житлових приміщень (приміщення

54

lll. LI. ll. yfr І É jjpw—'

ується та убирається тільки для кожного нового відвідувача; послуги очного прибирання ліжка та приміщення клієнтові не надаються)!

До складу інших колективних засобів розміщення входять також об'єкти з управлінням на майданчиках для кемпінгів, у бухтах для малих судів. За.«ендаціями національного стандарту ДСТУ 4527:2006:

кемпінг - засіб розміщення на огородженій території, де розміщення.забезпечують у котеджах та (або) бунгало, та (або) надають місця для "зташування наметів, караванів та караванів-будиночків, територія облапггована ітарно-технічними зручностями загального користування;

- гірський притулок - засіб розміщення, розташований у віддаленій гькій місцевості на туристичному маршруті з активними способами

гування, призначений для короткочасного перебування та відпочинку [4; с.5,

"І-

Індивідуальні засоби розміщення туристів. Згідно з українським конодавством, індивідуальний засіб розміщення - це «засіб розміщення, в якому Ьа плату або безоплатно надають обмежену кількість місць; у цьому випадку всі одиниці розміщення (кімната, житло) є незалежні і їх займають туристи або "господарі, які використовують це житло протягом обмеженого проміжку часу як Йругий будинок для відпочинку (дачу) [4; с. 2].

Постановою Кабінету міністрів України від 15 березня 2006 року № 297 «Порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання)» встановлено, що у теперішній час обмежена кількість місць в індивідуальному засобі розміщення повинна становити менш як 10 [27]. Якщо кількість місць перевищуватиме 10, такі засоби розміщення повинні бути зачисленими до колективних.

Можливості для індивідуального розміщення туристів дуже широкі. Турист

може:

- зупинитися у власному заміському будинку (квартирі, віллі, котеджі);

- орендувати у приватної особи чи агентства повністю обладнане житло (будинок, квартиру, котедж) або кімнату;

- безкоштовно розміститися у родичів або знайомих тощо.

Прикладами індивідуальних засобів розміщення можуть бути наступні:

- бунгало - обладнаний 'айсіб розміщення, виготовлений з легких будівельних матеріалів, оснащений інвентарем для самостійного готування їжі;

- гостьова квартира - засіб розміщення в окремому вмебльованому приміщенні житлового будинку з однієї або кількох кімнат, кухні та санітарно- технічного вузла;

- гостьова кімната - засіб розміщення в окремому вмебльованому приміщенні гостьової квартири у житловому будинку, де надають мінімальні зручності та здебільшого пропонують сніданок;      '

- дача - неосновне житло приватної особи у рекреаційній зоні, використовуване нею для надання послуг з тимчасового розміщення з метою відпочинку; ■ *'т';' *

- караван - мобільний автопричіп, і обладнаний Для розміщення та

... ї.5' - ~ ■

готування їжі;   '          'у

- збірно-розбірний караван - караван, який можна монтувати, демонтувати на місці та перевозити автотранспортним засобом;

каравангбудиночок - караван, використовуваний переважно у стаціонарному режимі, або пересувний, розташований переважно на території кемпінгу і може бути під'єднаний до інженерної мережі забезпечування життєдіяльності;

- котедж - заміський засіб розміщення із однієї або кількох кімнат для тимчасового проживання однієї чи кількох сімей або осіб, з окремими входами для кожної з них;

- намет - укриття, вироблене з тканини, яке можна монтувати на місці, переносити та перевозити транспортним засобом;

намет-причіп - намет, змонтований на автопричепі [ 4; с. 8 - 9].

Таким чином, незважаючи на розходження:

- у формі власності (державна, муніципальна, громадських організацій, компаній з іноземною участю, змішана або приватна);

Крім властиво послуг з розміщення, готельні підприємства надають і інші а, як видно з наведеного вище рисунка. Розглянемо докладніше основні елементи готельної послуги. У послуги розміщення включаються: '

- бронювання номерів або місць у них;

- цілодобовий прийом туристів, які прибувають у засоби розміщення, їхня реєстрація та розміщення у номерах;

зміна білизни перед заїздом нового клієнта (і протягом строку його і, якщо це входить в обов'язки персоналу даного типу засобу цення);

прибирання номера та санвузла (періодичність - залежно від г засобу розміщення та його категорп)- До послуг харчування відносяться:

- подача їжі та напоїв у номер;

- обслуговування в ресторанах, кафе, барах готелю;

- організація та обслуговування банкетів, презентацій. Можна виділити три основні форми обслуговування туристів харчуванням у

засобах розміщення:

1. харчування, яке оплачене туристом - означає, що всі видатки на ^харчування включені у вартість готельного номера. Це може бути тільки сніданок: (континентальний або повний), сніданок і вечеря (напівпансіон) або триразове ^харчування (повний пансіон);

2. харчування, яке не включене у вартість готельного тарифу та Надається туристові за його бажанням за додаткову плату;

3. самообслуговування - означає, що туристи самі готують собі їжу (найчастіше в системах володіння відпочинком або на туристичних базах).

Медичні послуги включають надання невідкладної медичної допомоги, виклик лікаря, виклик фахівців «швидкої допомоги». Транспортні послуги:

- -        виклик таксі; продаж і бронювання квитків на різні види транспорту;

- оренда автомобіля;

- трансфер.

Сектор транспортного обслуговування туристів, що проживають у засобах розмішеная, має велике значення, тому що надає туристам можливість забронювати та. придбати проїзні документи на всі види транспорту через комп'ютерні системи резервування. Як правило, між транспортними організаціями, туристичними фірмами та готелями завжди існують тісні ділові зв'язки.

Бронювання квитків на всі види транспорту для туристів, що проживають у готелях або інших засобах розміщення, виконують турагентства. Тому офіси туристичних агентств найчастіше розміщаються безпосередньо в готелях.

Особливе значення в транспортному обслуговуванні туристів має прокат автомобілів. Крім того, готельні підприємства пропонують трансфери до аеропортів, вокзалів, станцій різними видами автотранспорту, залежно від їхньої місткості та комфортності.

Важливе значення мають транспортні послуги для готелів, що обслуговують сектор ділового та конгресового туризму. При проведенні конференцій, виставок, семінарів транспортне обслуговування є нагальною потребою.

Банківські та фінансові послуги:

- прийом до оплати кредитних карток;

- послуги з обміну валюти.

Побутові послуги включають:

- послуги зі зберігання цінностей (у камері схову або сейфі);

- послуги пральні (термінове прання та прасування);

- послуги хімчистки;

- послуги перукарні, салону краси;

- послуги няньки;

- послуги автостоянки.

"Т—ІІІІІ І |- '•ним -

62

. д-мпі^"" ¹. її -■■'• пил".....

До послуг зв'язку відносяться:

- послуги з доставки та відправлення пошти, телеграм;

- продаж поштових марок і поштових речей;

- відправлення рекомендованої кореспонденції та факсів;

- послуги бізнес-центру.

Організація дозвілля та екскурсійного обслуговування:

- бронювання квитків на культурні заходи поза готелем; \

- організація розважальних програм у готелі - у готелях формуються дійні служби, які організують дозвілля та відпочинок туристів;

екскурсійне обслуговування - екскурсійні бюро, що працюють у, пропонують широку екскурсійну програму; Р" - послуги гідів-перекладачів;

спортивно-оздоровчі послуги - надання права користування том, сауною, солярієм, пляжем, боулінгом, більярдом, тренажерним залом; • послуги ігорних закладів (казино, ігрових автоматів). До складу торговельник послуг входять:

- продаж газет, книг, листівок, тютюнових виробів та фото речей;

- продаж сувенірів і косметики;

- продаж одягу, взуття та інших супутніх товарів;

- продаж квітів.

Сектор торговельного обслуговування представлений мережею роздрібних эвельних одиниць, що пропонують туристам різноманітні асортименти эмислових і продовольчих товарів - лікарські препарати, подарунки та енірн, пляжні та курортні приналежності, книги, брошури, журнали, товари тощо.

Роздрібні торговельні підприємства (магазини, павільйони, кіоски, ларьки), Правило, не включаються у структуру готельного підприємства і розвертають свою діяльність на орендованих площах. Такий підхід виправданий, тому що -організація роздрібної торгівлі вимагає спеціальної підготовки та навичок, ^: наявності складського господарства, грамотного та раціонального формування

торговельних асортиментів, знання технології роздрібних продажів, кваліфікованих кадрів. Правильно організоване торговельне обслуговування дає туристам можливість придбати необхідні товари, не виходячи з готелю. Особливе значення мас торгівля сувенірами і товарами народних промислів, оскільки оригінальна сувенірна продукція - де візитна картка країни, курорту, міста.

Послуги служби інформації:

- пошук проживаючого у готелі;

- система оповіщення (радіо оповіщення).

Таким чином, організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура засобу розміщення визначається його призначенням, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

- служба управління номерним фондом;

- адміністративна служба;

- служба організації харчування;

- комерційна служба;

- інженерні (технічні) служби;

- допоміжні та додаткові служби.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань у роботі підрозділів.

 

 

Тема 5. Харчування у системі туристичного обслуговування

План лекції

5.1. Характеристика підприємств харчування туристів.

5.2. Організація харчування у засобах розміщення туристів.

5.3. Послуги харчування під час транспортних подорожей.

5.4. Організація культурного дозвілля туристів підприємствами харчування.

Література: 1,3 - 12, 14, 16-21,23 -26.

5.1. Характеристика підприємств харчування туристів

Діяльність підприємств харчування нерозривно пов'язана із процесом туристичного обслуговування.

Підприємства харчування становлять окремий сегмент індустрії туризму, а їхні послуги є невід'ємною частиною обслуговування туристів на всіх етапах туристичної подорожі.

Метою роботи підприємств харчування є задоволення потреб людини в їжі.

Основною послугою підприємств харчування - є виготовлення кулінарної продукції та подача її клієнтові (це ж стосується й такої форми обслуговування, як «шведський стіл», тому що їжа виставляється працівниками на загальний стіл, проводиться укладання її на тарілки, потім миття посуду, прибирання приміщення тощо).

Таким чином, якщо засоби розміщення пропонують туристам тільки послуги, то підприємства харчування - як послуги, так і матеріальний продукт у вигляді їжі, напоїв.

Безпосереднє обслуговування клієнтів у залі включає наступні послуги:

- зустріч гостей та їх розміщення в залі, включаючи вибір місця розташування столика, спосіб його займання - повне або часткове;

- прийом замовлення, включаючи надання меню, формування змісту замовлення;

- передача чамовлення у виробництво (у холодний або гарячий цех);

- одержання продукції з бара, буфета та кухні, а також подача її клієнтам, включаючи контроль повноти асортиментів, якості чамовлення;

- гам і на га убирання посуду (при підготовці столика до чергової страви, при прибиранні столика після відходу клієнтів);

- оформлення розрахунку із клієнтами.

- Додаткиві види послуг, які надають підприємства харчування, можуть нключати наступні:

- послуги і організації дозвілля клієнтів (наприклад, проведення концертів, дискотек, вар'єте у ресторанах);

- інформаційно-консультативні послуги (наприклад, консультації шеф- кухаря з готування ориг інальних і вишуканих страв);

- послуги з упакування виробів, придбаних на підприємствах харчування;

- надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку, зарядки мобільних телефонів;

- послуги по гарантованому зберіганню особистих речей (верхнього одягу), сумок та цінностей споживачів;

- виклик таксі за замовленням;

- паркування особистих автомашин на організовану стоянку при підприємствах харчування;

- послуги водія з доставки клієнтів до місця їхнього розміщення, в їхньому особистому автотранспорті тощо.

- Надання основних і додаткових послуг клієнтам підприємств харчування повинно провадитися в комфортних умовах, які забезпечуються:

- інтер'єром і чистотою залу,

- гігієною кухні,

- зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу,

- якістю страв,

- культурою обслуговування.

- Завжди потрібно пам'ятати, що якщо туристові не сподобалося обслуговування, він, як правило, більше не буде відвідувати це підприємство харчування, навіть якшо буде проживати у даному туристичному комплексі.

- Підприємства харчування можна класифікувати за різними ознаками (тому що єдиної, прийнятої в усьому світі, класифікації підприємств харчування не існує):

- за тином підприємства: ресторани, кафе, бари, їдальні, фабрики-кухні, буфети, нічні клуби, підприємства швидкого обслуговування тощо;

- за видом власності: власні, орендовані, змішані;

- за місцем розташування: у складі готелів, у складі інших засобів розміщення, автономні;

- за типом обслуговування: самообслуговування, обслуговування за допомогою офіціантів;

- за класом обслуговування: «перший», «вищий», «люкс» (у деяких країнах застосовується «зіркова» класифікація; існують також системі «розеток», «фуршетів», «схрещених виделок та ножів» тощо);

- за асортиментом: комплексні страви, страви широкого вибору, страви національної кухні, екзотичні страви;

- за режимом обслуговування: тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон, спеціальне харчування, дитяче харчування, кейтерінг.

Найбільшою популярністю у туристів користуються ресторани. Вони підрозділяються на дві великі групи - класичні та швидкого обслуговування. Знаменитий класичний ресторан - те ж саме, що твір мистецтва. Він унікальний, чудовий, розташовує до тривалого спілкування з партнером або, принаймні, до естетичної насолоди. Ресторан повинен мати різноманітний асортимент страв складного приготування, закусок, кондитерських, вино-горілчаних виробів, фруктів, мінеральної води, соків, морозива, десертів. У ресторанах широко практикується виготовлення сграв, закусок за індивідуальним замовленням, а також фірмових і національних страв, передбачених у меню. Часто в ресторанах високий рішень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів.

У ресторанах одержав поширення досвід надання так званого денного меню, коди за порівняно невелику плату, навіть у дуже гарному дорогому ресторані, пропонується комплексний обід, що включає закуску або суп (на вибір), основну страву та десерт (фабричне морозиво або йогурт). В Іспанії у багатьох ресторанах у такий обід входить келих вина. Часто в ресторанах звучить «жива» музика.

Список кращих у світі ресторанів при готелях щорічно публікує відомий журнал "Hotels". Перше місце в цьому списку займає ресторан "Truffe" готельного ланцюга "Four seasons" (Торонто, Канада).

Цікаво довідатися, що найпершим рестораном був ресторан «Тур д'Аржан», що відкрився у Парижі в 1553 році. Протягом двох століть він залишався унікальним закладом у всій Франції.

Автором терміна «ресторан» є відомий організатор і кулінар М. Буланже, якого ще в XVI столітті нарекли почесним титулом «батько сучасного ресторану». Він володів тоді цілодобовою таверною на вулиці Баель. Головною стравою був сугі, який він називав restaurant (зміцнюючий, відновлюючий), завдяки якому й виникла назва «ресторан».

Іншу групу підприємств харчування утворюють ресторани швидкого обслуговування. Уперше з'явившись у США, вони в цей час поширені по усьому світі.

Основною особливістю світової сфери ресторанного господарства в останні десятиліття стало виникнення та розвиток ресторанних ланцюгів. Тут, безсумнівно, лідирують США, чиї ресторанні ланцюги проводять активну експансіоністську політику за межами своєї країни. їхній успіх у великій мірі пов'язаний з величезною кількістю американських туристів і американців, що проживають за кордоном, а також безліччю іноземців, що у різний час працювали або навчалися в США. Особливо швидко ростуть ланцюги ресторанів, що спеціалізуються на гамбургерах і піці.

Інші підприємства харчування, які найчастіше використовуються при обслуговуванні туристів:

Кафе бувають декількох видів (залежно від спеціалізації):

- кафе-кондитерська - пропонує покупцям, крім кави, різноманітний асортимент (до 15 найменувань) кондитерських виробів;

- кафе-морозиво - пропонує багато видів морозива, гарячі напої, соки. Можливе обслуговування як з офіціантом, так і самообслуговування.

їдальня - підприємство харчування, на якому готується та реалізується продукція в основному власного виробництва. їдальні, звичайно, організуються в готелях першого класу, іноді на курортах, на підприємствах, у навчальних закладах. У їдальнях пропонується комплексне меню. Нерідко також використовується циклічне меню, а також повний пансіон - сніданок, обід, вечеря. Закуски пропонуються за принципом «шведського столу», а одну основну страву можна вибрати на роздачі.

Основне призначення буфету - швидке обслуговування відвідувачів, які можуть одержати холодні закуски, бутерброди, гарячі та охолоджені напої, хлібобулочні, кондитерські вироби. У буфеті реалізуються також гарячі страви нескладного готування (котлети, сосиски). Подібні буфеги організуються як при готелях, так і при бензозаправних станціях на швидкісних трасах.

Бари - це спеціалізовані підприємства швидкого обслуговування, призначені для реалізації змішаних напоїв у різноманітному асортименті. У барі можуть реалізовуватися кондитерські вироби, а іноді навіть закуски та гарячі блюда. Головне призначення бара - дати гостям можливість відпочити в затишній обстановці, послухати музику або подивитися футбольний матч. Залежно від асортиментів бари бувають:

- пивні (знамениті англійські паби),

- винні,

- коктейль-бари, що розрізняються за розмірами та розмаїтістю обладнання. Як правило, туристи люблять відвідувати бари. У ряді країн, наприклад, у Великій Британії, відвідування барів може входити до турпрограми.

5.2. Організація харчування у засобах розміщення туристів

За міжнародною туристичною практикою харчування, як правило, зв'язується з розміщенням.

Найчастіше у багатьох країнах світу готельний тариф включає вартість сніданку, що організується у готельному ресторані або буфеті. Тобто турист може вибрати номер у комплексі:

- із триразовим (повний пансіон) харчуванням,

- дворазовим (напівпансіон) харчуванням,

- або одноразовим харчуванням (тільки сніданок).