Тема 1. Туристичні послуги як складові сфери послуг

1.1. Розвиток сфери послуг - найважливіший показник життя суспільства

Нині в економічно розвинених країнах світу сфера послуг випередила сферу матеріального виробництва та темпи її росту залишаються високими. У цей час на частку сфери послуг припадає більш 65% внутрішнього валового продукту, виробленого цими державами. Даний процес почався у середині 70-х років XX ст. у зв'язку з переходом країн Заходу від переважно екстенсивного до переважно інтенсивного виробництва. При цьому підсилилася тенденція глибокої перебудови господарських пропорцій, економічний розвиток відбувався за рахунок підвищення якості та ефективності виробництва.

Що являє собою сучасна сфера туристичних послуг України? Починати її вивчення доцільно з радянського періоду. Офіційні дані колишнього Держкомстату СРСР свідчать, що в пік розвитку туризму (1989 рік) туристична індустрія являла собою автономну, соціально орієнтовану сферу послуг, яка включала готелі, туристичні бази та інші засоби розміщення на понад 700 тисяч місць, транспортні підприємства, у тому числі більше 200 орендованих і власних теплоходів, 2600 орендованих туристичних потягів тощо. В індустрії туризму перебували спеціалізовані підприємства харчування, туристсько -екскурсійні бюро, туристичні клуби, заклади дозвілля, торгівлі (так звані «курорггорги», «іурмагазиии») та ін. У той час функціонувало близько 24 тисяч паспортизованих автомобільних, залізничних, повітряних і водних туристичних маршрутів. У структурі туризму були свої науково-дослідні, проектні та навчальні організації (наприклад, при екскурсійних бюро), а також спеціалізовані підприємства з виробництва туристичного спорядження, устаткування, меблів, сувенірів тощо.

Організацією туризму займалися в основному три найбільші підприємства сфери туризму - Всесоюзне акціонерне товариство «Інтурист»,(В АТ «Інтурист»), Центральна Рада з туризму та екскурсій професійних спілок (ЦРТЕ) і Бюро міжнародного молодіжного туризму «Супутник» (БММТ «Супутник»), які мали свої представництва в усіх обласних центрах країни.

Однак:

- якість надання туристичних послуг була низькою;

- структура та кваліфікація кадрів - незадовільною;

- сегментація по видах внутрішнього та міжнародного туризму і монопольне положення декількох туристичних корпорацій не відповідали попиту і рівності прав вітчизняних і закордонних клієнтів;

- туризм, у тому числі міжнародний, у ряді випадків, носив явно дискримінаційний політичний характер.

Проте туристичні послуги усередині країни були загальнодоступними всім верствам населення.

У 1989 році 89% обсягу надання туристичних послуг дотувалися органами соціального страхування, профспілками, підприємствами та організаціями [12; с. 13]. У теперішній час така соціальна підтримка надається фондом соціального страхування тільки інвалідам, учасникам Великої Вітчизняної війни та прирівняним до них особам, які користуються путівками в санаторно-курортні організації й оздоровчі установи, що знаходяться на території України.

Розпад СРСР дуже сильно вплинув на виторг від реалізації туристичних послуг у колишніх республіках. Так, якщо у 1989 році (в рамках колишнього/

СРСР) обсяг реалізованих туристичних послуг, за даними Всесвітньої туристичної організації (ІЖ\ЛПГО), обчислювався у розмірі 917 млн. дол., то сума аналогічних показників по всіх республіках колишнього СРСР (нині незалежних державах) у 1992 році становила лише 250 млн дол. [12; с.14], тобто менш 1 долара розраховуючи на кожного громадянина. Для порівняння відзначимо: на той час Люксембург (де проживає 429 тисяч осіб) мав обсяг реалізації туристичних послуг у 200 млн. доларів (тобто 466 дол. на кожного громадянина), Франція - 21 млрд доларів (населення - 58 млн, розраховуючи на 1 чоловіка - 362 дол.) [28].

Як відомо, за прийнятою національною класифікацією видів господарської діяльності України туризм відноситься до сфери послуг. У структурі обсягу, платних послуг, що надаються населенню, туристична галузь економіки нашої держави займає скромне місце: на теперішній час її питома вага становить лише декілька відсотків.

Необхідно відмітити, що за останній час в Україні відбулися істотні зміни у сфері туристичного обслуговування. Відзначено серйозні структурні зрушення, які є результатом будівництва, модернізації, реконструювання підприємств готельного та ресторанного господарства, виникнення маси приватних туристичних фірм, впровадження комп'ютеризації надання туристичних послуг, здійснення маркетингових досліджень тощо. Найголовнішим вважається, що відбулася переорієнтація сфери туризму убік самостійності, підприємництва та з'явилося нове розуміння туризму як ефективної галузі економіки.

Але поряд із позитивними моментами існують бар'єри, що негативно впливають на сферу туризму в Україні:

1. порушення сформованих зв'язків між колишніми республіками СРСР (нині суверенними країнами);

2. жорсткий податковий прес;

3. недостатня державна підтримка розвитку туризму,

4. відсутність системи соціального туризму (можливість широких верств населення користуватися туристичними послугами ускладнені через його низький платоспроможний попит);

5. безконтрольне збільшення тарифів на тепло- та енергоносії;

6. гострий дефіцит кваліфікованих фахівців;

7. відсутність системи наукового і рекламно-інформаційного забезпечення просування туристичного продукту на зовнішній ринок тощо.

Для подолання труднощів, що існують у туристичній сфері, необхідно виконати низку заходів, які стосуються:

- визнання туризму як пріоритетної галузі національної економіки та забезпечення його державною підтримкою;

- створення інвестиційної привабливості туристичної сфери;

- формування позитивного туристичного іміджу України на міжнародному ринку туристичних послуг;

- створення правових та економічних основ формування сучасної індустрії туризму;

- застосування пільгового оподатковування (зниження ставок ПДВ і місцевих податків);

- регулювання питань із захисту прав споживачів туристичних послуг (за кількістю претензій і позовів через незадовільну якість наданих послуг туристична галузь перебуває на другому місці після кредитно-фінансової сфери);

- забезпечення підготовки кадрів, що відповідають міжнародним стандартам;

- здійснення заходів щодо безпеки туристичного бізнесу.

Сфера туристичних послуг України - потенційно солідна база, її розвиток є головною умовою успішного виходу на світовий турринок і вирішення питань поповнення державного бюджету за рахунок туристичної діяльності.

1-2. Соціально-економічні фактори, що формують потреби людей у туристичних послугах

Потреба - це об'єктивний нестаток людини у чому-небудь. У сучасній соціально-економічній літературі існують різні теорії, автори яких пропонують власні визначення змісту та видів потреб сучасної людини (3. Фрейд, А. Маслоу та ін.)- На цій основі вживаються спроби виявити потреби туристів - людей, які у свої життєві потреби включають споживання туристичних послуг. Всесвітня туристична організація, узагальнюючи численні висловлення фахівців про систему туристичних потреб і з огляду на багаторічний досвід розвитку туризму в різних країнах світу, представила свою концепцію,.у якій виділяються наступні основні потреби туристів: д * Г

1. рекреація, дозвілля, відпочинок;

2. відвідування знайомих і родичів;

3. ділові та професійні цілі;

4. лікування;

5. релігія та паломництво;

6. інші цілі, які, у свою чергу, містять різноманітний спектр фізичних, економічних і морально-духовних потреб людей.

З перерахованих вище потреб у туристичних послугах автори концепції №^ТО справедливо ставлять на перше місце рекреаційну діяльність людини, що нині практично входить в умови відтворення робочої сили при нормальних умовах життя населення як окремо взятої країни, так і планети в цілому. Рекреаційна діяльність, як і всі інші види первинних потреб туристів (лікування, відвідування знайомих і родичів, ділові та професійні поїздки, релігія та Паломництво), у свою чергу, породжує вторинні потреби туристів на основі ^еФеюу мультиплікатора. До них відносяться погреби в житлі, харчуванні, транспортних послугах, тобто ті, які в повсякденному житті висуваються на перший план, а в туристичних подорожах не є визначальними.

Сучасний етап розвитку більшості країн світу характеризується високим рівнем розвитку промисловості та сільського господарства, неухильним ростом продуктивності праці, підвищенням її інтенсивності, широким впровадженням механізації та автоматизації. Машини і механізми заміняють людину на багатьох виробничих процесах, тому її діяльність усе більше зводиться до виконання відповідних операцій, які монотонно повторюються щодня. Таким чином, технічний прогрес приводить до зменшення чисто фізичного стомлення при збільшенні нервової напруги. Фізичне стомлення відносно невелике і знімається протягом дня, а зняття нервової перевтоми вимагає більш тривалоґо часу та сучасних форм організації відпочинку. Для зняття такого стомлення необхідна радикальна зміна обстановки. Тому цілком зрозуміле бажання людини повноцінно відпочити, одержати нові враження. Скористатися своїм правом на відпочинок і відновлення сил людині багато в чому допомагають туристичні поїздки.

Факторами, які сприяють формуванню у людей потреби користуватися туристичними послугами, є:

1. Ріст чисельності населення, особливо міського. Загальний ріст народонаселення безупинно збільшує щільність заселення багатьох районів світу. Знайти тихі, недоторкані цивілізацією куточки в багатьох промислово розвинених країнах стає усе сутужніше й сутужніше. Це підштовхує жителів великих міських агломерацій робити подорожі та проводити відпочинок в інших, менш індустріалізованих, місцевостях. Характерним є те, що із країн, які мають підвищену щільність населення, туристичні потоки за кордон більші, ніж із країн з меншою щільністю населення. За статистичними даними, частка міського населення Землі збільшується на 0,5% щорічно, отже, фактор росту урбанізації є одним з важливих мотивів для здійснення подорожей.

2. Зростання реальних доходів і відповідно купівельній мдакл»®^™ населення - підвищення матеріального добробуту людей робить їх. |>іяьш платоспроможними, що дає можливість витрачати більше

відпочинок, пов'язаний з подорожами.                                                      .;.

переході багатьох країн на 5-денний робочий тиждень з'явилася можливість дл короткочасного туризму - «уік-енду». Збільшення тривалості щорічне оплачуваної відпустки дозволило ділити її на кілька частин для того, ще відпочити як у літню пору, так і взимку. Відомо також, що туристичні поїзда здійснюються не тільки під час відпусток і канікул, але й під час державних свяі які, поєднуючись із вихідними днями, становлять так званий «блок вільног часу».

4. Розвиток транспорту, відмінна мережа наземних транспортни комунікацій, будівництво морських і річкових суден, портів, прогрес повітряних перевезеннях, застосування пільгових тарифів і сезонних знижо також приводить до збільшення туристопотоку.

5. Підвищення культурного та освітнього рівня населення сприя розвитку прагнення до пізнання, до використання досвіду інших країн у свої професійній діяльності. Немаловажним є й бажання бути присутнім н різноманітних міжнародних фестивалях, чемпіонатах, спортивних змаганнях т олімпіадах.

1.3. Сутність понять «туристичний продукт» та «туристична послуга»

У 1995 році набув чинності Закон України «Про туризм» (№ 324/ 95 -ВР ві, 15 вересня 1995 року), а з 2004 року використовується його нова редакція н підставі змін і доповнень, внесених Законом України № 1282-ІУ від 18 листопада 2003 року. Даний закон увів як у науковий, так і в широки практичний побут основні туристичні терміни та визначення. Однією із ключови категорій, що фігурує в базисних поняттях туристичного бізнесу, є турястични продукт (або турпродукт).

Відповідно до Закону «Про туризм», туристичний продукт - ц «попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує н

менше ніж дві такі посіуги, що реалізується або пропонується до реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов'язані з перевезенням і розміщенням (послуга з організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо)» [1].

Отже, турпродукг повинен обов'язково з'єднувати в собі як мінімум три послуги: дві основні - розміщення туриста та його транспортування, та одну додаткову - будь-яку іншу, не пов'язану з першими двома.

Згідно з наведеним визначенням, до туристичних послуг відносяться:

- послуги з перевезення туристів;

- послуги з розміщення туристів;

- послуги з організації екскурсій і відвідувань об'єктів культури;

- послуги з організації відпочинку та розваг;

- послуги з реалізації сувенірної продукції;

- послуга з реалізації харчування;

- інші послуги, які надаються або можуть бути надані туристам за їх бажанням.

Дане визначення турпродукгу та його складових (турпослуг) є юридичним. тому що будь-який закон, прийнятий Верховною Радою України- це юридичний документ.

З погляду економічної науки, поняття «турпродукт» необхідно аналізувати як економічну категорію. Турпродукг, як видно з вищевшсладеного, являє собою комплекс туристичних послуг, а окрема послуга є його елементарною «клітинкою».

Відповідно до ГОСТу 28681.1-95, туристична послуга - результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів [5].

Туристичну послугу в умовах товарно-грошових відносин необхідно розглядати як продукт людської праці, призначений для обміну або продажу. Таким чином, туристична послуга повинна володіти двома властивостями:

1. бути споживною вартістю - тобто бути корисною №Я туриста і здатною задовольнити його певні погреби;

2. бути міновою вартістю - тобто обмінюватися у певній пропорції на інші товари або послуги. У розвиненій ринковій економіці мінові пропорції фіксуються в грошах як загальному еквіваленті всіх товарів (послуг).

Багатогранність властивостей турпослуги і форм її прояву залежить:

- по-перше, від внутрішньо притаманних Ж корисних властивостей, тобтс чим більш приваблива вона для туриста, тим і важливіше для нього. Однак щ всяка турпослуга, навіть якщо вона модна і дорога, має корисні властивості длі конкретного туриста, тому не завжди породжує у нього потребу в користуванн нею. Наприклад, морська подорож в умовах навіть незначного хвилювання ш морі у деяких туристів викликає неприємні відчуття. Це ж стосується і екстремальних видів туризму, пов'язаних з ризиком для жиіггя, а також деяки: інших;

- по-друге, від рівня людських знань щю ці властивості. Наприклад турпослуга, яка ще вчора була непотрібною, може стати споживною вартістю тобто з турпослуги «у собі» перетворитися на послугу «для, нас». Та* чдст< відбувається при організації нових курортів, нових видів туризму, нови: напрямків у туробслуговуванні при обов'язковій рекламній кампанії корисни; властивостей даних турпослуг. І, навпаки, споживна вартість пропоновано турпослуги може втратити свої корисні властивості або не відповідати сучасниь вимогам, що пред'являються до неї. Наприклад, туристичні маршрути, як орієнтовані на знайомство з пам'ятниками видатних для свого часу політичний діячів (вождів, революціонерів), навіть за умови їх схоронності, зі змінок суспільної форми буття можуть втратити свою актуальність.

Таким чином, сукупність корисних властивостей, внутрішньо притаманни: турпослузі, що опосередкована суспільною формою, являє собою її корисність Остання є не що інше, як споживна вартість, тобто саме корисність турпослугі робить її споживною вартістю, економічною категорією.

З погляду економічної науки, класифікація споживних вартостей, використовуваних у туристичній діяльності, має такий вигляд:                                                                                                                           і. ч

., * споживні вартості, що не є продуктами людської праці - до них

відносяться природні фактори: географічне положення, клімат, рельєф, флора,

.    .................... -і» ■ ■.ч*      ;             і.

фауна, сонце, повггря, вода;

. 2. споживні вартості, що є продуктами людської праці, яка була витрачена у

минулому (упредметнена праця) і не приймає товарної форми (пам'ятники

архітектури, театри, музеї тощо);

3. споживні вартості, які використовуються туристами безкоштовно і потребують постійних витрат як живої, так і упредметненої праці - шляхи, парки, пляжі;

4. споживні вартості, що виступають у вигляді товару (послуги).

Таким чином, з економічної точки зору туристичний продукт - це сукупність речовинних (фізичних товарів) і нематеріальних (у формі послуг) споживних вартостей, необхідних для задоволення потреб туриста, що виникли в період його подорожі.

Туристичний продукт складається із трьох складових:

1. тур - комплексна туристична послуга;

2. окремі туристсько-екскурсійні послуги - розміщення, харчування, транспортування, екскурсійні програми та інші послуги на маршруті, що відносяться до мети подорожі;

3. товари - предмети споживання туристичного призначення (карти, намети, спальні мішки, рюкзаки та все інше туристичне і спортивне спорядження, а також сувенірна продукція).

Отже, турпродукг як результат праці, відображує суть конкретних чи абстрактних речей: проживання, яке надається в засобах розміщення; їжі, яка готується в ресторані; перевезення, що допомагає перебороти певну відстань; послуги гіда, що знайомить туриста з туристичним об'єктом тощо. Туристичний продукт складається з безлічі компонентів, які можуть бути як відчутними, так і невловимими. До відчутного відносяться продукти харчування, одяг, туристичне спорядження, сувеніри тощо. До невловимого відносяться послуги, які надаються туристам, наприклад: розміщення в готелі, бронювання квитків, розваги та ін. Багато благ, які викликають потребу у туристів, утворені самою природою (водні ресурси, ландшафт, рослинний світ).

Структура витрат туристів по елементах туристичного продукту наступна:

- тур-50%;

- окремі (додаткові) туристсько-екскурсійні послуги - 30%;

- товари - 20%.

Необхідно також для подальшої роботи дати визначення поняттю «тур».

Тур - це:

1. туристична поїздка за певним маршрутом, у певний строк, з певним комп лексом послуг;

2. первинна одиниця туристичного продукту на продаж, що реалізується як єдине ціле, продукт праці туроператора.

1.4. Ст руктура та специфіка туристичного споживання. Види турпослуг

Туристичне споживання - споживання вироблених різними галузями економіки товарів та послуг для задоволення потреб туристів. У грошовому вимірі-це вартість сукупності товарів та послуг, що споживаються туристами (відвідувачами) для задоволення їхніх потреб [2].

За часом та місцем здійснення туристичне споживання поділяється на:

1. поперед;?; споживання - попередні витрати туристів, які необхідні для підготовки та здійснення поїздки;

2. споживання протягом поїздки - витрати, що здійснюються у відвідуваних місцях;

3. споживання після поїздки - витрати, що здійснюються після повернення з поїздки і пов'язаш з поїздкою.

Туристичне споживання у вартісному вимірі складається із сукупності витрат туристів. Туристичні витрати - це споживчі витрати відвідувача, які пов'язані із забезпеченням його потреб як туриста, і здійснені ним (або від його імені) перед, протягом і після поїздки та у місцях відвідання [2]. Інакше кажучи, туристичні витрати - це оплата туристами придбання туристичних товарів і послуг для задоволення певних туристичних потреб у конкретному місці призначення та певний час.

Згідно з українським законодавством, до головних витрат туристів відносяться наступні:

1.           комплекси і тури (пакет послуг);

2.           послуги розміщення (короткотермінового проживання);

3.           харчування та напої;

4.           послуги пасажирського транспорту;

5.           екскурсійне обслуговування;

6.           послуги перекладача;

7.           організаційні послуги туроператора, турагента;

8.           рекреаційні, культурні, розважальні, спортивні заходи;

9.           придбання сувенірної продукції, фототоварів^ відвідування магазинів;

10.         страхування;

11.         інші (у т.ч. фінансові послуги, оренда транспортних засобів тощо) [2].

Специфіка туристичного споживання полягає в тому, що воно містить всі

категорії споживчих товарів і послуг, але у різній мірі. Відповідно до того, якою мірою той чи інший товар або послуга належать до туристичного споживання, виділяються дві основні групи:

1.           специфічні туристичні послуги та товари;

2.           неспецифічні для туризму послуги та товари (тобто ті, які не мають прямого відношення до туризму і не представляють інтересу для туристичної діяльності).

Відповідно до українського законодавства специфічні турпослуги та товари відповідають наступним критеріям:

це товари та послуги, пропозиція яких скоротиться у значній мірі за умови відсутності відвідувачів;

це товари та послуги, що складають значну частку у структурі туристичного споживання;

це товари та послуги, відсутність яких зумовить скорочення туристичного споживання [2].

У межах групи «специфічні товари та послуги» виділяються дві вужчі підгрупи:

1.           характерні туристичні послуги та товари;

2.           супутні туристичні послуги та товари.

Треба акцентувати увагу на те, що і перша, і друга групи турпослуг та товарів призначені для задоволення потреб туристів. Відмінність їх полягає у тому, що надання та виробництво характерних туристичних послуг і товарів істотно скоротиться без їх реалізації туристам. У той же час, надання та виробництво супутніх туристичних послуг і товарів несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам.

Таким чином, класифікація туристичних товарів і послуг матиме наступний вигляд:

1. Характерні туристичні товари і послуги з економічної точки зору включають:

- послуги розміщення (тобто як послуги готелів та аналогічних засобів розміщення, так і послуги розміщення, що надаються безоплатно - у родичів, на дачі тощо);

послуги харчування та продаж напоїв;

послуги перевезення туристів (включаючи як послуги різних видів пасажирського транспорту: залізничного, автомобільного, водного, повітряного, так і послуги допоміжної пасажирської транспортної служби, оренду транспортних засобів, їх технічне обслуговування та ремонт); послуги туроператорів, турагентів;

послуги фахівців туристичного супроводу - екскурсоводів, гідів, інструкторів з активних видів туризму, керівників тургруп тощо;

- послуги у сфері культури (сценічне мистецтво, послуги музеїв та інших культурних закладів);

рекреаційні послуги та послуги дозвілля (санаторно-курортні послуги, спортивне обслуговування, послуги системи атракцій);

інші послуги (послуги з візової підтримки, рекламні послуги із просування турпродукту, послуги торгівлі товарами туристичного попиту тощо).

2. До супутніх туристичних товарів і послуг відносяться:

- фінансові послуги;

- страхові послуги;

- послуги зв'язку;

- послуги міського пасажирського транспорту та ін.

3. Неспецифічні (нетипові для туристичної діяльності послуги, якими користуються в основному місцеві жителі й тільки іноді туриста):

- послуги роздрібної торгівлі;

- послуги охорони здоров'я;

- житлово-комунальні послуги;

- послуги системи освіти;

- юридичні послуги тощо.

Взагалі досить складно віднести послуги до того або іншого виду, чіткої границі між ними, як правило, немає (особливо між першими двома). Але це тільки зайвий раз доводить, що туризм, як сектор економіки, є дуже багатогранним.

Розглянемо особливості туристичного споживання:

1. Споживач-турист не має можливості попередньо ознайомитися з якістю «товару» (туристичними послугами). Вони одержують оцінку тільки в процесі їх безпосереднього споживання.

2. Туристичне споживання проявляється у тому, що воно виникає у вільний від роботи час і за межами постійного місця проживання.

3. Туристичне споживання включає одержання туристом послуг як за гроші, так і безкоштовно, тобто в туризмі створюються два види відносин: матеріальні та нематеріальні. Специфічна особливість туристичної подорожі проявляється в тому, що ціль, заради якої вона відбувається, у більшості випадків не вимагає прямих грошових витрат (користування морем, красами ландшафтів, парками, архітектурними комплексами). Але поряд із цим задоволення потреб туристів включає одержання ними різноманітних платних послуг у вигляді плати за проїзд, харчування, проживання, екскурсійне обслуговування тощо.

4. У звичайному матеріальному виробництві товар рухається від місця виробництва до місця споживання. У туризмі положення інше: для споживання турпродукту сам споживач-турист повинен бути доставлений у місце виробництва цього турпродукту або окремих турпослуг.

5. Витрати туриста, як правило, кількісно перевищують його звичайні витрати у постійному середовищі перебування. Це пов'язане з підвищеними витратами на транспорт, житло, харчування, а також на культурні й ділові заходи. Частина підвищених витрат пов'язана з фактором престижності туристичного споживання.

6. Туристичне споживання обмежено у часі, суворо застережено по строках і умовах турпоїздки.

7. Туристична подорож має особливий, культовий, характер, тому що туризм не заперечує, а припускає ділові зустрічі, покупку товарів рідкого або дефіцитного характеру. Туристичний ринок, органічно включає придбання товарів ' послуг особливої культової й культурологічної спрямованості, що відображують соціальну та національну специфіку міста, регіону, країни. У цьому смислі туриегич_не споживання, крім ринкової прози, несе у собі культурологічний аспект, якийсь романтичний ореол.

1.5, Характерні риси туристичних послуг

Туристичні послуги мають сім основних характеристик:

1. Нездатність до зберігання. Туристичні послуги є «швидкопсувними», тобто у випадку відсутності на них поділу в цей момент, вони не можуть бути збережені та складовані для, наступного продажу. Це відноситься, наприклад, до «непроданого» номеру в готелі або каюти на круїзному судні, місця в літаку, автобусі або потязі. Якщо продаж не відбувся, виходить, турпродукт пропав. От чому значні знижки в ціні або інші пільги можуть бути запропоновані в останню хвилину для заповнення літаків, готелів тощо.

2. Невідчутність послуг, або невловність - означає, що вони не приймають упредметненої форми. їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до одержання. На відміну від покупки товарів, обслуговування не приводить до володіння чим-небудь. Роблячи оплату за послуги готелів і транспортних компаній, турист купує не готель і літак, а розміщення та перевезення. Нематеріальний характер послуг ускладнює роботу постачальників. Турпідприємства зіштовхуються із двома проблемами: як показати клієнтам свою пропозицію і як пояснити, за що вони будуть сплачувати гроші. Продавець може лише описати переваги, які турист одержуватиме при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт зможе оцінити тільки після її надання.

Туристичні підприємства для підвищення відчутності своїх послуг і зміцнення довіри клієнтів уживають комплекс мір:

- розповсюджують брошури, буклети та інші матеріальні носії, що дозволяють зрозуміти й оцінити послуги фірми;

- залучають до реклами послуг «зірок» естради, спорту;

- доводять до клієнтів інформацію про.своїх співробітників, ЇХ досвід і кваліфікацію;

- усе більше використовують можливості Інтернету, поміщаючи на своїх сайтах об'ємні картинки номерів (де можна змінювати ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей), плани майданчиків для гольфа, відгуки гравців, розцінки, години роботи тощо.

3. Схильність до сезонних коливань. Маркетингові заходи туристичної фірми будуть відрізнятися у пік сезону та у міжсезоння. Так, наприклад, у міжсезоння необхідні додаткові заходи стимулювання попиту: низькі ціни, різні додаткові послуги, варіювання різноманітними видами туризму (диверсифікованість пропозиції).

4. Значна статичність - прихильність до певного місця: готелю, турбази, аеропорту, тому що туристичні послуги можна надавати тільки в конкретному місці.

5. Розбіжність у часі факту продажу турпослуги та її споживання.

Покупка товарів (послуг) туризму здійснюється за тижні або за місяці до початку їх споживання. У цьому випадку значну роль відіграє рекламна друкована продукція, що надає наочну інформацію про туристичний продукт, що купується. Вона дозволяє створити відчуття вигоди, яка може бути витягнута з його споживання в майбутньому. Велике значення на стадії продажу турпродукту надається ступеню вірогідності інформації, а також надійності продукту - тобто відповідності якості продукту його ціні.

6. Територіальна роз'єднаність споживача та виробника на туристичному ринку. Тут важливими є заходи щодо інформування майбутніх споживачів й реклами туристичних продуктів як на внутрішньому, так і на міжнародному рівні.

7. Нерозривність виробництва та споживання турпослуги - зробити послугу можна тільки тоді, коли з'являється клієнт. При нерозривності виробництва та споживання турпослуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною:

- деякі послуги надаються у відсутності замовника (наприклад, ремонт автомобілів, чистка одягу, прання та прасування білизни);

- інші послуги робляться за допомогою технічних засобів - автоматів із продажу квитків, видачі грошей, продуктів харчування (напоїв, печива);

- але багато БИДІВ послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливо без клієнта й обслуговуючого персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язане із працівниками підприємства ресторанного господарства тошо.

Дослідження показали, що у збуті послуг потрібно більше особистої участі спеціалістів, їх уваги й одержання інформації від споживачів, чим при реалізації товарів.

Взаємозв'язки виробництва та споживання товарів і послуг представлені на рисунку 1.1.

 

Рисунок 1.1. Взаємозв'язки виробництва й споживання товарів» послуг

 

Покупець найчастіше розглядає продавця туристичних послуг як своєрідного експерта, на чиї знання він покладається. У цьому смислі майже завжди продавець послуги сприймається як невід'ємна її частина. Тому правильний підбір і навчання персоналу, у першу чергу такого, що вступає в безпосередній контакт із клієнтом, має особливе значення у наші дні. Від професіоналізму працівників туристичної сфери залежать якість турпослуг, прихильність покупців і, в остаточному підсумку, конкурентоспроможність туристичної фірми.