Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Стратегия «тайный покупатель»
Одним из инновационных методов управления персоналом и совершенствования работы предприятия является стратегия «тайный покупатель» (англ. – mystery shopper), которая появилась из-за высокой конкуренции и усиливающейся борьбы за каждого клиента. В конце прошлого века в США руководители компаний были вынуждены искать новые методы повышения эффективности бизнеса. Чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Для этого использовали услуги специально обученных мнимых клиентов, которые сообщали о недостатках, скрытых от руководителя. В России метод «тайный покупатель» активно применяется с 2000 г. Предлагают его в основном консалтинговые или маркетинговые агентства. Использовать эту технологию может любая компания (вид деятельности и размеры значения не имеют), бизнес которой зависит от качества обслуживания клиентов. В настоящее время метод «тайный покупатель» пользуется наибольшим спросом у руководителей предприятий сферы услуг. Например, в Санкт-Петербурге после проверки сети магазинов дорогой одежды уволили весь персонал. Оказалось, что продавцы с внешними данными моделей стесняли своим видом покупательниц обыкновенной комплекции, что мешало им примерять товар. Когда продавцов-моделей заменили, продажи резко пошли вверх. Механизм mystery shopping таков: в компанию обращаются несколько обученных и подготовленных специалистов, которые выдают себя за покупателей и, оставаясь в роли клиента, выясняют: – хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами; – выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания; – как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций; – честны ли сотрудники компании; – хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги) и др. При подготовке такого исследования определяется, на чем будет сделан акцент, какие аспекты будут проверяться (оцениваться), например: качество обслуживания; честность персонала; соответствие клиентской политики имиджу фирмы; сравнение с конкурентами. Иногда проверку персонала назначают после введения новых стандартов обслуживания или обучения сотрудников, иногда перед планируемыми тренингами (для выявления недостатков). В зависимости от целей определяется, кого (и как) следует проверять: отдел продаж, сервисную службу, секретарей, всех сотрудников, контактирующих с клиентами и т. д.
Результативность исследования зависит от выбранных на роль «тайных покупателей» кандидатур, сценария и анкеты. Чтобы избежать субъективизма, не нужно набирать «тайных покупателей» из числа сотрудников этой компании, лучше, если это будут профессионалы с социологическим или психологическим образованием. Для работы им понадобятся сценарий и анкета. Универсальной анкеты для «тайных покупателей» не бывает, она разрабатывается для каждой компании (проверки) отдельно либо корректируется в зависимости от задач исследования. В анкету обязательно включают шкалу оценок работы персонала и конкретные вопросы, предполагающие простой ответ («есть» или «нет» и т. п.). Каждый заказчик задает свои параметры, но иногда в ходе проверки может выявиться совершенно незапланированная, неожиданная информация. Чтобы ее не потерять, в анкету (даже для исследования с вполне определенными задачами) стоит ввести и общие вопросы, например, «чего не хватает или что мешает в торговом зале». Лучше не проводить масштабные исследования своими силами. – самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала; – технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т. д. Лучшие «тайные покупатели» – это знакомые или друзья, которые без анкет, но совершенно искренне и с мельчайшими подробностями расскажут о том, что в компании хорошо, а что не так. Если решено заказать проверку персонала методом «тайный покупатель» специальному агентству, необходимо поручить сотрудникам отдела маркетинга и персонала следующее: 1) провести мониторинг агентств, которые предлагают данную услугу (получить коммерческие предложения);
2) встретиться с менеджером проекта, группой аналитиков, поприсутствовать на инструктаже интервьюеров; 3) совместно с менеджером проекта от агентства подготовить списки проверяемых, легенды, анкеты, шкалы оценок, а также акцентировать внимание исследователей на важных для организации особенностях работы, которые необходимо оценить; 4) получить и утвердить разработанный агентством график и сценарий проведения исследований; 5) получить результат (иногда планируют промежуточные итоги): отчет, анкеты, презентацию. Этапы применения технологии «тайный покупатель». 1. Подготовительный. Предполагает разработку легенды и стандартизированных анкет для интервьюеров, выступающих в качестве «тайных покупателей». 2. Полевой – осуществление заказов, покупок, жалоб и т. д. 3. Подведение итогов – подготовка индивидуальных отчетов интервьюеров, обработка и систематизация. 4. Выработка рекомендаций – подготовка аналитических материалов, рекомендаций для последующих тренинговых программ с персоналом компании. Стоимость одного визита тайного покупателя колеблется от 5 до 200 дол. США. Комплексное исследование в среднем обходится в 1500 дол. США. Вопросы для повторения 1. Охарактеризуйте различные подходы к понятию «бенчмаркинг». 2. Какие этапы в развитии бенчмаркинга существуют? 3. Каковы барьеры применения бенчмаркинга в России? 4. В чем суть метода «тайный покупатель»? Оцените эффективность его использования на предприятиях сервиса и туризма. Рекомендуемый библиографический список [24, 26, 32, 35, 44].
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-03-09; просмотров: 129; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.17.203.68 (0.007 с.) |