Основные должностные инструкции (обязанности) горничных

Обычно горничные в гостиницах:

· вытирают пыль;

· пылесосят ковровые дорожки и мягкую мебель;

· расставляют вещи на свои места;

· убирают, меняют постель и полотенца;

· поливают цветы и протирают вазы;

· моют зеркала, мыльницы, графины и другие предметы интерьера;

· следят за сохранностью и целостностью оборудования;

· наводят порядок в ванных комнатах;

· гладят и ухаживают за одеждой постояльцев (оплачивается отдельно чаевыми);

· принимают номер и белье при выезде постояльцев.

В частных домах требования к горничным выше, чем в гостиничном бизнесе. Они должны уметь пользоваться современной техникой (специальными пылесосами для ухода за текстилем, парогенераторами для глажки), обладать навыками ухода за VIP-вещами. В обязанности горничной может входить обслуживание банкетов и сервировка стола, присмотр и уход за домашними животными, растениями. Горничная должна уметь бережно обращаться с ценными и хрупкими вещами, дорогими предметами интерьера.

Необходимые профессиональные навыки и знания:

· знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

· знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

· знание стандартов и технологий уборки номеров;

· знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве);

· специальная подготовка (фирменное застилание кроватей, правильное использование моющих средств, соблюдение правил и порядка уборки номеров);

· знание культуры и обычае других стран.

Горничная относится к категории технических работников.

Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

Горничная должна знать:

· правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

· устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

· стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

· назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

· правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

· режим работы предприятия;

· организационную структуру предприятия;

· правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

· правила внутреннего трудового распорядка;

· правила и нормы охраны труда.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности:

Горничная:

1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

3. Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

Права
Горничная имеет право:

1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

 Ответственность
Горничная несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Категории горничных

 

Обязанности горничной в гостинице или пансионе во многом зависят от ее разряда. На данный момент в большинстве отелей принято делить этих сотрудниц на три большие категории.

 

o I разряд – начальная ступень в иерархии горничных. Эту категорию присваивают молодым работницам, которые еще не успели зарекомендовать себя. По большому счету на них ложится весь труд, связанный с уборкой помещений.

o II разряд – это уже более престижная позиция с куда большим окладом. Претендовать на эту категорию могут лишь те горничные, что проработали в отеле не менее 6 месяцев. Что касается обязанностей, то стандартный набор дополняется

выполнением мелких просьб постояльцев и контролем за состоянием номера.

o III разряд, или старшая горничная. Главной задачей этой сотрудницы является наблюдение за своими подопечными. Она должна отдавать им разумные приказы и следить за тем, чтобы постояльцы были всем довольны.

 

 

3. Санитарно–гигиенические требования к содержанию помещений гостиницы

Практически каждый человек, находясь в поездке, хоть раз останавливался в гостинице. У постояльцев – свои критерии выбора и требования к гостиницам. В зависимости от цели приезда они могут быть разными. Если поездка связана с отдыхом, то это – уют и комфорт, если предполагается бизнес-тур, то наличие средств связи и уровень представляемых услуг являются непременными условиями выбора. Но в любом случае меньше всего постояльцы обращают внимания на санитарные требования к гостиницам. Однако отсутствие интереса к таким показателям не всегда оправдано, так как нарушение санитарных норм со стороны администрации может, в конечном счете, угрожать нашему здоровью.

Чтобы избежать негативных последствий в поездке, следует заранее знать гигиенические требования к гостиницам.

Требования к помещениям гостиниц

По европейской системе считалось, что максимальное количество звезд отеля может быть 5. Но относительно недавно появились новые категории отелей: 6 и даже 7 звезд.

· Отели без категории- Это самое бюджетное место для ночлега. В худшем случае это может быть помещение барачного типа, где расположено много кроватей. К этой категории относятся и хостелы. Скорее всего, здесь вам придется спать рядом с незнакомыми людьми. Изредка, правда, в этом списке попадаются гостиницы с довольно высоким уровнем обслуживания, но отсутствие звезд в данном случае объясняется нежеланием администрации тратить время и деньги, чтобы присвоить отелю международную категорию.

· Отели категории 1 и 2 звезды- Такой тип гостиниц похож на большое общежитие, с комнатами площадью не более 8–10 м2. Удобства, скорее всего, будут располагаться на этаже (их количество определяется из расчета один санузел на пять комнат). В номерах – минимум мебели. На территории не предусмотрены бассейны, рестораны, автостоянки. В некоторых случаях может работать бар или столовая. Если и будут менять постельное белье, то не чаще одного раза в неделю. Это самый бюджетный вариант размещения для неприхотливых туристов, которые планируют большую часть времени проводить за территорией отеля.

· 3 звезды- У отелей этой категории комнаты больше по площади, а уровень сервиса выше. Обязательно есть холодильники, мини-бары, санузлы. Предусмотрено, что постельное белье и полотенца меняются каждый день. По запросу вам дадут фен и утюг. На территории, как правило, есть ресторан, стоянка, иногда даже бассейн.

· 4 звезды- Номера площадью от 14 м2. Уровень сервиса и комфорта в таких гостиницах более высокий. В ванной обязательно есть туалетные принадлежности: мыло, шампунь, гель для душа, которые меняются каждый день. Предусмотрен сейф, стол, шкаф, телевизор, кондиционер. Смена белья и уборка тоже проводятся каждый день. Территория (если речь идет о курортных отелях) – это целый комплекс, где находятся автостоянки, сауны, бассейны, теннисные корты, рестораны и кафе, отдельная инфраструктура для детей.В отелях категории «4 звезды» предоставляется услуга доставки еды в номер.

· 5 звезд - Отели этой категории предлагают всё то же, что и четырехзвездочные, но на более высоком уровне. Например, обслуживание здесь круглосуточное. Комнаты отличаются большей площадью. На территории должно находиться не менее четырех ресторанов с различной кухней. Посетители имеют целый ряд привилегий, могут бесплатно пользоваться инфраструктурой.

· 6–7 звезд - Очень высокий класс отелей, где один день проживания может стоить от нескольких тысяч долларов. За эти деньги вы получите и царские апартаменты, и круглосуточное обслуживание с услугами личного повара, водителя, дворецкого. Во всем мире существует не более десятка гостиниц такого класса.

 

Особое требование к зданиям гостиниц не выдвигается. Главное, чтобы они соответствовали пожарным и санитарно-гигиеническим нормам, стандартам.

Требования к гостиницам различных категорий установлены ГОСТом и должны неукоснительно соблюдаться администрацией. На одного постояльца в помещении предусмотрено свыше 15 квадратных метров. Эти правила касаются всех гостиниц.

Номер в гостинице – это временное жилье, и создан он таким образом, что в нем присутствуют все элементы жилища человека, за исключением кухни. В номере должно быть не только место для сна и отдыха, но и предусмотрена возможность принимать гостей. Гостиничные номера в зависимости от благоустройства имеют разное количество комнат и делятся на следующие категории:

Категории номеров в гостинице по размеру и составу

1. Apartment – апартаменты. По своей сути это квартира с несколькими комнатами и кухней.

2. Balcony – в номере имеется балкон.

3. Connected rooms – означает, что есть смежные комнаты.

4. Business – номера, предназначенные для работы. Здесь есть офисная техника и Интернет.

5. BDR, BDRM (bedroom) – в номере есть спальня.

6. De luxe – номер с более шикарным интерьером, обычно состоящий из нескольких комнат.

7. Duplex – подразумевается, что апартаменты состоят из двух этажей. Отлично подходят для большой компании или семьи с детьми.

8. Family room – обычно такой номер отличается большим размером, чем стандартный, он наиболее востребован среди семейных пар с детьми.

9. Family studio – двухкомнатный семейный номер.

10. Honeymoon room – номер для молодоженов.

11. President – наиболее шикарные апартаменты пансионата. Президентские апартаменты состоят из нескольких комнат, гостиной, кабинета, здесь минимум два санузла.

12. STD (standard) – однокомнатный номер, чаще всего с прихожей, санузлом и балконом.

13. Studio – номер, где гостиная совмещена с кухней.

14. Superior – улучшенный номер, который отличается метражом. Тип номера superior имеет те же основные признаки, что и стандарт, но в нём более качественная отделка, дизайн, он может быть обставлен более изысканной мебелью и современной техникой. Вид из окна открывается обычно на море, сад или другие привлекательные объекты.

 

3.2 Порядок уборки общественных помещений гостиницы

Уборке помещений в ГОСТе уделяется немало внимания. Это – одно из важных требований по соблюдению санитарии и гигиены. Ее осуществляют специальные сотрудники отеля.

При наведении порядка можно выделить следующие санитарные процедуры:

· уборка всей территории;

· уборка вестибюля, центрального входа, а также других помещений вестибюльной группы;

· уборка индивидуальных номеров.

Среди всего разнообразия санитарно-гигиенических мероприятий выделяются определенные этапы наведения порядка в номерах: послевыездная и генеральные уборки, а также ежедневная и экспресс-уборка.

Сменив белье в номере, горничная транспортирует его на специальной тележке, которую нельзя использовать для перевозки чистых постелей.

Так как гостиница работает в непрерывном режиме, к ее санитарии предъявляются специальные требования.

Создание в отелях надлежащего уровня чистоты и гигиены является одним из важнейших и ответственных этапов в общей схеме оказания услуг. Престиж и комфорт должны соответствовать заявленным требованиям, а номера и помещения должны быть безопасными для постояльцев.

Важная роль в гостиничном предприятии отводится центральному холлу или, иначе, вестибюлю, фойе (англ, lobby). Обстановка, стиль, дизайн центрального холла формируют у гостя первое впечатление о гостинице. Первое позитивное впечатление – это залог успеха в дальнейшем. Современная гостиница не только предоставляет номера для проживания, но и является настоящим культурным центром.

В последнее время для высококлассных гостиниц характерно наличие атриумов, внутренних двориков. Такие приемы в оформлении гостиничных зданий позволяют зрительно расширить внутреннее пространство отеля. Актуальным па сегодняшний день является функциональное зонирование площади гостиничного вестибюля. Площадь вестибюля, с одной стороны, является единым целым, с другой стороны, выделяются отдельные функциональные зоны, такие как: стойка Front Desk, зона отдыха в окружении растений, ресторан, кафе или бар.

С помощью всевозможных трансформирующихся перегородок, декоративных решеток, расстановки мебели можно в некоторой степени видоизменять пространство вестибюльной группы в зависимости от целей. Площади атриумов, внутренних двориков широко используют для проведения различных культурно-массовых мероприятий (показ мод, выставки картин, презентации и т.д.). Время уборки вестибюля следует выбирать в период его минимальной загруженности.

Центральный холл – это многофункциональное помещение, уборка которого затруднена практически постоянным присутствием в нем клиентов отеля. Как уже ранее говорилось, комплексную уборку такого сложного объекта следует производить в раннее утреннее или ночное время, чтобы уборка была по возможности незаметной для клиентов.

Итак, чтобы основательно и быстро убрать зону холла до появления в ней большого количества людей к 8–9 часам утра, можно порекомендовать распределить работу между горничными следующим образом.

Одна горничная – мытье иола во всем центральном холле. Чистоте твердых полов (полов с твердым покрытием) придают в гостинице очень большое значение. Помимо эстетической стороны, есть еще очень важная на то причина. Нередки случаи, когда клиенты предъявляют претензии, вызванные травмами, полученными в результате падений на полу отеля или с лестниц. Если гостиница не сможет доказать того, что уборочные работы проводятся своевременно и регулярно, то скорее всего страховки по лечению и реабилитации будут выплачены клиенту за счет средств отеля. В этой связи очень важно, чтобы гостиница всегда имела соответствующую документацию (журнал или другую форму) с записями о систематической уборке и контроле чистоты полов. Необходимо использовать предупреждающий знак "Осторожно скользкий пол". Для мытья пола в холле используют моющее средство для ежедневной уборки и защиты полов с твердым покрытием.

Вторая горничная – удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверхностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции на журнальные столики, мытье напольных и настольных пепельниц, полив цветов в холле, уборка от загрязнений кадок для растений.

Третья горничная – уборка зоны приема и размещения гостей. В данный объем работы входит, в первую очередь, уборка стойки Front Desk (удаление пыли, загрязнений) с внешней стороны. Затем горничная переходит к уборке рабочих мест сотрудников службы (удаление содержимого корзин для мусора, уборка пыли с рабочих столов и оргтехники). При уборке рабочих мест служащих горничной нужно быть крайне внимательной, стараться не касаться счетов, бланков и других рабочих документов во избежание их пропажи. Лучше, если персонал службы приема и размещения освобождает горничную от уборки в ящиках своих рабочих столов, шкафов для документов и проделывает эту работу самостоятельно. Далее этой же горничной требуется убрать административный блок (служебное помещение персонала службы приема и размещения (Back office)), включая кабинет или рабочее место руководителя службы. Завершается работа чисткой ковровых поверхностей всей зоны службы приема и размещения.

Четвертая горничная – уборка главного (центрального) входа в гостиницу, уборка помещений гардероба и камеры хранения. К уборке главного входа следует относиться очень ответственно. Это первое место, куда ступает нога посетителя отеля. Главный вход высококлассных отелей оборудован самораздвижными конструкциями дверей на фотоэлементах. Это, безусловно, очень удобно для гостей по сравнению с прежними обычными дверями и так называемыми вертушками. В плане уборки автоматически открывающиеся двери вызывают некоторые сложности. Чтобы тщательно протереть стеклянные поверхности дверей, необходимо на время отключить систему открывания дверей.

Пятая горничная – уборка зоны ресторана, кафе, лобби- бара в центральном холле. В задачу этой горничной входит удаление пыли и загрязнений с мягких частей мебели; удаление загрязнений и пятен со всевозможных перегородок, шкафчиков для столовых приборов, а также чистка ковровых поверхностей в данной зоне и во всем центральном холле.

Шестая горничная – контроль чистоты конференц-залов и их уборка (при необходимости). Уборка гостевых лифтов, лестниц; приведение в порядок телефонных аппаратов и телефонных кабин. Чистка металлических деталей (ручки, замки, элементы украшений) в холле специальной мастикой для восстановления их блеска. Уборка конференц-залов сводится к следующему: чистка ковровых поверхностей, мытье пепельниц, аккуратная расстановка мебели, удаление загрязнений со стен и дверей. В кабинах гостевых лифтов подлежат уборке все поверхности: деревянные, стеклянные, зеркальные, пластиковые, металлические и пр. Необходимо удалить загрязнения с панели для кнопок, не забыть пропылесосить ковровое покрытие в кабине лифта. К уборке гостевых лестниц следует отнестись с особым вниманием, так как это объект повышенной опасности. Покрытия лестниц должны быть антискользящими, чистота лестниц и перил должна быть безупречной. При уборке телефонных аппаратов и телефонных кабин от горничной требуется, чтобы она проконтролировала, работают ли телефоны, нет ли оголенных проводов. Так же как и в гостевых комнатах, трубку телефонного аппарата следует ежедневно дезинфицировать; следить за тем, чтобы шнур висел аккуратно, без узлов. Стекла, ручки телефонных будок должны быть идеальной чистоты. В телефонных будках высококлассных отелей клиенты всегда могут воспользоваться блокнотом и ручкой. В их распоряжении имеется также телефонный справочник. Горничная должна следить за тем, чтобы такие предметы всегда находились в надлежащем виде.

Седьмая горничная – уборка общественных (гостевых) туалетов. Как можно быстрее (не более 1 часа) производя утреннюю комплексную уборку вестибюльной части гостиницы, горничным следует покинуть эту зону и перейти на другие объекты. Ими являются: оздоровительный центр, салон красоты, бизнес-центр. В этих зонах гости появляются, как правило, чуть позже, и у горничных есть в запасе около часа времени на уборку этих площадей.

Для текущей уборки вестибюльной зоны достаточно оставить одну горничную. В основном ее работа будет заключаться в регулярной уборке общественных (гостевых) туалетов в течение всей смены. Стандарты отдельных высококлассных отелей предписывают осуществлять контроль чистоты и порядка в общественных туалетах (туалетах для клиентов) с периодичностью в 30 минут.

Горничная неукоснительно следует письменно составленному графику контроля чистоты и порядка в туалетах для клиентов. Сотрудники АХС делают персональные отметки об исполнении работ.