Менеджмент качества в индустрии гостериимства

Учебно-методическое объединение вузов Республики Беларусь

по образованию в области физической культуры

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Первый заместитель Министра образования

Республики Беларусь

_______________ А.И. Жук

 

________________________

Регистрационный № ТД-______/тип.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕРИИМСТВА

Типовая учебная программа

Для высших учебных заведений по специальности

Туризм и гостеприимство»

 

 

СОГЛАСОВАНО                                         СОГЛАСОВАНО

Первый заместитель Министра спорта Начальник Управления высшего и

и туризма Республики Беларусь          среднего специального образования

                                                               Министерства образования

______________В.В.Алешкевич         Республики Беларусь

                                                               ______________ Ю.И.Миксюк

_________________________                      _______________

 

Председатель УМО вузов Республики Первый проректор Государственного

Беларусь по образованию в области            учреждения образования

физической культуры                           «Республиканский институт высшей

________________М.Е.Кобринский            школы»

_______________                                          ___________________И.В.Казакова

                                                               __________________

 

                                                               Эксперт-нормоконтролер

                                                               ___________________        

                                                               ___________________

 

Минск 2009

СОСТАВИТЕЛИ:

Л.В. Сакун, ректор Института туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры», доцент кафедры непрерывного образования в туризме;

В.М. Разуванов, заведующий кафедрой туризма и гостеприимства Института туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры»;

А.Н. Цепелева, старший преподаватель кафедры туризма и гостеприимства Института туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры»

 

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

Кафедратеории и методики физического воспитания учреждения образования «Полоцкий государственный университет» (протокол № 8 от 14.05.2009);

В.М. Наскалов, заведующий кафедрой теории и методики физического воспитания учреждения образования «Полоцкий государственный университет», канд. пед. наук, доцент;

Л.С. Макарова, доцент кафедры теории и методики физического воспитания учреждения образования «Полоцкий государственный университет», канд. пед. наук

 

 

РЕКОМЕНДОВАНА К УТВЕРЖДЕНИЮ В КАЧЕСТВЕ ТИПОВОЙ

Кафедрой туризма и гостеприимства Института туризма учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры» (протокол ____ от ____________);

Научно-методическим советом учреждения образования «Белорусский государственный университет физической культуры»

(протокол № ____ от ­­­­­­________________200__);

Научно-методическим советом по группе специальностей 89 01                «Туризм и гостеприимство»  Учебно-методического объединения высших учебных заведений Республики Беларусь по образованию в области физической культуры (протокол ____ от ____________)

 

Ответственный за редакцию:

Ответственный за выпуск:

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

 

Типовая учебная программа по учебной дисциплине «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства» предназначена для реализации на первой ступени высшего образования в рамках цикла общепрофессиональных и специальных дисциплин.

Программу характеризует содержание, основанное на современных моделях управления качеством, стандартах на системы менеджмента качества последнего поколения (ISO 9001:2008), ориентация на системный, процессный и компетентностный подход, значительная роль самостоятельной работы студентов, использование современных педагогических технологий.

Учебная программа дисциплины «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства» разработана в соответствии со следующими нормативными и методическими документами:

– Образовательный стандарт первой ступени высшего образования по специальности 1-89 01 01 «Туризм и гостеприимство» (утвержден и введен в действие постановлением Министерства образования Республики Беларусь 12.06.2008 г. №50);

– Порядок разработки, утверждения и регистрации учебных программ для первой ступени высшего образования (утвержден Министром образования Республики Беларусь 12.11.2008).

Для изучения дисциплины «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства» необходимы знания по следующим дисциплинам учебного плана: «Основы менеджмента», «Экономическая теория», «Введение в туризм», «Научные исследования в туризме», «Экскурсоведение», «Основы управления интеллектуальной собственностью», «Социальная психология в туризме», «Маркетинг в туризме», «Организация деятельности туристических предприятий».

Дисциплина «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства» входит в цикл общепрофессиональных дисциплин типового учебного плана по специальности 1-89 01 01 «Туризм и гостеприимство». Содержание дисциплины охватывает как теоретические аспекты менеджмента качества, так и прикладные стороны управления качеством в индустрии гостеприимства, среди которых статистические аспекты управления качеством, стандарты обслуживания, и призвано сформировать общее представление о качестве и системах управления качеством, содержании, особенностях деятельности в области качества в сфере туризма и гостеприимства.

Цель и задачи дисциплины «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства»

Основные цели дисциплины:

– усвоение студентами фундаментальных знаний о системах управления качеством, особенностях управления качеством в индустрии гостеприимства;

– повышение уровня интегративных и прикладных компетенций студентов с целью их применения в практике управления предприятиями индустрии туризма и гостеприимства.

Задачи изучения дисциплины «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства»:

     – усвоение студентами общей методологии, методов и приемов управления качеством;

     – усвоение экономических аспектов качества и его составляющих, а также статистических и иных прикладных методов обеспечения качества;

     – формирование у студентов стойкой приверженности качеству как основополагающей концепции ведения бизнеса, стремлению к постоянному совершенствованию всех аспектов своей профессиональной и социальной деятельности.

В результате изучения дисциплины выпускник должен:

Знать:

– основные понятия и категории менеджмента качества, эволюцию качества как управленческой концепции;

– методологию, методы и техники обеспечения качества, систему современных стандартов ISO 9000:2000, ISO 9001:2008;

– прикладные аспекты управления качеством, в том числе экономические, статистические и информационные.

уметь:

– управлять внедрением систем менеджмента качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства;

– решать производственные проблемы в системах менеджмента качества;

– проводить экономические и статистические расчеты, определять эффективность внедрения систем менеджмента качества;

– разрабатывать документацию по качеству согласно системе стандартов ISO 9001:2008, в то числе политику в области качества, руководства по качеству, карту процессов;

– разрабатывать инструментарий, осуществлять измерение потребительской удовлетворенности;

– осуществлять управление персоналом, мотивировать людей на цели, связанные с качеством.

Структура содержания учебной дисциплины «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства»

Изучение дисциплины рассчитано на 240 учебных часов, из них 128 аудиторных, примерное распределение которых по видам занятий включает 74 часа лекционных и 54 часа семинарских занятий.

Методическими особенностями освоения дисциплины «Менеджмент качества в индустрии гостеприимства» являются блочно-модульное построение программы, использование активных и развивающих образовательных технологий, практикоориентированность, интерактивность. Используемые методы преподавания соответствуют общим требованиям к формированию профессиональных и социально-личностных компетенций будущего специалиста.

При изложении программного материала необходимо широкое использование наглядного материала, практических ситуативных примеров, а также инновационных форм учебной работы.

ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Название разделов и тем	Количество аудиторных часов
	Всего	Лекции	Семинары
1	2	3	4
Раздел I. Качество: сущность, эволюция	6	4	2
Тема 1.1. Качество: сущность, эволюция	6	4	2
Тема 1.2. Современный этап эволюции менеджмента качества	6	4	2
Тема 1.3. Качество и потребности современного человека	6	4	2
Раздел II. Современные концепции и системы менеджмента качества	8	4	4
Тема 2.1. Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества	8	4	4
Тема 2.2. Базовые принципы японских систем менеджмента качества	4	2	2
Тема 2.3. Системы всеобщего управления качеством (TQM, CWQC, «6 сигм»)	10	6	4
Тема 2.4. Общая характеристика производственной системы Toyota (TPS)	10	6	4
Тема 2.5. Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2008 и особенности их применения в сфере услуг	10	6	4
Раздел III. Анализ эффективности систем менеджмента качества	6	4	2
Тема 3.1. Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования	6	4	2
Тема 3.2. Методы оценки эффективности систем менеджмента качества	6	4	2
Тема 3.3. Экономические аспекты качества	8	4	4
Тема 3.4. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности	10	6	4
Тема 3.5. Статистические основы управления качеством	12	6	6
Раздел IV. Критерии и стандарты качества в индустрии гостеприимства	8	4	4
Тема 4.1. Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг	8	4	4
1	2	3	4
Тема 4.2. Стандарты качества в индустрии гостеприимства	8	4	4
Тема 4.3. Менеджмент и специфика услуг	10	6	4
Итого	128	74	54

СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОГО МАТЕРИАЛА

Менеджмента качества

Современный этап эволюции менеджмента качества: менеджмент качества как преодоление противоречия эффективность-качество. Менеджмент качества как системная управленческая концепция. Кризис концепции стандартизованного качества. Фаза планирования качества, методы моделирования потребительских предпочтений. Социально-этические императивы систем менеджмента качества и потребительской удовлетворенности.

 

Современного человека

Современное представление о качестве товаров и услуг. Принцип наиболее полного удовлетворения потребностей, ожиданий и запросов потребителей. Система потребностей человека и их учет при разработке, формировании и продвижении товаров и услуг. Модели мотивации человека как основа разработки товарной и маркетинговой стратегии. Стоимость и ценность с точки зрения производителя и потребителя. Особенности потребительского качества услуг сферы туризма и гостеприимства.

 

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

1. Сущность понятия качество, стадии развития философии качества.

2. Философия Кайдзен как основа современных систем менеджмента качества.

3. Системы всеобщего управления качеством.

4. Принципы производственной системы Toyota.

5. Стандарты серии ISO 9000:2000, 9001:2008 и особенности их применения в индустрии гостеприимства.

6. Экономические аспекты качества.

7. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности.

8. Статистические методы в управлении качеством.

9. Разработка и внедрение стандартов качества в комплексе туристических услуг.

10. Модели менеджмента в контексте специфики услуг.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

1. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л.В. Баумгартен. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.

2. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: [Электронная версия]: учебник / Н.Д.Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; под ред. д-ра экон. наук, профессора       С.Д. Ильенковой М.: ЮНИТИ, 1998.

3. Кайдзен, Имаи М. / Имаи М. Кайдзен, Масаки Имаи; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 362 с.

4. Лайкер Джеффри. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира / Джеффри Лайкер; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 402 с.

5. Международный стандарт ISO 9001:2000: Системы менеджмента качества – общие требования [Электронная версия].

6. Международный стандарт ISO 9004:2000: Системы качества – руководство по разработке, реализации и совершенствованию [Электронная версия].

7. Разуванов, В.М. Менеджмент качества в туризме: пособие / В.М.Разуванов, Л.В. Сакун, А.Н. Цепелева; Белорус. гос. ун-т. физ. культуры. – Минск: БГУФК, 2008. – 92 с.

8. Statistical-Book: [Электронная версия] StatSoft, Inc., 2001.

 

Дополнительная

9. Анисимов, В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): учеб.  пособие / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. – М.: Альфа-Книга, 2006.

10. Балаева, О.Н. Эра услуг – требуются профессионалы / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева // Бизнес-образование. – 2002. – № 2.

11. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме: практикум / Л.В. Баумгартен. – М.: Кнорус, 2008.

12. Москвин, В.А. Управление качеством в бизнесе / В.А. Москвин. – М.: Финансы и статистика, 2006.

13. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами/Дж. Харрингтон. – М.: Стандарты и качество, 2007.

14. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М.: Экономика, 2004.

15. Холп, Л. Что такое «шесть сигм»? [Текст] Революционный метод управления качеством / Л. Холп, П. Панде. – М.: Альпина бизнес-букс, 2006.

16. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. – 2004. – № 1.

17. Шапиро, В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / В.Д. Шапиро, И.И. Мазур – М.: ОМЕГА-Л, 2007.

18. Щепетова, С.Е. Система экономики качества / С.Е.Щепетова, Ю.А. Адлер. – М.: Стандарты и качество, 2007.

19. Parasuraman, A. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / А. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L Berry // Journal of Retailing. – 1988.

20. Teas, R.K. Expectations, Performance Evaluation, and Customers’ Perceptions of Quality / R.K. Teas // Journal of Marketing. – 1993. – Vol. 57, Iss4, Oct.

Учебно-методическое объединение вузов Республики Беларусь

по образованию в области физической культуры

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Первый заместитель Министра образования

Республики Беларусь

_______________ А.И. Жук

 

________________________

Регистрационный № ТД-______/тип.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕРИИМСТВА

Типовая учебная программа