Учитывайте рабочую обстановку клиента

 

Одной из наиболее важных наших задач является попытка понять, в чем именно мы можем повлиять на наших партнеров, заставив их усовершенствовать или изменить свои товары таким образом, чтобы наши клиенты получили наилучшее впечатление от конечного продукта. Причем усовершенствовать не у нас в лаборатории, а там, где работают они сами.

Именно поэтому значительный объем наших разработок и исследований связан с программным обеспечением. Мы уделяем большое внимание облегчению процесса инсталляции и настройки, локализуем под множество разных языков, совершенствуя удаленное администрирование и помогая клиентам создавать необходимые им программные профили так, чтобы их компьютеры поступали уже в готовом для использования виде. Не имеет значения, насколько высоким техническим потенциалом они обладают, – у наших клиентов есть более важные дела, чем тратить время на настройку своего ПК.

Возьмем, к примеру, операционную систему Windows 98. Поскольку компьютеры Dell производятся по конкретному заказу, существуют практически тысячи различных комбинаций периферийных устройств. Настройка программного обеспечения на приобретенном у Dell компьютере для работы с конкретной, уникальной для каждого конфигурацией требовала от клиента 30–40 минут.

Перед нами была ситуация, когда мы точно знали, что в состоянии обеспечить клиенту реальную выгоду. Мы не хотели, чтобы ему приходилось так тяжело трудиться. Поэтому в сотрудничестве с Microsoft мы разработали специальный код, который позволяет распознавать огромное количество комбинаций периферийных устройств, языка и компонентов системы. Теперь мы могли завершать и проверять все установки еще на наших заводах, после чего заново запечатывали диски с программным обеспечением операционной системы. Это позволило сократить для наших клиентов время настройки до 2–3 минут.

Но иногда для решения проблем клиентов нам недостаточно сотрудничать с партнерами. Иногда мы решаем, что лучшим способом достижения этой цели будет проведение большей части разработки самостоятельно. Одной из ключевых проблем, с которыми сталкиваются многие наши корпоративные клиенты, является физическое пространство, необходимое для установки массивных стоек, на которых крепятся многочисленные серверы. Это кажется очень приземленной проблемой, но для ее решения потребовалось незаурядное инженерное мышление. Уменьшение объема, необходимого для размещения серверов в стойках, означало уменьшение размера самого сервера. Мощные процессоры и дисководы, использующиеся в серверах, выделяют большое количество тепла, а это значило, что нам нужно было найти способ охлаждения, потому что процессоры и другие компоненты системы не могли охлаждаться за счет потока воздуха, что было возможно при большем объеме.

Группа разработчиков серверов обратилась к группе, занимающейся портативными компьютерами, со следующим предложением: «Может быть, мы могли бы поработать вместе, чтобы применить способы охлаждения, которыми вы овладели при создании ноутбуков, для проектирования меньшей по размерам материнской платы сервера?» Результатом стал первый в отрасли стоечный четырехпроцессорный сервер 4U на основе процессоров Xeon Pentium II компании Intel, который позволяет разместить десять отдельных мощных серверов, в каждом из которых по четыре процессора, на том же пространстве, которое прежде занимали всего две-три машины.

Интернет делает связи между командами разработчиков Dell и нашими партнерами по производству еще более тесными. Инженер, работающий в Dell, инженер на заводе поставщика и инженер в компании, осуществляющей сборку спроектированных нами электронных плат, могут пользоваться одной и той же базой данных и материалами по этому проекту, пусть даже реально они разделены десятком часовых поясов. Группы сотрудников физически могут находиться в разных компаниях, но виртуально они работают вместе над одним и тем же проектом, по одним и тем же спецификациям и показателям – благодаря Интернету.

Сотрудничая с партнерами, как если бы они были частью нашей собственной команды разработчиков, мы выстроили действительно прочный и непобедимый альянс. Мы делимся схемами перемещения товаров, испытываем свои новые товары в сочетании с их продукцией и объясняем, какие именно функции являются важными для того, чтобы их технологии были первыми выведены на рынок. Они направляют своих инженеров для работы с нашими проектировщиками, а в период запуска нового товара их инженеры присутствуют прямо на наших производственных предприятиях. Если клиент звонит нам с какой-либо проблемой, мы можем произвести проверку и при необходимости усовершенствовать товар или внести в него изменения практически немедленно. Это не традиционные отношения покупателя и продавца: «У нас есть следующие товары, вам что-то нужно?» Скорее это похоже на следующую ситуацию: «Вот что нам придется сделать. Давайте поищем способ достичь этого вместе».