Совершенство: триумф человечности

 

Для Джанет Даган, одного из архитекторов системы здравоохранения, МРТ стала настоящим моментом истины. Пока она лежала внутри аппарата и ждала начала процедуры, она заметила маленькое зеркало, расположенное чуть ниже подголовника. Угол наклона зеркала позволял ей видеть специалиста, проводящего МРТ, и поддерживать с ним зрительный контакт. «Какая мелочь, – сказала она мне впоследствии. – Но насколько важная! Я почувствовала себя не такой одинокой. Я ощутила поддержку именно в тот момент, когда мне это было больше всего необходимо. И хотя я не страдаю клаустрофобией, мне гораздо спокойнее, когда я вижу, что происходит вне аппарата… Я заметила, что специалист по МРТ настроен очень дружелюбно, а медсестра изо всех сил старается поднять мне настроение… Я твердо убеждена, что дизайн может внести свой вклад в процесс выздоровления – что архитектура способна формировать события и менять жизни. Однако в тот день, в той конкретной ситуации, уверенности и сил мне придало всего лишь маленькое зеркало».

 

Тим Леберехт. Бизнес в стиле Romantic. Отдавай все, не считаясь ни с чем, чтобы создать нечто более великое, чем ты сам[1]

 

 

Введение. Сегодня совершенство важнее, чем когда‑либо

 

В 1982 году, когда вышла в свет книга «В поисках совершенства», американское общество находилось в отчаянии. Это был самый разгар экономического кризиса, уровень безработицы составлял 10,8 % (наиболее высокий со времен Великой депрессии), а мощные японские кейрецу [2] угрожали целому ряду американских отраслей: от автопроизводителей и банков до высокотехнологичных компаний и металлургической промышленности.

Ключевые посты в американских компаниях заняли руководители с дипломами МВА (и я один из них). Они (мы!) зацикливались на абстрактных вещах: финансовых таблицах, чистой прибыли, стратегическом плане. Японские же руководители стремились непрерывно улучшать продукт и активно вовлекать в процесс каждого сотрудника. Американские боссы были одержимы цифрами. Это стало их ахиллесовой пятой, чем и воспользовались японские компании. Особенно уязвимой стала автомобильная отрасль: по сравнению с японскими наши машины были просто драндулетами. Соитиро Хонда, основатель компании Honda Motor, немного преувеличил, но верно передал суть: «Когда Конгресс утверждает новые нормы выброса, мы нанимаем еще 50 инженеров, а GM[3] нанимает еще 50 юристов». Так‑то!

На каждой странице книги «В поисках совершенства» я раз за разом доказываю, что некоторые американские компании все‑таки занимаются правильными вещами: развивают сотрудников, непрерывно повышают качество продукта, ищут вдохновляющий дизайн и прислушиваются к инженерам больше, чем к финансистам. В результате они стали лидерами рынка. Мы с моим соавтором Бобом Уотерманом утверждаем: каждому из нас есть чему поучиться у этих американских примеров для подражания.

Эта книга появилась в не менее сложные времена. Она своего рода продолжение «В поисках совершенства» – совершенство, часть II, если хотите (к этой мысли еще вернемся!).

На удивление, современная экономика в хорошем состоянии, хотя и была в яме десять лет назад. Но существуют серьезные проблемы, в частности: растущая пропасть между богатыми и бедными и огромное количество частично занятых или работающих не по специальности людей. Кроме того, перед нами маячит еще более серьезная угроза. Ее предпосылки можно было заметить давно, а в ближайшие 5–20 лет мы сполна испытаем ее последствия. Они в корне изменят расстановку сил на рынке труда!

Это не глобализация.

Это не иммиграция.

Это технологии.

Предприниматель и венчурный инвестор, икона Кремниевой долины Марк Андриссен сказал: «Программное обеспечение поглощает мир». Послушайте, что говорят ученые из Оксфордского университета: в течение следующих двух десятилетий работа 50 % американских белых воротничков будет автоматизирована или станет выполняться с помощью искусственного интеллекта (ИИ). За первые 30 лет внедрения продвинутых автоматизированных технологий на производстве появились роботы и начались массовые сокращения обычных служащих. По словам Дэниела Хаттенлочера, декана Cornell Tech, «промышленная революция облегчила и сделала ненужным физический труд, а цифровая революция облегчает и делает ненужным труд интеллектуальный».

Знаете, что изменилось? Процесс автоматизации вышел за пределы повторяющихся задач, будь то физическая или умственная деятельность. Вместо этого «интеллектуальные» механизмы учатся во время выполнения работы («глубинное обучение»), выявляют закономерности на основе огромных массивов данных и делают заключения, на которые люди часто не способны. Устройства c искусственным интеллектом обнаруживают на снимках компьютерной томографии опухоли эффективнее, чем врач по клинической лабораторной диагностике или врач‑радиолог. Пионер в области машинного обучения Джеффри Хинтон сказал: «Если вы работаете врачом‑радиологом, то вы в ситуации мультяшного Койота[4]: под ногами уже пропасть, но вы еще не посмотрели вниз». Хинтон порекомендовал медицинским институтам прекратить выпускать врачей‑радиологов прямо сегодня. Ни больше ни меньше! Искусственный интеллект проводит подавляющее большинство биржевых операций. Как отмечает Васант Дар, профессор Нью‑Йоркского университета и разработчик программ для трейдинга для хедж‑фондов, «в конце концов, нам придется задать себе вопрос, какая работа останется людям. Что роботы не смогут сделать настолько же хорошо или даже лучше?»

Получится ли у нас предотвратить этот возможный апокалипсис на рынке труда? Хотя я знаю, что нас ждут непростые времена, я не теряю оптимизма. Он заставляет меня смотреть на все через призму «совершенства II». Существуют! Все‑таки существуют человеческие качества, которые недоступны для искусственного интеллекта. Например, если увлеченный работой сотрудник, обслуживая вас, проявляет индивидуальный подход, вы еще долго вспоминаете об этом с улыбкой. Или совершенство дизайна продуктов Apple, которыми восторгаются сотни миллионов пользователей. А ведь это совершенство скорее результат многих месяцев спокойных раздумий Стива Джобса в японских садах, а не навыков в написании программного кода.

По правде говоря, я обожаю совершенство во всех его проявлениях! Я верю – о, как сильно верю, – что совершенство гораздо больше, чем просто принцип организации работы. Его невозможно свести к списку качеств для достижения успеха! Совершенство может стать образцом профессиональной и личной жизни, способом поддержать друг друга, особенно в сложные времена. Совершенство живет в небольших поступках, которые словно говорят: «Нам не все равно». Они надолго остаются в памяти тех, с кем мы общаемся.

Приведу личный пример. Не так давно мы с женой высадили 50 деревьев по периметру нашего участка. Жена – наш главный садовник, а я был назначен ответственным за полив. На практике это означало, что мне пришлось каждый день по целому часу перетаскивать туда‑сюда тяжеленный, почти двухсотметровый шланг. Парню, который помогает нам ухаживать за газоном и за посадками жены, нужно было убрать этот шланг с дороги, чтобы он не мешал ему стричь траву. Он аккуратнейшим образом смотал его. Когда я пришел поливать деревья, то с легкостью распутал шланг. Парень облегчил мне жизнь! Это был крошечный, но очень важный поступок. Да, это проявление совершенства. Велик соблазн отмахнуться от моего примера: что такое сматывание шланга по сравнению со скрупулезностью, необходимой для создания компьютера или для управления глобальным бизнесом? Но это не так. Всю сознательную жизнь я изучаю феномен совершенства, восхищаюсь миллиардами его проявлений. Но именно об этом, казалось бы, незначительном поступке, демонстрирующем внимание и заботу, я буду вспоминать не только поливая новые деревья, но и выступая перед руководителями компаний со всего мира с лекциями о том, как создать организацию, которую не скоро забудут.

Какая от совершенства польза? Если в двух словах, у компании с самыми высокими стандартами качества абсолютно во всем больше шансов остаться на рынке, чем у других. В ней хотят работать. Сотрудники такой компании увлечены делом, растут как профессионалы и личности и готовы к будущему. Клиенты счастливы и рекомендуют компанию всему окружению. В местном сообществе она считается хорошим «соседом», а у поставщиков пользуется репутацией надежного партнера. Очнитесь, это же напрямую влияет на финансовый результат и рост компании! Кроме того, несмотря на ИИ и роботизацию, в такой компании всегда держатся за хороших сотрудников, а возможно, открывают новые вакансии.

Чтобы на практике увидеть пользу от совершенства, давайте от садовых шлангов перейдем к галетам для собак и революции в банковском обслуживании физических лиц. А именно поговорим о затее Вернона Хилла, основателя Commerce Bank в США и Metro Bank в Великобритании. Долгое время шишки в банках хотели, чтобы клиенты не ходили в отделение банка, а пользовались банкоматами, а теперь еще и смартфонами, и совершали как можно больше операций онлайн. Логично, ведь компьютеры постепенно появлялись на каждом рабочем столе, а потом и в каждом кармане. Открывая Commerce Bank, бунтарь Хилл сказал: «Мы хотим, чтобы наши клиенты приходили в отделения, где за бездушными “транзакциями” и за номером счета мы начнем видеть живых людей. Они станут настоящими членами нашей семьи». Он хотел создать впечатляющие, яркие, дающие энергию банковские отделения для клиентов; платить высокую зарплату; не жалеть времени и сил на обучение. Сотрудники в его отделениях должны гореть энтузиазмом, обеспечивать безукоризненный сервис и превращать клиентов в «фанатов» (кстати, это один из любимых терминов Хилла).

Отличительной особенностью Commerce Bank (а затем и Metro Bank) стал график работы: отделения были открыты и в выходные (в отличие от всех других банков), а в пятницу – до полуночи! Самые сложные операции проводились в считанные минуты. Нет такой проблемы, с которой не могли бы самостоятельно справиться сотрудники отделения, – их в буквальном смысле научили не говорить клиенту «нет». Когда однажды в компьютерной системе банка произошел сбой, один из сотрудников оплатил авиабилет клиента с помощью личной кредитной карты, чтобы тот не потерял большую скидку при покупке. Этот нестандартный поступок по достоинству оценило руководство банка, не говоря уже о шоке и восхищении со стороны клиента.

Но и это еще не все! Банк всегда заявлял о своей любви к собакам. Символ банка, пес Даффи («сэр Даффилд» в Великобритании), изображен на всех рекламных материалах. Посетив отделение банка, вы, скорее всего, ушли бы (как это было со мной в Лондоне) с ярко‑красной собачьей миской с логотипом банка, совком для сбора собачьих фекалий (тоже с логотипом) и, разумеется, с пачкой собачьих галет. По данным годового отчета несколько лет назад клиентам банка раздали почти два миллиона упаковок галет для собак.

В 2007 году Хилл продал Commerce Bank канадскому TD Bank за 8,6 миллиарда долларов. Что еще убедительнее может доказать эффективность нестандартного подхода его бунтаря‑основателя? Хилл недолго почивал на лаврах и перенес свою концепцию «вау‑банка», которую изложил в книге Fans Not Customers («Не просто клиенты, а фанаты»), на другую сторону Атлантики. Созданный им коммерческий банк Metro Bank стал первым новым банком в Великобритании за 150 лет. Хилл предложил собственную версию «самого грандиозного шоу на Земле»[5], а британцы с энтузиазмом ее приняли (на открытие новых отделений приходят тысячи людей), поддержали веселье, и у банка в два счета оказалось более миллиона клиентов. И да, британцы разделяли любовь банка к собакам даже более горячо, чем американские клиенты.

Иными словами, Хилл и его коллеги привнесли в консервативную, стагнирующую банковскую отрасль смелое, стремительное, яркое, веселое, полное энергии совершенство. И сделали они это, поставив во главу угла клиента. Они сформировали запоминающийся, эмоционально заряженный опыт, который обеспечил им миллионы преданных фанатов. Однако в выигрыше остались не только клиенты. Хилл и его управленческая команда сначала в Commerce Bank, а теперь в Metro Bank создали более 17 тысяч отличных рабочих мест, в то время как традиционные банки с их технологичной нацеленностью на результат увольняли сотрудников десятками тысяч, закрывали отделения и оставляли после себя лишь пустые здания.