Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Маркетинговые исследования специфики и содержания туруслуг
Услуга — это действие, осуществляемое неким физическим или юридическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Туристская услуга — это целенаправленная деятельность предприятий, организаций, учреждений или отдельных граждан-предпринимателей, направленная на удовлетворение потребностей населения в путешествиях, отдыхе или экскурсиях; это транспортные, гостиничные, экскурсионные и иные услуги, входящие в тур, предоставляемые туристу соответствующими подразделениями туристской индустрии. Закон о защите прав потребителей регламентирует следующие требования к туристским услугам: безопасность для жизни и здоровья туристов; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды; соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность исполнения; этичность и эстетичность обслуживания; комфортность; эргономичность. С точки зрения маркетинга любая услуга, осуществляемая на коммерческой основе, является товаром. В связи с этим существует точка зрения, что большинство положений «классического» промышленного маркетинга можно отнести и к учреждениям, для которых оказание услуг является основным направлением их деятельности. Специфика рынка турпредложений состоит в том, что на нем представлен широкий спектр услуг, которые носят комплексный характер. Комплексная услуга — это предварительно спланированное и реализуемое по единой цене сочетание элементов, обеспечивающих основные и дополнительные условия совершения путешествий. Маркетинговые исследования потребительских свойств услуг имеют цель определить их количественное и качественное соответствие потребностям туриста, на удовлетворение которых они направлены. Туруслуга имеет характерные свойства, которые существенно предопределяют и корректируют цели и задачи маркетингового исследования в туристской сфере. Вот эти свойства: 1. Ситуативность. Туруслуга предоставляется единовременно и не подлежит хранению. Ее нельзя «законсервировать» для повторного использования или представить в виде «товарного» образца. Повторное обращение к услуге (или обращение к ней другого человека) неизбежно меняет ее характеристики.
2. Индивидуальность. Даже при массовой организации туров фирма всегда готова выполнить индивидуальные запросы клиента — от обеспечения индивидуального обслуживания (в зависимости от личных склонностей, финансовых возможностей), подбора оптимального маршрута, вида транспортных средств до организации эксклюзивных туров. 3. Размытость потребительских свойств. В момент принятия решения о покупке турпродукт не имеет четких качественных характеристик, то есть его потребительские свойства невозможно увидеть в полном объеме до получения услуги. Поэтому спрос на туруслуги отличается значительной эластичностью и зависит от конъюнктуры, доходов, уровня образования клиента, цены, качества рекламы и т. д. 4. Неопределенность и субъективность критериев оценки. Качество турпродукта зависит от таких переменных, как мода, состояние здоровья, настроение и досуговые предпочтения потребителя, мнение референтной группы, время суток или сезон года. Поэтому в межсезонье фирмы предпринимают дополнительные действия для стимулирования спроса — снижение цен, дополнительные услуги, разработку комбинированных видов туризма и т. д. Существенное влияние на качество туруслуг оказывают внешние факторы форс-мажорного характера, которые не зависят от воли и действий продавца и покупателя (погода, природные условия, политические события и т. д.). 5. Неотделимость покупателя и потребителя. Услуга чаще всего предоставляется тому лицу, которое ее оплачивает. Покупатель туруслуги является одновременно и ее потребителем. 6. Неопределенность и относительная анонимность источника, обусловленная многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца и потребителя туруслуг. Турпродукт представляет собой комплекс вещественных и нематериальных услуг, которые гарантируются турфирмой, где вы приобретаете путевку, но реально обеспечиваются самыми разными учреждениями и организациями. Туристские услуги предоставляются различными предприятиями и организациями, находящимися, как правило, на значительном расстоянии друг от друга. Информационные и посреднические услуги турист получает в месте постоянного проживания, транспортные - во время путешествий, а питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи — в местах туристского назначения. Поэтому туристский маркетинг адресован зачастую не только «конечным потребителям» - туристам, но и промежуточным инстанциям, участвующим в обеспечении гарантированных соответствующими документами потребительских свойств тур продукта.
7. Пространственная удаленность мест продажи и потребления турпродукта. Покупатель тур услуги вынужден преодолевать значительное расстояние, отделяющее его от места ее потребления. В отличие от традиционных вещественных товаров, условием сбыта которых является доставка от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства. Несоответствие по времени и месту актов купли-продажи и потребления-предоставления туристских услуг также определяет специфику турмаркетинга. Рынок услуг в сфере туризма представлен различными субъектами, деятельность которых предполагает удовлетворение потребностей как самих туристов, так и организаций, прямо или косвенно задействованных в создании турпродукта. Он включает в себя следующие группы услуг: 1. размещение туристов (в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах, санаториях, на туристских базах и т. д.); 2. обеспечение туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах и т. п.); 3. перемещение туристов как по стране посещения, так и во время транзитного проезда по территории других стран различными видами пассажирского транспорта; 4. проведение экскурсий (с помощью экскурсоводов, групповодов, переводчиков); 5. услуги по удовлетворению культурных потребностей (посещение театров, кино, концертных залов, музеев, выставок, картинных галерей, парков, аттракционов, природных и исторических заповедников, осмотр памятников истории и культуры, посещение фестивалей, спортивных соревнований и других мероприятий); 6. услуги по удовлетворению деловых и научных интересов туристов (участие в конгрессах, ассамблеях, научных конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т. д.; участие в торговых мероприятиях общего и специального назначения); 7. услуги торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т. д.); 8. страховые и медицинские услуги; 9. рекламные и сбытовые услуги (разработка маршрутов путешествий, бронирование мест на транспорте, в средствах размещения); 10. услуги контрольно-административных органов (пограничных, таможенных, карантинных, валютных, полицейских служб, а также органов, оказывающих услуги по оформлению документации - виз, паспортов и т. д.); 11. информационные услуги (публикации в газетах, журналах, путеводителях, специальных бюллетенях о туристских ресурсах того или иного региона, имеющихся там средствах размещения, таможенных и пограничных формальностях и курсах валют стран посещения, видах транспорта, маршрутах и цен на транспортные услуги и т. д.); 12. природо- и культуроохранные услуги экологических служб, инспекций по охране исторического и культурного наследия. Туристские услуги классифицируются по нескольким критериям:
- по источнику оказания услуги: таким источником может быть человек (например, оказывающий медицинскую помощь, услуги по организации досуга, переводческие, экскурсионные услуги), машина (информационное табло, торговые и игровые автоматы, транспортные средства, компьютеры); - по форме коммуникации с потребителем: услуги, требующие обязательного присутствия клиента (питание, зрелищные мероприятия) и не требующие его присутствия (хранение багажа, предварительный заказ авиабилета и т. д.); - по мотиву обращения за услугой:удовлетворяющие личные нужды или деловые интересы клиента (организация бизнес-встреч, сопровождение переводчика и др.); - по субъекту потребления:оказываемые физическим (оформление выездных документов, заказ билетов на транспорт) или юридическим лицам (юридические и консультационные услуги туристским фирмам); - по вещественному признаку:материальные (обеспечивающие восстановление, сохранение или изменение потребительских свойств турпродукта — торговые, банковские услуги, перевозки багажа и людей) и нематериальные (социально-культурные мероприятия, поддержание и восстановление здоровья, экскурсии и др.). Туристские услуги бывают также основными (профильными), входящими в стандартный набор при формировании тура, и дополнительными (сопутствующими). Основные услуги — это услуги, создающие условия для нормальной жизнедеятельности человека в путешествии и оказываемые предприятиями и организациями транспорта, гостиничного хозяйства, общественного питания. Таким образом, рынок предложений включает в себя рынки средств размещения туристов, питания, транспортных услуг. Дополнительные услуги — курортное обслуживание, организация развлечений, деловых встреч (в том случае, если они не являются основной целью путешествия), а также продажа сувениров, услуги службы быта, ремонт и обслуживание личного транспорта и т. д. К дополнительным услугам относятся также визовая поддержка (оформление ваучера на группу и виз туристам), оформление заграничных паспортов, сопровождение (взрослых или детей по желанию туриста), оформление авиабилетов и провоза багажа, растаможивание груза по прибытии из международного рейса, трансферт при отправлении и прибытии, страхование туриста и багажа и т.д. Охарактеризованные выше особенности турпродукта и входящих в него услуг обусловливают необходимость при проведении маркетинговых исследований учитывать эти особенности, которые влияют на деятельность турфирм.
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2020-12-17; просмотров: 86; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.141.19.130 (0.01 с.) |