Письмо - рекламация . (Letter of Complaint.)

       В деловой практике основными причинами отправки писем-рекламаций (letters of complaint, claim letters) являются следующие:

- недопоставка товара (short-delivery. Short-shipment);

- поставка недоброкачественных товаров либо не тех товаров, которые были заказаны (substandard or wrong goods);

- задержки в поставке (delays in delivery);

- отправка по неправильному адресу (misdirection and errors In addressing);

- повреждения товара (damages of goods);

- производственные дефекты (manufacturing defects), обна­руженные при эксплуатации оборудования (equipment ope­rating).

       Несмотря на раздражение, которое может возникнуть у покупа­теля (заказчика) в связи с возникшими проблемами, в письме-рекламации ему следует как можно яснее изложить суть этих проблем и предложить свои пути их решения.

       В заключении предлагаются возможные пути решения проблемы (денежное возмещение, замена товара и др.). Следует избегать излишней эмоциональности, угроз, запугивания; тон письма-претензии может быть либо нейтральным (mild complaint), либо более настойчивым (strong complaint).

           

Образец письма - рекламации. (Sample of Letter of Complaint)

Men`s Clothes Dealers Ltd.

142 South Road

Sheffield S20 4HL

England

                                                                                         18^th April, 1997

Ref: Our Order No. 142 of 21th March, 1997

 

Dear Sirs,

       Thank you for your delivery of men’s silk shirts, which we ordered on 21st March, 1997. At the same time we would like to draw your attention to the following.

       After examination of the shirts we discovered some manufacturing defects:

- there are oil stains on 12 shirts;

- the colour of buttons on 5 of the shirts does not match the colour of these shirts;

- one shirt is in a different style.

       We are returning the defective shirts by separate mail, carriage forward, and would ask you to replace them with shirts in the colours and sizes specified below:

Size            Colour        Quantity

15               white          9

17               white          1

14               bluе            6

16               blue            2

We would appreciate a prompt reply.

                                                                  Yours faithfully,

                                                                  Vladimir Smurov Export-Import Manager

Образец 2

Dear Mr Brown,

Re: Shipment of Order No. 3342/09

           We refer to our Order No. 3342/09 for office equipment which arrived here on 4 November 20.

On examining the consignment we found that ten of the calculators had been placed in the case without any padding with the result that their casings are smashed and the mechanisms exposed and damaged beyond repair. The surveyor’s report with photographs is attached herewith.

           We should be very much obliged if you would send us replacements at your earliest convenience.

We hope to hear from you soon.

                                                                                                         Yours sincerely,

                                                                                                         Andrea Philips

Encl.

 

Ответ на письмо - рекламацию (Answering a Complaint)

      

       Если претензия покупателя обоснована, продавец пишет письмо-извинение (letter of apology), в котором признает свою ошибку, излагает причины, вызвавшие ее, извиняется за причиненные неудобства и предлагает подходящее для покупателя урегулирование проблемы. В случае необоснованных претензий, продавец должен объяснить клиенту, почему он с ним не согласен, убедить клиента, что он ошибается, а затем предложить

компромиссное решение проблемы.

 

Образец ответа (Sample of Answer)

 

Visteria Ltd.

P.O.Box 82

Kiev 253206

Ukraine

                                                                             21th April, 1997

 

Ref: Order No. 142 of 21th March, 1997

 

Dear Mr.Smurov,

       Your letter of 18th April, 1997, was duly noted. The shirts you returned to us are indeed defective. We have to admit that these defects were overlooked by our controller and offer pologies
for the oversight.        

       We are sending you new shirts as a replacement this week by air, carriage paid, and would ask you to confirm their receipt by fax.

       If any other problems arise, please do not hesitate to contact us.

                                                                  Yours sincerely,                                

                                                                  Jack Brown Claims Department

Образец ответа 2

Dear Ms Philips,

       We are in receipt of your letter dated 10th November re your shipment of office equipment under order No. 3342/09, and are sorry to hear about the faulty packing which resulted in ten calculators becoming unserviceable.

       Our packing and dispatch department has been working overtime to clear the increase in orders which usually occurs at this time of year, and it would seem that one case was allowed to go through without proper inspection.

       Please accept our apologies for the inconvenience caused. Replacement calculators have been dispatched today by container service, and should reach you by the end of the week.

                                                                             Yours sincerely,

                                                                             James T Brown

 

Клише и выражения писем-рекламаций:

 We would like (have) to remind уоu that...

— Мы хотели бы (вынуждены) напомнить Вам, что...

 We wish to draw your attention to the fact that        

— Мы хотам обратить Ваше внимание на тот факт, что...

 We are disappointed to find that the quality of the equipment (goods) you supplied does not meet (comply with, satisfy, mat6h) the require­ments of...

— К сожалению мы обнаружили, что оборудование (товары), которые вы поставили нам, не удовлетворяют требованиям …

To prove our statement we enclose (are enclosing)...

— В под­тверждение нашего заявления мы прилагаем...

 The delay in delivery is causing us great unconvenience, as...

— За­держка в поставке приводит к большим неудобствам, поскольку...

 We find it necessary to note...

— Считаем необходимым отметить.„

 We are returning... and would ask you to replace…

— Возвращаем вам... и просим заменить...          

So far we have received no reply...

— До сих пор мы не получили ответа...    

Four containers in the consignment were found to be damaged.

— Четыре контейнера в партии оказались поврежденными.

 We duly informed you about the breakdown of the equipment.

— Мы должным образом проинформировали Вас о выходе из строя оборудования.

At present your failure to deliver the goods greatly worries us.

— В настоящее время мы крайне обеспокоены тем, что вы не можете поставить товар.

 When we installed the equipment, we found that it was faulty.

— Когда мы установили оборудование, то обнаружили, что оно не работает.

 When we examined the goods, it turned out that...

— После осмотра товара оказалось, что...

 

Клише и выражения ответов на жалобы и претензии:

 We have carefully studied your claims...

— Мы внимательно изу­чили Ваши претензии...

 You were right to let us know about...

— Правильно сделали, что сообщили нам о...

 You are perfectly correct in saying that...

— Вы совершенно пра­вы в том, что...

 After investigating your complaint, we have to admit that...

— Пос­ле изучения Вашей жалобы мы вынуждены признать, что...

 We can assure you that...

— Можем заверить Вас в том, что...

 Steps are being taken immediately to ovoid such mistakes in the future.

— Мы немедленно примем меры для того, чтобы избежать подобных ошибок в будущем.

 Please accept our apologies for...

 —Примите наши извинения за...

We apologize for;

— Просим прощения за...

 A replacement for the substandard goods will be delivered next week.

— Замена недоброкачественному товару будет поставлена на следующей неделе.    

 We would ask you to return the faulty equipment at your convenience, carriage forward. 

— Просим вас возвратить нам бракованное оборудование в удобное для вас время, без оплаты перевозки.

 May we remind you, however, that...

—В тоже   время, мы  хотели бы напомнить Вам, что...

 However we hope you will also try to see our point of view.

— Однако нам хотелось бы изложить также свою точку зрения…

 We regret that we cannot exchange... since...

— К сожалению мы не можем заменить.... поскольку...

 We regret to inform you that we cannot accept your claim because of...

— К сожалению вынуждены сообщить, что мы не можем принять Вашу претензию, поскольку...

 We would like to inform you that the delay in delivery occured through no fault of ours.

— Мы бы хотели сообщить Вам, что задержка в поставке произошла не по нашей вине.

 It is not our fault that...

—Это не наша вина, что...

 Needless to say that both our companies suffered unnecessary loss­es that hopefully will be avoided in the future

— Нет необходимости говорить о том, что обе наши компании понесли напрасные убытки, которых мы надеемся избежать в будущем.