Чем важнее сообщение, тем предпочтительные использщовать устные средства общения

Исследованиями установлено:

Чем важнее сообщение, тем предпочтительные использщовать устные средства общения

Вербальное общение

 

Слова- это инструменты вербального общения: речи, письма, слушания и чтения.

Когда человек говорит или пишет его цель подобрать нужные слова, соединить их в предложения, правильно выстроить это предложение, чтобы выразить ту мысль, которую он желает донести до другого.

Когда человек слушает- он получает информацию, он должен понять полученную информацию, истолковать верно и соответственно ответить: словом или действием.

Мицич П. разработал схему потери информации при получении сообщения.[2]

 

задумано	Предел воображения	Приобрело словесные формы	Активный языковой фильтр	Выска- зано собесед- никам	Словарный запас слушателя	Услы- шано	Фильтр воображения и желания	Поня-то	Объем запоминания	Осталось в памяти
100%		90%		80%		70%		60%		24%

 

На каждом этапе происходит потеря информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полностью воплотить смысл в словесную форму. наличием доверия к собеседнику, личными  целями, устремлением, уровнем культуры, менталитетом и многим другим.

 

Успешная коммуникация возможна только с учетом личностного смысла.

Демонстрационная модель общения, разработанная Ш фон Туном.

                                                         СУЩЕСТВО ДЕЛА

 

Отправитель                                                                                               Получатель

информации САМОРАСКРЫТИЕ   СООБЩЕНИЕ     ПРИЗЫВ     информации        

 

                                                          ОТНОШЕНИЕ

 

Эффективная коммуникация произойдет тогда, когда получатель правильно расшифрует все его четыре стороны.

 

Рассмотрим на примере хорошо известного сюжета.

 

Сообщение

«Я собрал вас, господа, чтобы сообщить пренеприятнейшее известие:- к нам едет ревизор!»

 

Существо дела: едет ревизор

 

Отношение к чиновникам: Тревога!!! Знаю я вас, подлецы. (передается невербально)

(реагируют чаще всего на отношение)

Самораскрытие: Я выбит из обычной колеи. Чувствую, что если вскроются наши проделки, и мне и вам не поздоровится.

Призыв: Не выдайте, братцы. Давайте спасаться вместе

 

 

Чтобы отправитель сообщения понял реакцию партнеров, нужна обратная связь.

 

 Умение слушать - как средство общения.

Слышать - физический процесс. Звуковые волны доходят до слуховых рецепторов. Они преобразуют звуковую волну в сигналы возбуждения и передают их в мозг.

Слушать – это интеллектуальный процесс, который помимо всего представляет собой оценку услышанного.

       Большинство деловых людей проводят больше времени слушая, чем читая или за письмом. Телефонные разговоры, служебные разговоры, неофициальные и официальные переговоры, официальные презентации и т.д.

Иногда слушающий непроизвольно мешает говорить следующими действиями:

♦Отсутствующий взгляд. – демонстрация того, что человеку скучно и неинтересно.

Говоривший  смущается и замолкает.

♦ Одновременное выполнение другого дела

 подобное поведение экономит время, но нарушает ход разговора.

♦ Недовольное выражение лица

♦ Суетливость

♦ Вялость

♦ Резкие интонации

Выделяют три вида слушания.

Пассивное слушание

Активное слушание

Эмпатичное слушание.

Пассивное слушание- просто выслушиваете человека, Главная задача пассивного слушания- дать человеку выговориться.  Чаще всего оно применимо, когда собеседник возмущен или возбужден.

Нельзя глухо молчать - у любого человека молчание вызывает раздражение. У возбужденного человека - раздражение будет возрастать.

Не рекомендуется задавать уточняющих вопросов- они только вызывают взрыв негодования.

Главное- не заразиться эмоциями партнера, услышать его эмоцию, не реагировать на нее так же эмоционально.

Активное слушание. На первый план выходит отражение информации.

Для того, чтобы правильно услышать, что вам хотят сказать следует придерживаться определенных действий

• Обдумайте цель и сообщение говорящего до, во время и после беседы

• Оценивайте то, что вы слышите, соотносясь с тем, что уже знаете, используйте уже известные вам сведения.
• Демонстрируйте внимание при слушании, делайте заметки, задавайте вопросы, в подходящие моменты вставляйте замечания.
• Приобретайте нужные навыки слушания.

Выделяют пять основных механизмов активного слушания:

- открытость;

-уточнение;

-отражение чувств собеседника

-перефразирование

-отражающее перефразирование.

Эмпатичное слушание – это сочувствующее слушание. Когда слушатель отражает эмоции говорящего, ощущает его чувства.

Признаки готовности и открытости общения:

- Собеседник откладывает все дела и поворачивается лицом к партнеру по общению

- С собеседником поддерживается визуальный контакт

-Демонстрируется адекватный интерес и внимание.

- На лице выражение внимания и интереса

- Наклон корпуса в сторону собеседника.

- Телодвижения спокойные, но не вялые

Выступление.

Разберем ситуацию подготовки к выступлению.

Необходимо продумать следующее:

1. Ваша цель.

- Зачем вы выступаете?

- Чего хотите добиться?

-Общие и конкретные цели выступления.

 

1. Ваши слушатели:

- Кто будет слушать ваше сообщение, доклад, выступление и т.д.?

- Как они будут настроены: дружелюбно, негативно, нейтрально?

- Вы уже с ними знакомы? Они вас знают?

-Хорошо ли они владеют проблемой, которая обсуждается или с темой вашего выступления?

- Каково их физическое самочувствие?

- Интересна ли для них эта проблема, тема?

3. Идеи, которые вы хотите сообщить:

- Что должны узнать слушатели?

-Нужно ли вам предварительное исследование, чтобы подкрепить доводы?

- Бесспорны ли ваши идеи?

- Какую реакцию они могут вызвать: принятие, неприятие, безразличие?

 

1. Порядок представления каждой идеи:

- Какой подход предъявления информации вы изберете: Прямой? Косвенный подход?

(Выберите способ предоставления информации: шаг за шагом.)

-Нужно ли вам определить термины перед выступлением? Вас правильно поймут?

- Можно ли сначала изложить суть дела, а затем пояснить: почему вы так считаете?

- Будет ли у вас время для разъяснения своей позиции?

Ключи для подготовки убедительного разговора.

1. Четкое осознание своей цели (Что вы готовы пожертвовать, до какой степени?)
2. Осознание потребностей и целей слушателей.
3. Наличие контраргументов для оппонентов.(Важно уметь использовать аргументы оппонентов для усиления своей позиции)
4. Полная готовность: наличие необходимых цифр, фактов, аргументов.

 

Наглядные материалы.

Люди очень быстро забывают услышанное. Исследования показывают, что к концу первого часа в памяти остается только 24 % от услышанного, а концу третьего дня- 10%, они и переходят в длительную память.

С учетом этого, нужно так строить сообщение, чтобы в 10% попала самая нужная информация. Однако, в памяти остается 65 % от того что видят и слышат. Очень велика роль наглядных материалов.

 

Рекомендации по наглядным материалам.

1. Используйте только те пособия, которая помогают передать или подчеркнуть информацию, которую вы сообщаете.
2. Объясняйте слушателям назначение каждой таблицы, схемы
3. Используйте те материалы, которые ясны для понимания.
4. Перед выступление проверьте оборудование, ознакомьтесь с механизмом включения, убедитесь, что все разложено в правильной последовательности и научитесь работать с демонстрационной техникой.

 

Рекомендации по работе с раздаточным материалом.

 1 Даже если у вас в раздаточном материале, все отражено, проговаривайте всю важную информацию: не надейтесь, что люди ее прочитают.

2.Делайте как можно короче раздаточные материалы.

3.Планируйте момент, когда вы их будете раздавать: до начала? В момент? После.

Имейте в виду то, что материалы отвлекут внимание слушателей от вашего выступления.

4.Обеспечьте копией каждого.

5.Используйте только те материалы, которые подчеркивают ваш профессионализм.

Деловая беседа.

 

В мире бизнеса беседа представляет собой устный контакт между собеседниками, которые имеют полномочия от своих сторон.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой- либо ситуации или установит новые отношения между участниками взаимодействия.

Функции деловой беседы:

- Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

- обмен информацией;

-контроль начатых мероприятий;

- взаимное общение работников из одной деловой среды;

-поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- поддерживание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, сторон.

Структура деловой беседы.

2.Разработка плана беседы:

1. Установление основных задач;
2. Поиск подходящих путей для решения этих задач;
3. Анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
4. Прогноз возможного исхода. Какой исход устраивает?
5. Сбор информации о будущем собеседнике;
6. Отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции;
7. Выбор подходящей стратегии и тактики

3.Установление места и времени встречи.

 

Здесь следует помнить о том, что когда вы находитесь на чужой территории, то ваша позиция всегда уступает.

Оптимальнее всего встречаться на нейтральной территории.

Перед встречей проверить себя, ответив на следующие вопросы:

-Какова главная цель для меня?

- Какая реакция была у партнера: удивился? Обрадовался? Нейтрален? Негативен?

- Могу ли я обойтись без этой встречи?

- Готов ли к обсуждению темы мой собеседник?

- Какой исход меня устраивает?

-Уверен ли я в благополучном исходе?

--Если беседа зайдет в тупик нужно ли идти на компромисс? Можно?

_ Как я буду себя вести если:

-мой партнер во всем согласится?

- решительно возразит, перейдет на повышенный тион?

- выскажет недоверие?

- будет наставить на своем?

 

3.Начало беседы:

 По невербальному коду важно определить:

Роль, позицию собеседника, его состояние  в соответствии с теорией по трансактного анализа.

В целом выделяются четыре подхода к ведению деловой беседы.

Агрессивный подход

Характерные черты:

• Требовательный и приказной тон;
• Повышение голоса для доказательства своей правоты.
• Прямолинейное и жеское выражение своих мыслей, резкие интонации голоса.
• При разногласиях- высокомерная позиция: Я лучше знаю, Я начальник и т.д.
• При возникновении проблемы – обвинение других, а не поиск решения.
• Использование не нормативной лексики, нанесение личных оскорблений.
• Запугивающий и угрожающий язык тела.
• Вторжение в личное пространство.

 

Неуверенная манера общения.

Неуверенную манеру часто воспринимают как пассивность. Собеседник при этом берет инициативу в свои руки.

• Безучастное поведение, отсутствие инициативы, идей, предложений.
• Нерешительная, тихая речь.
• Хождение вокруг да около, не умение говорить по существу.
• Уклонение от решения сложных вопросов.
• Демонстрация своей беспомощности, растерянности.
• Обесценивание своей значимости при решении проблем: от меня мало зависит, я ничего не могу решить и т.д.
• Избегание прямого визуального контакта. Закрытая поза.

 

Эффективный подход.

Уверенная, убедительная манера держаться, проявляя внимание к интересам собеседника и следуя интересам дела.

· Открытое и ясное выражение мыслей.

· Активное слушание

· Инициативность и откровенность в разговоре. Человек делает свое дело не пытаясь уклоняться или перекладывать его на другого человека.

· Убедительное и уверенное поведение на невербальном уровне.

· Позиция сотрудничества в устранении проблем.

· Если отказ от выполнения какого- либо действия, мягко и уверенно. Четко, недвусмысленно.

· Четкое определение своих возможностей и сроков выполнения дела

· Не многословность: бережное отношение ко времени другого человека.

· Использование в понятных слов и выражений: разговор на языке собеседника. (например, На столе учителя стоит табличка: Думай по детски»).

· При завершении беседы, уточнение основных моментов разговора, чтобы было все ясно: Я вас правильно понимаю, ….., Хочу еще раз напомнить….., Давайте уточним и т.д.

· Не используются в лексике провоцирующие слова:

-нет, не могу, не буду, нельзя – выражают не способность и бесполезность.

- должен, нужно, необходимо- выражают требования и приказание

- всегда и никогда- категоричность, преувеличение.

- может быть, постараюсь, возможно- неопределенность, сомнение, вызывают тревогу и неуверенность и собеседника.

Исследованиями установлено:

Чем важнее сообщение, тем предпочтительные использщовать устные средства общения