Організація і управління поверховою службою

 

Служба покоївок є найбільш функціонально значимим підрозділом поверхової служби, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він стежить за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов‘язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

ЗАТ «Готель Україна» здійснює контроль якості послуг, які надає підприємство за такими групами:

До першої групи відносяться якісні показники, пов‘язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час чекання номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів тощо. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, екскурсії.

При виконанні прибиральних робіт працівники «Готелю Україна» користуються такими принципами:

-  поверховий персонал якнайменше потрапляє на очі гостеві;

-  прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не залишаються в місцях загального користування;

-  покоївки, прибиральниці не відволікаються на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом. Для чіткого і своєчасного розміщення й обслуговування гостей персонал «Готелю Україна» професійно підготовлений і має відповідні навички обслуговування гостей.

Білизняне господарство «Готелю Україна» є важливою і складною складовою сервісного обслуговування готелю.

Білизна готелю враховується на балансі готелю і категорії персоналу, що працюють з білизною, є матеріально відповідальними особами. Постільна білизна і рушники відносяться до групи м'якого інвентарю.

До категорій персоналу, що працює з постільною білизною, відносяться такі посадові особи: завідувач білизняним складом; завідуючий білизняною; кастелянка; швачки, штопальниці; пралі; працівники гладильних; покоївки.

Організація надання додаткових послуг

 

До додаткових послуг, які пропонує «Готель Україна» відносяться такі:

-  міжміський та міжнародний телефонні зв'язки (у номері);

-  ресторанне обслуговування номерів;

-  послуги пральні - з 08:00 до 17:00;

-  банкомати, пункт обміну валют;

-  камера схову, сейф у камері схову;

-  трансфер;

-  автостоянка;

-  майстерня з ремонту взуття та шкіргалантереї.

До безкоштовних послуг «Готелю Україна» належать:

-  зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);

-  доставка телеграфної кореспонденції в номер;

-  виклик швидкої допомоги;

-  доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;

-  побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);

-  доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу;

-  надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Також великою зручністю для гостей «готелю Україна» є запровадження пластикових карток. Закодовані картки містять дані, необхідні для готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу в номер.