Контрольная работа по темам : «Оптовая и розничная торговля»

Тема 14. Рынок услуг.

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого рода факторов:

1) род доходов появление дополнительного свободного времени, увеличение спроса на услуги, связанные с занятием спорта и проведения досуга.

2) в результате роста благосостояния, возросло желание потребителей облегчить домашнюю работу.

3) рост использования высокотехнологических товаров в домашних условиях привёл к увеличению потребностей в специалистах по их обстановке и обслуживании.

  Услуга- это не материальное действительность направленное на удовлетворение потребностей человека.

Типы услуг:

1) тип собственности: 1.1 частные (_________________________________________)

                  1.2 государственные (_________________________________)

2) рынок, на котором работает фирма

           2.1 потребительские (_____________________________________)

            2.2 для деловых предприятии (_____________________________)

3) степень контактности с человеком:

           3.1 услуги высокой контактности (__________________________)

           3.2 услуги низкой контактности (___________________________)

Характеристики услуг:

1) неосязаемость. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит передачи собственности. Услуги невозможно увидеть, ощутить до того как они будут приобретены. Заранее неосязаемость услуги нельзя продемонстрировать.

2) неотделимость. Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и потребляют. В отличие от них услуги сначала продают их лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно.

3) Неотделенность услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человекам или машиной.

4) непостоянства качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества.

 Качество услуги зависит от того, кто когда где и как его предоставляет.       Организация сферы услуг могут предпринимать различные меры по контролю качества, прежде всего это показательный отбор и обучение персонала.

5) недолговечность. Означает, что услуги нельзя хранить с целью последующей перепродажи и использованию.

Стратегия устранения несоответствии между спросом и предложением.

1. диференцированное ценообразование- назначение различных цен в разное время года (__________________________________________________________________).

2. система резерьвирования (______________________________________________).

3. привлечение временных работников (_____________________________________).

4. планирование расширения предприятия (__________________________________).

 5. Отсутствие владения (_________________________________________________).

В отличии от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью, потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении определенного промежутка времени.

Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающее услуги должны предпринимать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью методов:

1. Поощрение потребителей повторному использованию услуги.

2. Превратить недостаток отсутствия владения в преимущество намного дешевле пригласить консультанта, дизайнера, юриста, чем принимать на постоянную работу специалиста такой квалификации.

Качество услуги:

Критерии качества услуги.

 - степень доступности,

 - репутация компании (насколько компания вызывает доверие),

 - знание,

 - надежность,

 - осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и др. осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги),

 - безопасность,

 - компетенция персонала(имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания предоставления услуги высокого качества),

 - уровень коммуникации,

 - обходительность,

 - реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро оказать услуги).

Задание:

Определить понятия, которые относятся к представленным определениям

Сервисизация	Аутсорсинг	Исполнитель сулуги	Услуга
Требования к качеству услуг	Маркетинг услуг	Сфера обслуживания	Инсорсинг

1. Область экономической науки, рассматривающую процесс создания, производства и реализации услуг в интегрированной совокупности на выявление возможностей их удовлетворения в конкретных условиях рыночной среды.

2. Процесс активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, который обусловлен ростом доходов, расширением потребности в кредитных ресурсах, ускорением темпов НТП и поиском ресурсосберегающих технологий в сфере производства и реализации продукта.

3. Целенаправленное выделение отдельных бизнес-процессов и делегирование их на исполнение сторонней организации (внешний, помогающий).

4. Включение в корпорацию функций, ранее выполняемых другими рыночными субъектами.

5. Результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребно­стей потребителя.

6. Совокупность предприятий, основная деятельность которых направлена на оказание ус­луг однородных групп и/или видов.

7. Совокупность свойств, обладающих способностью удовлетворять потребности заказчика, а также позволяющих предоставлять услуги и проверять их качество.

8. Организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Задание: Опишите 10 утверждений выберите пять основных, которые формируют имидж колледжа:

1. _______________________________.                                                    

2. _______________________________.                                                    

3. _______________________________.                                                    

4. _______________________________.                                                    

5. _______________________________.                                                              

6. _______________________________.                                                              

7. _______________________________.                                                              

8. _______________________________.                                                              

9. _______________________________.                                                              

10. ______________________________.

Ситуация: "Отель "Виктория": существуют проблемы" "Виктория" — небольшой отель на островке в Карибс­ком море. В нем нет ни телевизоров, ни газетного киоска, есть только один телефон. Глядя на океан с пляжа, примыкающего к отелю, гости могут видеть волны, разбивающиеся о рифы, — прекрасное место для рыбалки и подводной охоты. Рекламные брошюры отеля обещают туристам отдых от стресса деловой жизни в этом тропическом раю, о прелестях которого они могут судить по фотографиям бунгало и пальм.

Но когда гости приезжали в этот рай, первое впечатле­ние разительно отличалось от образа, созданного рекламой. Отель состоял из главного корпуса (регистратура, ресторан и бар — на первом этаже, комнаты для гостей — на втором), дома для сотрудников и двенадцати бунгало для гостей. Водитель автобуса, доставляющего отдыхающих, высаживал их меж ду главным корпусом и домом для сотрудников. Вместо морс­ких просторов гости вынуждены были созерцать дверь кухни, свисающие с бельевой веревки простыни и ремонтирующуюся машину. Администрация отеля не слишком заботилась о том, какое у гостей будет первое впечатление. Сами сотрудники вы­росли на острове и поэтому принимали вид на море как долж­ное. Подъезд к отелю был спроектирован так, чтобы обслужи­вающему персоналу было удобно таскать чемоданы гостей. Руководство и не задумывалось о том, что многие из гостей на острове впервые и настроены на иной прием. И поток кли­ентов стал уменьшаться. Необходимо было что-то предприни­мать. Директор отеля пригласил консультанта по маркетингу и попросил его совета.

Вопросы и задания: Поставьте себя на место консультанта по маркетингу и подготовьте доклад для директора отеля, в котором:

1. Проведите анализ сложившейся ситуации.

2. Охарактеризуйте специфику маркетинга услуг.

3. Внесите рекомендации по улучшению сложившейся си­туации в отеле.

Оцените свои рекомендации с позиции современного мар­кетинга.