Психотехнология ведения переговоров

 

Как закрытые, так и открытые вопросы могут иметь различную смысловую нагрузку. Умелое их использование лежит в основе построения алгоритма расспроса.

Вопросы, рекомендуемые для использования в процессе переговоров

Тип вопроса	Назначение	Пример
Наводящий вопрос	Используется для того, чтобы партнер подтвердил или выразил конкретную позицию	"Вам интересно…не так ли?"
Направляющий вопрос	Нацеливает ход мысли партнера в нужное вам русло	"Как вы отнесетесь к такому предложению..?"
Альтернативный вопрос	Применяется для того, чтобы добиться ответа при выборе из двух или более вариантов	"Вы больше заинтересованы в… или в..?"
Утверждение / вопрос	За утверждением идет вопрос, требующий от партнера мыслить по существу утверждения	"Вы предлагаете… Как именно вы будете..?"
Вопрос ребром	Побуждает партнера четко сформулировать позицию	"Вы можете гарантировать результат…"
Сбор сведений	Дает ясную картину ситуации	"Какие конкретно задачи вы..?"
Вопрос о мнении	Вызывает эмоциональную реакцию, проясняет точку зрения	"Как вы считаете, это..?"
Подтверждающий вопрос	Применяется для получения либо согласия, либо несогласия по конкретной теме	"Вы согласны с этим?"
Проясняющий вопрос	Конкретизирует многозначные, расплывчатые либо ни к чему не обязывающие заявления	"Вот вы сказали.., а что конкретно вы имеете в виду?"
Включающий вопрос	Ненавязчиво, в деликатной манере побуждает партнера к размышлениям	"Я думаю, что вы заинтересованы в доверительных партнерских отношениях, не так ли?"
Разубеждающий вопрос	Помогает извлечь информацию в щекотливой ситуации	"Практика показывает, что… у вас такое случается?"
Переводящий вопрос	Используется для плавного перехода от одной стадии процесса переговоров к следующей	"А теперь хотелось бы поговорить о.., вы не возражаете?"
Обращающий вопрос	Используется для передачи инициативы ведения переговоров партнеру путем ответа вопросом на вопрос	"Когда я смогу ждать..?" (в ответ на вопрос "Когда вам необходимо..?)

 

При ведении переговоров крайне важно уметь распознавать бессловесный (невербальный) язык. Правильное считывание невербальных сигналов позволит понять истинное состояние и намерение партнера.

 

Невербальные средства общения

Невербальная информация	Распознавание
Почесывание подбородка. Вытягивание указательного пальца вдоль щеки, а большой палец поддерживает подбородок. Указательный палец потирает глаз	Негативная или критическая оценка
Соединение пальцев в виде пирамиды куполом вверх	Уверенность
Переплетенные пальцы рук. Пощипывание ладони. Постукивание по столу пальцами. Почесывание шеи. Трогание спинки стула перед тем, как на него сесть	Неуверенность, нервозность
Потирание ладоней	Ожидание "победного результата"
Сложенные руки на груди. Отклоненный назад корпус. Дотрагивание до кончика носа	Отрицание
Движение рук ладонями вверх. Прикладывание руки к груди	Расположение, открытость
Выставление больших пальцев напоказ. Резкие взмахи сверху вниз. Пальцы собраны в кулак, а указательный палец представляет собой "пику" и направляется на партнера "указующим перстом"	Доминирование
Прикрытие рукой рта. Прикосновение к носу. Потирание глаза или области под глазом. Потирание уха. "Бегающий" взгляд	Неискренность, сомнение
Поддержка рукой головы около щеки и подбородка	Скука
Постоянное снимание очков и протирание их	Стремление выиграть время для принятия решения
Складывание очков и откладывание их в сторону	Сигнал окончания разговора

 

Тактика аргументирования

 

Тактика аргументирования - выбор психологически действенной техники в каждом конкретном случае ведения переговоров и в зависимости от особенностей партнеров.

В тактике аргументирования выделяют две основные "конструкции":

1) доказательное аргументирование, с помощью которого вы убеждаете партнера. Используется на начальном этапе переговоров;

2) контраргументирование, с помощью которого вы опровергаете утверждения собеседника. Используется на этапе работы с возражениями.