Как приобрести навыки эффективного ведения переговоров

Основные типы вопросов, используемых при ведении переговоров

 

Известное правило гласит: "Из двух беседующих психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит".

При деловом взаимодействии особое значение имеют два основных типа вопросов: открытые и закрытые.

Открытые вопросы - приглашают к диалогу, требуют от партнера расширенных, информационных ответов. Начинаются они обычно с вопросительных слов "Что", "Когда", "Как", "Где", "Кто", "Какой". Вопрос "Почему?" лучше заменять вопросами "Каким образом...?", "Какова причина...?", "В связи с чем...?". Использование вопроса "Почему?", особенно в качестве вступительного, может быть воспринято как допрос и вызвать раздражение у партнера. Но этот же вопрос может применяться как сопутствующий в таком сочетании: "Это интересно. Почему вы считаете, что…?" или "Понимаю. Почему тогда...?". В этом случае ваша заинтересованность мнением партнера вызовет ответное расположение.

Открытые вопросы заставляют партнера говорить.

Закрытые вопросы - предполагают получение односложного утвердительного или отрицательного ответа. Задаются для проверки фактов, побуждения к принятию решения, получения согласия и подведения итогов: "Это соответствует...?", "Вас устроит такой вариант, как...?", "Вы согласны с тем, что...?", "Итак, мы договорились по основным позициям...?".

В начале переговоров таких вопросов следует избегать. Они могут вызвать негативную реакцию у партнера, который будет считать, что на него оказывают давление.

Если вы будете задавать закрытый вопрос в процессе переговоров, предусматривайте ответ "да". Если вы будете отвечать "нет", партнер неосознанно будет настраиваться на противодействие.

При проведении переговоров с кандидатом на вакансию лучший способ оценки будущей работы в вашей организации человека - услышать рассказ о его деятельности в прошлом. Помимо открытых вопросов, хорошим методом будет постановка так называемых поведенческих вопросов, вскрывающих реальный вклад человека в областях, имеющих отношение к предстоящей работе. Это могут быть вопросы, начинающиеся "закрыто" (высказывание факта), после чего следует открытый вопрос (исследование факта). Начинаться они могут следующим образом: "Приведите какой-нибудь пример ситуации, когда вам пришлось делать...", "В каких обстоятельствах вам приходилось принимать быстрое решение по…", "Каков был ваш вклад в работу коллектива? Особо отметьте...". Информация, полученная с помощью поведенческих вопросов, как правило, наиболее объективна.

Гипотетические вопросы типа: "Что бы вы сделали, если..." - задаются довольно часто, но они могут быть дискриминирующими, если предполагаемая ситуация полностью выходит за рамки опыта кандидата. Поэтому с такими вопросами следует соблюдать осторожность.

При подготовке к переговорам заранее полезно сформулировать открытые вопросы, которые следует задавать собеседнику.

 

Стили ведения переговоров

 

В процессе подготовки к переговорам полезно ознакомиться с основными моделями поведения различных типов "переговорщиков" и настроиться на соответствующее ответное поведение.

 

 

 

Дадим некоторые пояснения.

Доминирование - стремление "владеть" ситуацией, руководить окружающими. Доминантной личности, кроме того, свойственно сильное стремление к независимости.

Уступчивость - склонность поддаваться влиянию партнера. У людей такого типа есть внутренняя необходимость подчиняться другим, подстраиваться, а также избегать любых столкновений.

Агрессивность - дефицит участия к людям. Такой человек высокомерен, холоден, недоверчив к другим. Если собеседник окажется в затруднительном положении, он не преминет напомнить: "Я предупреждал об этом".

Доброжелательность - позитивность, оптимистичность и доверительность в отношениях с людьми.

 

Характерные черты типов деловых партнеров	Модели рекомендуемого поведения
Драйвер - доминирующий, со склонностью к агрессии - шумный, говорливый, напористый. Бесцеремонный и требовательный, он лишен чувства такта. С ним непросто иметь дело, он может обидеть и даже оскорбить. Склонен, не считаясь с интересами партнера, активно реализовывать свои, по сути дела навязывая ему свое предложение. Цель драйвера - победа любой ценой	Чтобы завоевать уважение "драйвера", правильным будет поднять свою доминантность до уровня партнера. Для этого необходимо сидеть прямо, смотреть собеседнику в глаза, слушать уважительно (но пассивно) и давать прямые ответы. Только когда "драйвер" осознает, что собеседник психологически с ним на равных, может состояться конструктивный разговор.
Айсберг - отстраненный, дистанцирующийся, холодный, сосредоточенный, необщительный. На вопросы обычно отвечает коротко, например: "может быть", "все хорошо", "возможно". На переговорах ведет себя пассивно, ко всему относится скептически, вопросов задает мало.	Впервые знакомясь с "айсбергом", не следует добиваться доминирования над ним, лучше завоевывать доверие постепенно. Задавайте ему в мягкой манере "открытые" вопросы, постарайтесь его разговорить. Позаботьтесь о том, чтобы ваши глаза и голова были с собеседником на одном уровне.
Дружелюбный - контактный, доброжелательный, оптимистичный, понимающий. Привлекает к себе внимание, хочет нравиться. Разговорчивый и конструктивно мыслящий человек. По сути своей он не лидер, склонен к подчинению, может принять все, что предложит ему партнер по переговорам (даже больше учитывая его интересы, чем свои), но при малейшем сомнении отложит на время решение, чтобы еще раз обдумать или узнать чье - либо мнение	Такой человек изначально позитивен и испытывает к другим доверие и готовность к сотрудничеству. Соответственно, и с ним нужно вести себя приветливо и дружелюбно, не следует стремиться к доминированию. И как только установилась атмосфера доброжелательности и доверия, можно переходить к основным вопросам переговоров.
Профессионал - адаптивный, открытый к сотрудничеству. Не боится выражать свое мнение вслух. Ему хочется слышать подтверждение своих мыслей со стороны собеседника, чтобы убедиться в собственной правоте. От путаных уклончивых ответов его терпение иссякает. Стремиться удовлетворить как свой интерес, так и интерес партнера. Торговаться любит по-деловому - без колебаний принимает предложение, если приводятся убедительные аргументы	Для "профессионала" дороже всего уважение. Завоевать его расположение собеседнику удается в том случае, если его собственная доминантность близка к уровню "профессионала". Но при этом нельзя выходить за пределы делового общения. Все доводы в пользу своих предложений, насколько это возможно, требуется подкреплять доказательствами и конкретными фактами. Ему необходимо уделять внимание, не оскорбляя его чувств.

 

Не следует переносить личные предубеждения к деловому партнеру на рабочие отношения, необходимо сконцентрироваться на содержании переговоров и создании благоприятной деловой атмосферы. Успешному ведению переговоров будет способствовать определение оптимального стиля переговоров с партнером определенного психологического типа.

И еще одно важное правило подготовки к переговорам: необходимо заранее сформулировать ваши конкретные деловые предложения об условиях сотрудничества и спрогнозировать возможные варианты возражений партнера. Продумайте убедительные и обоснованные аргументы: на каждое возражение - не менее трех.

 

Ваши предложения

Возражения партнера(возможные варианты)

Ваши аргументы (те, которые будет трудно опровергнуть)

 

Структуру переговорного процесса можно представить как последовательность следующих этапов.

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения и концепций участников.

2. Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные утверждения.

3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

Учитывая это, можно сформулировать...

Рекомендации по ведению принципиальных переговоров

 

Данные рекомендации разработаны автором на основе материалов Гарвардского университета, США.

1. Отделяйте возникающие разногласия от решаемых задач.

Люди по-разному воспринимают одни и те же вещи, имеют различные взгляды и позиции. Взаимодействие во время переговоров должно быть основано на уважении позиции другой стороны, а не на стремлении навязать свою позицию другому. Но если партнер не разделяет вашу позицию, это не должно вызывать у вас негативных чувств по отношению к нему. Данный факт совсем не означает, что он относится к вам с недостаточным уважением или доверием.

2. Будьте жесткими к проблеме, но мягкими с людьми.

Аргументация должна быть твердой, а форма выражений - мягкой.

3. Сосредоточьтесь на выгодах, а не на позициях.

Независимо от того какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.

4. Изучайте интересы сторон.

Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно прийти к взаимоприемлемому соглашению. Следует примирять интересы, а не позиции. Объясняйте, в чем заключаются ваши интересы, почему они для вас важны. Признавайте интересы партнера частью вырабатываемого соглашения, признавайте их.

5. Предусматривайте несколько взаимовыгодных вариантов на выбор, а решение принимайте позже.

Анализируя варианты, не рассматривайте только один из них, самый выгодный для вас.

6. Не устанавливайте на переговорах жестких пределов.

Что такое жесткий предел? Это худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться. Цель установления предела состоит в том, что он предотвращает заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т.е. удерживает от неразумных шагов. Но когда человек начинает слишком держаться за свой предел, это сковывает его инициативу и воображение. Предпочтительнее всегда заготавливать наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению.

7. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Для того чтобы защитить себя от нажима партнера, не идите на поводу у ситуации или эмоций. Заранее оговорите объективные нормы, которым должно отвечать достигаемое соглашение.

 

Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности.

И. Кант

 

Бывает, что человек судит здраво, но внятно изложить свои мысли не может.

Цицерон

 

Тактика аргументирования

 

Тактика аргументирования - выбор психологически действенной техники в каждом конкретном случае ведения переговоров и в зависимости от особенностей партнеров.

В тактике аргументирования выделяют две основные "конструкции":

1) доказательное аргументирование, с помощью которого вы убеждаете партнера. Используется на начальном этапе переговоров;

2) контраргументирование, с помощью которого вы опровергаете утверждения собеседника. Используется на этапе работы с возражениями.

 

Возражения

 

Причины возражений со стороны партнера:

- желание получить больше дополнительной информации;

- стремление приобрести уверенность перед принятием решения;

- желание поспорить, чтобы проверить партнера на "стойкость" и оценить его умение выходить из трудного положения;

- демонстрация своей значимости (особенно если партнер пришел на переговоры со своей командой);

- защитная реакция в случае недопонимания или при наличии "слабых мест" в своих предложениях;

- стремление выиграть время и получить больше информации для дальнейших возражений при незаинтересованности в достижении соглашения.

Реагируйте на возражения сразу же.

Согласием:

- "Я понимаю вашу озабоченность...";

- "Это вполне понятный мне аргумент...";

- "Очень хорошо, что вы подняли эту проблему...".

Вопросами-уточнениями:

- "Проблема, которая вас волнует, заключается в том, что...?";

- "В чем конкретно вы сомневаетесь?"

- "Вас беспокоит только этот момент?".

Повторными утверждениями:

- "Насколько я понимаю, вас могут устроить только такие условия, как...";

- "Вы заинтересованы в..., и если мы...".

Реагируя на возражения, вы можете:

- ответить еще до того, как партнер выскажет возражение ("Я знаю, что у вас может возникнуть вопрос о... Я отвечу на него сразу же");

- ответить сразу после того как замечание будет сделано ("Давайте, не откладывая, проясним эти моменты");

- ответить чуть позже ("Да, это хороший вопрос. Мы вернемся к нему, как только закончим обсуждение этого блока");

- вообще не отвечать (но не "отмахиваться").

Всегда "работайте" с возражениями. Иначе они могут "взорвать" уже почти достигнутое соглашение изнутри.

 

Ситуациями

 

В напряженных ситуациях не оценивайте поведение партнера в форме "ты-высказывание". Он может расценить это как нападение и будет обороняться.

Снимает напряжение ситуации и не вызывает агрессии со стороны партнера выражение своих чувств в форме "я-высказывание".

 

"Ты-высказывание"	"Я-высказывание"
Высказывание прямых негативных оценок (позиция "обвинитель")	Описание ситуации, вызывающей напряжение: "Выслушав вас,...", "В случае если..."
Жалобы и сетования (позиция "жертва")	Точное определение своего чувства в этой ситуации: "Я понимаю...", "Я опасаюсь...", "Я осознаю..."
"Ты-высказывание"	"Я-высказывание"
Отстраненное рациональное комментирование поведения партнера (позиция "компьютер")	Конкретная причина этого чувства: "...потому что..."
Назидательный тон и поучения (позиция "судья")	Предложение выхода из сложившейся ситуации: "Поэтому я предлагаю…", "Давайте обсудим…", "У меня есть такое предложение..."

 

Как приобрести навыки эффективного ведения переговоров

 

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.

Сервантеc

 

Для того чтобы успешно проводить переговоры, уметь нужно многое: четко формулировать свои мысли, находить убедительные аргументы, задавать "правильные" вопросы, "работать" с возражениями, противостоять манипулированию со стороны партнера.

Необходимо демонстрировать внутреннюю силу и уверенность, но при этом - стремиться к установлению доверительных отношений с партнером и достижению взаимовыгодного соглашения: "моя победа - твоя победа".

Но не менее важно суметь понять, что представляет из себя ваш деловой партнер, и в соответствии с этим выбирать оптимальный стиль ведения переговоров.

Как правильно это делать? Каким образом выработать в себе навыки эффективного переговорщика? Научиться этому можно, и об этом наш сегодняшний разговор.

 

Ключевые моменты подготовки к переговорам

 

Интересы.

Четко определите для себя цель предстоящих переговоров - тот результат, который вы хотите получить. Как вы сформулируете свою цель?

Не готовьтесь заранее к переговорам как к жесткому состязанию, во время которого каждая сторона будет отстаивать свою позицию.

Сравните интересы, которые "стоят" за вашей позицией и могут "стоять" за позицией партнера по переговорам.

Настройтесь на соблюдение, как своих интересов, так и интересов партнера, ориентируйтесь на сотрудничество.

Расставьте приоритеты в своих интересах - их относительную значимость. Тогда вы сможете сделать акцент на тех вопросах, которые наиболее существенны для вас.

Ответьте для себя на вопросы: "Что для меня наиболее значимо в предстоящих переговорах? Почему? По какой причине?". Постарайтесь ответить и на вопрос: "Если бы я был на месте моего делового партнера, что для меня было бы важнее всего?".

Варианты.

При подготовке к переговорам проработайте предварительно несколько вариантов соглашения ("домашних заготовок"), которые вы сможете вынести на обсуждение. Это повысит вероятность того, что один из них окажется приемлемым для обеих сторон.

Каждый из подготовленных вариантов должен устраивать вас, но не противоречить интересам делового партнера.

При определении возможных вариантов ответьте для себя на следующие вопросы.

Какой из вариантов в наибольшей степени отвечает интересам обеих сторон?

Какие позитивные и негативные стороны несет в себе этот вариант?

Какие аргументы следует привести в пользу этого варианта?

Возможна ли корректировка варианта с тем, чтобы он стал более приемлемым, если переговоры приведут к обсуждению соглашения по наихудшему для вас варианту?

Альтернативы.

Если ваши интересы не могут быть удовлетворены при помощи достигнутого на переговорах соглашения (выбранного сторонами варианта), определите иные возможности удовлетворения своих интересов.

Подготовьте НАВПС - наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению ("запасной аэродром"). Такая предварительная подготовка - не способ давления на делового партнера. Это фактор, придающий уверенность и позволяющий определиться с тем, продолжать или прекращать ведение переговоров. Помните, для того чтобы результат переговоров считался успешным, выбранный вариант соглашения должен быть лучше, чем ваша НАВПС.

Продумайте и предположительные варианты относительно НАВПС партнера для того, чтобы сделать этот выбор менее привлекательным для него.

Объективные факты.

Всегда имейте в своем распоряжении набор нескольких объективных фактов (ссылки на стандарты, правовые нормы, прецеденты и т.д.). Это позволит исключить такие неубедительные предположения, как: "Давайте согласимся с этим вариантом", при отсутствии веской аргументации.

Подготовиться нужно и к восприятию ваших "независимых аргументов" со стороны партнера.

Уступки.

В переговорах отражается движение сторон навстречу друг другу, поэтому перед их началом подготовьте "портфель уступок". Проанализируйте ценность взаимных уступок и предложений. Для этого полезно в первую очередь рассмотреть такие уступки, которые являются для вас малозначительными, а для партнера - наоборот, существенными.

Предусмотрите заранее возможные предложения об уступках и со стороны партнера. Это позволит подготовить встречные предложения, выгодные вам.

Приведем основные принципы обмена уступками.

Избегайте легких и быстрых уступок и никогда не дарите уступку - это тормозит ответную реакцию другой стороны. Принимайте уступку другой стороны такой же (или большей) ценности.

Если вас убеждают "пойти навстречу", добейтесь взаимной уступки.

Не принимайте сразу же первое предложение другой стороны. Лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно.

Не ограничивайтесь лишь невнятным возражением, если предложение партнера неприемлемо для вас, - изложите свои контраргументы.

Избегайте категоричности: "Нет, на это я никак не могу пойти...".

Главным в переговорах должны стать для вас слова "если" и "предположим": "Если вы согласитесь с..., то я соглашусь с...", "Предположим, мы пойдем на..., в этом случае..." и т.п.

Обязательства.

Для каждого варианта соглашения спланируйте заранее обязательства - что конкретно будет требоваться от каждой из сторон по завершении переговоров.

Составьте примерный график выполнения обязательств обеими сторонами, ответив на вопросы: "Как вы будете осуществлять обязательства? Как будет осуществлять обязательства другая сторона? Какие для этого потребуются шаги? Какие ресурсы для этого необходимы? Имеются ли они в наличии? Каковы поэтапные и конечные сроки выполнения обязательств? Как вы будете их контролировать? Какие санкции вы предусмотрите при неисполнении обязательств?"