III . 4. 1. Анализ жалоб посетителей

Аптека, в которой проводилось исследование, работает 2 года. При анализе книги жалоб и предложений, выяснилось, записей о жалобах посетителей не так уж много.

Всего записей в книге 13.

При этом 5 являются благодарностями за чуткое и внимательное отношение к пенсионерам. Удельный вес – 0,38

Основную массу жалоб занимает возмущение покупателей на отказ принять купленный ранее препарат – 4, удельный вес – 0,31

Грубое отношение фармацевтов – 2, удельный вес – 0,15

Высокая цена препаратов – 1, удельный вес – 0,08

Возмущение тем, что аптека накануне завершила свою работу раньше положенного срока – 1, удельный вес – 0,08

 

III. 4. 2. Выявление удовлетворенности посетителей работой провизора (фармацевта)

В течение одной недели было проведено наблюдение за работой четырех фармацевтов. При этом учитывался каждый посетитель аптеки по его реакции на совершенную или нет им покупку.

График работы фармацевтов два дня через два. Работали две кассы, т.е. в смену работали 2 фармацевта. Была составлена таблица 1, где учитывалось общее количество посетителей за смену у каждого фармацевта, количество человек ушедших довольными со словами благодарности и количество человек ушедших недовольными. Затем для каждого фармацевта, на каждый день его работы рассчитывались коэффициент удовлетворенности (Куд) и коэффициент неудовлетворенности (Кнеуд). По результатам таблицы был составлен график 1, на оси абсцисс полученные Куд. и Кнеуд., оси ординат – дни недели.

Таблица 1.

 

Фармацевты	понедельник			вторник			среда			четверг
	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.
Фармацевт 1	85	8	5	74	5	4
Фармацевт 2	98	0	15	87	1	11
Фармацевт 3							83	6	9	90	4	10
Фармацевт 4							94	1	12	97	2	9

 

Фармацевты	пятница			суббота			воскресенье
	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.	Кол. чел.	неуд	уд.
Фармацевт 1	80	3	0	70	4	0
Фармацевт 2	115	1	16	83	0	11
Фармацевт 3							75	3	7
Фармацевт 4							78	1	6

 

Фармацевт 1:

Понедельник 

Вторник        

Пятница           

Суббота           

,

Фармацевт 2:

Понедельник 

Вторник        

Пятница        

Суббота        

,

Фармацевт 3:

Среда            

Четверг         

Воскресенье  

,

Фармацевт 4:

Среда            

Четверг         

Воскресенье  

,

График 1.

 

 

 

вс

сб

                                                      пт

 

чт

ср

 

вт

пн

 − 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09 0,1 0,11 0,12 0,13 0,14 0,15 +

 

 

После анализа соответствующих данных, были сделаны следующие выводы:

Самое высокое значение среднего Куд и низкое среднего Кнеуд получилось у фармацевта 2: ,

Затем почти на одном уровне с одинаковым значением среднего Куд фармацевт 3 и фармацевт 4  и  соответственно, но при этом у фармацевта 3 выше значение Кнеуд, чем у фармацевта 4:  и  соответственно.

И самое низкое значение Куд и высокое значение Кнеуд у фармацевта 1: ,

III.4.3. Определение зависимости удовлетворенности посетителей и особенностями темперамента провизора (фармацевта)

Одновременно с определением коэффициентов удовлетворенности и неудовлетворенности было проведено тестирование работающих фармацевтов по определению их темперамента (тесты прилагаются).

При этом были получены следующие результаты:

Фармацевт 1 – холериком.

Фармацевт 2 и Фармацевт 4 по большинству пунктов являются сангвиниками.

Фармацевт 3 – меланхоликом.

По данным литературы больше всего выпадает на долю флегматиков и холериков, меньше всего на долю меланхоликов и совсем мало на долю сангвиников.

И действительно, при сопоставлении темпераментов фармацевтов с результатами Куд. и неуд. этих сотрудников, рассчитанных в среднем за неделю, были получены следующие результаты:

Самое высокое значение среднего Куд и низкое среднего Кнеуд получилось у фармацевта 2 (сангвиник): , .

Затем почти на одном уровне с одинаковым значением среднего Куд фармацевт 3 (меланхолик) и фармацевт 4 (сангвиник)  и  соответственно, но при этом у фармацевта 3 выше значение Кнеуд, чем у фармацевта 4:  и  соответственно.

И самое низкое значение Куд и высокое значение Кнеуд у фармацевта 1 (холерик): ,   .

Особенно мне бы хотелось более подробно рассказать о фармацевте 2, зовут ее Наташа (базовое образование у нее медсестра), но такого стремления к познанию нового встретишь не у всех фармацевтов. Основная доля благодарностей в книге жалоб и предложений приходится на ее долю. Многие покупатели приходят в аптеку именно к ней, и если они попадают не в ее смену, то уточняют когда, именно, она будет работать и приходят позже. Она была переведена в эту аптеку из другой, и при этом многие покупатели специально приезжают с другого конца города, узнав, куда именно ее перевели. И это понятно, т.к. столько добрых слов в свой адрес мало от кого услышишь, особенность ее отношения, как мне кажется, это личностный подход к каждому покупателю. За время работы с покупателем она успевает поговорить и о самом покупателе, посочувствовать и порекомендовать какой-либо препарат и объяснить правила приема и наличие противопоказаний, причем все это достаточно быстро, но внятно и четко. При этом покупатель чувствует, что его ценят, уважают и заботятся о нем. Не маловажную роль здесь играет и сила убеждения в том, что купленный препарат обязательно поможет. И естественно, что, приходя в следующий раз в аптеку, покупатель предпочтет общение именно с ней, тем более, если препарат действительно помог.