Використання дослідницького методу з якості обслуговування Mystery Shopping у ресторані «Делі»

 

Наступним недоліком у роботі персоналу зі споживачам був визначений брак контролю, що призводив до неуважного обслуговування. Тож запропоновано почати користуватись послугами таємничих покупців (ТП), тобто впровадити метод Mystery Shopping.

Mystery Shopping розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод включного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.

Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..

У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допомагає компанії домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.

Основні способи використання інформації від ТП:

1. Заохочення кращої практики в сфері сервісу: нагородження співробітників у рамках різних корпоративних номінацій,матеріальні стимули (премії), нематеріальні (сертифікат кращого офіціанта).

2. Використання результатів контролю в системі оплати праці персоналу.

3. Діагностика недоліків у роботі персоналу - для їхнього виправлення, так зване "сфокусоване" навчання.

4. Стратегічний аналіз і визначення напрямків для внутрішніх інвестицій. Наприклад, поліпшення оформлення торгового залу в мережі чи розширення штату. У рамках цієї функції керівництво компанії вирішує, чи достатня динаміка поліпшення сервісу для досягнення цілей компанії - чи стратегія компанії по сервісному диференціюванню зазнає невдачі.

Поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.

Роль у поліпшенні сервісу. Сама по собі програма Mystery Shopping не панацея і не гарантує поліпшення сервісу. Контроль обслуговування - лише складова комплексної системи сервіс-менеджменту на підприємстві. Критично важлива складова, але не єдина. У компанії також повинні бути вирішені задачі адаптації і навчання персоналу, мотивації і стимулювання співробітників, створення сервіс-орієнтованого середовища і популяризації сервісу серед персоналу, повинні працювати корпоративні стандарти обслуговування, і, нарешті, повинний існувати єдиний координуючий центр, відповідальний за керування якістю обслуговування в компанії. Жоден компонент не може бути виключений, і жоден не працює поодинці.

Необхідне усвідомлення менеджментом компанії необхідності поліпшувати обслуговування і розуміння, що поліпшити сервіс без контролю його якості неможливо.

Окремою проблемою в Mystery Shopping є опір персоналу оцінці ‑ масова критика і недовіра обслуговуючого персоналу до якості оцінок, виконаних ТП. Етап яскраво виражений у випадках прямої прив'язки фонду заробітної плати персоналу до Mystery Shopping. Особливій критиці піддаються оцінки з низькими балами. Персонал використовує неприйняття і критику програми як інструмент підвищення власних показників, домагаючись анулювання оцінок з низьким рівнем обслуговування. Опір персоналу часто служить причиною відмовлення компаній від Mystery Shopping, через нездатність менеджменту перебороти саботаж і налагодити гармонічну і продуману систему використання результатів оцінки сервісу.

Зібрана ТП інформація використовується для виміру рівня виконання стандартів обслуговування, виявлення недоліків в обслуговуванні для наступного поліпшення. Mystery Shopping використовується в мотиваційних системах front-line персоналу, прив'язуючи винагороду персоналу до рівня виконання стандартів сервісу, який вимірюється за допомогою Mystery Shopping.

Тож мотивація для впровадження Mystery Shopping міцна.

Розрахуємо економічну доцільність використання цього методу.

Згідно з прейскурантом надання послуг таємничих покупців 1 візит ТП у кожному конкретному випадку розраховуються згідно з:

· кількості візитів;

· кількості оцінюваних у ході одного візиту характеристик.

Припустимо, що кількість візитів кожні 3 місяці буде дорівнювати трьом, один з яких будуть контрольними. Тобто за три місяці буде проведено одна експертна оцінка по всім категоріям, які буде вимагати менеджер ресторану «Делі». І дві перевірки будуть здійснені по критеріям, вільно вибраним таємними покупцями. Розрахуємо приблизні витрати на послуги таємного покупця за рік у табл. 2.5.

 

Таблиця 2.5 ‑ Витрати на послуги таємного покупця

Перевірки	Кількість перевірок за рік	Вартість перевірки, грн.	Вартість складання повного звіту, грн.	Вартість складання звичайного звіту, грн.	Загальна вартість, грн.
Звичайні	8	200,0	-	80,0	2240,0
Контрольні	4	300,0	150,0	-	1800,0
Разом за рік	12				4040,0

 

Розглянемо приблизні критерії, за якими буде оцінюватись робота персоналу ресторану «Делі» з точки зору обслуговування. Ці критерії надаються безпосередньо організацією Mystery Shopping, але менеджер ресторану має право доповнити або змінити цей список, наведений у табл. 2.6.

Перед початком користування послугами таємного покупця керівництво ресторану «Делі» повинно зібрати всезагальні збори персоналу задля оповіщення про перевірки і принцип роботи таємничого покупця. Також вважається необхідним сповістити персонал не просто про початок Mystery Shopping, а й про впровадження системи мотивації. Як вже було згадано раніше сам по собі дослідницький метод Mystery Shopping не гарантує покращення якості обслуговування. Mystery Shopping – це лише один із методів контролю. Тож керівництво ресторану «Делі» задля отримання реальних результатів від Mystery Shopping і задля дійсного підвищення якості обслуговування повинно разом з введенням Mystery Shopping розробити стійку та ефективну систему заохочення, тобто систему премій, і можливо систему штрафів.

 

Таблиця 2.6 ‑ Список критеріїв оцінювання роботи персоналу

Об'єктивні питання	Суб'єктивні питання(індивідуальне сприйняття таємничого покупця)
1. Зустріч споживача2. Виявлення потреб споживача3. Консультування споживача4. Робота із запереченнями споживача5. Обслуговування споживача6. Прощання зі споживачем7. Зовнішній вигляд персоналу8. Зовнішній вигляд локації9. Поведінка персоналу	1. Емпатія2. Комфортабельність локації3. Оцінка задоволеності роботою адміністратору4. Оцінка задоволеності зовнішнім виглядом персоналу5. Загальні коментарі

 

Розробка системи заохочення. По-перше висока якість обслуговування виявляється в тому, що споживач повертається до закладу ресторанного господарства знов і знов. Тож можна ввести наступну премію (Премія за п’ятиразове повернення споживача):

Якщо споживач повертається до закладу 5 разів офіціанту, який обслуговував його принаймні 3 рази, дається премія у розмірі 100грн. У цьому випадку офіціанту, який обслуговував споживача під час його першого візиту дозволяється, якщо це можливо, наполягати на обслуговуванні цього споживача. Дізнатися чи справді споживач приходить до ресторану по-п’яте допоможе нововведення №1, тобто автоматизація.

Пропонується до чеку прикріплять свого роду опитувач, який буде містити наступні питання:

- якість страв;

- атмосфера;

- люб’язність персоналу;

- якість обслуговування.

І буде залишено вільне місце для написання побажань та нотаток, якщо вони маються.

На основі цього опитувача можна ввести 2 додаткові премії:

- офіціант за кожні 20 опитувачів заповнених на користь офіціанта, тобто з позитивно відміченими графами «люб’язність персоналу» і «якість обслуговування», буде отримувати премію у розмірі 30 грн. (Премія 20+);

- у випадку відмічення офіціанта словами подяки у цьому опитувачі офіціант миттєво отримує 40 грн. (Премія подяки).

Чесність офіціантів буде контролюватися вже існуючою системою відео спостереження. Відомо, що про якість обслуговування добре свідчить розмір «чайових». Тож наступну премію можна пов’язати саме з ними.

Якщо офіціант за зміну «назбирає» більш ніж 100грн. «чайових», йому миттєво буде видаватися премія у розмірі 10% від «чайових» (Премія 10% чайових). Розрахунок витрат закладу на виплату премій наведений у табл. 2.7.

Паралельно з введенням системи премій дуже доречно буде ввести подібну систему штрафів. Адже введення Mystery Shopping зовсім не означає, що тепер у роботі персоналу не буде недоліків. Вони будуть і потрібно вжити заходів для їх ліквідації. Систему штрафів вважають підходящою для цього.

Отже систему штрафів розробимо на противагу системі премій.

 

Таблиця 2.7 ‑ Витрати закладу на виплату премій

Назва премії	Кількість обслуговуючого персоналу (офіціанти), чол.	Приблизна кількість премій на офіціанта за 1 місяць, грн.	Приблизна кількість премій за рік, грн.	Розмір премії, грн.	Загальна сума виплат, грн.
Премія за 5-разове повернення споживача	4	0,5	24,0	100,0	2400,0
Премія 20+	4	1,5	72,0	30,0	2160,0
Премія подяки	4	1.5	72,0	40,0	2880,0
Премія 10% чайових	загальна сума чайових,які перевищили 100грн/день/1оф 1200, о		14400,0	10%	1440
Разом					8880,0

 

Рисунок 2.4 ‑ Витрати закладу на виплату премій

 

Наприклад на противагу премії 20+ розробимо штраф 10-, тобто за 10 опитувальників з негативним відгуком, на офіціанта накладається штраф у розмірі 30 грн., які будуть утримуватись із заробітної плати.

Якщо у опитувальнику споживач поскаржиться на офіціанта, до цього офіціанта буде застосовано штраф скарга у розмірі 40грн..

Якщо споживач запише скаргу у книгу скарг, на офіціанта буде накладено штраф скарга* у розмірі 50 грн.

Об’єктивність прийняття рішень щодо накладення штрафів залишається на сумлінні менеджера ресторану, і у випадку суперечних випадків ситуації будуть вирішуватись за допомогою записів відео нагляду.

Також менеджер залишає за собою право накладання штрафів, але не більших ніж 10грн. за місяць на 1 офіціанта у передбачених ним випадках.

Штрафи, виплачені персоналом приблизно наведені у табл. 2.8.

 

Таблиця 2.8 ‑ Штрафи, виплачені персоналом

Назва штрафу	Кількість обслуговуючого персоналу (офіціанти), чол.	Приблизна кількість штрафів на офіціанта за 1 місяць, грн.	Приблизна кількість штрафів за рік, грн.	Розмір штрафу, грн.	Загальна сума штрафів, грн.
Штраф 10-	4	0,6	28,8	30,0	864,0
Штраф скарга	4	0,2	9,6	40,0	384,0
Штраф скарга*	4	0,17	8,16	50,0	408,0
Штраф менеджерський	4	0,21	10	105,0	1050,0
Разом					3156,0

 

Виходячи з попередніх двох таблиць зробимо розрахунок безпосередніх витрат ресторану «Делі» без урахування утриманих штрафів.

 

Рисунок 2.5 ‑ Штрафи, виплачені персоналом

8880,0 – 3156,0=5724,0 грн.

Таким чином, чисті витрати на виплату премії становлять 5724,0 грн. на рік. Знаючи витрати на послуги таємного покупця та безпосередні витрати на введення системи заохочення та штрафів, розрахуємо витрати на проект «Mystery Shopping + система заохочення і штрафів». Запровадження Mystery Shopping призводить до поліпшення якості обслуговування лише у взаємодії із системами мотивацій. Витрати на проект в цілому зведенні у табл. 2.9.

 

Таблиця 2.9 ‑ Витрати на проект в цілому

Назва заходу	Вартість заходу, грн..
Mystery Shopping	4040,0
Система заохочення і штрафів, у т. ч.:	5724,0
Витрати на виплату премії, грн..	8880,0
Утримання із заробітної плати персоналу штрафів, грн.	3156,0
Разом	9764,0

 

Рисунок 2.6 ‑ Витрати на проект в цілому

 

Розрахуємо приблизний додатковий дохід від проекту. Припустимо, що завдяки проекту:

· у «несезон» завдяки підвищенню якості обслуговування обслужити на 5 споживачів за місяць більше, ніж без впровадження проекту;

· у «сезон» на 8 споживачів більше за місяць.

Таким чином, завдяки впровадженню проекту за рік заклад обслуговує додатково:

30+48=78 чол.

Розрахуємо додатковий дохід від впровадження проекту на період 2010-2012 рр., результати розрахунку наведемо у табл. 2.10.

 

Таблиця 2.10 ‑ Розрахунок додаткового доходу

№ з/п	Показники	Роки
		2010	2011	2012
1	Кількість споживачів за рік	78	78	78
2	Вживання страв 1 людиною, грн.	98,4	108,25	119
3	Вживання барної продукції 1 людиною, грн.	27,5	30,25	33,3
4	Загальна кількість вживаної продукції 1 людиною, грн.	125,9	138,5	152,3
5	Дохід за рік, тис. грн.	9,82	10,8	11,88

 

Рисунок 2.7 ‑ Додатковий дохід

 

Нажаль розрахунок прибутку та чистого прибутку від реалізації даного проекту також неможливий, через те, що результат від нововведення по поліпшенню якості обслуговування можна вирахувати, лише припустивши, що завдяки проекту збільшиться кількість споживачів.

Порівняльний аналіз проектів по підвищенню якості обслуговування наведено у табл. 2.11

 

Таблиця 2.11 ‑ Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг станом на 2010 рік

Показник порівняння	Автоматизація	Mystery Shopping + система заохочення і штрафів
Витрати на реалізацію проекту, тис. грн.	20,96	9,76
Додатковий дохід від заходу, тис. грн.	10,58	9,82
Приблизний строк окупності	2,5 роки	1 рік

 

Рисунок 2.8 ‑ Порівняльний аналіз проектів по підвищенню якості обслуговування станом на 2010 рік

 

Витрати на впровадження першого проекту, тобто автоматизації, у два рази перевищують витрати другого проекту. Виходячи з цього і строк окупності першого проекту більший. Додатковий дохід майже однаковий. Це обумовлено тим, що при реалізації першого проекту витрачені значні кошти на придбання спеціального устаткування, а саме 16960 грн., а це більша половина вартості проекту в цілому. По всім показникам проект Mystery Shopping + система заохочення і штрафів є більш вигідним.

Але доцільно впроваджувати обидва проекти. Це дасть можливість отримати більший економічний ефект та привабить більше споживачів. Рішення про впровадження обох проектів обумовлено задачею підвищення якості обслуговування споживачів у ресторані «Делі». В сумі проекти дадуть підвищення доходу на 19,58 тис. грн. за рік, а порівняно з доходом за 2008 рік, який дорівнював 541,6 тис. грн., це досить вагомий зріст економічних показників. Отже, рішення про реалізацію обох проектів – доцільне.

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості обслуговування. Запропоновані заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу. Нововведення стосуються пришвидшення розрахунку зі споживачами, що значно впливає на якість обслуговування, і збільшення контролю над обслуговуючим персоналом.

Автоматизація сприяє покращенню такої складової якості обслуговування, як швидкість. Тобто розрахунок із споживачем завдяки нововведенню значно прискорюється, що знаходить позитивне відображення у якості обслуговування споживачів.

Запропоновано впровадити у заклад ресторанного господарства систему Mystery Shopping. Цей захід впроваджує контроль над роботою персоналу. Позитивним аспектом цього нововведення є постійність, тобто персонал не знає дати перевірки, тому дія нововведення постійна. Розроблена система заохочень та штрафів, що стосуються якості обслуговування. Система є ефективною мотивацією для обслуговуючого персоналу. Вплив на якість обслуговування споживачів суттєвий. Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг довів ефективність та позитивний вплив на якість обслуговування споживачів.

 

ВИСНОВКИ

 

Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

В роботі проведені широкі теоретичні дослідження сучасного стану роботи підприємств ресторанного господарства, досліджені тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні. Проаналізовані нормативні документи, що регламентують діяльність підприємств ресторанного господарства.

Результати аналізу довели, що якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній діяльності закладу ресторанного господарства. Якість – невід’ємна складова успішності підприємства, особливо ресторану, де якості обслуговування повинна приділятися особлива увага.

Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.

Виявлено, що ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.

Предметом дослідження є ресторан з індійською кухнею «Делі».

Досліджена організаційна структура управління закладу, їх функції та взаємодія. Проведений аналіз та характеристика послуг ресторанного господарства, що надає ресторан «Делі».

Проведений аналіз роботи персоналу, який дав підставу для виявлення потенціалу підвищення якості обслуговування.

Запропоновані заходи, щодо підвищення рівня якості обслуговування споживачів у ресторані «Делі». Запропоновано введення автоматизації розрахунку зі споживачами. Впровадження автоматизації розрахунку дозволить значно скоротити час розрахунку та неодмінно підвищити якість обслуговування.

Запропоновано введення системи контролю роботи персоналу Mystery Shopping, на базі якої впроваджена системи премій та штрафів.

Порівняльний аналіз проектів з підвищення якості ресторанних послуг довів ефективність та позитивний вплив на якість обслуговування споживачів.

Наведений економічний розрахунок доцільності впровадження запропонованих заходів. Більш економічно ефективним виявився другий захід, але прийнято рішення щодо впровадження обох. Обидва заходи спрямовані на досягнення мети роботи – підвищення якості надання ресторанних послуг у ресторані «Делі».

Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів ресторанного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютерних програм Word, Excel, PowerPoint.