Стандартизация обслуживания посредством ментальности

 

Это, скорее всего, предопределено автоматически, что стандарт обслуживания в данных странах сегодня на высоком уровне. Ни для кого не секрет, что Хорватия и Словения (Черногория в этом плане ещё молодая страна) являются лучшими в сфере гостиничного и туристского обслуживаний на Балканском полуострове.

Рассмотрим некоторые положения стандартов общего обслуживания на примере гостиницы в этих странах.

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха на рынке туризма Хорватии и Словении. Собственно, это утверждение применимо к любому сегменту рынка. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта (к примеру, туристского пакета) оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество.

Главная цель стандартов обслуживания на гостиничной базе - закрепление в поведении персонала не только элементов маркетинговой наклонности и «европейского» послушания, но и открытого менталитета «добродушливости». В результате внедрения таких стандартов обслуживания гостиница формирует для себя уникальное конкурентное преимущество.

Основные задачи стандартов обслуживания:

. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых гостиниц, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.

. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.

. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников. [8]

Эти задачи частично образованы, как раз, посредством славянского менталитета.

Возможно, возникнет вопрос: «Почему такого положения нет в России или в Сербии, находящейся в непосредственной близости к странам, о которых и ведётся полемика по данной главе настоящей курсовой работы?». Ответ достаточно прост. С точки зрения общего философского течения, менталитет довольно сильно подавляем бытовыми аспектами общества. История, политическая обстановка, когда-либо свершённые войны, климат сильнейшим образом влияют на развитие образа жизни или ментальности людей той или иной нации. Это позиция уже частично объясняет факт неразвитости ближних славянских стран Балканского полуострова.

Бытовые аспекты Словении и Хорватии повлияли на развитие общества с положительной стороны. Это довольно интересный факт: военные действия в период распада Югославии практически не отражены на ментальности словенцев и хорватов. Более того, Вторая Мировая Война дала ментальности стойкость перед замещением (упрощением) государственного языка Словении и Хорватии. Примеров может быть неисчисляемое количество. Тёплый, жаркий климат дал ментальности большего «блеска пропаганды своей земли». Именно этот фактор предполагает показ патриотичности.

 

1.4 Интерес государства в направлении дальнейшего развития, подготовки и переподготовки персонала сервиса

 

В этой части, преимущественно, рассматривается аспект образования населения по отношению к сервисным отраслям в Словении и Хорватии.

Эти страны, а точнее, государства (образование всегда элемент политики) предлагают довольно широкий спектр в этой сфере. Привлечение, рекламирование образовательной деятельности идёт полным ходом под руководством государства. И это известный факт - молодёжь из малых стран, в независимости от уровня жизни государства, по факту, норовят уехать учиться в центровые (непериферийные) страны. По примеру предложенных Словении и Хорватии - центровой страной является, прежде всего, Германия. Италия в этом списке вторая.

Образование в Словении акцентируется в столице, собственно, это почти всегда так. Любляна располагает малым, но сильным количеством ВУЗов. Любляна завоевала лидирующее место в развитии инноваций в ВУЗах по результатам исследований для улучшения ведения бизнеса компании «Roland Berger Strategy Consultants <http://www.rolandberger.ru/index.html>».

Словения решительно поддерживает идею строительства европейской области знаний. Она стремится осуществить меры поддержки равных возможностей, эффективности школьного обучения, мобильности в целом, высшего и профессионального образований, безопасности в школе, отсутствие дискриминации, образовательных технологий и дистанционного обучения, академического и профессионального признания квалификаций, образовательной статистики, общего развития, образования и профессиональной подготовки, развития студентов и модернизации аспирантуры. За последние пятнадцать лет, высшее образование в Словении претерпело ряд законодательных и структурных изменений. Быстрое развитие образования и значительный рост числа студентов поспособствовало тому, чтобы Словения стала страной для молодёжи Европы.

Во всех современных европейских столицах доля иностранцев в сфере обслуживания велика, чего нельзя сказать о Любляне и Загребе. Работают преимущественно резиденты, однако, существует хорошее предложение по трудоустройству иностранцев в эту сферу. Например, в Любляне можно встретить предложения о трудоустройстве в сферу обслуживания людей со знанием русского языка. Это объясняется постепенным приростом отдыхающих со стран Восточной Европы и СНГ.

 

Степень развитости туризма

 

Сразу стоит отметить один немало важный факт - выход к морю - это не обязательное условие для успешного развития страны в плане туризма (Чехия, как пример). Однако, огромный плюс. Развитость или не развитость региона - это, прежде всего, результат работы властей. Результат довольно хорошо прослеживается между Черногорией и Албанией (хоть это и не бывшая республика Югославии), например, где во втором случае власти абсолютно не ведут политику в туристском направлении. И это не смотря на то, что Албания имеет выход к морю, и также располагает отличной зоной рекреации - частью Охридского озера.

Далее предлагаются описательные туристические зоны Словении, - наиболее развитой страны среди бывших республик Югославии, располагающей выходом к морю.