В помощь слушателю. Практические советы государственным служащим по профессиональному общению

 

Советы для подготовки государственного служащего к индивидуальной беседе.

Подготовка к беседе:

1. Если инициатором беседы являетесь Вы, то, прежде чем договориться о встрече, подумайте о благоприятном моменте для ее проведения и месте встречи.

2. Старайтесь получить как можно больше информации о собеседнике, если возможно, как он относится к Вам.

3. Продумайте и зафиксируйте детальный план разговора, при этом обязательно отметьте его цель, ключевые слова и фразы.

4. Выберите стратегию проведения беседы и продумайте тактические ходы для достижения ее цели.

5. Подготовьте всю необходимую для проведения беседы информацию и систематизируйте ее.

6. Попробуйте представить (поставить) себя на месте собеседника и посмотреть на проблему его глазами.

7. Мысленно представьте себе возможные варианты прохождения беседы.

8. Продумайте все нюансы проведения беседы, чтобы быть готовыми к различным “поворотам“.

Начало беседы:

1. Начинайте беседу установлением психологического контакта с собеседником (приветствие, рукопожатие, дружелюбное выражение лица, улыбка).

2. Тщательно продумайте два-три первых вопроса или фразы (они должны быть такими, которые не предусматривают отрицательный ответ).

3. Избегайте “самоубийственных фраз” в начале беседы (“Если у Вас есть время меня выслушать...”, “Давайте быстренько... “).

4. Не заставляйте Вашего собеседника с первых фраз защищаться, поэтому не противопоставляйте Ваши позиции (для этого еще будет время впереди).

5. Следуйте психологической последовательности в схеме общения - сначала об общем, потом о собеседнике, и только потом - о себе.

6. Выберите правильный тон разговора - дружественный, приветливый, спокойный, что будет способствовать установлению доверия к Вам, оценке Вашей позиции как искренней.

Обмен информацией и обоснование собственной позиции:

1. Настройте себя на активное слушание.

2. Стимулируйте собеседника к диалогу.

3. Используйте весь арсенал вопросов:

закрытых (на которые надо ответить “да” или “нет”, когда необходимо получить согласие, убедить, а также преодолеть сопротивление);

открытых (которые направлены на получение информации и могут начинаться со слов: “ Расскажите, пожалуйста, как Вы будете... “, “ Что Вам известно... “, “ Ваши предложения по... “и т.д.);

переломных (которые направлены на изменение темы разговора, точки зрения на проблему, например, “ Не думаете ли Вы, что мы уклонились...?”, “На чем мы остановились?”),

поощрительных (которые стимулируют собеседника к высказыванию своей позиции, а именно: “ Вы считаете, что...?”, “Не считаете ли Вы целесообразным...?”).

4. Предоставляйте возможность собеседнику проявить себя, продемонстрировать знания, информацию, подходы к проблеме.

5. Подавайте необходимую для беседы информацию коротко, ясно и последовательно.

6. Применяйте способы аргументации в соответствии с индивидуальными особенностями собеседника.

7. Подавайте аргументацию корректно, старайтесь, чтобы ваши доказательства были убедительными и наглядными, а язык - образным.

8. Используйте различные методы и приемы аргументации, а именно:

цифры, факты;

проявление противоречий;

сравнения;

противопоставление (“ да... но”);

демонстрация преимуществ и недостатков;

игнорирование несущественных моментов;

использование поддержки (“ Вы еще забыли …”).

Принятие решения и завершение беседы:

1. Старайтесь правильно определить момент окончания беседы, ориентируясь на поведение собеседника.

2. Заранее планируйте альтернативные варианты и минимальные цели.

3. Старайтесь получить добровольное согласие со стороны собеседника.

4. Не обнаруживаете неуверенности, беспокойства, если беседа не достигла поставленной цели.

5. По возможности оставляйте сильный аргумент напоследок (в запасе).

При осуществлении бесед при приеме на работу можно воспользоваться перечнем основных и дополнительных вопросов, что значительно повысит их результативность.

Основные вопросы:

1. Расскажите немного о себе.

2. Как Вы смотрите на жизнь, какие видите в ней трудности и как с ними справляетесь?

3. Чем Вас привлекает работа у нас (в данной должности)?

4. Почему Вы считаете себя достойным занять эту должность?

5. Как вы думаете, в чем Ваше преимущество перед другими кандидатами?

6. Какие Ваши сильные и слабые стороны?

7. Почему Вы ушли с предыдущей работы?

8. Почему Вы решили сменить место работы?

9. Получали ли Вы другие предложения о работе? Какие именно?

10. Проходили ли Вы собеседования в других местах? Насколько успешно?

11. Не помешает ли Ваша частная жизнь данной работе, связанной с дополнительными нагрузками (ненормированный рабочий день, разъезды, дальние и длительные командировки).

12. Каким Вы представляете Ваше положение через 3-5 (10) лет и как Вы собираетесь его достичь?

Дополнительные вопросы:

1. Какие изменения Вы бы сделали на новой работе?

2. У Вас есть профессиональные связи, которые Вы могли бы использовать па этой работе?

3. Как Вы повышаете Вашу профессиональную квалификацию?

4. Чем Вы любите заниматься в свободное время?

5. Когда Вы смогли бы приступить к новой работе?

6. Как бы Вы описали свой характер?

7. За что Вас критиковали последние четыре года?

8. Вы чаще соглашаетесь или спорите? Почему?

9. Опишите наиболее близкого к Вашему идеалу и наиболее далекого от идеала руководителя.

10. Как бы Вы описали себя тремя прилагательными? А как бы это сделали Ваши коллеги?

11. Часто ли Вы используете похвалу в адрес других людей?

12. Что Вы сделаете, если узнаете, что коллега расходует деньги организации на частные нужды?

13. Назовите ситуации, в которых Вам не удалось добиться успеха? Почему?

14. Если необходимо кого-то уволить, какую причину следует выделить как главную? Почему?

15. Какой цели Вы достигаете, заняв эту должность?

16. Человеку свойственно себя подавать в лучшем виде при устройстве работу. В чем Вы улучшили себя, когда отвечали на мои вопросы?

17. Какие вопросы у Вас ко мне?

Для того чтобы в процессе общения произвести положительное впечатление на людей, необходимо:

1. Стремиться выглядеть всегда уверенно, оптимистично, с высоко поднятой головой.

2. Демонстрировать легкую улыбку, открытый взгляд, сохранять благожелательный образ лица.

3. Сохранять хорошую осанку в течение всего времени общения, а не сутулиться, особенно когда разговор происходит стоя.

4. Свободно и непринужденно держать руки.

5. В процессе общения слегка наклоняться в сторону собеседника.

6. Сохранять постоянное внимание, быть готовым к отклонению от темы разговора и своевременно реагировать на неожиданные моменты.

7. Поддерживать высокую активность общения.

 

При общении с целью предотвращения негативного впечатления на собеседника не следует:

1. Выглядеть побежденным, мрачным, сгорбленным.

2. Держать опущенной вниз голову и смотреть исподлобья.

3. Сидеть, откинувшись далеко назад.

4. Держать скрещенными ноги.

5. Нервно потирать руки.

6. Демонстрировать высокомерие, игнорировать собеседников.

7. Выглядеть равнодушным и мрачным.

8. Постоянно смотреть в пол.

9. Брать руками платок, манипулировать с очками.

10. Ритмично постукивать по столу пальцами.

11. Мотать ногой, нервно ёрзать на стуле.

12. Смотреть в пространство, демонстрировать скуку.

13. Постоянно прикасаться рукой к волосам (гладить, теребить его).

14. Жевать резинку.

15. Демонстрировать отстраненность от собеседника.

При общении не стоит использовать выражения, которые могут поставить психологические барьеры в общении:

приказы, команды: “Повторите еще раз!”; “Говорите медленнее!”; “Не разговаривайте со мной таким образом!” и тому подобное;

предупреждения, угрозы, обещания: “Еще раз повторится и Вы...”; “Остыньте, и я Вас выслушаю”; “Вы еще пожалеете”;

наставление: “Вам стоит...”; “Это неправильно...”; “Вам не нужно было так действовать...”, “В Вашем возрасте я...”;

советы, рекомендации или решения: ”Почему бы Вам не сказать таким
образом...”;,,Я бы предложил Вам сделать так...”; “Попробуйте поступить так”;

осуждение, критика, обвинения: “ То, что Вы сделали, глупо”; “Я Вас предупреждал”;

отвлечения внимания: “Почему бы Вам не выбросить это из головы”; “Давайте поговорим о другом”;

необоснованные обобщения, унижение “Все женщины одинаковы...”; “Ну ладно, господин всезнайка”;

допрос: “Кто Вас надоумил?”; “Что Вы еще сделали?”;

интерпретация, анализ “Вы так говорите, чтобы меня оскорбить...”; “Теперь мне понятно, почему Вы это сделали”.

Телефонный разговор.

Для повышения эффективности использования рабочего времени и обеспечения высокой результативности управленческой деятельности государственный гражданский служащий должен правильно осуществлять телефонные разговоры, беседы при приеме на работу. Так, если следует осуществить телефонный звонок, то к моменту разговора стоит оценить целесообразность такого звонка, определить его цель, подготовить необходимые для записи материалы (бумага, ручка, календарь и др.). Во время разговора следует представиться (имя, фамилия, организация отдел, должность) выяснить - с нужным ли человеком идет разговор; установить наличие у собеседника свободного времени на разговор. При этом во время разговора необходимо создать положительный настрой: улыбаться, использовать приятные голосовые интонации, что позволит повысить результативность проведенной телефонной беседы. Важным условием обеспечения результативности телефонного разговора является умение внимательно слушать собеседника, не перебивать его. Целесообразно также настроиться на темп разговора собеседника, избегать монотонности, умело выдерживать паузы. В конце разговора следует четко очертить сферу ответственности каждого из собеседников по проблеме, которая обсуждалась. После разговора следует оценить все ли, что нужно было сказано и обсуждено; определить, следует ли передать содержание разговора определенному должностному лицу; сделать необходимые пометки в еженедельнике относительно принятых на себя обязательств по результатам последних телефонных переговоров. Если следует принять телефонный звонок, то всегда под рукой стоит держать ручку и бумагу для записей; быстро установить вопрос, по которому звонит адресат, и, в случае необходимости, переадресовать его на соответствующее должностное лицо или технического исполнителя.

Тестирование и задания для самоконтроля

1. В каком ряду во всех словах пропущена проверяемая ударением буква Я:

а) землетр..сение, пол..роид, напр..жение;

б) т..готение, сем..чко, раста..вший (снег);

в) прост..гать, у..звимый, разр..дить (ружье);

г) пр..дильный, упом..нать, удес..терить.

 

2. Определите ряд, в котором ударение во всех словах падает на последний слог:

а) феномен, ходатайствовать, инструмент;

б) включить, каталог, предложить;

в) обеспечение, торты, приговор;

г) менеджмент, свекла, созыв.

 

3. Определите ряд, в котором все слова записаны с правильным ударением:

а) жалюзИ, звонИть, тУфель, оптОвый, украИнский;

б) бАловать, углУбить, лилАсь, набралА, ходАтайство;

в) усугубИть, цепОчка, щавЕль, пОняла, экспЕрт;

г) столЯр, прАвы, принУдить, диспАнсер, аристокрАтия.

 

4. Главной целью делового общения является:

а) побуждение к активному действию и к принятию решений;

б) достижение максимально положительного результата при минимальных языковых средствах;

в) субъективное и эмоциональное изложение информации.

5. Отметьте наиболее предпочтительное высказывание для деловой беседы:

а) Это чепуха;

б) Думаю, что мы все от этого выиграем;

в) Я считаю…;

г) Это абсурдно.

 

6. В ответ на комплимент будет корректнее ответить:

а) «Спасибо»;

б) «Спасибо, но я мог бы и лучше»;

в) «Благодарю, но я не заслуживаю таких похвал»;

г) «Спасибо, но это неправда».

7. Представьте, что вы являетесь сотрудником компании «Арон». Подняв телефонную трубку (звонят вам), корректнее будет ответить:

а) «Слушаю вас»;

б) «Да»;

в) «Компания «Арон. Добрый день!»;

г) «Говорите!».

8. Мотивированный живой процесс взаимодействия между участниками общения, который направлен на реализацию конкретной цели и протекает на основе обратной связи – это:

\ а) культура речи;

б) речевое поведение;

в) речевое общение;

г) речевой поступок.

9. Служ ебные контакты должны строиться на:

a) партнерских началах;

б) взаимном интересе;

c) личной выгоде;

д) корыстном интересе.

10. По способу обмена информацией различают деловое общение:

а) печатное;

б) устное деловое общение;

c) письменное;

д) приказное.

11. Важным элементом деловой беседы является умение:

a) говорить;

б) молчать;

 c) слушать;

д) критиковать.

 

ЗАДАНИЯ

1. Выберите из слов, данных в скобках, подходящий пароним. При затруднении пользуйтесь либо толковым словарем, либо словарем паронимов.

1. К моему пребыванию в этом учреждении относятся (нестерпимо, нетерпимо), это уже стало для меня (нетерпимый, нестерпимый). 2. Надо (тактически, тактично) намекнуть ему, что он не должен сам принимать столь ответственные (тактичный, тактический) решения. 3. Он привык работать без надрыва (методически, методично), чётко выполняя все (методический, методичный) рекомендации. 4. Он дал мне (дружеский, дружественный) совет. 5. Работая в системе профсоюзов, он часто занимал (выборочный, выборный) должности. 6. Необходимо учитывать (факты, факторы), определяющие развитие экономики.

2. Прочитайте предложения, взятые из текстов документов. Найдите ошибки, связанные с нарушением лексической сочетаемости, исправьте их.

1. Для проведения занятий по информатике временно привлекаются компьютерные классы кафедр. 2. Наши предприятия долгие годы состоят в добрых партнерских отношениях. 3. Полагаем, что результаты испытаний могут составлять взаимный интерес для наших фирм. 4. Коллектив завода принял обязательство ускорить выпуск новой модели. 5. Прошу Вас сообщить стоимость 1 шт. кондиционера, необходимую для внедрения в калькуляцию заказчика. 6. Транспортные издержки при перевозках по железной дороге многократно меньше, чем при морских и авиационных.

3. Вставьте, где нужно, пропущенные буквы.

Пр…в…легия, пр…тензия, пр…митивный, инци…дент, преце…дент, пр…стиж, пр…зидиум, пр…тензия, пр…имущество, дерма…тин, юрис…консульт.

4. Е [ э] или ё[о] вы произнесёте в следующих словах? Произношение звука [о] обозначьте буквой ё

Атлет, белесый, гололедица, осетр, сметка, шерстка, шедевр, недоуменный, иноплеменный, гренадер, желчь, издевка, наемник, опека, современный

5. Вставьте проверяемые и непроверяемые безударные гласные Е или И.

Д…фицит, пер…ферия, отл…чаться, нап…вать песню, изобр…татель, дел…гация, по…стине, изв…нение, наскр…сти, прим…тивный., п…ррон.

6. Выберите правильный вариант, поставьте существительные во множественном числе, в именительном и родительном падеже, обозначьте ударение в этих словах.

1. Для проведения бесед были подобраны хорошие (лекторы - лектора). 2. Важнейшие отделы и (сектора, секторы) института были реорганизованы. 3. В доме отдыха оказались представители разных профессий: (учителя – учители, инженеры - инженера, бухгалтеры - бухгалтера, кондукторы - кондуктора). 4. (Дны - донья) бочек пропускают воду. 5. На постоянную работу требуются (слесари – слесаря). 6. У милицейского поста проверялись (пропуски - пропуска). 7. У меня нет чистых (носок – носков).8. Я купила пару новых (туфлей - туфель).

7. Перепишите словосочетания, раскрывая скобки.

Приехать по (окончание института); возвратиться по (завершение строительства); приступить к обязанностям по (истечение срока стажировки); расписаться по (ознакомление с решением); принять решение по (рассмотрение вопроса); навести справки по (прибытие на место); написать отчет по (окончание работ)