Оценка качества сервисных услуг

 

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Как мы ранее упоминалиуслуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Транспортные услуги

 

Основная задача транспортных предприятий – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах транспортных услуг.

До недавнего времени большинство транспортных компаний выполняли только перевозочные операции, не заботясь при этом о предоставлении других услуг. Это было вызвано административно-контрольной системой управления в стране, отсутствием конкуренции и рыночных отношений.

Новые экономические условия расширили понятие «услуга транспорта». Сегодня под транспортной услугой подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

К услугам транспорта относят:

· перевозку грузов и пассажиров;

· погрузочно-разгрузочные работы;

· хранение грузов;

· подготовку перевозочных средств;

· предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

· перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;

· транспортно-экспедиционные услуги;

· прочие услуги.

Основным видом услуг на предприятиях, конечно же, является перевозка груза. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, например, как маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

Существует различная классификация транспортных услуг. По признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий услуги бывают:

· перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки)

· не перевозочные услуги.

По виду потребителя, которому предоставляется услуга, различают:

· внешние (предоставляемые нетранспортным предприятием)

· внутренние (предоставляемые другим предприятием транспорта).

По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, выделяют: технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями. Показателем качества транспортной услуги на предприятии является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих её качество. Т. е. качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

С точки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

· способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

· быть стабильными;

· исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

· характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

· способствовать повышению качества.

С точки зрения потребителей, основными требованиями к услугам транспорта являются следующие:

· защита окружающей среды;

· эксплуатационная готовность перевозчика;

· возможность специализированных перевозок;

· функциональная пригодность транспортного средства;

· отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

· наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

· наличие необходимой транспортной тары;

· возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза;

· возможность таможенной очистки;

· приемлемая стоимость услуг;

· доставки груза «от двери до двери»;

· надлежащее сопровождение груза;

· надлежащее документационное обеспечение;

· приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

· наличие различных уровней транспортного обслуживания;

· наличие дополнительных услуг;

· удобства по приему и сдаче грузов;

· сохранность груза при доставке;

· безопасность перевозок;

· своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);

· регулярность доставки груза;

· минимальные сроки (продолжительность) доставки;

· надежность перевозок;

· динамику изменения объемов перевозок;

· анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации);

· анализ изменения предыдущего планирования перевозок.

Для повышения (или поддержания) качества перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1. Приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов (т.е. различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации).

2. Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.