Тема: оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта Г. Казани 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Тема: оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта Г. Казани



МИИТ

Казанский филиал

Курсовая работа

Тема: Оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта г. Казани

 

 

Казань – 2010г.


Введение

Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию своеобразной «кровеносной системы» в любом государстве. Он не только обеспечивает потребности хозяйства и населения в перевозках, но и является крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-технической базой формирования и развития территориального разделения труда, оказывает существенное влияние на динамичность и эффективность социально-экономического развития отдельных регионов и страны в целом. Вследствие этого, в последнее время важность и значимость транспортных услуг все больше возрастает. Сегодня транспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественными и эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие общества.

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса.

Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.

Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы транспортных услуг требует существенной перестройки структуры городских магистралей. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить транспортные развязки, обновлять автопарк общественного транспорта.

Целью курсовой работы является изучение теоретических основ сферы сервиса услуг и оценка качества сервисных услуг на общественном транспорте г. Казани, разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг.

Цель достигается в результате решения следующих задач:

- охарактеризовать теоретические основы понятия сферы услуг;

- определить основы понятия качества услуг;

- рассмотреть и изучит транспортную структуру г. Казани, определить качество транспортных услуг города, раскрыть мероприятия по улучшению качества транспортных услуг, позволяющий получить дополнительный эффект пассажирских грузоперевозок.

Объектом исследования являются общественный транспорт г. Казани.

Предмет исследования - механизмы управления качеством услуг в сфере сервиса.


Теоретическая основа понятия сферы услуг

 

Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, транспортными компаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

5. Юридические фирмы.

6. Рекламные агентства.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предсказателя будущего и т.п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

Транспортные услуги

 

Основная задача транспортных предприятий – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах транспортных услуг.

До недавнего времени большинство транспортных компаний выполняли только перевозочные операции, не заботясь при этом о предоставлении других услуг. Это было вызвано административно-контрольной системой управления в стране, отсутствием конкуренции и рыночных отношений.

Новые экономические условия расширили понятие «услуга транспорта». Сегодня под транспортной услугой подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

К услугам транспорта относят:

· перевозку грузов и пассажиров;

· погрузочно-разгрузочные работы;

· хранение грузов;

· подготовку перевозочных средств;

· предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

· перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;

· транспортно-экспедиционные услуги;

· прочие услуги.

Основным видом услуг на предприятиях, конечно же, является перевозка груза. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, например, как маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

Существует различная классификация транспортных услуг. По признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий услуги бывают:

· перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки)

· не перевозочные услуги.

По виду потребителя, которому предоставляется услуга, различают:

· внешние (предоставляемые нетранспортным предприятием)

· внутренние (предоставляемые другим предприятием транспорта).

По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, выделяют: технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями. Показателем качества транспортной услуги на предприятии является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих её качество. Т. е. качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

С точки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

· способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

· быть стабильными;

· исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

· характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

· способствовать повышению качества.

С точки зрения потребителей, основными требованиями к услугам транспорта являются следующие:

· защита окружающей среды;

· эксплуатационная готовность перевозчика;

· возможность специализированных перевозок;

· функциональная пригодность транспортного средства;

· отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

· наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

· наличие необходимой транспортной тары;

· возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза;

· возможность таможенной очистки;

· приемлемая стоимость услуг;

· доставки груза «от двери до двери»;

· надлежащее сопровождение груза;

· надлежащее документационное обеспечение;

· приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

· наличие различных уровней транспортного обслуживания;

· наличие дополнительных услуг;

· удобства по приему и сдаче грузов;

· сохранность груза при доставке;

· безопасность перевозок;

· своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);

· регулярность доставки груза;

· минимальные сроки (продолжительность) доставки;

· надежность перевозок;

· динамику изменения объемов перевозок;

· анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации);

· анализ изменения предыдущего планирования перевозок.

Для повышения (или поддержания) качества перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1. Приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов (т.е. различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации).

2. Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.


Заключение

 

Основная задача транспортных предприятий – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах транспортных услуг.

Под качеством транспортного обслуживания пассажиров следует понимать совокупность свойств и показателей перевозочного процесса и системы перевозок, обусловливающих их соответствие нормативным требованиям и способность удовлетворять определённые потребности жителей в соответствии с назначением товаров, а в нашем случае - услуг. Основные характеристики качества транспортного обслуживания или показатели, влияющие на его уровень и соответствующие нормативам, в их числе важнейшими являются:1) Насыщенность городской территории транспортными маршрутами.2) Экономия затрат времени при пользовании транспортом.3) Регулярность движения транспортных средств и его соответствие расписаниям.4) Уровень безопасности поездки.5) Уровень комфорта для пассажиров при их пользовании ОПТ.6) Гарантированность обслуживания.7) Средняя величина коэффициента пересадочности.

В курсовой работе мы выяснили что, в Казани, как и в любом другом большом городе, очень хорошо развиты различные виды общественного транспорта. По данным статистики, ежегодно он используется более чем 320 миллионами пассажиров. За один день это составляет около 880 тысяч человек, весь основной общественный транспорт это метро, трамваи, троллейбусы и автобусы.

Благодаря многим уникальным нововведениям город смог позволить себе полностью устранить маршрутное такси. Теперь все автобусы здесь окрашены в красный цвет, а их управление и контроль осуществляются при помощи современных спутниковых систем. Именно автобусы используются горожанами Казани наиболее часто.

Сегодня транспортная нагрузка основных магистралей города достигает 3500–6000 физических единиц в час, более 70% из них работают с перегрузками, движение происходит с низкими скоростями до полной остановки в часы пик. Эта проблема особенно беспокоит старую, историческую часть города. У Казани есть еще одна специфическая особенность – так называемые узкие места, перегруженные транспортным потоком улицы. Учитывая эту особенность, разработчики программы включили в нее завершение строительства Большого Казанского кольца, которое включает 13 различных объектов и 6 пешеходных переходов, и Малого Казанского кольца с двумя транспортными развязками. По Генплану в столице Татарстана к 2013 году должны появиться более 12 транспортных развязок. Это позволит перераспределить интенсивность движения по улицам в центре города. В старой, оживленной части города большое социальное значение для горожан имеют трамвайные пути. Поэтому вполне закономерны их опасения относительно сохранности трамвайных линий. Они будут сохранены, однако маршруты изменятся. Транспортную «пробочную» проблему Казани городские власти намерены решить к 2013 году, к Универсиаде, но даже если к намеченному сроку пробки не исчезнут полностью, то новые дороги и современные транспортные развязки существенно облегчат жизнь горожан. Создание комфортных транспортных условий для гостей и жителей города во время Универсиады и после нее связывают с развитием не только улично-дорожной сети, но и скоростных видов внеуличного пассажирского транспорта, а также с совершенствованием структуры маршрутной сети наземного пассажирского транспорта.


Список литературы

1. Морозов О.Б. Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О.Б. Морозов – С.-П. – СПГУ, 2006.

2. Сербин В.Д. Основы логистики. / В.Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

 4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2004.

5. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49.

6. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437.

7. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2007.

8. Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.

9. Логистика: Учебник/ Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., пераб. и доп - М.: ИНФРА-М, 2005.

10. Практикум по логистике: Учеб. пособие / Под ред. Б.А Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2002. 5. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. - М ИНФРА-М, 2002.

11. Официальны портал газеты «Транспорт России» www.transportrussia.ru

12.Официальный сайт www.kazantransport.by.ru

13. Сайт Казани о Пассажирском транспорте http://www.omnibus.ru

14. Официальный сайт МУП «Метроэлектротранса» www.kazanmetro.ru

15. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков - М.: Экономистъ, 2004. - 568 с.

 

 

МИИТ

Казанский филиал

Курсовая работа

Тема: Оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта г. Казани

 

 

Казань – 2010г.


Введение

Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию своеобразной «кровеносной системы» в любом государстве. Он не только обеспечивает потребности хозяйства и населения в перевозках, но и является крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-технической базой формирования и развития территориального разделения труда, оказывает существенное влияние на динамичность и эффективность социально-экономического развития отдельных регионов и страны в целом. Вследствие этого, в последнее время важность и значимость транспортных услуг все больше возрастает. Сегодня транспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественными и эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие общества.

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса.

Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.

Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы транспортных услуг требует существенной перестройки структуры городских магистралей. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить транспортные развязки, обновлять автопарк общественного транспорта.

Целью курсовой работы является изучение теоретических основ сферы сервиса услуг и оценка качества сервисных услуг на общественном транспорте г. Казани, разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг.

Цель достигается в результате решения следующих задач:

- охарактеризовать теоретические основы понятия сферы услуг;

- определить основы понятия качества услуг;

- рассмотреть и изучит транспортную структуру г. Казани, определить качество транспортных услуг города, раскрыть мероприятия по улучшению качества транспортных услуг, позволяющий получить дополнительный эффект пассажирских грузоперевозок.

Объектом исследования являются общественный транспорт г. Казани.

Предмет исследования - механизмы управления качеством услуг в сфере сервиса.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2020-03-02; просмотров: 248; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 54.205.243.115 (0.049 с.)