Предложения по совершенствованию подходов к оценке эффективности труда сотрудников

 

Прежде чем проводить оценку персонала, нужно в обязательном порядке провести опрос руководства компании - это важнейшее условие успеха всего мероприятия. Необходимо знать, какой видят роль менеджеров и торговых представителей руководители верхнего эшелона.

Опросный лист для менеджеров составляется так, чтобы можно было для каждой позиции четко определить:

Сотрудник компании - кто он? (Образование, черты характера, внешний вид, возраст и т. д.)

· Какое место отводится ему в компании?

·   Какие задачи он призван решать?

·   Каковы критерии оценки эффективности его работы?

·   Для чего нужно проводить оценку его деятельности?

·   Сколько времени отводится на такую оценку?

·   Как часто она должна проводиться?

Получив ответы руководителей компании, можно составить на их основе портрет «идеального работника» и разработать план по оценке этой категории персонала. Далее необходимо решить следующие задачи:

- оценить состав сотрудников: определить уровень развития значимых профессиональных и личностных качеств; выяснить, как их профессиональный уровень воспринимается клиентом;

-  отследить динамику изменения профессиональных качеств сотрудников за определенный период времени;

-  выявить пики и спады эффективности в их деятельности;

-  провести кадровое планирование: сформировать кадровый резерв, составить план отпусков, определить потребность в обучении, необходимость замен;

-  наладить обратную связь с сотрудниками;

-  сформировать у работников максимально полное понимание своей профдеятельности, помочь им понять свои сильные и слабые стороны;

-  повысить мотивацию: предложить систему стимулов к выполнению поставленных перед ними задач, в случае необходимости - подобрать индивидуальный набор стимулов.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные [15].

К открытым способам относятся аттестация, метод «360° аттестация», экзамен, оценочное собеседование, ролевая игра, оценка со стороны клиентов, центр оценки, самооценка сотрудника, рейтинг.

К неявным способам относится популярная методика «таинственный посетитель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания менеджеров, их умение работать с конфликтными клиентами, справляться с возражениями и стрессом. Ее можно использовать в офисах «Росгосстрах - Жизнь» для того, чтобы оценить:

- коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом о товаре стимулировать интерес страхователя);

-  знание товара;

-  артистичность.

Анализ результатов «посещения таинственного посетителя» целесообразно строить по методу критических инцидентов:

- Как состоялся первый контакт между менеджером и клиентом?

-  Предлагал ли менеджер товар и каким образом?

-  Каковы результаты диалога менеджера с клиентом?

-  Как поведение менеджера повлияло на выбор клиента?

-  Какие выводы сделал менеджер после общения с клиентом?

-  Какие действия менеджер предпримет в аналогичной ситуации?

Заключение

 

Оценка эффективности работы персонала - важная часть всей системы управления персоналом любой организации. Она представляет собой целенаправленный процесс определения соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места. На результатах оценки базируются многие управленческие решения относительно кадров организации.

Выбор методов оценки персонала для каждой конкретной организации является уникальной задачей, решить которую может только руководство самой организации (возможно с помощью профессиональных консультантов). Система оценки должна учитывать и отражать ряд факторов: стратегические цели организации, состояние внешней среды, организационную культуру и структуру, традиции организации, характеристики занятой в ней рабочей силы.

Анализ действующей схемы оценки персонала в ОАО «Росгосстрах - Жизнь» показал, что применяемые традиционные методы оказываются слишком ригидными и неэффективными, т.к. они не учитывают необходимости оценки не только результатов труда, но и потенциала работника. Кроме того, подобные методы оценки не могут оценивать те качества, которые требуются от работников современных организаций: креативность, инициативность, стрессоустойчивость, гибкость и т.п.

На основе проведенного анализа были разработаны мероприятия по внедрению в ОАО «Росгосстрах - Жизнь» инновационных методов аттестации и оценки персонала. К числу таких методов относят оценка по целям (MBO), метод «360° аттестация», тестирование, деловые игры, методика «таинственный покупатель», Assessment Center (Центр оценки) и другие.

В данной курсовой работе описывалась возможность применения методики «таинственный посетитель» и метод «360° аттестация».

При использовании метода «360° аттестация» нет необходимости привлекать клиентов к оценке (эту роль может сыграть и коллега). Он позволяет выявить потенциал сотрудника, его личностные характеристики, обычное поведение в коллективе и т.п., т.е. заменяет собой методы анкетирования, психологического тестирования, составления личностного портрета и т.п.

Второй метод - «таинственный посетитель» - наоборот, позволяет сделать оценку со стороны клиента, выявить все достоинства и недостатки в обслуживании, что очень важно для торгово-розничного предприятия.

Обобщая изложенные в курсовой работе теоретические положения и анализ практики проведения оценки персонала в ОАО «Росгосстрах - Жизнь», можно сделать вывод о том, что нетрадиционные методы являются эффективными методами оценки работы персонала в условиях нестабильной внешней среды, жесткой конкуренции, необходимости внедрения инноваций, когда от сотрудников требуются креативность, творческий подход, инициативность, гибкость, готовность к изменениям, стрессоустойчивость, умение работать в команде. Т.е. это такие качества, которые сложно или невозможно оценить с помощью традиционных методов.

Однако технология оценки персонала с помощью новых методов еще недостаточно освоена российскими менеджерами, а значит, необходимо изучать зарубежный опыт, и с учетом российских особенностей переносить его на российские предприятия.

Список литературы

1. Алавердов А. Р. Управление человеческими ресурсами организации. - М.: Экономика, 2010.

2. Бирюзкова И. В. Кадры управления: подбор и оценка: Учебное пособие. - М.: Экономика, 2005.

.   Бондаренко С. А. Особенности управления персоналом. - М.: Экономика, 2009.

.   Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2005.

.   Ветлужских Е. Мотивация и оплата труда - М.: Дело, 2006.

.   Грачев М. В. Суперкадры: Управление персоналом и международные корпорации. - М.: Дело, 2009.

.   Демидова Н. В. Как повысить результаты труда сотрудников- СПб.: Издательство «Питер», 2011.

.   Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. - М.: 2003.

.   Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н.Новгород: НИМБ, 2003

.   Иванова С.В. Искусство подбора персонала - М.: 2011

.   Кибанов А. Я., Дуракова И. Б. Управление персоналом организации отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие. - М.: «ЭКЗАМЕН», 2009.

.   Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.:, 2004.

.   Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебник для ВУЗов. - М.: ИНФРА-М, 2007.

.   Королевский М.И. Поиск и отбор персонала. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.

.   Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент \ Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2008.

.   Кочеткова А. И Психологические основы современного управление персоналом. - М.: ЗЕРЦАЛО, 2004.

.   Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие. - Москва - Новосибирск: «ИНФРА - М», 2006.

.   Управление персоналом: Учеб. Пособие / Под ред. Е. Б. Моргуновой. - М.: Экономика, 2010.

.   Прохорова, А, Казанская И, Иванова Е. Внутрифирменный Public Relations. Планирование мероприятий. Креативное решение \ А. Прохорова, И. Казанская, Е. Иванова. - М.: Институт Государственного Управления и Социальных Исследований, 2006.

.   Розанова В. А. Психология управления, М., Бизнес-школа «Интел-Синтез» 2003.

.   Самыгин С.И., Зайналабидов М.С. Основы управления персоналом. Серия «Учебники и учебные пособия», Ростов н/Д: Феникс, 2004..

.   Свергун, О, Пасс, Ю., Дьякова, Д. HR-практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле \ О. Свергун, Ю. Пасс, Д. Дьякова. - СПб.: Питер, 2005.

.   Удальцова М. В. Аверченко Л.К. Социология и психология управления: Учебное пособие. - Новосибирск: «Сибирское соглашение», 2004.

.   Управление организацией: Учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2006.

.   Управление персоналом: Учебник для вузов \ под. ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ, 2003.

.   Управление персоналом предприятия: Учебное пособие для вузов \ под. ред. А.А. Крылова, Ю.В. Прушинского. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007

.   Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учеб. Пособие для вузов. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез», 2005

28. Сайт компании «РГС Дальний Восток» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: <http://www.rgs.ru/rus>

.   Балашов. Ю.К. Оценка персонала [Электронный ресурс] - основа кадровой политики зарубежных фирм // Кадры предприятия. - 2003. - Режим доступа: http://www.kapr.ru/articles/2003/9/1793.html

.   Исаев А.П. Методы оценки результатов работы и мотивация персонала [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.hrm.ru/metody-ocenki-rezultatov-raboty-i-motivacija-personala