Управление технологическим процессом

 

Технология проектирования тура в турфирме ОсОО «М-тур»

В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители - основной объект планирования и формирования тура. Турфирма ОсОО «М-тур» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка, предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Муза тревл») и конкурирующих туров. На этой основе турфирма ОсОО «М-тур» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры - иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Последовательность формирования тура «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы:

·   установление нормируемых характеристик тура;

·   установление технологии процесса обслуживания туристов;

·   разработка технологической документации;

·   определение методов контроля качества;

·   анализ проекта.

Формирование тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

)   разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).

)   фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

)   поиск и отбор поставщиков - для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки;

)   формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур - действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

)   экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

Продвижение тура

Продвижение турпродукта-комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

Турфирма ОсОО «М-тур» использует следующие виды рекламы:

реклама в прессе - размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем;

телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона;

радиореклама - самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы;

почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

наружная реклама - эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

Реализация тура

Существует много методов продаж, но так как моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

прием клиента и установление контакта с ним;

выяснение мотивации выбора турпродукта;

предложение туров;

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

быть приветливым и доброжелательным;

начинать диалог с приветствия;

приветливо улыбаться;

быть терпеливым и вежливым;

проявлять уважение к посетителю;

обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

иметь располагающий внешний вид;

в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из Кыргызстана (въезд в Кыргызстан), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Турфирма ОсОО «М-тур» соответствует этим стандартам:

)   оформление помещений для посетителей и персонала - офис должен иметь:

оборудованные рабочие места для персонала;

техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

оборудование для хранения ценных бумаг;

сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

) наличие информации для потребителей - в доступном для обозрения месте следует расположить:

копию свидетельства о государственной регистрации;

копию сертификата соответствия;

копию лицензии на применение знака соответствия;

реестровый номер;

рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

вывеска с информацией о графике работы;

) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

) удобные подходы к офису.

Определение цены путевки

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье - сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, турфирма ОсОО «М-тур» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

.   Общие условия:

Сроки:15 дней-14 ночей в июле.

Количество туристов в группе, включая сопровождающего:40.

Питание: полупансион (завтрак и ужин).

Проживание: двухместные номера со всеми удобства в курортном отеле.

Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота».

Трансфер: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом «Мерседес».

. Смета расходов турфирмы по отправке туристов.

. Услуги фирмы (бронирование мест в гостинице и авиабилетов, сопровождение группы) -10% от величины расходов:

. Прибыль фирмы - 10% от величины расходов - $2660.

Необходимые для осуществления туроператорской деятельности требования установлены в ЗАКОНЕ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ О ТУРИЗМЕ:

а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства КР;

ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.

Турфирма ОсОО «М-тур» выполняет все эти требования и соответствует нормам законов.

Турфирма ОсОО «М-тур» является агентом туроператора «Kyrgyz Сoncept» по продаже зарубежных туров. Их взаимоотношения регулирует законодательство КР. Более детальной регламентации правового положения туристических организаций, в частности их правоспособность, в законодательстве КР не существует, что является серьезным недостатком законодательства в области туристической деятельности. Данные различия имеют большое значение не только для административного регулирования туристической деятельности, но и для целей гражданско-правового регулирования, в частности в области определения пределов и объемов ответственности данных субъектов туристической деятельности перед туристом.

Отношения между туроператором и турагентом, их взаимные права и обязанности, а также пределы и объемы ответственности перед туристом зависят от того, какой договор регламентирует данные взаимоотношения. Договор агентирования или агентские соглашения, суть которых сводится к тому, что турагент по поручению туроператора от своего имени либо от имени туроператора «реализует турпродукт» путем заключения договоров с туристами. Такие соглашения по общему правилу носят общий характер и имеют цель урегулировать отношения по обслуживанию туристов вообще, а не каждого туриста в отдельности. Согласно гражданскому законодательству, регулирующему агентские договора, основными обязанностями турагента по отношению к туроператору будут - сообщать исполнять данное ему туроператором поручение в соответствии с указаниями туроператора, сообщать туроператору все сведения о ходе исполнения поручения; представлять туроператору отчеты. Обязанности туроператора по отношению к турагенту - возмещать турагенту все понесенные им издержки; обеспечивать турагента средствами, необходимыми для исполнения поручения; уплатить турагенту вознаграждение. Взаимоотношения между туроператором и турагентом должны регулироваться либо договором поручения, предметом которого является заключение последним от имени и по поручению первого договоров с туристами за вознаграждение, либо на основании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания туристских услуг будет полностью нести туроператор, что облегчит процедуру возмещения причиненного вреда. Ответственность турагента будет сводиться лишь к непредставлению либо ненадлежащему предоставлении процесса установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ОсОО «М-тур» выглядит так:

    публичная оферта туроператора;

    заключение договора между туроператором и турагенством;

    рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

    оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания).

Управление персоналом

 

Первоначально персонал фирмы был небольшой. В течение следующих лет число работников сократилось. Сегодня здесь занято 11 человек. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат высокая заработная плата и благоприятный климат в коллективе. В турфирме ОсОО «М-тур» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные менеджеры, опытные экскурсоводы, специалисты по направлениям, и др. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых.

Персонал турфирмы ОсОО «М-тур» отвечает всем требованиям:

имеет профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования;

отлично ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе;

умеют дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать;

знают свои должностные обязанности.

При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:

    определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

    разработка правил внутреннего трудового распорядка;

    разработка должностных инструкций персонал;

    подбор персонала;

Качественная и количественная потребность в персонале зависит от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.

Законодательством определена необходимость наличия штатного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками. Штатное расписание - это документ, определяющей структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно. В 2010 турфирму коснулся кризис и ей пришлось сократить сотрудников, на сегодняшний день в штате 7 человек, соответственно поменяется организационная структура.

Назначение на должность - это ситуация, когда организация, представленная менеджером, и кандидат на должность пытаются определить, в какой степени их интересы смогут быть удовлетворены в результате данного назначения. Сущность подбора персонала заключается в том, чтобы оценить соответствие способностей и личных качеств кандидата его будущей работе, выявить заинтересованность (мотивированность) претендента в данной работе, дать возможность кандидату решить, подходит ли ему эта работа.

Отбор персонала при приеме на работу должен включать следующие этапы:

    выбор источника набора персонала;

    предварительный отбор;

    отборочное собеседование;

    принятие решения.

Предварительный отбор предназначен для того, чтобы предложить, или отказать кандидату участвовать в конкурсе на объявленную вакансию. Он может осуществляться в форме предварительного собеседования, анализ заявления или писем, беседы по телефону, анализа резюме.

Собеседование целесообразно осуществлять в следующей последовательности:

встреча кандидата;

неформальный разговор;

фаза интервью;

фаза мотивации;

фаза дискуссии;

завершение собеседования.

После окончания собеседования собранная информация анализируется и на основе этого принимается решение. Выбранному кандидату делается предложение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием трудового договора (контракта).

В турфирме ОсОО «М-тур» каждый сезон Апрель - сентябрь проводят небольшие соревнования (акция) между сотрудниками. Она включает в себя количество проданных путевок, победителя всегда поощряют хорошими призами. Так же там есть номинация «Самый приветливый сотрудник», что немаловажно для турфирмы. Продвижение по должности в турфирме ОсОО «М-тур» происходит довольно таки часто, так как фирма с каждым годом расширяется. Вообще турфирма ОсОО «М-тур» соответствует всем универсальным правилам, которые и позволяют им повышать эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей. Данная акция является инструментом мотивации менеджеров турфирмы.