Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ:  Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия ЭкологияТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву 
Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Глава 4. Освоение навыков продажи товаровСодержание книги
Поиск на нашем сайте
Контакт с Клиентом: Когда Клиент вошел в магазин/отдел, сотрудники магазина приветствуют его в дружественной и вежливой манере. Выполняя данную задачу необходимо: 1.установить зрительный контакт с Клиентом; 2. улыбнуться; 3. поздороваться (по ситуации): если Клиент находиться достаточно далеко от продавца, словесное приветствие можно заменить легким наклоном головы, улыбкой. Основная задача Продавца при установлении первого контакта с Клиентом - это обозначить себя в торговой зоне, т.е. показать Клиенту, где находится сотрудник, готовый помочь в случае необходимости. После зрительного контакта и приветствия Клиента продавец должен дать Клиенту возможностьосмотреться в отделе/торговой зоне. Подходить к Клиенту нужно примерно через 1 минуту, если Клиент заинтересовался товаром или группой товаров. В ситуации, когда Клиент не проявил ярко выраженного интереса к определенной группе товара, время для адаптации Клиента в торговой зоне может быть увеличено. Продавец должен спокойно и уверенно подойти к Клиенту и сказать«первую фразу».Первая фраза продавца должна быть: o краткой, o нейтральной (в зависимости от ситуаций) o информативной.
«Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом. Стандартные первые фразы «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д. в работе лучше не использовать, так как эти вопросы являются закрытыми. Если использовать в первой фразе закрытые вопросы, то чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента. Первые фразы должны нести в себе открытые вопросы, которые позволяют «втянуть» Клиента в диалог. Так же это могут быть нейтральные фразы, приглашающие Клиента к разговору.
__ Примерный перечень фраз - обращений к Клиенту. Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог. | ||||
| Комментарии/ситуации в торговом зале | Примеры фраз | ||||
| 1.Покупатель заходит в магазин / торговую зону. Постоянный покупатель. | § Здравствуйте / Добрый день / Добрый вечер § Здравствуйте, очень приятно видеть Вас снова | ||||
| 2.Покупатель прошел по магазину, осмотрелся, остановился перед группой товаров (изучает товар). | § Здравствуйте § Чем могу быть полезен? § Я могу рассказать подробнее об этом (товаре). § Хотите посмотреть, как эта расцветка смотрится на стене? § Вы подбираете обои для спальни или для гостиной? § Вам помочь подсчитать необходимое количество рулонов? | ||||
| 3. Покупатель отказывается от помощи. | § Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам. § Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь. | ||||
| 4. Продолжение беседы с покупателем. | См.«Примеры стандартных вопросов» | ||||
| 5. Возражения, недовольство и т.п. со стороны покупателя. | См.«Работа с сомнениями» | ||||
| 6. «Прояснение намерений» покупателя относительно выбранного товара. | § Я могу отнести (товар) на кассу? | ||||
| 7. Покупатель не совершает покупку | § Посмотрите еще что-нибудь? Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам § Вы можете узнать о наличии товара по нашему телефону (на визитке) § До свидания, приходите к нам еще | ||||
| 8. При наличии новой коллекции | § Пожалуйста, посмотрите нашу новую коллекцию | ||||
| 9. Продажа аксессуаров, (допродажа) | § Для удобной и быстрой оклейки стен этими обоями есть специальный клей - посмотрите, пожалуйста § Могу порекомендовать Вам (удобные кисти, валики для покраски и т.п.) | ||||
| 10. Покупатель подтверждает покупку выбранного товара. | § Мне можно отнести Ваш товар на кассу? § Посмотрите еще что-нибудь? | ||||
| 11. Оплата покупки. | § Здравствуйте, У Вас есть наша дисконтная карта? Вы можете получить дисконтную карту «Эрисманн», которая дает Вам право на пятипроцентную скидку на следующие покупки. Заполните, пожалуйста, анкету § Спасибо за покупку, приходите к нам еще § До свидания | ||||
Примеры стандартных вопросов.
1. Какой из предложенных дизайнов Вас заинтересовал?
2. Для какой комнаты Вы подбираете данные обои?
3. Какие Вы предпочитаете тона?
4. Есть ли у Вас предпочтения к определенному цвету?
5. Как часто Вы планируете менять дизайн стен комнаты? (Предлагая обои под покраску).
6. Какие предпочитаете материалы: бумажные обои или виниловые?
7. Есть ли еще какие-нибудь пожелания/требования к модели обоев?
8. Вам понравилась эти или другие обои?
9. Какое количество рулонов Вам нужно?
10. Вам нравится этот цвет? и т.п.
• После того, как продавец выявил потребность Клиента и определил примерный круг подходящих моделей, он приступает к презентации товара.
Презентация товара
Профессиональные знания продавца о товаре не ограничиваются знанием его технических характеристик, важно уметь подать их Клиенту в виде понятной и полезной для него информации, чтобы Клиент точно знал, какие преимущества имеет продаваемый товар.
ЦЕЛЬ: Презентация товара должна быть построена на удовлетворении потребностей Клиента и выгоде, которую приобретает Клиент при покупке данного товара. Продавец должен подобрать именно те аргументы и средства убеждения, которые помогут понять Клиенту, каким образом он сможет получить ту выгоду, которую ищет.
Заключение сделки
1. Достигнув согласия Клиента о покупке, продавец обязан уточнить о необходимом количестве рулонов (свериться с базой данных, сходить на склад).
2. Если выбранного товара в необходимом Клиенту количестве нет в магазине или Клиенту не нравиться покупать этот товар по другим причинам, продавец обязан предложить альтернативный вариант.
3. Если Клиент принимает решение о покупке данного товара, то продавец обязан выписать данный товар и показать, где касса (проводить до кассы).
Обязательно расскажите покупателю правила эксплуатации.
Поблагодарите покупателя за сделанную покупку и сделайте комплимент по поводу его выбора.
Пригласите его посетить Ваш магазин снова, скажите, что будете рады вновь увидеть его в своем магазине. Сообщите сроки поступления новой коллекции или новых товаров.
«Работа с сомнениями Клиента»
Если у Клиента возникают сомнения, продавец должен дать дополнительную информацию о товаре.
Продавец должен подтвердить свое понимание сомнений покупателя, предложить решение или найти альтернативу, которая удовлетворит желания Клиента.
Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения Клиента, продавец должен получить его согласие с предыдущим доводом.
При работе с сомнениями Клиента необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».
|
| Поделиться: |
