Знакомство с туристическим предприятием.

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ «СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

 

 

ОТЧЕТ

по преддипломной практике

специальность: 43.02.10  «Туризм»

студента (ки) группы: ТД9-5

_________________________________________________________________________

(Ф.И.О.)

Место практики Турфирма "Добротур"

 

Руководитель практики

от учебного заведения         __________________________ С.В. Емелин

 

Оценка _____________________

 

Севастополь

2018

                                 СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИКИ

1.	Знакомство с туристическим предприятием.	3
1.1.	Место прохождения практики.	3
1.2.	Вид туристического предприятия и его статус.	4
1.3	Фирменный стиль предприятия. Позиционирование турпродукта на рынке.	5
1.4.	Полезная информация: директор туристического предприятия; структура предприятия, должностные инструкции, штатное расписание.	7
2	Взаимодействие с партнерами по продвижению и реализации турпродукта.	9
3.	Работа с документацией.	12
3.1.	Работа с документацией технологической документацией туристического предприятия (технологическая карта туристического путешествия, технологическая карта экскурсии, туристические путевки, ваучеры, визы, график загрузки туристического предприятия, заказ- калькуляция, бланки-заказы).	12
3.2.	Работа с документацией по технике безопасности (инструктаж по технике безопасности, протокол по технике безопасности).	16
4.	Работа с клиентом.	20
4.1	Выявление и анализ потребностей клиентов.	20
4.2	Правила общения и работы с клиентом при личном визите.	24
4.3.	Правила работы с клиентом при общении по телефону.	26
4.4.	Правила работы с клиентом при бронировании и оплате услуг.	28
4.5	Проведение инструктажа по технике безопасности, правилам поведения на маршруте.	29
4.6	Составление программы досуга.	30
4.7	Рассмотрение претензии, связанной с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.	32
5.	Ознакомится с работой по управлению персонала.	35
6.	Описать инновации применяемые на предприятии.	42
7.	Практическая часть преддипломной практики.	45
	Приложения	47

Знакомство с туристическим предприятием.

Место прохождения практики

В период с 24.04.2018 по 18.05.2018 года я проходила преддипломную практику в  туристской фирме "Добротур".

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

• Изучить структуру управления, ознакомиться с материально-технической базой;

• Ознакомиться с особенностями формирования, продвижения и реализации туристического продукта и методами обслуживания клиента в турфирме;

• Поработать с туристской документацией, современными системами бронирования;

• Повысить профессиональный уровень.

«Добротур» является фирмой тургагентского профиля. Основные направления деятельности фирмы:

1. Продажа и оформление авиабилетов

2. Оформление виз и страхование туристов

3. Оформление загран паспортов

4. Продажа туров зарубеж

5. Организация деловых поездок, конференций, корпоративов, семинаров

6. Организация санаторно-курортного лечения в Крыму и Краснодарском крае

7. Организация свадебных путешествий

Офис турфирмы "Добротур" расположен наулице Ленина 10, офис 24

Контакты:

ООО «ДОБРОТУР»

Юридический адрес: Россия, 299008, г. Севастополь, ул. Карантинная, д. 16, кв. 73

Фактический адрес: Россия, г. Севастополь, ул. Ленина, 10.

Адрес для почты: Россия, 299008, г. Севастополь, ул. Карантинная, д. 16, кв. 73

Телефон/факс: [phone]

Мобильный телефон: [phone]

Телефон для экстренной связи: [phone]

Для связи с частными лицами E-mail: [e-mail]

Для турагенств и партнеров E-mail: [e-mail]

ООО «ДОБРОТУР» является плательщиком УСН.

Вид туристического предприятия и его статус

Турфирма «Турсервис» является по юридическому статусу обществом с ограниченной ответственностью.

Фирменный стиль предприятия. Позиционирование турпродукта на рынке

Работа с документацией:

Работа с клиентом

Правило 1.

Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2.

Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3.

Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка — знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что настроение передаётся по телефону.

Правило 4.

Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек — дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В тоже время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса — только доброжелательный и приветливый.

Правило 5.

Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее — индивидуальная или групповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6.

Обеспечивайте чёткость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте чёткое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то не уверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создании благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Правило 7.

Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздаётся ещё один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8.

Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведённые выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приёма и работы с посетителями в офисе туристской фирмы.

Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

- клиент не может мешать, он — цель работы. Это вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

- работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

- не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

- не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

 

Информация в конверте:

1. Ф.И.О. клиентов.

2. Страна следования.

3. Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента в аэропорт.

4. Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета в аэропорт.

5. Время подачи трансфера до отеля.

6. Время отъезда из отеля в аэропорт.

7. Название принимающей фирмы с ее координатами.

8. Название отеля с его координатами (если отелей более 2-х – информация о них должна быть изложена в программе тура).

9. Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов – их фамилии).

Общие условия

• Сроки – 4 дня/3 ночи

• Число туристов – 9 человек+1 сопровождающий (всего 10)

• Питание – полный пансион (завтрак, обед, ужин)

• Проживание – г. Севастополь – гостиница «Аврора»

• Транспорт – комфортабельный автобус

2. Смета расходов турфирмы по приему туристов:

• Расходы на проживание группы - 1000 руб.\ 1 ночь;

Ст. прож. 1 чел. * Кол-во Нч. * Кол-во турист. = 1000 руб.* 3 ночи * 10 чел. = 30000 (тыс. руб.)

• Расходы на питание группы - трехразовое; 800 руб\ 1 день;

Ст. пит. 1 чел. * Кол-во Дн. * Кол-во тур. = 800 руб. * 4 дня * 10 чел. = 32000 (тыс. руб.)

• Общие расходы на культурную программу-  18 400 (тыс. руб.)   

• Стоимость Арендной плата за транспорт группы = Аренд. 1 дн. * Кол-во дн.= 5000 руб. * 4 дня = 20 000 (тыс. руб.)

• Общая сумма всех расходов группы = Р. пит. + Р.прож. + Общ. Р. культ. прог.+ Аренд. пл. за трансп.= 30 000+ 32 000+ 18 400+ 20 000 = 100 400 (тыс.руб.)

3. Стоимость Услуг турфирмы (сопровождение тургруппы, экскурсионное обслуживание, бронирование мест в гостиницах и автобуса - 5 % величины расходов) =  5000 (тыс. руб.)

4. Прибыль турфирмы (20 % величины расходов)= Р. Общ.* % Надб.: 100%= 21 000 (тыс.руб.)

5. Стоимость тура = Р. общ. + Ст. усл. Турф. + Пр. Турф. = 126 000 (тыс. руб.)

6. Стоимость тура на 1 турист. = Ст-ть тура: Кол-во турист. = 126 000: 9 чел. = 14 000 (тыс. руб.)

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

ПАМЯТКА ТУРИСТОВ

1. Что входит в стоимость забронированного тура.

2. Итоговая стоимость тура, включающая в себя все возможные доплаты такие, как топливный сбор, отельный сбор (например, Италия), виза, страховка от невыезда, горнолыжная страховка, посадочный талон (при путешествии с детьми до двух лет), праздничные ужины (новогодние туры) и т.д.

3. Визовые формальности. Каким образом оформляется виза в ту или иную страну, ее стоимость. Если виза оформляется в консульстве, то необходимо подробно ознакомиться со списком необходимых документов до бронирования тура.

4. Дата начала тура, дата заселения в отель и дата окончания туры. Так, например, дата заселения в отели Таиланда, Индонезии, Мальдивских островов, Индии, Вьетнама и других стран Юго-Восточной Азии приходится на следующий день после даты начала тура. А дата выселения из отелей Кубы, Мексики и Доминиканской Республики на 1 день отстает от даты окончания тура.

5. Страховка от невыезда, страховые случаи, стоимость страховки от невыезда. Порядок отказа от забронированного тура и штрафные санкции.

 

 

                                       

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ «СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

 

 

ОТЧЕТ

по преддипломной практике

специальность: 43.02.10  «Туризм»

студента (ки) группы: ТД9-5

_________________________________________________________________________

(Ф.И.О.)

Место практики Турфирма "Добротур"

 

Руководитель практики

от учебного заведения         __________________________ С.В. Емелин

 

Оценка _____________________

 

Севастополь

2018

                                 СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИКИ

1.	Знакомство с туристическим предприятием.	3
1.1.	Место прохождения практики.	3
1.2.	Вид туристического предприятия и его статус.	4
1.3	Фирменный стиль предприятия. Позиционирование турпродукта на рынке.	5
1.4.	Полезная информация: директор туристического предприятия; структура предприятия, должностные инструкции, штатное расписание.	7
2	Взаимодействие с партнерами по продвижению и реализации турпродукта.	9
3.	Работа с документацией.	12
3.1.	Работа с документацией технологической документацией туристического предприятия (технологическая карта туристического путешествия, технологическая карта экскурсии, туристические путевки, ваучеры, визы, график загрузки туристического предприятия, заказ- калькуляция, бланки-заказы).	12
3.2.	Работа с документацией по технике безопасности (инструктаж по технике безопасности, протокол по технике безопасности).	16
4.	Работа с клиентом.	20
4.1	Выявление и анализ потребностей клиентов.	20
4.2	Правила общения и работы с клиентом при личном визите.	24
4.3.	Правила работы с клиентом при общении по телефону.	26
4.4.	Правила работы с клиентом при бронировании и оплате услуг.	28
4.5	Проведение инструктажа по технике безопасности, правилам поведения на маршруте.	29
4.6	Составление программы досуга.	30
4.7	Рассмотрение претензии, связанной с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.	32
5.	Ознакомится с работой по управлению персонала.	35
6.	Описать инновации применяемые на предприятии.	42
7.	Практическая часть преддипломной практики.	45
	Приложения	47

Знакомство с туристическим предприятием.

Место прохождения практики

В период с 24.04.2018 по 18.05.2018 года я проходила преддипломную практику в  туристской фирме "Добротур".

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

• Изучить структуру управления, ознакомиться с материально-технической базой;

• Ознакомиться с особенностями формирования, продвижения и реализации туристического продукта и методами обслуживания клиента в турфирме;

• Поработать с туристской документацией, современными системами бронирования;

• Повысить профессиональный уровень.

«Добротур» является фирмой тургагентского профиля. Основные направления деятельности фирмы:

1. Продажа и оформление авиабилетов

2. Оформление виз и страхование туристов

3. Оформление загран паспортов

4. Продажа туров зарубеж

5. Организация деловых поездок, конференций, корпоративов, семинаров

6. Организация санаторно-курортного лечения в Крыму и Краснодарском крае

7. Организация свадебных путешествий

Офис турфирмы "Добротур" расположен наулице Ленина 10, офис 24

Контакты:

ООО «ДОБРОТУР»

Юридический адрес: Россия, 299008, г. Севастополь, ул. Карантинная, д. 16, кв. 73

Фактический адрес: Россия, г. Севастополь, ул. Ленина, 10.

Адрес для почты: Россия, 299008, г. Севастополь, ул. Карантинная, д. 16, кв. 73

Телефон/факс: [phone]

Мобильный телефон: [phone]

Телефон для экстренной связи: [phone]

Для связи с частными лицами E-mail: [e-mail]

Для турагенств и партнеров E-mail: [e-mail]

ООО «ДОБРОТУР» является плательщиком УСН.