Кладовщик – отвечает за хранение, прием и отпуск товарно-материальных ценностей.

Должностные обязанности кладовщика гостиницы «»

Осуществляет прием, хранение и отпуск товарно-материальных ценностей, их размещение с учетом наиболее рационального использования складских площадей, облегчения и ускорения поиска необходимых материалов, продукции, инвентаря и т.п.

2.Обеспечивает сохранность складируемых товарно-материальных ценностей, соблюдение режимов хранения, правил оформления и сдачи приходно-расходных документов.

Следит за наличием и исправностью противопожарных средств, состоянием помещений, оборудования и инвентаря на складе и обеспечивает их своевременный ремонт.

Организует проведение погрузочно-разгрузочных работ на складе с соблюдением норм, правил и инструкций по охране труда.

Обеспечивает сбор, хранение и своевременный возврат поставщикам погрузочного реквизита.

Участвует в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей.

Контролирует ведение учета складских операций, установленной отчетности.

Принимает участие в разработке и осуществлении мероприятий по повышению эффективности работы складского хозяйства, сокращению расходов на транспортировку и хранение товарно-материальных ценностей, внедрению в организацию складского хозяйства современных средств вычислительной техники, коммуникаций и связи.

В инженерно- техническую службу гостиницы «Malka» входят:

1.Главный инженер

2.Техник

3.Водитель

Функции инженерно- технической службы:

1.Создать условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технологического оборудования, электро-технических устройств, система телевиденья и связи, служб ремонта и строительства.

2.Осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа и обеспечивает пожарную безопасность.

Должностные обязанности главного инженера:

1.Обеспечивает правильную техническую эксплуатацию, своевременный и качественный ремонт, модернизацию оборудования предприятия

2.Обеспечивает сохранность и правильность технической эксплуатации зданий, помещений и других объектов материальной базы предприятия

3.Осуществляет постоянный контроль, за эффективным использованием оборудования.

4.Своевременно обеспечивает подготовку к работе предприятия в весенне-летний период.

Должностные обязанности техника:

1.Производит систематический осмотр технического состояния закрепленных за ним объектов (зданий, сооружений, оборудования и механизмов).

2.Производит техническое обслуживание согласно правилам эксплуатации и текущий ремонт закрепленных за ним объектов с выполнением всех видов ремонтных и строительных работ (в т.ч. штукатурных, бетонных, плотницких, столярных, слесарных, малярных).

3.При проведении ремонтно-строительных работ применяет подмостки, люльки, подвесные и другие страховочные и подъемные приспособления.

4.Выполняет текущий ремонт и техническое обслуживание систем центрального отопления, водоснабжения, канализации и другого оборудования, механизмов, конструкций с выполнением слесарных, паяльных и сварочных работ.

5.Поддерживает нормальную температуру в помещениях, соответствующий температурный режим согласно местным инструкциям по вопросам санитарии и содержания зданий.

Должностная обязанность водителя:

1.Обеспечивает своевременную подачу автомобиля

2.Обеспечивает технически исправное состояние закрепленного за водителем автомобиля

3.Принимает меры по сохранности автомобиля и имущества, находящегося в нем

4.Осуществляет вождение автомобиля, максимально обеспечивающее сохранность жизни и здоровья пассажиров и технически исправное состояние самого автомобиля

В хозяйственную службу гостиницы «Malka» входят:

1.Старшая горничная

2.Горничная

Должностная обязанность старшей горничной:

1.Контроль состояния номерного фонда

2.Привязка номерного фонда к зонам уборки

3.Принимать заказы проживающих на бытовые услуги и обеспечить их своевременное и четкое выполнение

4.При отъезде отдыхающего принять у них комнату и использованные постельные принадлежности, проконтролировать наличие забытых вещей и ценностей

5.Ведение списка исполнителей (горничных) с привязкой к зоне уборки

6.Автоматическое составление заданий на уборку по каждому исполнителю

7.Ввод информации о производственной уборке по каждому номеру

Горничная подчиняется старшей горничной и выполняет следующие обязанности:

1.Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2.Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели;

3.Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде;

4.При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы;

5.Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение;

6.Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

1.3 Мотивация персонала гостиницы «Malka»

Если спросить разных руководителей, что такое мотивация, то в их определениях, наверняка, будут такие понятия, как "желания", "потребности", "стремления", "мотивы", "цели", "задачи" или "стимулы". Все эти понятия, так или иначе, отражены в следующем определении мотивации. Мотивация - это внутреннее состояние человека, связанное с потребностями, которое активизирует, стимулирует и направляет его действия к поставленной цели.

Главное в мотивации - ее неразрывная связь с потребностями человека. Человек стремится снизить напряжение, выражающееся в состоянии беспокойства и тревоги, которое возникает у него, когда он испытывает нужду (не всегда осознаваемую) в удовлетворении какой-либо потребности (биологической или социальной).

Потребность - это испытываемая человеком нехватка чего-либо, находящегося вне его, необходимого для поддержания нормальной жизнедеятельности. Люди в процессе работы стремятся к удовлетворению различных потребностей, как физиологических, так и социальных. Для многих людей работа - это способ зарабатывания денег, с помощью которых могут быть удовлетворены основные биологические потребности (в еде, одежде, жилье и др.). Профессиональный труд позволяет человеку удовлетворять не только биологические, но и социальные потребности, то есть потребности, которые присущи человеку как существу социальному. Помимо зарабатывания денег человек стремится производить хорошее впечатление на окружающих, устанавливать хорошие отношения с ними, самоутверждаться, развиваться, оказывать влияние на других людей или иметь уверенность в завтрашнем дне. Не все потребности, активизирующие поведение человека, осознаются им в полной мере. Так, например, потребность во власти, в независимости может проявляться в крайне болезненной реакции работника на любое давление или на усиление внешнего контроля, хотя истинные истоки такого поведения могут и не осознаваться.

Мотивация делает поведение человека целенаправленным. Цель здесь – это то, что может привести к ликвидации испытываемого человеком состояния нужды в чем-либо. Достижение цели приводит к уменьшению или исчезновению напряжения. Достижение цели восстанавливает физиологическое и психологическое равновесие. Прием пищи удовлетворяет голод, встреча с друзьями способствуют восполнению дефицита в общении. Целями в этих случаях являются пища и получение признания от других людей.

Основными функциями мотивации являются:

1. Побуждение к действию,

2. Направление деятельности,

3. Контроль и поддержание поведения.

Побуждение к действию. Мотивы - это то, что заставляет человека действовать или является стимулом к действию. В этом смысле человек, активно действующий для достижения определенной цели, которая позволит ему удовлетворить какую-либо потребность, будет рассматриваться как мотивированный, а пассивный, равнодушный или бездействующий - как немотивированный или обладающий низкой мотивацией.

Направление деятельности. Люди постоянно принимают решения о том, как они будут достигать своих целей. Например, голодный человек может сделать выбор между тем, чтобы пообедать дома, на работе или перекусить на улице. Человек, испытывающий чувство одиночества, может выбирать между разными друзьями или разными компаниями. Работник, стремящийся произвести благоприятное впечатление на своего руководителя, также может выбирать разные варианты: работать особенно усердно над важной задачей, оказать руководителю какую-то услугу или польстить ему. Все эти действия имеют нечто общее – они представляют собой некоторые выборы, которые направляют усилия человека на достижение определенной цели, позволяющей удовлетворить соответствующую потребность.

Контроль и поддержание поведения, направленного на достижение цели, выражается в определенной настойчивости в достижении этой цели. Мотивация делает человека пристрастным, заинтересованным

Мотивация в гостинице «Malka» - это процесс формирования у работника гостиницы необходимых стимулов, являющихся внешним побуждением к труду, которое развивается на основе осознания, как своих личных потребностей, так и потребностей других людей.

В гостинице «Malka» различают следующие факторы мотивации:

1. Заработная плата (доход)

2. Рабочая среда

3. Полезность работы

Одним из основных факторов мотивации труда в гостинице «Malka» является заработная плата. Суть успешной работы гостиницы в первую очередь подразумевает справедливое вознаграждение за труд. Для того чтобы труд был адекватен результатами и получил объективную оценку в форме соответствующей зарплаты, в гостинице учитываются такие показатели как квалификация, стаж работы, образование и т.д.

Трудовое поведение работника в гостинице «Malka» в значительной степени определяется не только материальными, но и социальными стимулами, рабочей средой. Обстановка, в которой осуществляется работа, существенно влияет на отношение работников к труду.

 

1.4 Контроль в системе менеджмента

Контроль, как правило, ассоциируется властью, командованием: «поймать, уличить, схватить», но такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания этой функции. Понятие «контроль» выходит за пределы понимания «контролирование, проверка – как вид административной деятельности» оно охватывает собой и активную деятельность менеджера-управление.

Контроль управленческий - одна из функций управления, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции. Управленческий контроль призван обеспечивать правильную оценку реальной ситуации и тем самым создавать предпосылки для внесения корректив в запланированные показатели развития, как отдельных подразделений, так и всей фирмы. Поэтому управленческий контроль выступает одним из главных инструментов выработки политики и принятия решений, обеспечивающих нормальное функционирование фирмы и достижение ею намеченных целей, как в долгосрочной перспективе, так и в вопросах оперативного руководства.

Контроль в управлении можно рассматривать в трех аспектах.

Во-первых, как систематическую деятельность руководителей и органов управления, реализующих одну из основных функций менеджмента.

Во-вторых, завершающую стадию его цикла, сердцевиной которой является механизм обратных связей.

В-третьих, как совокупность действий должностных лиц, неотъемлемую часть процесса принятия и реализации управленческих решений.

В гостинице «Malka» контроль – это процесс соизмерения или сопоставления фактических достигнутых результатов с запланированными.

В гостинице «Malka» используют следующие виды контроля:

· Традиционный контроль – фиксирует отклонения от плановых заданий и стандартов;

· Опережающий контроль – отслеживает разрыв между реальным состоянием дел организации и ее целями; по итогам принимаются меры, направленные на их достижение, а не на исправление прошлых ошибок;

· Предпринимательский контроль – осуществляется над внешней ситуацией и внутренними процессами, факторами, влияющими на них; в результате корректируются сами цели.

· Финансовый

· Маркетинговый

· Контроль качества,

· Производственный

· Контроль за состоянием производственного, технического, кадрового потенциала, объем финансовых ресурсов, материальных запасов, целесообразность их использования;

· Контроль за эффективностью производственной деятельности;

· Контроль за имиджем организации;

· Фактический контроль – осуществляется с помощью опроса, инвентаризации, осмотра, разрушения объекта;

· Документальный контроль – происходит на основе сверок и проверок документов

В гостинице «Malka» помимо вышеперечисленных видов контроля, выделяют три основных вида контроля:

1. Предварительный

2. Текущий

3. Итоговый

Предварительный контроль в гостинице «Malka» осуществляется до фактического начала работы. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач гостиницы. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля гостиницы «Malka» является бюджет.

Текущий контроль в гостинице «Malka» осуществляется в ходе проведения работ, чаще всего объектом текущего контроля являются сотрудники гостиницы.

Итоговый контроль в гостинице «Malka» цель которого помочь предотвратить ошибки в будущем, хотя обычно он связан с оценкой выполнения гостиницей своих решений и результатов практических действий, а так же сильных и слабых сторон гостиницы. Данные итогового контроля используются для составления очередных планов.

Процесс контроля в гостинице «Malka» состоит из нескольких этапов:

1.На первом определяются параметры функционирования и развития гостиницы, которые необходимо контролировать, и источники информации о них. Эти параметры имеют вид различных стандартов и нормативов, отражающих заложенные в планы задачи. К ним предъявляются такие требования, как обоснованность, выполнимость в нормальной ситуации (слишком высокие нормативы пугают, а слишком низкие расхолаживают), адекватность отражения реальных процессов.

2.На втором этапе создается модель организации, на которой отражаются потоки ресурсов, информации, места возникновения затрат, образования промежуточных и конечных результатов, являющиеся наиболее подходящими для наблюдений, - так называемые точки контроля.

3.Третий этап процесса контроля заключается в получении информации о состоянии и результатах функционирования его объекта, позволяющей принимать обоснованные решения о том, как действовать дальше. Источниками информации служат целевые наблюдения, текущие статистические данные, оперативные сообщения, бухгалтерская отчетность, опросы общественного мнения, итоговые отчеты, специальные аналитические обзоры и др.

4.Четвертый этап процесса контроля состоит в анализе и оценке информации. Это позволяет определить наличие и степень отклонений от заданных параметров, и необходимость осуществления корректирующих действий.

5.Пятый этап процесса контроля состоит в корректировке деятельности организации, преодолении отклонений, чья допустимая величина устанавливается высшим руководством.

В гостинице «Malka» контроль делится на внешний и внутренний. Внутренний контроль имеет место, когда его субъект и объект находятся в одной системе, внешний—в разных системах.

В гостинице «Malka» внешний контроль производится администрацией. Внутренний контроль предполагает, что исполнители сами следят за своей работой и результатами и вносят по мере необходимости в нее изменения.

Система управления контролем гостиницы «Malka» выполняет следующие основные функции:

•Проверочную (установление целесообразности, обоснованности, законности решений; проверка их выполнения, соблюдения технических, экологических, правовых и иных норм и нормативов; выявление ошибок и нарушений);

•Информационную (сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта);

•Диагностическую (изучение и оценка реального положения дел в организации и ее окружении; выявление основных тенденций его изменения, угроз и возможностей, скрытых резервов);

•Прогностическую, создающую основу предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонениях от заданных параметров;

•Коммуникационную, обеспечивающую установление и поддержание обратной связи;

•Ориентирующую, подсказывающую, на что нужно обращать особое внимание;

•Стимулирующую (по итогам контроля происходит оценка персонала, поощрение или наказание);

•Корректирующую (на основе полученных результатов состояние и поведение объекта (его части) изменяются таким образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характеристик или устойчивость функционирования при отклонении от них);

•Защитную (способствует сохранности ресурсов)

Контроль осуществляется в соответствии с определенными принципами. Прежде всего, он должен быть всеохватывающим, т.е. держать в поле зрения основные сферы деятельности организации и процессы, протекающие в ней.

Такой контроль не под силу одному человеку или небольшой группе людей. К нему привлекается весь персонал гостиницы или его значительная часть, ибо наилучший эффект обеспечивает самоконтроль заинтересованных в результатах своего труда исполнителей.

Система контроля в гостинице «Malka» иметь четкую стратегическую направленность, задаваемую основными приоритетами развития гостиницы. Второстепенные сферы ее деятельности тщательно проверять целесообразно далеко не всегда, а некоторые и вовсе не имеет смысла, так как это отвлекает много сил и средств.

Контроль в гостиницы «Malka» направлен не на исправление, а на предотвращение ошибок, что значительно дешевле. Поэтому он представляет собой неотъемлемый элемент процесса планирования на всех его стадиях.

Пример контроля готовности номера в гостинице «Malka»

После того, как горничная убрала номер, перед сдачей номера администратору, его проверяет старшая горничная. Входя в номер, старшая горничная в первую очередь проверяет правильно ли заправлена кровать, продезинфицирован ли сан- узел, наличие пыли на полированных поверхностях (прикроватные тумбочки, наличие туалетных принадлежностей), правильно ли развешаны полотенца и халаты, разложена ли в номере информация. После проверки если в номере все нормально старшая горничная сообщает администратору и говорит, что номер готов к заезду гостя. Если же в номере есть недочёты, старшая горничная их исправляет, и делает выговор горничной которая его убирала.

2.2.2 Управление маркетингом

2.2.2.1 Место маркетинга в управлении гостиницей «Malka»

На сегодняшний день доступно большое количество определений маркетинга. В основе самого термина "маркетинг" лежит слово "market", что означает рынок. Поэтому маркетинг - это концепция управления (философия бизнеса), хозяйствования в условиях рынка, провозглашающая ориентацию производства на удовлетворение конкретных потребностей конкретных потребителей. А так же маркетинг рассматривается как система управления производственно-сбытовой деятельностью организации, направленная на получение приемлемой величины прибыли посредством учета и активного влияния па рыночные условия.

Маркетинг - это комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследование и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия экспортера, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товара и его ассортимента, изучению покупателей, конкурентов и конкуренции, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса, формированию спроса, стимулированию сбыта и рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых сервисных услуг. Маркетинг, как порождение рыночной экономики, является в определенном смысле философией производства, полностью (от научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ до сбыта и сервиса) подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов. Предприятия-производители и экспортеры рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью. Однако это становится реальным тогда, когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои научно-технические, производственные и сбытовые планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования производственно-коммерческой деятельности предприятия, составления экспортных программ производства, организации научно-технической, технологической, инвестиционной и производственно-сбытовой работы коллектива предприятия, а управление маркетингом - важнейшим элементом системы управления предприятием.

Так же можно отметить что маркетинг - это система планирования ассортимента и объема выпускаемых продуктов, определения цен, распределения продуктов между выбранными рынками и стимулирования их сбыта с целью удовлетворения определенных потребностей. Обычно в маркетинге под продуктом понимают все, что можно предложить на рынке для приобретения, использования или потребления с целью удовлетворения определенных потребностей (физические предметы, услуги, кадры, организации, виды деятельности, идеи).

В маркетинге принято соблюдение следующих пяти основных принципов:

1.Производство и продажа товаров должны соответствовать потребностям покупателей, рыночной ситуации и возможностям компании;

2.Полное удовлетворение потребностей покупателей и соответствие современному техническому и художественному уровню;

3.Присутствие на рынке на момент наиболее эффективно возможной реализации продукции;

4. Постоянное обновление выпускаемой или реализуемой продукции;

5.Единство стратегии и тактики для быстрого реагирования на изменяющийся спрос.

Задачи маркетинга:

1. Позиционирование товара на рынке.

2. Разработка комплекса маркетинга включает разработку товаров, установление цен на товары, выбор методов распространения товаров и стимулирование сбыта товаров.

3. Реализация маркетинговых мероприятий обеспечивается разработкой стратегических планов и контроля над их выполнением.

В гостинице «Malka» маркетинг рассматривается как своеобразная философия бизнеса, нацеленная на обеспечение конкурентоспособности деловой структуры.

Маркетинг в гостинице «Malka» представляет собой деятельность по разработке и осуществлению мер воздействия на рынок услуг гостиницы и одновременно по приспособлению к его запросам.

В гостинице «Malka» выделяют следующие разновидности маркетинга:

1. Стратегический маркетинг – выявляется путем анализа окружения потенциальные рынки, тенденции их развития, основных конкурентов; осуществляет разработку и реализацию стратегий, составление бизнес-планов, постановку практических задач. Все это помогает гостинице приспособиться к неопределенности рыночной ситуации.

2. Оперативный маркетинг – обеспечивает рост текущих продаж за счет заключения выгодных сделок, контроля дилерской и дистрибьюторской сети, интенсификации рекламы, улучшения качества услуг.

Основными функциями маркетинга в гостинице «Malka» являются:

1. Аналитическая, состоящая в изучении внешней ситуации, рынка, конкурентов, посредников, покупателей, их нужд и запросов;

2. Прогностическая, с помощью, которой можно сделать предположение об изменении, предпочтении потребителей и возможном поведении конкурентов;

3. Производственная, способствующая разработке новых услуг, управлению их качеством и конкурентоспособностью;

4. Сбытовая, «ведающая» организацией системы товародвижения, сервиса, проведением политики цен;

5. Управленческая, связанная с планированием, организацией, контролем и др. маркетинговых мероприятий.

2.2. 2.2 Управление разработкой товара

В современном мире, в условиях постоянно меняющихся запросов, требований, серьезной конкуренции, нельзя полагаться на существующие товары. Компании должны работать, не покладая рук, создавая новые товары и услуги.

Новаторство – это всегда риск. Попав на рынок, товар живет своей особой товарной жизнью. В маркетинге это называется жизненный цикл товара (ЖЦТ). У различных товаров разный жизненный цикл. Он может длиться от нескольких дней до десятков лет.

Методы управления, ускоряющие все нововведения (по товарам, организации, продаже, рынкам) и создающие, благоприятный климат на фирме, стимулирующие инновацию, называются инновационной политикой. Ее цель — сократить сроки разработки и внедрения новой продукции и увеличить рентабельность производства и сбыта. Это стержень товарной политики в системе маркетинга. Мотивы для инноваций бывают внешние и внутренние. Внешние — насыщенность рынка существующими товарами, развитие НТП, необходимость приспособления к структурным изменениям в промышленности, политика конкурентов, изменения предпочтений потребителей; внутренние — стремление к росту продаж, рыночной доли, улучшению конкурентоспособности, выход на новый рынок.

Рассмотрим главные задачи маркетинга на каждом этапе процесса разработки новых товаров. Процесс состоит из восьми этапов:

1. Генерация идей новых товаров,

2. Отбор проектов,

3. Разработка и проверка концепции товара,

4. Разработка стратегии маркетинга анализ возможностей производства и сбыта,

5. Разработка нового товара,

6. Испытания в рыночных условиях

7. Развертывание коммерческого производства.

8. Предварительный обзор различных шагов и решений, принимаемых в процессе разработки новых товаров.

Процесс разработки нового товара начинается с выдвижения идей. Руководство компании должно определить, каким товарам и каким рынкам компания хотела бы уделять основное внимание и какие цели должны быть достигнуты при производстве нового продукта. Необходимо установить, как следует распределять усилия компании между разработкой оригинальных товаров, модификацией уже существующих и копированием продуктов, выпускаемых конкурентами.

Существует множество источников идей новых товаров: идеи могут исходить от потребителей, ученых, служащих компании, конкурентов, дилеров фирмы и высшего руководства компании.

Существуют и другие источники новых идей, в том числе изобретатели, патентные поверенные, университетские и коммерческие лаборатории, консультанты по проблемам промышленности, рекламные агентства, агентства по проведению маркетинговых исследований, отраслевые издания и другие генераторы идей. Например, изобретатели братья Джон и Энтони Джентил подбросили компании по производству игрушек Левис Гэлуб идею летающей куклы, которая родилась у них, когда они наблюдали за тем, как дети играют летающими семенами клена. Такие люди постоянно смотрят на мир с точки зрения идей, которые могли бы превратиться в новые, пользующиеся успехом товары. Они создают в своем воображении образ новинки, определяют ее функции и выдумывают историю, с помощью которой можно представить товар потребителям и привлечь к нему внимание.

Идеи могут поступать из многих источников, однако вероятность того, что они привлекут к себе внимание руководства, зависит от сотрудника, призванного сыграть роль влиятельного «защитника продукта», без которого, как правило, идея товара никогда не рассматривается с необходимой серьезностью.

В гостинице «Malka» под товаром понимается нематериальная услуга, предназначенная для продажи на рынке.

В гостинице «Malka» в процессе управления товаром (услугой) предполагается принятие решений о его концепции, ассортименте, уровне сервиса, действиях на каждой стадии его жизненного цикла.

Под концепцией товара в гостинице «Malka» понимается система ориентирующих базисных представлений предприятия-изготовителя о создаваемой услуге и ее рыночных возможностях.

Освоение новой продукции связано с риском, но при успехе может давать гостинице большую прибыль и контроль над рынком.

Услуги гостиницы «Malka» выходят под торговой маркой гостиницы и принадлежат только данной организации.

Жизненней цикл услуги гостиницы «Malka» состоит из нескольких этапов, каждый из которых требует своей стратегии и тактики маркетинга:

1. Этап внедрения товара на рынок начинается с момента его поступления в продажу. Здесь происходят выбор наиболее перспективных заказчиков и надежных посредников; организация выставок-продаж, паблисити, что требует больших затрат времени и средств на рекламу и стимулирование. Сбыт в этот период растет медленно из-за нехватки мощностей, не отлаженности организации сбыта, настороженности потребителей. Поэтому и прибыль невелика, немного и конкурентов. Основная задача управления маркетингом состоит в том, чтобы сформировать ожидания потребителей и создать рынок для новой товара.

2. На этапе роста продаж услуга признается покупателями. Повышается ее качество, налаживается реклама, что приводит, несмотря на падение цен, к увеличению прибыли. Но из-за необходимости бороться с конкурентами, предлагающими свои модификации, затраты на сбыт сохраняются высокими.

3. Этап зрелости характеризуется замедлением и стабилизацией темпов сбыта, ростом затрат на НИОКР, падением прибыльности продукции (при наибольшей валовой прибыли).

4. На этапе спада производство, сбыт, и прибыль резко сокращаются из-за насыщения спроса, появления новых услуг и технологий, изменения вкусов.

В гостинице «Malka» предоставляется только услуга размещения. По этому управление разработкой услуги в основном осуществляется за счет критерий оценок качества проживания в гостиничном номере.

В гостинице «Malka» есть две составляющих качества гостиничной услуги:

· Техническое качество (что предоставляется?);

· Функциональное качество (как предоставляется?).

Проживание в номере

Например: Для того чтобы управлять качеством разработанной услуги размещения в гостиничном номере «Alpen-Club» должно быть.

 

Что предоставляется ? Как предоставляется?

 

 

2.2.2.3 Управление сегментацией и позиционированием

Под сегментацией рынка понимается выделение специализированных групп потребителей (где бы они ни находились), объединенных какими-либо характерными особенностями и получивших название рыночных сегментов. Последние характеризуются:

1. Сходством потребителей (потребностями, доходами, периодичностью закупок, поведением, одинаковой реакцией на стимулы и др.), что позволяет объединить их в один сегмент и ориентировать на них выпуск продукции;

2. Четкими границами;

3. Возможностью измерять, анализировать, оценивать рыночные параметры, использовать эффективные методы сбыта;

4. Отличием потребителей от других, служащим основой применения здесь специальной маркетинговой стратегии;

5. остаточным числом покупателей, делающим выгодными затраты на маркетинг, и хорошими контактами с ними.

При отборе сегмента для будущей деятельности учитывается не столько его размер, сколько острота конкуренции, сильные и слабые стороны конкурентов. Поэтому фирма сосредоточивает внимание на группах покупателей, спрос которых в настоящее время удовлетворен не полностью.

Необходимость сегментации обусловлена переходом от массового производства к индивидуализированному, обострением проблемы реализации, задачей приспособления рынка к потребностям.

Выделяются следующие принципы, или факторы, сегментации потребительских товаров:

1. Социальные (национальность, возраст, пол, семейное положение, культура, принадлежность к той или иной группе);

2. Экономические (доходы, возможность получения кредита, уровень потребления, льготы);

3. Географические (местонахождение, особенности климата);

4. Психологические, действие которых во многом зависит от возраста и пола (отношение к новому, рекламе, покупке, здоровью, престижу и др.)

5. Потребительские мотивы (цена, качество, обслуживание, совместимость с приобретенными ранее товарами, марка).

Сегментация товаров производственного назначения может осуществляться по целям их использования, по типу финансирования, по отраслям и сферам деятельности и т. п.

Управление процессом сегментации состоит в принятии решений о количестве сегментов, их конкретном перечне, маркетинговых стратегиях, направленных на завоевание прочных позиций фирмы на определенном сегменте рынка. Для этого сегменты оцениваются с точки зрения их привлекательности или конкурентных преимуществ.

Сегодня важно не просто определить для себя рынок или его сегмент, но и отыскать на нем нишу (место, не занятое или не достаточно используемое конкурентами), где предприятие обеспечило себе господствующее положение, было бы прибыльным и имело возможности быстрого роста. Ниша может быть вертикальной, охватывающей многие группы потребителей, и горизонтальной, обеспечивающей удовлетворение им широкого набора потребностей.

Управление процессом выбора ниши и определения места товара на рынке по отношению к другим товарам, обеспечивающего необходимую конкурентоспособность, называется позиционированием. Позиционирование является логическим продолжением сегментирования и осуществляется по одному или нескольким признакам, таким как цена, дизайн, скидки, обслуживание, имидж и др.

Позиционирование товаров на рынке, обеспечивающее им конкурентные преимущества, требует изучения потребностей покупателей, их отношения к предлагаемым продуктам, положения последних по сравнению с конкурирующими. В результате происходит выбор сегмента, а затем позиционирование товара на нем. Возможны два варианта позиционирования: рядом с конкурентом с последующей борьбой с ним и создание товара, не имеюще