Где гн - Среднее число гостей на один проданный номер; г - общее число гостей; нп - число проданных номеров.

В гостинице «Malka» за день было продано 20 номеров, а общие количество гостей проживающих в этих номерах 62. Рассчитать среднее число гостей на один проданный номер.

Среднее число гостей на один проданный номер ровняется 3 гостям.

3.4Занятность койко-мест

Показатели занятости койко-мест - это отношение числа занятых кроватей к общему, числу койко-мест в гостинице Ккзкм позволяет оплатить гостиничных номеров, данный показатель полезен при эффективности данной работы персонала отеля к достижению новой загрузки

В гостинице «Malka» 15.03.2014 было занято 74 койко-места, всего в гостинице 152 койко-места. Рассчитать занятность койко-мест.

3.5 Среднее количество убранных номеров за день

Среднее количество убранных номеров за день - это отношение количества занятых номеров к количеству восьмичасовых горничных смен. Показатель позволяет оценить количество убранных номеров за день в гостинице, так как служба горничных является самой крупной по штату в номерном фонде:

 

В гостинице «Alpen-Club» было занято 52 номера. По штатному расписанию в хозяйственной службе две горничные смены. Рассчитать среднее количество убранных номеров за день.

 

 

2.Организация процесса управления на примере гостиницы «Malka»

1. Функция менеджмента

1.1 Планирование на предприятии

Планирование - это определение системы целей функционирования и развития организации, а также путей и средств их достижения. Любая организация не может обходиться без планирования, так как необходимо принимать управленческие решения относительно:

•Распределения ресурсов;

•Координации деятельности между отдельными подразделениями;

•Координации с внешней средой (рынком);

•Создания эффективной внутренней структуры;

•Контроля за деятельностью;

•Развития организации в будущем.

Планирование обеспечивает своевременность решений, позволяет избегать поспешности в решениях, устанавливает четкую цель и ясный способ ее реализации, а также даст возможность контролировать ситуацию.

В гостинице «Malka» планирование – это одна из функций, которая связывает цели и задачи гостиницы, а так же распределяет ресурсы для достижения этих целей.

В гостинице «Malka» используют два вида планирования:

1. Стратегическое планирование

2. Тактическое планирование

Стратегическое планирование в гостинице - это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на деятельность гостиницы, оценить какие тенденции наблюдаются в ее окружении, определить какое вероятнее всего будет поведения конкурентов. Главная задача стратегического планирования в гостинице «Malka» состоит в том, чтобы определить, как гостиница будет вести себя в своей рыночной нише.

Тактическое планирование в гостинице «Malka» заключается в определении промежуточных целей на пути к достижению стратегических целей и задач гостиницы. Основными звеньями тактического планирования в гостинице «Malka» являются календарные планы (месячные, квартальные, полугодовые), которые представляют собой детальную конкретизацию целей и задач.

Планирование в гостинице «Malka» это один из способов, с помощью которого руководство гостиницы обеспечивает единое направления усилий всех работников гостиницы к достижению ее общих целей.

Принципы планирования в гостинице «Malka»:

1. Единство – так как гостиница это целостная система, то составные ее части должны развиваться в едином направлении, это означает, что планы каждой службы должны быть связаны с планами гостиницы.

2. Участие – означает, что каждый работник гостиницы становится участником плановой деятельности не зависимо от занимаемой должности, то есть процесс планирования должен привлекать всех тех, кого он затрагивает.

3. Непрерывность – означает, что процесс планирования должен осуществляться постоянно это необходимо, так как внешняя среда гостиницы не определенна и изменчива, поэтому гостиница должна корректировать и уточнять планы с учетом этих изменений.

4. Гибкость – заключается в обеспечении возможности изменить направленность плана в связи с возникновением непредвиденных обстоятельств.

5. Точность – план должен быть составлен с такой степенью точности, какая только возможна.

В гостинице «Malka» выделяют следующие этапы планирования:

1. Разделение плана на главные и второстепенные блоки

2. Приведение всей работы в коллективную последовательность

3. Фиксирование потребностей во времени

Необходимость в плановом планировании в гостинице «Malka» заключается в том, что каждый рабочий день состоит из множества сложных относящихся к друг другу событий.

Пример планирования в гостинице «Malka»: Перед тем как начать новый рабочий месяц, руководителям гостиницы нужно грамотно распланировать рабочий день сотрудников и составить график работы. Для того чтобы составить график работы, руководителям гостиницы нужно знать загрузку гостиницы на месяц. Для того чтобы узнать загрузку гостиницы, руководители используют программы Shelter, так как в этих программах отражаются брони на номера (то есть количество забронированных номеров на месяц). После того как руководители гостиницы узнали загруженность гостиницы на месяц, они создают график работы, при этом учитывая количество нагрузки персонала на весь следующий месяц.

1.2 Организационная структура гостиницы «Malka»

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и другими факторами.

Организационная структура – это модель взаимоотношений между должностями на предприятии индустрии гостеприимства и между его работниками.

В организационную структуру гостиницы «Malka» входят 4 службы:

1.Служба приёма и размещения гостей (СПиР)

2.Хозяйственная служба

3.Инженерно-техническая служба

4.Административная служба

В службу приёма и размещения гостиницы «Malka» входят:

1.Старший администратор

2.Дежурный администратор

Служба приёма и размещения клиентов является самой важной, так она непосредственно контактирует с людьми и влияет на первое впечатление посетителей о гостинице. Контактная служба (СПиР) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).

Старший администратор гостиницы:

1.Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами;

2.Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих гостей по месту временного пребывания;

3.Координирует работу администраторов и других гостиничных работников;

4.Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей;

5.Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы;

6.Осуществляет контроль за сохранность материальных ценностей;

7.Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг;

Так же старший администратор гостиницы должен знать:

1.Медицинские постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;

2.Структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;

3.Правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;

4.Виды оказываемых гостиницей услуг;

5.Планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;

6.Правила содержания жилых и других помещений гостиницы;

7.Законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания; законодательство о труде;

8.Правила внутреннего трудового распорядка;

9.Правила и нормы охраны труда;

10.Основы администрирования;

11.Этику делового общения.

Все положения и обязанности старшего администратора гостиницы «Malka» написаны в должностной инструкции

Дежурный администратор - подчиняется старшему администратору и также входить в службу СПиР.

Функции администратора:

1.Выполнение различных подготовительных действий по приёму гостей;

2.Подборка номеров для брони;

3.Фиксация продолжительности проживания гостей;

4.Проверка документов при регистрации и выявление срока их действия;

5.Подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

6.Определение стоимости номера, включая скидки;

7.Определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

Администратор владеет полной информацией о предоставляемых отелем услугах, в ночные и утренние часы, в отсутствии руководителя предприятия. Он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы. Принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций. После окончания смены, администратор должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.

Все положения и обязанности дежурного администратора гостиницы «Malka» написаны в должностной инструкции

В административную службы гостиницы «Malka» входят:

1.Генеральный директор гостиницы

2.Бухгалтер

3.Юрист

Генеральный директор гостиницы возглавляет все службы в гостинице и выполняет следующие функции:

1.Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;

2.Обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах;

3.Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима;

4.Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства;

5.Соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил; обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг, организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта;

6.Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;

7.Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;

8.Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом;

9.Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства;

10.Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

Директор гостиницы относится к категории руководителей. Директор гостиницы должен знать:

1.Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания;

2.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

3.Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

4.Организацию материально-технического обеспечения.

5.Передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания;

6.Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;

7.Формы и системы оплаты труда;

8.Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда;

9.Законодательство о труде;

10.Правила; нормы охраны труда обслуживания;

11.Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль для соблюдения паспортного режима.

Все положения и обязанности генерального директора гостиницы «Malka» написаны в должностной инструкции управляющего отелем.

Бухгалтер - отвечает за финансы предприятия и их движение. Функции бухгалтера:

1.Формирование учетной и налоговой политики в соответствии с действующим законодательством;

2.Подготовка и принятие плана счетов, форм первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, разработка форм документов внутренней бухгалтерской отчетности;

3.Своевременное предоставление полной и достоверной бухгалтерской и управленческой информации о деятельности гостиницы, ее имущественном положении, доходах и расходах;

4.Осуществление мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины;

5.Учет всех хозяйственных операций гостиницы;

6.Учет исполнения бюджетов гостиницы;

7.Налоговый учет предприятия, составление и своевременная сдача налоговой и иной требуемой законодательством отчетности;

8.Составление бухгалтерского баланса, другой бухгалтерской, налоговой, управленческой и статистической отчетности;

9.Своевременное представление бухгалтерской отчетности в налоговые органы, органы статистики, внебюджетные фонды и иные инстанции;

10.Правильное начисление и своевременное перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, а также иных платежей в соответствии с законодательством;

11.Осуществление платежей в наличной и безналичной форме в порядке, определяемом внутренними документами Компании;

12.Расчеты по заработной плате и иным выплатам с сотрудниками предприятия;

13.Выдача справок сотрудникам Компании по вопросам начисления заработной платы и других выплат, а также удержаний из них участие в проведении экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия по данным бухгалтерского и управленческого учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат;

14.Участие во внедрении передовых информационных систем по управлению финансами в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового статистического и управленческого учета, контроль над достоверностью информации.