Определение понятий: информационные продукты, информационные услуги

 

Понятия «информационная продукция», «информационный продукт», «информационная услуга» являются едва ли не самими многозначными в профессиональном лексиконе. В специальной литературе (нормативной, научной, учебной, производственной, справочной) можно встретить их полное отождествление, нечеткое разграничение, поглощение одного другим, а также различные варианты определений. Наиболее обоснованным и взвешенным может быть признано терминирование анализируемых понятий в Федеральном законе РФ «Об участии в международном информационном обмене». Информационные продукты (продукция) определены в нем как «документированная информация, подготовленная в соответствии с потребностями пользователей и предназначенная или применяемая для удовлетворения потребностей пользователей», а информационные услуги – как «действия субъектов... по обеспечению пользователей информационными продуктами».

Приведенные в законе термины имеют широкий спектр применения, однако допускают различные варианты толкования. Так, с технологической точки зрения специфику информационного продукта определяют следующие отличительные признаки: характер содержащейся в нем информации (оригинальная, переработанная), ее форма (документальная), многократность потребления. Для информационной услуги – это зависимость от ранее созданных и доступных информационных продуктов, наличие запроса или выявленной потребности. Сказанное дает основания ввести следующие рабочие определения.

Информационный продукт есть результат создания или семантической переработки информации в документированной форме, допускающей многократное использование продукта в процессе удовлетворения информационных потребностей.

Информационная продукция разнообразна по содержанию, форме, способам фиксации на различных носителях информации (бумажном, машиночитаемом, пленочном и др.).

Широким распространением и видовым многообразием отличаются информационные продукты с оригинальной текстовой, графической, статистической, символьной, аудиовизуальной информацией (статья, полнотекстовая база данных (БД), компакт-диск, фонодокумент, видеофильм, программный продукт, рекламное объявление и др.). Результатом смысловой переработки информации (популяризация, структурирование, перевод, сравнительно-сопоставительный анализ, обобщение, графическая иллюстрация статистических данных и зависимостей и т. п.) являются информационные продукты, которые условно можно отнести к аналитическим (справочники, хрестоматии, переложения, переводы, обзоры, дайджесты, досье, тематические подборки и др.). Наконец, вторичную (библиографическую) информацию содержат информационные продукты в форме каталогов (карточных, печатных, машиночитаемых), библиографических баз данных, указателей, списков литературы, отдельных библиографических записей.

Информационная услуга – предоставление пользователю информационных продуктов (ранее подготовленной информации) в соответствии с поступившим запросом или выявленной информационной потребностью.

При оказании услуги подготовка новой информации или смысловая переработка имеющейся, как правило, не предусматривается. Информационная услуга, в отличие от продукта, имеет ряд специфических свойств. Среди них:

• неосязаемость (вербальная, визуальная, виртуальная) природы отдельных услуг (удаленный доступ к информационным ресурсам, презентация программного продукта, читательская конференция, рекламное радиообъявление);

• невозможность хранения без дополнительных затрат на фиксацию информации;

• неотделимость некоторых услуг от производителя (устная справка, консультация, лекция). В таких услугах производство и потребление выступают как единый в пространстве и времени процесс;

• жесткая зависимость качества от характеристик исходного «сырья» (информационный поиск, копирование, редактирование рукописи, просмотр видеофильма);

• изменчивость качества в зависимости от квалификации исполнителя услуги (беседа, учебное занятие, синхронный перевод).

Границы между информационными продуктами и услугами не являются абсолютными, непреодолимыми. Один и тот же информационный продукт может служить основанием для реализации целого спектра информационных услуг. Так, один и тот же первичный документ может быть выдан пользователю библиотеки на абонементе, в читальном зале, выслан по МБА, скопирован, представлен на выставке, использован для проведения презентации, читательской конференции и т. п. Большими сервисными возможностями обладают базы данных: на их основе осуществляется подготовка и выдача сигнальной информации о новых поступлениях, ретроспективный поиск и выдача информации по разовым запросам потребителей в пакетном режиме или режиме теледоступа, выдача распечатки результатов поиска по БД, заказ копий в режиме теледоступа, выдача результатов поиска на магнитных лентах и иных носителях и другие виды услуг.

Некоторые виды информационного сервиса сочетают в себе черты продукта и услуги (так, режим дифференцированного обеспечения руководства сочетает предоставление актуальных для управления источников научной, производственной, нормативной, правовой информации с подготовкой референтской службой аналитических докладов, справок, обзоров для решения конкретных управленческих задач; тематическая подборка кумулирует специально подготовленный список литературы с копиями (или оригиналами) малообъемных и труднодоступных первичных документов).

Естественное желание повысить привлекательность предоставляемых потребителям информационных услуг вынуждает работать над материальным воплощением услуги, превращая ее в физический продукт с собственным образом и преимуществами в плане неограниченного во времени (а иногда и пространстве) доступа. Так, книжную выставку можно «материализовать» в картотеку, список литературы, БД; художественную или промышленную выставку – в каталог, видео- или компьютерную презентацию; консультацию – в памятку, индукцию; лекцию, беседу – в учебный или популярный текст; конференцию – в сборник трудов, рекомендации; информацию на экране дисплея – в распечатку.Таким образом, стирание границ между информационными продуктами и услугами (тенденция конвергенции) обеспечивает больший комфорт обслуживания.

Тем не менее, различение продуктов и услуг сохраняет свое значение не только с теоретической, но и с технологической точки зрения, с позиций требований к квалификации производителей (информационных работников). Так, при подготовке услуг особого внимания заслуживают процессы поиска и распространения информации: моменты контакта с потребителем на стадиях приема запроса (выявления информационной потребности), предоставления информации (выбора комфортных режимов и оптимальных коммуникационных каналов), организации «обратной связи» (установления мнения потребителя о качестве информационного обслуживания). При производстве информационных продуктов внимание исполнителя сосредоточено главным образом на процессах сбора и обработки исходной информации, организации информационных массивов, а также обеспечения сохранности промежуточных и конечного результатов.

 

8.2. Потребительские свойства информационных
продуктов и услуг

 

Специфика каждого отдельно взятого информационного продукта или услуги определяется его потребительскими свойствами.

Потребительские свойства информационных продуктов и услуг – это способность удовлетворять конкретные запросы пользователей.

Именно потребительские свойства определяют спрос на конкретные продукты и услуги, обусловливают их привлекательность и стоимость, что особенно важно, если информация реализуется в качестве товара.

Категория потребительских свойств, положенная в основу оценки качества промышленной продукции, недостаточно разработана применительно к информационным продуктам и услугам. Важным шагом в этом направлении является конкретизация потребительских свойств информации как продукта информационной деятельности:

• релевантность – способность информации соответствовать конкретным запросам потребителя;

• полнота – способность исчерпывающе характеризовать отображаемый объект;

• своевременность – способность соответствовать нуждам потребителя в нужный момент времени;

• достоверность – свойство информации не иметь явных и скрытых ошибок;

• доступность – возможность получения информации конкретным пользователем;

• защищенность – недопустимость несанкционированного использования или изменения;

• эргономичность – удобство формы или объема информации с точки зрения конкретного пользователя;

• независимость качества (ценности, полезности) информации от ее количества и затрат на поиск, обработку, предоставление.

Потребительские свойства информации могут изменяться во времени, но не «изнашиваются» и не амортизируются, а сама информация не расходуется и не исчезает по мере ее потребления. Последнее нельзя отнести на счет потребительских (эксплутационных) свойств документа (именно документная информация является предметом, ресурсом и продуктом информационных технологий). Номенклатура эксплутационных свойств документа определена ГОСТ 7.48-2002 «Консервация документов. Основные термины и определения»:

• долговечность – способность документа длительно удерживать эксплуатационные свойства:

• прочность – способность документа противостоять механическим воздействиям;

• эластичность – способность документа к обратимым деформациям при механических воздействиях;

• износостойкость – способность документа противостоять износу;

• светостойкость – способность документа сохранять эксплуатационные свойства под воздействием света;

• биостойкость – способность документа сохранять эксплуатационные свойства под воздействием биологического фактора.

Таким образом, при моделировании потребительских свойств информационных продуктов должны быть учтены потребительские свойства информации и документов. В группу потребительских свойств могут быть включены следующие характеристики информационных продуктов и услуг:

• адресность информации (ориентация на конкретные категории пользователей и целевые установки);

• временные затраты на подготовку и использование информационного сообщения;

• оперативность предоставления информации, сроки удовлетворения запроса;

• возможность многоаспектного поиска информации;

• надежность представленных данных (сроки их актуализации, достоверность источников информации);

• аспектность охвата темы, проблемы в пределах основной и смежных областей знания и практической деятельности;

• возможность машинной обработки и распространения информации;

• комфортность предоставления и использования (оптимальный объем информации, четкий шрифт, качественное изображение, дружественный интерфейс, детальность пользовательских инструкций);

• доступность (по каналам связи, видам носителей, цене);

• защищенность от несанкционированного доступа и воздействия;

• условия хранения и актуализации (для информационных продуктов);

• эстетичность, современный дизайн, фирменный стиль и др.

Потребительские свойства информационных продуктов и услуг отличны от аналогичных характеристик материальных объектов:

• ценность информации индивидуализирована: определяется социальным, образовательным, профессиональным статусом потребителя. Одно и то же сообщение может быть открытием для одного пользователя, банальным – для другого, безынтересным – для третьего. Поэтому разработка единых, как в промышленности, стандартов качества на отдельные виды информационной продукции и услуг проблематична;

• качество и количество информации не убывает по мере ее потребления (многократного использования). Содержание информации не подвержено процессам физического старения, амортизации. Падение спроса, снижение актуальности (моральное старение) информации происходит по иным, отличным от действующих в сфере материального потребления, законам;

• многоаспектность (избыточность) информации обусловливает возможность ее использования в самых различных областях человеческой деятельности, о которых создатель информации мог и не подозревать. Спектр же потребительского спроса на промышленную продукцию в большей степени предопределен.

Разнообразие ассортимента ИПУ актуализирует проблему их классификации, которая представлена в следующем параграфе.