Раздел 1. Особенности рынка услуг. Маркетинг услуг.

Маркетинг услуг

для студентов всех форм обучения

специальности 061500 – Маркетинг

 

 

Екатеринбург 2006

 

 

Рабочая программа составлена в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и учебным планом по специальности 061500 – Маркетинг.

 

 

Программу составил:

 

 

Программа одобрена на заседании кафедры менеджмента УГТУ

________________________________________

(Дата и номер протокола)

 

Зав. кафедрой менеджмента УГТУ

профессор, доктор экономических наук И.В. Котляревская

 

Программа одобрена на заседании Методической комиссии факультета гуманитарного образования

________________________________________

(Дата и номер протокола)

 

 

Председатель Методической комиссии

доцент, кандидат философских наук Н.П. Коновалова

 

 

АННОТАЦИЯ

 

Данная дисциплина посвящена изучению маркетинга сферы услуг, его теоретическим и практическим аспектам, изучению инструментов, моделей и механизма формирования комплекса маркетинговых мероприятий для предприятий, работающих в сфере услуг. Изучаются вопросы правового регулирования сферы услуг. Происходит ознакомление с основными особенностями маркетинга в различных отраслях сферы услуг.

 

 

Уральский государственный

технический университет – УПИ

 

1. Цели и задачи дисциплины

Значимость сферы услуг в политической хозяйственной жизни общества постоянно возрастает. С 70-х годов ХХ века идет процесс формирования и становления новой научно-прикладной дисциплины – маркетинга услуг. Однако завершенной «теории маркетинга услуг» в настоящее время пока не существует. На сегодняшний день существует ряд теоретических положений, которые освещают данный феномен с различных точек зрения. Разработан ряд методик прикладного характера, позволяющих формировать маркетинговые программы для предприятий сферы услуг и управлять их конкурентноспособностью. Данные знания являются важной составной частью программы профессиональной подготовки специалиста в области маркетинга.

Цели дисциплины «Маркетинг услуг» заключаются в следующем:

· знакомство с теорией и практикой маркетинга услуг, особенностью сферы услуг как обладающей определенной спецификой;

· освоение нормативно-правовой базы, регулирующей отношения в сфере услуг;

· приобретение практических навыков по планированию маркетинговых программ для предприятий сферы услуг.

2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны:

· знать основные подходы к теории и практике маркетинга услуг, иметь представление об особенностях и специфике работы на рынке услуг, знать основные модели маркетинга услуг, понимать особенности формирования комплекса маркетинговых мероприятий в сфере услуг, знать правовую основу предпринимательской деятельности в сфере услуг;

· уметь планировать и реализовать комплекс маркетинговых мероприятий для предприятия сферы услуг, разрабатывать стратегию развития предприятия сферы услуг, управлять его конкурентноспособностью, управлять спросом, решать разнообразные тактические задачи с учетом целей, задач и маркетинговых стратегий предприятия.

3. Объем дисциплины и виды учебной работы

Виды учебной работы	Всего часов	Семестры
Общая трудоемкость дисциплины
Аудиторные занятия
Лекции
Практические занятия
Самостоятельные работы
Вид итогового контроля (зачет, экзамен)	Зачет

4. Содержание дисциплины

4.1. Разделы дисциплины и виды занятий

№ п\п	Разделы дисциплины	Лекции, час.	ПЗ, час
	Особенности рынка услуг. Маркетинг услуг.
1.1.	Состояние и перспективы развития сферы услуг		-
1.2	Территориальные аспекты развития рынка услуг.		-
1.3.	Регулирование сферы услуг.
1.4.	Понятие маркетинга услуг.		-
	Международные концепции (модели) маркетинга услуг.
2.1.	Модель Джона Ратмелла.	0,5	0,5
2.2.	«Сервакшн»-модель (П.Эйглие и Е. Лангеарда)
2.3.	Модель Кристиана Грёнросса.	0,5	0,5
2.4.	Модель М.Битнер.
2.5.	Модель Ф.Котлера.
	Особенности услуг как маркетингового продукта
3.1.	Понятие услуги в маркетинге.		-
3.2.	Характеристика услуг.		-
3.3.	Основы классификации услуг как маркетингового продукта.		-
3.4.	Особенности жизненного цикла услуги.		-
3.5.	Ассортиментная политика в сфере услуг.		-
3.6.	Инновационная политика в сфере услуг.
3.7.	Ценовая политика в сфере услуг.		-
3.8.	Коммуникативная политика в сфере услуг.
	Особенности маркетингового комплекса в маркетинге услуг
4.1.	Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг.
4.2.	Стратегии материализации обслуживания в маркетинге услуг.
4.3.	Формирование комплекса внутреннего маркетинга
	Конкурентоспособность услуг.
5.1.	Конкурентные стратегии на рынке услуг.
5.2.	Методы оценки конкурентоспособности услуг.
	Услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товара.		-
6.1.	Спецификация услуг системы сервиса.		-
	Особенности маркетинга в различных отраслях сферы услуг.	-
	Итого:

4.2. Содержание разделов дисциплины

Практические занятия

№ п\п	№ раздела дисциплины	Наименование практических занятий
		Регулирование сферы услуг. Торгово-политические меры, регламентирующие сделки в сфере услуг.
		Инновация в сфере услуг.
		Коммуникация в сфере услуг.
		Разработка процесса обслуживания.
		Разработка стратегии материализации обслуживания.
		Разработка стратегии внутреннего маркетинга.
		Конкурентные стратегии в сфере услуг.
		Оценка конкурентноспособности сферы услуг.
		Особенности маркетинга в различных отраслях сферы услуг.

 

6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература.

А). Основная литература:

1. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов./ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздреврй. – М.:ЮНИТИ, 1998.

2. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие.- СПб.: Питер, 2000.

3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 1996.

4. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Учебное пособие.- СПб.: Питер, 2000.

 

 

Б). Дополнительная литература:

1. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 1998.-№2.-с. 106-111.

2. Иноземцев В. Структурирование общественного производства в системе постиндустриальных координат (методолого-теоретические аспекты). // Российский экономический журнал.-1997.-№11-12.-с.59-69.

3. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2002.-№3.-с. 3-12.

4. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2000.-№3.-с. 91-97.

5. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2002.-№4.-с. 3-7.

6. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2001.-№1.-с. 50-57.

7. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2002.-№2.-с. 66-71.

8. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение». // Маркетинг в России и за рубежом.- 2000.-№1.-с. 117-125.

9. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса. // Маркетинг.- 1997.-№2.-с. 108-116; 1997.-№3.-с. 98-108.

10. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт. // Маркетинг.- 1998.-№1.-с. 116-120.

11. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. // Маркетинг.- 1998.-№3.-с. 117-122.

12. Челенков А.П. Спецификация управления сервисными продуктами. // Маркетинг.- 2000.-№1.-с. 117-122.

13. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов. // Маркетинг.- 2000.-№2.-с. 115-123.

14. Челенков А.П. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений. // Маркетинг.- 2000.-№3.-с. 115-122.

Консультационные услуги.

15. Деева Е.М. Организационные структуры управления консультационным предприятием. // Маркетинг.-1999.- №3.- с.104-111.

16. Деева Е.М. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование рынка. // Маркетинг.-1998.- №4.- с.93-105.

17. Деева Е.М. Стратегия маркетинга консультационных услуг. // Маркетинг.-1999.- №4.- с.105-112.

18. Деева Е.М. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг. // Маркетинг.-1998.- №3.- с.104-112.

19. Ефремов В.С. Управленческий консалтинг как бизнес. // Менеджмент в России и за рубежом.- 1997 (июль-август).- с.70-79.

20. Перминова О.С. Рынок тренинговых услуг в России. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2001.-№1.-с. 30-34.

21. Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России (Практическое пособие для менеджеров и предпринимателей).- М.: Финстатинформ, 1995.

22. Посадский А.П. Каким консультантам можно доверять на российском рынке? // Консультант директора.- №2 (62).-1998.-с.8-13.

23. Пригожин А.И. Консультант-клиентные отношения. // Маркетинг.-1997.- №6.-с.96-107.

24. Управленческое консультирование: Под ред. Кубера М.- М.: СП «Интерэксперт», 1992.- Т.1.-319 с.; Т.2 – 350 с.

Образовательные услуги.

25. Афанасьев В., Черкасов В. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг.-1999.- №5.-с.68-76.

26. Моисеева Н., Пискунова Н., Костина Г. Маркетинг и конкурентноспособность образовательного учреждения (ВУЗА). // Маркетинг.-1999.- №5.-с.77-89.

27. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.-1997.- №2.-с.10-21.

Банковские услуги.

34. Андреев И. Критерии конкурентноспособности однородных банковских услуг.// Маркетинг.-1998.- №1.-с.35-40.

35. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты.-М., 1994.

36. Гареев Е.П. Маркетинг в банковской сфере.- М.:Финансы и статистика, 1992.

37. Макарова В.Д. Система банковского маркетинга. – М.: Финстатинформ, 1997.

38. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. – М.: ДЕЛО Лтд., 1994.

39. Спицин И.О. Маркетинг в банке. – Тернополь, 1995.

40. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. – М., 1994.

Услуги сферы культуры.

41. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. – Омск, 1992.

42. Пучков Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства. // Маркетинг в России и за рубежом.- 1998.- №1.-с.94-100.

43. Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры.- СПб.: Изд.СПбГАК, 1995.

Информационные услуги.

44. Костина Г.Д., Михайлов А.Г., Пискунова Н.Н. Маркетинговые исследования в области информационных услуг малого и среднего бизнеса России.//Маркетинг.-1998.- №2.

 

 

 

 

Рабочая программа

 

по дисциплине

 

Маркетинг услуг

для студентов всех форм обучения

специальности 061500 – Маркетинг

 

Составитель: Яценко Оксана Юрьевна

 

Рабочая программа составлена в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и учебным планом по специальности 061500 – Маркетинг.

 

 

Программу составил:

Яценко Оксана Юрьевна, кандидат педагогических наук, доцент кафедры менеджмента УГТУ

 

Программа одобрена на заседании кафедры менеджмента УГТУ

________________________________________

(Дата и номер протокола)

 

Зав. кафедрой менеджмента УГТУ

профессор, доктор экономических наук И.В. Котляревская

 

Программа одобрена на заседании Методической комиссии факультета гуманитарного образования

________________________________________

(Дата и номер протокола)

 

 

Председатель Методической комиссии

доцент, кандидат философских наук Н.П. Коновалова

 

 

АННОТАЦИЯ

 

Данная дисциплина посвящена изучению маркетинга сферы услуг, его теоретическим и практическим аспектам, изучению инструментов, моделей и механизма формирования комплекса маркетинговых мероприятий для предприятий, работающих в сфере услуг. Изучаются вопросы правового регулирования сферы услуг. Происходит ознакомление с основными особенностями маркетинга в различных отраслях сферы услуг.

 

Уральский государственный

технический университет – УПИ

Маркетинг услуг

для студентов всех форм обучения

специальности 061500 – Маркетинг

 

 

Екатеринбург 2006

 

 

Рабочая программа составлена в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и учебным планом по специальности 061500 – Маркетинг.

 

 

Программу составил:

 

 

Программа одобрена на заседании кафедры менеджмента УГТУ

________________________________________

(Дата и номер протокола)

 

Зав. кафедрой менеджмента УГТУ

профессор, доктор экономических наук И.В. Котляревская

 

Программа одобрена на заседании Методической комиссии факультета гуманитарного образования

________________________________________

(Дата и номер протокола)

 

 

Председатель Методической комиссии

доцент, кандидат философских наук Н.П. Коновалова

 

 

АННОТАЦИЯ

 

Данная дисциплина посвящена изучению маркетинга сферы услуг, его теоретическим и практическим аспектам, изучению инструментов, моделей и механизма формирования комплекса маркетинговых мероприятий для предприятий, работающих в сфере услуг. Изучаются вопросы правового регулирования сферы услуг. Происходит ознакомление с основными особенностями маркетинга в различных отраслях сферы услуг.

 

 

Уральский государственный

технический университет – УПИ

 

1. Цели и задачи дисциплины

Значимость сферы услуг в политической хозяйственной жизни общества постоянно возрастает. С 70-х годов ХХ века идет процесс формирования и становления новой научно-прикладной дисциплины – маркетинга услуг. Однако завершенной «теории маркетинга услуг» в настоящее время пока не существует. На сегодняшний день существует ряд теоретических положений, которые освещают данный феномен с различных точек зрения. Разработан ряд методик прикладного характера, позволяющих формировать маркетинговые программы для предприятий сферы услуг и управлять их конкурентноспособностью. Данные знания являются важной составной частью программы профессиональной подготовки специалиста в области маркетинга.

Цели дисциплины «Маркетинг услуг» заключаются в следующем:

· знакомство с теорией и практикой маркетинга услуг, особенностью сферы услуг как обладающей определенной спецификой;

· освоение нормативно-правовой базы, регулирующей отношения в сфере услуг;

· приобретение практических навыков по планированию маркетинговых программ для предприятий сферы услуг.

2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны:

· знать основные подходы к теории и практике маркетинга услуг, иметь представление об особенностях и специфике работы на рынке услуг, знать основные модели маркетинга услуг, понимать особенности формирования комплекса маркетинговых мероприятий в сфере услуг, знать правовую основу предпринимательской деятельности в сфере услуг;

· уметь планировать и реализовать комплекс маркетинговых мероприятий для предприятия сферы услуг, разрабатывать стратегию развития предприятия сферы услуг, управлять его конкурентноспособностью, управлять спросом, решать разнообразные тактические задачи с учетом целей, задач и маркетинговых стратегий предприятия.

3. Объем дисциплины и виды учебной работы

Виды учебной работы	Всего часов	Семестры
Общая трудоемкость дисциплины
Аудиторные занятия
Лекции
Практические занятия
Самостоятельные работы
Вид итогового контроля (зачет, экзамен)	Зачет

4. Содержание дисциплины

4.1. Разделы дисциплины и виды занятий

№ п\п	Разделы дисциплины	Лекции, час.	ПЗ, час
	Особенности рынка услуг. Маркетинг услуг.
1.1.	Состояние и перспективы развития сферы услуг		-
1.2	Территориальные аспекты развития рынка услуг.		-
1.3.	Регулирование сферы услуг.
1.4.	Понятие маркетинга услуг.		-
	Международные концепции (модели) маркетинга услуг.
2.1.	Модель Джона Ратмелла.	0,5	0,5
2.2.	«Сервакшн»-модель (П.Эйглие и Е. Лангеарда)
2.3.	Модель Кристиана Грёнросса.	0,5	0,5
2.4.	Модель М.Битнер.
2.5.	Модель Ф.Котлера.
	Особенности услуг как маркетингового продукта
3.1.	Понятие услуги в маркетинге.		-
3.2.	Характеристика услуг.		-
3.3.	Основы классификации услуг как маркетингового продукта.		-
3.4.	Особенности жизненного цикла услуги.		-
3.5.	Ассортиментная политика в сфере услуг.		-
3.6.	Инновационная политика в сфере услуг.
3.7.	Ценовая политика в сфере услуг.		-
3.8.	Коммуникативная политика в сфере услуг.
	Особенности маркетингового комплекса в маркетинге услуг
4.1.	Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг.
4.2.	Стратегии материализации обслуживания в маркетинге услуг.
4.3.	Формирование комплекса внутреннего маркетинга
	Конкурентоспособность услуг.
5.1.	Конкурентные стратегии на рынке услуг.
5.2.	Методы оценки конкурентоспособности услуг.
	Услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товара.		-
6.1.	Спецификация услуг системы сервиса.		-
	Особенности маркетинга в различных отраслях сферы услуг.	-
	Итого:

4.2. Содержание разделов дисциплины

Раздел 1. Особенности рынка услуг. Маркетинг услуг.

1.1. Состояние и перспективы развития сферы услуг. Рынок услуг и его особенности.

1.2. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Компактный рынок. Закон Рейли. Дисперсный рынок.

1.3. Регулирование сферы услуг: национальные меры регулирования, двухсторонние соглашения между странами, многостороннее регулирование сферы услуг. Организации, занимающиеся регулированием сферы услуг (ГАТТ, ЮНКТАГ, ВТО, ИМО, ИКАО и др.). Проблемы сертификации деятельности в сфере услуг.

1.4. Понятие маркетинга услуг. Состояние и перспективы развития теории и практики маркетинга услуг.