Раздел 2. Международные концепции (модели) маркетинга услуг.

2.1. Модель Джона Ратмелла. Одновременность производства и потребления услуги.

2.2. Модель Поля Эйглие и Евгения Лангеарда («Сервакшн»-модель). Видимая и невидимая часть процесса обслуживания.

2.3. Модель Кристиана Грёнросса. Внутренний маркетинг. Качество услуги. Интерактивный маркетинг.

2.4. Модель Мэри Битнер (модель «7р» сферы услуг).

2.5. Модель Филиппа Котлера. Треугольная концепция маркетинга услуг: традиционный маркетинг, интерактивный маркетинг, внутренний маркетинг.

Раздел 3. Особенности услуг как маркетингового продукта.

3.1. Понятие услуги в маркетинге. Мультиатрибутивная теория продукта применительно к услугам (Уровни услуги).

3.2. Характеристика услуг. Неосязаемость. Неразрывность производства и потребления услуг. Неспособность к хранению. Изменчивость качества услуги. Стандарты обслуживания.

3.3. Основы классификации услуг как маркетингового продукта.

3.4. Особенности жизненного цикла услуги. Этап разработки. Этап выведения на рынок. Этап роста. Этап зрелости. Этап спада.

3.5. Ассортиментная политика в сфере услуг.

3.6. Инновационная политика в сфере услуг. Основные подходы к разработке новых услуг.

3.7. Ценовая политика в сфере услуг. Ценовые системы рынка сферы услуг. Формирование цены на услугу.

3.8. Коммуникативная политика в сфере услуг. Коммуникации на рынке услуг. Реклама и продвижение услуги.

 

 

Раздел 4. Особенности маркетингового комплекса в маркетинге услуг.

4.1. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. Методы диаграммного проектирования. Метод точек соприкосновения. Метод потребительского сценария. Метод реинжиниринга.

4.2. Стратегии материализации обслуживания в маркетинге услуг. Сенсорные каналы восприятия: визуальный, слуховой, сенсорный, осязательный. План создания материальной среды в маркетинге услуг.

4.3. Формирование комплекса внутреннего маркетинга. Факторы, определяющие аспекты мотивации сотрудников компании сферы услуг. Факторы, обеспечивающие возможность успешного осуществления предлагаемых услуг сотрудникам компании сферы услуг.

Раздел 5. Конкурентноспособность услуг.

5.1. Конкуренция на рынке услуг. Конкурентные стратегии на рынке услуг.

5.2. Методы оценки конкурентноспособности услуг.

 

Раздел 6. Услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товара.

6.1. Спецификация услуг системы сервиса. Основные задачи системы сервиса. Виды сервиса. Предпродажный сервис. Послепродажный сервис. Основные подходы к совершенствованию сервиса. Сервисная политика предприятия. Понятие фирменного сервиса. Жизненный цикл сервисных услуг.

Раздел 7. Особенности маркетинга в различных отраслях сферы услуг.

7.1.Маркетинг образовательных услуг.

7.2.Банковский маркетинг

7.3. Маркетинг консультационных услуг.

7.4. Маркетинг туристических услуг.

7.5. Маркетинг в сфере культуры.

7.6. Маркетинг в здравоохранении.

Практические занятия

№ п\п	№ раздела дисциплины	Наименование практических занятий
		Регулирование сферы услуг. Торгово-политические меры, регламентирующие сделки в сфере услуг.
		Инновация в сфере услуг.
		Коммуникация в сфере услуг.
		Разработка процесса обслуживания.
		Разработка стратегии материализации обслуживания.
		Разработка стратегии внутреннего маркетинга.
		Конкурентные стратегии в сфере услуг.
		Оценка конкурентноспособности сферы услуг.
		Особенности маркетинга в различных отраслях сферы услуг.

 

6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература.

А). Основная литература:

1. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов./ Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздреврй. – М.:ЮНИТИ, 1998.

2. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие.- СПб.: Питер, 2000.

3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 1996.

4. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Учебное пособие.- СПб.: Питер, 2000.

 

 

Б). Дополнительная литература:

1. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 1998.-№2.-с. 106-111.

2. Иноземцев В. Структурирование общественного производства в системе постиндустриальных координат (методолого-теоретические аспекты). // Российский экономический журнал.-1997.-№11-12.-с.59-69.

3. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2002.-№3.-с. 3-12.

4. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2000.-№3.-с. 91-97.

5. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2002.-№4.-с. 3-7.

6. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2001.-№1.-с. 50-57.

7. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2002.-№2.-с. 66-71.

8. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение». // Маркетинг в России и за рубежом.- 2000.-№1.-с. 117-125.

9. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса. // Маркетинг.- 1997.-№2.-с. 108-116; 1997.-№3.-с. 98-108.

10. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт. // Маркетинг.- 1998.-№1.-с. 116-120.

11. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. // Маркетинг.- 1998.-№3.-с. 117-122.

12. Челенков А.П. Спецификация управления сервисными продуктами. // Маркетинг.- 2000.-№1.-с. 117-122.

13. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов. // Маркетинг.- 2000.-№2.-с. 115-123.

14. Челенков А.П. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений. // Маркетинг.- 2000.-№3.-с. 115-122.

Консультационные услуги.

15. Деева Е.М. Организационные структуры управления консультационным предприятием. // Маркетинг.-1999.- №3.- с.104-111.

16. Деева Е.М. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование рынка. // Маркетинг.-1998.- №4.- с.93-105.

17. Деева Е.М. Стратегия маркетинга консультационных услуг. // Маркетинг.-1999.- №4.- с.105-112.

18. Деева Е.М. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг. // Маркетинг.-1998.- №3.- с.104-112.

19. Ефремов В.С. Управленческий консалтинг как бизнес. // Менеджмент в России и за рубежом.- 1997 (июль-август).- с.70-79.

20. Перминова О.С. Рынок тренинговых услуг в России. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2001.-№1.-с. 30-34.

21. Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России (Практическое пособие для менеджеров и предпринимателей).- М.: Финстатинформ, 1995.

22. Посадский А.П. Каким консультантам можно доверять на российском рынке? // Консультант директора.- №2 (62).-1998.-с.8-13.

23. Пригожин А.И. Консультант-клиентные отношения. // Маркетинг.-1997.- №6.-с.96-107.

24. Управленческое консультирование: Под ред. Кубера М.- М.: СП «Интерэксперт», 1992.- Т.1.-319 с.; Т.2 – 350 с.

Образовательные услуги.

25. Афанасьев В., Черкасов В. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг.-1999.- №5.-с.68-76.

26. Моисеева Н., Пискунова Н., Костина Г. Маркетинг и конкурентноспособность образовательного учреждения (ВУЗА). // Маркетинг.-1999.- №5.-с.77-89.

27. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом.-1997.- №2.-с.10-21.