Упражнения на интервьюирование

 

Производитель автомобилей получил жалобу о плохом обслуживании заказчика, которое осуществляет один из одобренных дилеров.

Большинство жалоб главным образом относятся к функции обслуживания автомобилей и явным недостаткам формальных процедур:

например: подмена деталей клиентов;

отсутствие ремонтных работ;

заказчик не информирован о проблемах;

просрочка, вызванная излишним количеством заказов и т.д.

Вам поручили изучить ситуацию и порекомендовать проведение необходимых изменений в процедурах.

Подготовьте план действий для ваших интервью:

например: лицо, цель, что требуется, кто получил.

 

Указана структура организации

 

 

Упражнение на классификацию сообщений

 

Что вы слышите/видите. Факт или предположение

"У Иванова, покупателя от компании ХYZ, была назначена на 10 часов встреча в офисе г-на Петрова для обсуждения условий большого заказа. По пути в офис покупатель поскользнулся на только что начищенном полу и в результате сильно ушиб ногу. К тому времени, как Петров узнал о происшествии, Иванов был на пути в больницу для прохождения рентгеновского обследования. Петров позвонил в больницу, но об Иванове никто ничего не знал. Возможно, Петров позвонил не в ту больницу."

Прочитав вышеприведенный параграф, пожалуйста, распределите следующие утверждения на "факты" и "предположения". В качестве определения используйте следующее:

ФАКТ – это утверждение, легко поддающееся подтверждению путем проверки его источников.

ПРЕДПОЛОЖЕНИЕ – это утверждение о неизвестном, основанное на том, что известно.

1. Г-н Иванов является покупателем;

2. Иванов предполагал встретиться с Петровым;

3. У Иванова была назначена встреча на 10 часов;

4. Несчастный случай произошел в компании ХYZ;

5. Иванова повезли в больницу для прохождения рентгеновского обследования;

6. В больнице, куда позвонил г-н Петров никто не слышал об Иванове;

7. Петров позвонил не в ту больницу.

Напишите Ваш собственный пример факта о вышеприведенной истории.

Упражнение на составление протокола о несоответствии

Следующее представляет собой информацию, взятую из аудиторских замечаний, сделанных в ходе оценки. Подберите подходящую формулировку для содержимого раздела "наблюдение" типичного отчета о несоответствии.

1. Схема контроля процесса устарела.

(процедура СС-04 устанавливает проверку каждые 30 мин.).

Последняя проверка на линии 1: 10.30 утра

2: 10.00 утра

3: 9.30 утра (время наблюдения 11.50 утра).

 

2. Внутренние аудиты: (обзор аудиторских отчетов) дата: 6 января 2004 г.

Отчет 03 – 2 корректирующих действия не выполнено (надо было 30.06.2005 г.)

05 – 1 корректирующее действие не выполнено (надо было 30.09.2005 г.)

07 – 2 корректирующих действия не выполнено (надо было 31.10.2005 г.).

Отсутствуют последовавшие действия.

 

3. Машина для взвешивания (серийный номер 1624)

на ярлыке указана необходимость калибрования в сентябре (прошло более 4-х месяцев).

Машина для взвешивания (серийный номер 1636)

нет калибровочного ярлыка

выглядит в плохом состоянии.

 

4. Заказ на покупку номер Р/160 не был подписан менеджером (согласно процедуре QP – 006 он должен подписывать все заказы на покупку).

 

Примечание: 30 других заказов на покупку должным образом подписаны менеджером по закупкам.

 

Образец контрольной работы

Имя обучаемого _____________________________

Дата ____________________

 

№	Положение	Верно	Неверно
1.	В разделе "Совершенствование" говорится только о корректирующих действиях, но не о предупреждающих
2.	В разделе "Процесс взаимодействия с потребителями" говорится, что организация должна определить требования потребителя по готовности, поставке и поддержке продукции и/или услуги
3.	В разделе "Управление документацией" документы должны быть одобрены на адекватность до их выпуска
4.	Несоответствующая продукция может быть поставлена по соглашению с покупателем
5.	Все измерительное оборудование должно быть калибровано, как сказано в разделе "Управление средствами измерения и мониторинга"
6.	Специальные процессы – это необычные, высоко опасные или потенциально опасные процессы
7.	В разделе "Внутренний аудит" говорится о внутренних проверках качества, но не оговаривается, что для этих целей должен использоваться обученный персонал
8.	В разделе "Ответственность руководства" говориться о соблюдении требований законодательства
9.	Поставщик должен разработать приемлемые статистические методы, где это необходимо
10.	Все документы на закупку должны быть подписаны ответственным лицом перед исполнением
11.	Обязательно нужно иметь процедуры по техническому обслуживанию
12.	Представитель руководства отвечает за определение корректирующих действий по результатам внутренних проверок
13.	Все работники организации должны иметь копию политики в области качества
14.	Отремонтированная продукция не нуждается в повторной проверке
15.	Зарегистрированные данные о качестве должны сохраняться только если этого требует покупатель
Итого:

Задания на самостоятельную работу по аудиту СМК

 

Задание 1.

- Определите цели и задачи проведения аудита качества

- Назовите какие типы аудита существуют.

- Объясните какие действия необходимы после идентификации несоответствия.

Задание 2.

- Объясните, какую роль играют контрольные листы в ходе проведения аудита.

- Назовите какие категории аудита вы знаете и дайте определение.

- Впишите ваши действия начиная с планирования аудита.

 

Задание 3.

- Проведите различие между внутренним аудитом и аудитом второй и третьей стороны.

- Определите классификацию несоответствий.

 

Задание 4.

- Назовите этапы работ, начиная с руководства аудитом.

- В чем заключается роль аудитора?

- Укажите какой методике опроса необходимо следовать при выполнении аудита.

Задание 5.

- Перечислите основные этапы аудита.

- Опишите последовательность действий при подготовке к аудиту.

- Назовите нормативные требования к содержанию отчета о проведении аудита.

 

Задание 6.

- Укажите отличительные черты аудитора.

- Что дает аудитору знание техники общения. Как осуществляется построение вопросов. Приведите примеры.

- Назовите программные направления работ, которые дадут уверенность, что аудит будет проведен квалифицированно.

 

Задание 7.

- Перечислите объективные доказательства, которые являются основанием для составления отчета о несоответствии.

- Приведите пример как оформляются отчеты о несоответствиях и основных требования к их составлению.

- Укажите, что дает обратная связь для корректирующих воздействий.

 

Задание 8.

- Назовите в чем заключаются последующие действия после аудита. Дайте краткую схему этих действий.

- Укажите в программе аудита, какие направления работ вы включите при проведении внутреннего аудита; при проведении аудита второй и третьей стороной,