Я помогаю людям реализоваться или же реализую свою мечту, используя для этого людей.

Люди должны стоять на первом месте. Как утверждает Фред Смит, в «Federal Express» с самого начала ставят людей на первое место. Во-первых, этого требуют моральные законы, во-вторых, это выгодно для бизнеса. «Наш корпоративный принцип таков: Люди — Услуги — Прибыль».

Вопрос, вынесенный в подзаголовок, имеет прямое отношение к побуждениям лидера. Разницу между манипуляцией и мотивацией можно выразить следующим образом:

Манипуляция — движение к моей выгоде.

Мотивация — движение к общей выгоде.

Готов ли я пойти на конфронтацию, если это необходимо?

Большинству людей бывает очень трудно идти на конфронтацию. Если вам неприятно читать слово «конфронтация», я предлагаю заменить его на «разъяснение». Не выступайте против человека, а разъясняйте, следуя при этом Десяти заповедям возражения.

Десять заповедей возражения

1. Высказывайте возражение лично, а не публично.

2. Высказывайте его как можно скорее. Это лучше, чем затягивать и ждать.

3. Делайте одно замечание за раз. Не перегружайте человека длинным списком возражений.

4. Сделав замечание, не повторяйте его без конца.

5. Обращайте внимание человека лишь на моменты, которые он способен изменить. Если вы будете требовать от человека того, что не в его силах, он будет чувствовать себя беспомощным и разочарованным, и это разрушит доверительность отношений.

6. Избегайте сарказма. Саркастические замечания обычно вызывают у людей возмущение, свидетельствуя о том, что вас рассердили не поступки людей, а сами люди.

7. Избегайте общих слов типа «всегда» или «никогда». Как правило, такие выражения заставляют людей занимать оборонительную позицию.

8. По возможности излагайте критические замечания в виде предложений или вопросов.

9. Не извиняйтесь за необходимость высказывания возражений. Это отвлекает от сути проблем и может свидетельствовать о вашей неуверенности в праве высказать возражения.

10. Не забудьте уравновесить негативные высказывания позитивными. В таких случаях я использую «принцип сэндвича»: комплимент — замечание — комплимент.

Слушаю ли я людей не только ушами, слышу ли я больше, чем слова?

Чтобы проверить, хороший ли вы слушатель, воспользуйтесь следующим тестом, разработанным для моих сотрудников и доказавшим свою эффективность.

Хороший ли я слушатель?

В зависимости от выбранного варианта ответа, поставьте себе определенное количество баллов:

«всегда» — 4 балла

«обычно» — 3 балла

«изредка» — 2 балла

«никогда» — 1 балл

1. Позволяю ли я говорящему закончить свою мысль, не прерывая его?

2. Слушаю ли я «между строк», улавливая подтекст сказанного?

3. Записываю ли я ключевые факты и фразы?

4. Повторяю ли я только что сказанные слова собеседника, разъясняющие его позицию?

5. Избегаю ли я проявления недружелюбности и/или волнения, если не согласен с услышанным?

6. Перестаю ли я обращать внимание на отвлекающие моменты во время слушания?

7. Стараюсь ли я демонстрировать интерес к тому, о чем говорит собеседник?

Подсчет результатов

26 и больше: Вы замечательный слушатель.

22-25: Выше среднего.

18—21: Есть возможность для совершенствования.

17 и меньше: Сейчас же начинайте тренировать свое умение слушать людей!*

Практикующий психиатр Дэвид Бернс, преподаватель психиатрии в университете штата Пенсильвания, утверждает: «Наибольшая ошибка, которую только можно совершить при попытке говорить убедительно, — ставить на первое место выражение своих собственных чувств и идей. Большинство людей хотят, чтобы их выслушивали, уважали и понимали. В тот момент, когда человек чувствует, что его понимают, он в большей степени стремится понять вашу точку зрения».

* Stephen Ash «The Career Doctor», in Michigan Department of Social Services, No-name newsletter, Fall 1986.