Служба обслуживания. Операционные стандарты

Приложение 1

Утверждаю:

Генеральный директор ОАО «Гостиница «…..»

______________________ Ф.И.О

«______» ____________ 2008 г.

Служба обслуживания. Операционные стандарты

НАЗНАЧЕНИЕ

Настоящие стандарты являются приложением к регламентам процессов службы обслуживания.

1.1. Служат руководством для горничных и уборщиков при выполнении служебных обязанностей.

1.2. Служат руководством для инспектора номерного фонда (НФ) и дежурных по корпусу при обучении персонала, осуществлении контроля работы подчиненных.

1.3. Требования к компетентности определены в штатном расписании и ДИ персонала.

1.4. Для выполнения работ используются номера, общественные и служебные помещения на 1–8-м этажах.

1.5. В качестве оборудования для процесса используются: укомплектованная в соответствии со стандартом комплектации тележка горничной/уборщика
и пылесос.

ЦЕЛЬ

◦ Предоставление сервисного обслуживания на высоком уровне.

◦ Обеспечение комфортабельного проживания.

◦ Рациональное содержание оборудования и оснащения НФ.

◦ Поддержание чистоты.

◦ Сокращение числа жалоб.

◦ Получение удовлетворения от работы.

◦ Создание благоприятного впечатления о гостинице и поддержание позитивно
го имиджа.

СРОК ДЕЙСТВИЯ

Срок действия стандартов не ограничен, возможно внесение изменений условий и требований к выполнению работ, а также внесение качественных изменений.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Ответственными за соблюдение требований документа пользователями являются инспектор (НФ) и дежурные по корпусу.

4.2. Ответственным за разработку, проверку содержания, утверждение, предоставление пользователям, порядок хранения, внесение изменений, периодический контроль соблюдения является руководитель службы обслуживания гостиницы «…..».

 

СОДЕРЖАНИЕ:

Назначение, задачи, срок действия и ответственность

Виды и последовательность проведения уборочных работ в гостинице

Нормы внешнего вида

Стандарт поведения сотрудников службы обслуживания

Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне

Правила поведения уборщика гостевых зон

Правила поведения работника прачечной

Уборочные материалы

Рабочий инвентарь

Комплектация тележки горничной

Комплектация тележки уборщика

Последовательность уборки жилого номера

Стандарт №1: Подготовка к уборке. Вход в номер

Стандарт №2: Проверка состояния номера

Стандарт №3: Уборка пепельниц и мусора, вынос мусора

Стандарт №4: Посуда

Стандарт №5: Грязное белье

Стандарт №6: Качество белья в номерном фонде

Стандарт №7: Уборка кровати

Стандарт №8: Окна и занавеси

Стандарт №9: Мебель

Стандарт №10: Телефонный аппарат

Стандарт №11: Телевизор

Стандарт №12: Холодильник

Стандарт №13: Кондиционер

Стандарт №14: Осветительные приборы, розетки и выключатели

Стандарт №15: Зеркала, картины, рамы

Стандарт №16: Пол/ковер/ковровое покрытие (комната, прихожая)

Стандарт №17: Набор принадлежностей в номере

Стандарт №18: Ванная комната — инвентарь, начало уборки и последовательность

Стандарт №19: Туалетные принадлежности, хромированные аксессуары

Стандарт №20: Зеркало, умывальник и туалетная полочка, стаканы

Стандарт №21: Ванна/душевая кабина

Стандарт №22: Шторка для ванны

Стандарт №23: Полотенца/халаты

Стандарт №24: Туалетная бумага

Стандарт №25: Унитаз

Стандарт №26: Пол (ванная комната), корзина для мусора

Стандарт №27: Стены, входная дверь, дверь в туалет, порог

Стандарт №28: Окончание уборки номера

Стандарт №29: Генеральная уборка жилого номера

Стандарт №30: Уборка гостевых зон (холл 1-го этажа, лифты)

СТАНДАРТ

НОРМЫ ВНЕШНЕГО ВИДА

◦ Внешний вид персонала формирует у гостя мнение о гостинице. Всем сотрудникам гостиницы необходимо заботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. В течение всего рабочего дня все сотрудники обязаны сохранять стандарт внешнего вида.

◦ Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными, причесанными
и убранными с лица. Цвет волос должен выглядеть натуральным. Сотрудники,
обращающиеся с техникой, должны соблюдать особую осторожность и носить
защитный головной убор, не обнажающий распущенных волос.

◦ Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и
громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Когда волосы носят распущенны
ми, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине. Длинные волосы должны быть закреплены в прическе или аккуратно завязаны сзади.

◦ Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены.

◦ Необходимо соблюдать правила личной гигиены. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, — принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать запахом окружающих. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим; следует применять освежающие таблетки или драже, применение жевательной резинки недопустимо.

◦ Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, запах легкий, не
назойливый, ощущается на расстоянии не более 15–20 см.

◦ Макияж должен быть неярким. Не разрешается использование темных тонов
помад и теней для век, а также ярких румян. Вечерние варианты макияжа не
допускаются.

◦ Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено.
Разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского
тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять
собой комплект и быть недлинными и некрупными, сдержанного классического стиля.

◦ Форменная одежда: обязательным условием работы в нашей гостинице является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Все сотрудники
обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды фирменный значок. В случае утери фирменного значка следует немедленно сообщить
об этом своему руководителю. Не допускается ношение ни одного из предметов
формы вне работы.

◦ Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. В карманах не допускается ношение предметов, изменяющих форму кармана.

◦ Носки необходимо выбирать под цвет обуви.

◦ Обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной.
Цвет обуви — рекомендуемый в утвержденном списке комплекта униформы.

◦ Рекомендуется ношение закрытой обуви (допускается обувь с открытой фиксированной пяткой). Обувь должна быть на прямой подошве или на каблуке не
выше двух сантиметров, высота измерена по внутренней стороне. Не допускается ношение авангардной и спортивной обуви.

СТАНДАРТ

СТАНДАРТ

УБОРОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

1. Выбор уборочных материалов (чистящих и моющих средств) в гостинице
осуществляется, исходя из следующих принципов:

◦ значительное упрощение и ускорение уборочных работ;

◦ максимальная безопасность для персонала;

◦ безвредность для окружающей среды;

◦ обеспечение высоких стандартов в области клининга (уборки);

◦ экономичность и эффективность.

2. Минимальный набор для содержания в чистоте жилых комнат, общественных и служебных помещений гостиницы включает:

◦ средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (оно же
дезинфицирующее);

◦ средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;

◦ средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;

◦ средства для удаления загрязнений с кафельной плитки;

◦ освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие препараты, средства для
удаления табачного дыма).

3. Для производства основного объема уборочных работ горничным и уборщикам следует использовать комплексную систему «ОАЗИС» компании «Хенкель Эколаб», специально предназначенную для уборки гостиничных помещений.

Преимущества системы «ОАЗИС» перед отдельными наименованиями моющих и чистящих препаратов:

◦ более бережная уборка по отношению к любым поверхностям, что значительно продлевает срок их службы;

◦ снижение отходов и экономия гостиничных площадей за счет доставки средствв канистрах больших объемов;

◦ предоставление средств в готовом или концентрированном виде (одна емкость
с концентратом заменяет десятки бутылок);

◦ емкости пригодны для повторного использования, а также для вторичной переработки;

◦ канистры/емкости с моющими средствами для удобства и наглядности имеют
цветовую кодировку и различаются по цвету. Дополнительно имеются рисунки и пиктограммы, поясняющие предназначение данного средства, что исключает возможность перепутать средства;

◦ система автоматического наполнения емкостей контролирует поступление воды в случае, если используются препараты в концентрированном виде, а также регулирует вес и уровень заполнения бутылок;

◦ система исключает смещение или ошибочное наполнение моющих средств,
поскольку только соответственным образом маркированные емкости могут
наполняться из диспенсера;

◦ при использовании автоматической системы наполнения емкостей меньшего
объема у персонала сокращается соприкосновение с моющими средствами,
что очень важно для сохранения здоровья.

Важно, чтобы все используемые моющие средства имели один общий (желательно нейтральный) аромат.

Все материалы для уборки, моющие средства должны иметь сертификаты качества и необходимые инструкции по использованию.

4. В зависимости от объекта уборки применяемые в гостинице уборочные материалы делятся на группы.

Средства для ежедневной уборки:

◦ средство для ежедневной уборки сантехники;

◦ средство для ежедневной уборки полов с твердым покрытием;

◦ универсальное моющее средство для ежедневной уборки офисных помещений.

Средства ухода за полами с твердым покрытием:

◦ моющее и поддерживающее средство для автоматической поломоечной машины;

◦ универсальное моющее средство для сильно загрязненных полов;

◦ специальное средство для ухода за полами из дерева и натурального линолеума;

◦ средство для глубокой чистки полов (удаление старых акриловых, восковых покрытий и застарелых загрязнений, в том числе масляных) и т. д.

Средства для многоцелевой уборки:

◦ спиртосодержащее моющее средство для мытья стен, мебели из пластика,
офисного оборудования, окон, стеклянных поверхностей, зеркал;

◦ очиститель для синтетических поверхностей — офисная техника, мебель, пр.

Средства для специальной обработки поверхностей:

◦ средство аэрозоль для удаления пыли, отпечатков пальцев, пятен с деревянных
и синтетических поверхностей;

◦ порошок для кристаллизации мрамора;

◦ лак для пола с сильным блеском;

◦ средство для пропитки пористых каменных полов и защиты ковровых поверхностей.

Средства для чистки ковров и текстиля:

◦ средство для чистки ковров, используемое для моющих пылесосов;

◦ шампунь для влажной и сухой пенной чистки ковров;

◦ средство для удаления жевательной резинки;

◦ средство аэрозоль для удаления пятен, не растворимых водой;

◦ пенное средство для удаления пятен, растворимых водой.

Средства для санитарно-гигиенической уборки:

◦ средство для удаления кальциевых отложений с сантехники (периодическая
уборка);

◦ сильное кислотное средство для периодического удаления различных отложений в унитазах и писсуарах; кислотное средство для сантехники (ежедневная уборка);

◦ моющее и дезодорирующее средство для мытья полов, стен, сантехники в санитарно-гигиенических комнатах, бассейнах, саунах.

СТАНДАРТ

РАБОЧИЙ ИНВЕНТАРЬ

Горничные

С целью достижения высокого качества и экономии времени при уборке номера горничная обязана иметь все необходимое для работы. Инспектор номерного фонда и дежурная по корпусу обязаны следить за использованием и хранением инвентаря.

◦ Салфетка для уборки пыли в номере («Виледа» №1 — микроволоконная МикроСмарт синего цвета)

Метод уборки: сухая, влажная и с применением большого количества воды. Влажная протирка зеркал, мебели, стеклянных поверхностей, рамок, дверных и мебельных ручек. Недопустимо использовать салфетку для мытья пола и унитаза.

◦ Салфетка для полировки

Используется только для полировки мебели. Запрещено для полировки мебели применять другие салфетки и ветошь. Даже после стирки такие салфетки будут оставлять разводы на стеклянных и зеркальных поверхностях.

◦ Салфетка для влажной протирки посуды («Виледа» — латексная Пано-Блю си
него цвета)

◦ Полотенце для полировки стеклянной посуды (например, стаканы)

Недопустимо использовать в других целях.

◦ Салфетка для ванной комнаты («Виледа» №1 — микроволоконная Микро-
Смарт желтого цвета)

Метод уборки: сухая, влажная и с применением большого количества воды.

Влажная протирка поверхностей (зеркала, диспенсеры, краны, умывальники, ванны, кафельная плитка). Свойства салфетки позволяют хорошо впитывать влагу и удалять все типы загрязнений, включая отпечатки пальцев.

◦ Губка для ванной комнаты («Виледа» №3 синий абразив)

Деликатная очистка загрязнений и известкового налета (диспенсеры, умывальники, настенный кафель, сантехника). Применяется для работы в ванной комнате. Желательно не использовать жесткую сторону губки на поверхностях, где могут остаться мелкие царапины (например, хромированные аксессуары). Жесткой стороной губки допустимо осторожно чистить полосы и пятна на стенах и ковровых покрытиях. Необходимо менять губку до того, как она начнет крошиться.

◦ Держатель и МОП («Виледа» — набор ДуоДастер)

Быстрая уборка пыли в труднодоступных местах (светильники, плафоны, карнизы, вентиляционные решетки, стены ванной комнаты, др. высоко расположенные места и предметы), в узких местах (радиаторы). Может использоваться с телескопической ручкой.

◦ Губка для унитаза («Виледа №2 — ПурАктив желтого цвета)

Удаление отметин, пятен на твердых поверхностях без царапин. Влажная протирка (унитазы).

◦ Ерш для унитаза

Ерш не должен иметь ржавого налета. По мере необходимости его следует обрабатывать в специальном химическом растворе.

◦ Салфетка (ветошь) для уборки пола в ванной и жилой комнатах

Все вышеперечисленные салфетки должны использоваться строго по назначению.

◦ Щетка с жесткой щетиной

Используется для чистки ковров и ковровых покрытий в номерах. Щетка должна чиститься после каждой смены. На ней не должно быть ворса от ковра.

◦ Перчатки

Уборку ванной комнаты горничная должна производить в перчатках. Соблюдение этих санитарных норм прежде всего в интересах горничной. Перчатки защищают кожу рук от инфекций и пересыхания.

◦ Совок для мусора + щетка «ленивица» с длинной ручкой (комплект)
До 9 утра нельзя использовать пылесос на жилых этажах. В этом случае, а так
же при уборке разбитых стаканов или бутылок, использовать щетку. Не обязательно иметь данный комплект на каждой тележке. Но на каждом этаже совок и щетка должны быть в наличии.

◦ Швабра
Ворс на швабре должен быть чистым.

◦ Пылесос
Пылесос необходимо протирать после каждой схемы. Шнур пылесоса должен

быть чистым и в конце смены аккуратно скрученным. Горничная должна следить за состоянием мусорного мешка в пылесосе. Наполненный мешок необходимо своевременно менять. Запрещено убирать пылесосом мокрый мусор, т. к. влага, попадая внутрь мешка, может стать источником неприятного запаха. Не работайте с пылесосом мокрыми руками, т. к. это может привести к травме. ЗАПРЕЩЕНО двигать пылесос, дергая его за шланг! Сообщайте о любой поломке пылесоса дежурной по корпусу.

В конце смены проверьте рабочий инвентарь. Он должен быть:

◦ чистым;

◦ исправным;

◦ иметь соответствующий внешний вид;

◦ на тележке обязательно должны быть вышеперечисленные предметы.

Уборщики:

◦ Салфетка (ветошь) для уборки пола в туалете 1-го этажа.

◦ Салфетка (ветошь) для уборки пола (холл 1-го этажа, лестницы, поэтажные холлы и коридоры).

◦ Салфетка для удаления пыли в гостевой зоне («Виледа» №1 — микроволоконная МикроТафф Плюс синего цвета)

Метод уборки: влажная и с применением большого количества воды Влажная протирка поверхностей, устранение отпечатков пальцев (зеркала, столы, двери, дверные ручки, рамки картин, выключатели, розетки, окна, лифты).

◦ Держатель и МОП («Виледа» — набор ДуоДастер)
Быстрая уборка пыли в труднодоступных местах (светильники, плафоны,

карнизы, вентиляционные решетки, стены ванной комнаты, др. высоко расположенные места и предметы), в узких местах (радиаторы). Может использоваться с телескопической ручкой.

◦ Губка для унитаза («Виледа №2 — ПурАктив желтого цвета)
Удаление отметин, пятен на твердых поверхностях без царапин. Влажная

протирка (унитазы).

◦ Ерш для унитаза

◦ Губка для ванных комнат («Виледа» №3 синий абразив)
Деликатная очистка загрязнений и известкового налета (диспенсеры, умывальники, настенный кафель, сантехника). Применяется для работы в ванной комнате. Желательно не использовать жесткую сторону губки на поверхностях, где мо
гут остаться мелкие царапины (например, хромированные аксессуары). Жест
кой стороной губки допустимо осторожно чистить полосы и пятна на стенах и ковровых покрытиях. Необходимо менять губку до того, как она начнет крошиться.

◦ Щетка с жесткой щетиной (ковры)

◦ Совок для мусора — щетка «ленивица» с длинной ручкой (комплект)

◦ Швабра

◦ Пылесос

СТАНДАРТ

СТАНДАРТ

Приложение 1

Утверждаю:

Генеральный директор ОАО «Гостиница «…..»

______________________ Ф.И.О

«______» ____________ 2008 г.

Служба обслуживания. Операционные стандарты

НАЗНАЧЕНИЕ

Настоящие стандарты являются приложением к регламентам процессов службы обслуживания.

1.1. Служат руководством для горничных и уборщиков при выполнении служебных обязанностей.

1.2. Служат руководством для инспектора номерного фонда (НФ) и дежурных по корпусу при обучении персонала, осуществлении контроля работы подчиненных.

1.3. Требования к компетентности определены в штатном расписании и ДИ персонала.

1.4. Для выполнения работ используются номера, общественные и служебные помещения на 1–8-м этажах.

1.5. В качестве оборудования для процесса используются: укомплектованная в соответствии со стандартом комплектации тележка горничной/уборщика
и пылесос.

ЦЕЛЬ

◦ Предоставление сервисного обслуживания на высоком уровне.

◦ Обеспечение комфортабельного проживания.

◦ Рациональное содержание оборудования и оснащения НФ.

◦ Поддержание чистоты.

◦ Сокращение числа жалоб.

◦ Получение удовлетворения от работы.

◦ Создание благоприятного впечатления о гостинице и поддержание позитивно
го имиджа.

СРОК ДЕЙСТВИЯ

Срок действия стандартов не ограничен, возможно внесение изменений условий и требований к выполнению работ, а также внесение качественных изменений.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Ответственными за соблюдение требований документа пользователями являются инспектор (НФ) и дежурные по корпусу.

4.2. Ответственным за разработку, проверку содержания, утверждение, предоставление пользователям, порядок хранения, внесение изменений, периодический контроль соблюдения является руководитель службы обслуживания гостиницы «…..».

 

СОДЕРЖАНИЕ:

Назначение, задачи, срок действия и ответственность

Виды и последовательность проведения уборочных работ в гостинице

Нормы внешнего вида

Стандарт поведения сотрудников службы обслуживания

Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне

Правила поведения уборщика гостевых зон

Правила поведения работника прачечной

Уборочные материалы

Рабочий инвентарь

Комплектация тележки горничной

Комплектация тележки уборщика

Последовательность уборки жилого номера

Стандарт №1: Подготовка к уборке. Вход в номер

Стандарт №2: Проверка состояния номера

Стандарт №3: Уборка пепельниц и мусора, вынос мусора

Стандарт №4: Посуда

Стандарт №5: Грязное белье

Стандарт №6: Качество белья в номерном фонде

Стандарт №7: Уборка кровати

Стандарт №8: Окна и занавеси

Стандарт №9: Мебель

Стандарт №10: Телефонный аппарат

Стандарт №11: Телевизор

Стандарт №12: Холодильник

Стандарт №13: Кондиционер

Стандарт №14: Осветительные приборы, розетки и выключатели

Стандарт №15: Зеркала, картины, рамы

Стандарт №16: Пол/ковер/ковровое покрытие (комната, прихожая)

Стандарт №17: Набор принадлежностей в номере

Стандарт №18: Ванная комната — инвентарь, начало уборки и последовательность

Стандарт №19: Туалетные принадлежности, хромированные аксессуары

Стандарт №20: Зеркало, умывальник и туалетная полочка, стаканы

Стандарт №21: Ванна/душевая кабина

Стандарт №22: Шторка для ванны

Стандарт №23: Полотенца/халаты

Стандарт №24: Туалетная бумага

Стандарт №25: Унитаз

Стандарт №26: Пол (ванная комната), корзина для мусора

Стандарт №27: Стены, входная дверь, дверь в туалет, порог

Стандарт №28: Окончание уборки номера

Стандарт №29: Генеральная уборка жилого номера

Стандарт №30: Уборка гостевых зон (холл 1-го этажа, лифты)