Поєднання вербальних і невербальних засобів спілкування.

Невід’ємною частиною спілкування є комунікація, тобто обмін інформацією між учасниками спілкування.

Враховуючи пріоритетність та обсяг інформації, що передається саме цим каналом спілкування розглянемо спочатку невербальні засоби.

Серед них розрізняються такі:

• Кінесика (спричиняю рух): пози тіла, жести, міміка,рухи, вираз очей, візуальний контакт, зовнішній вигляд.

• Просодика (той, що стосується наголосу): висота, гучність та тембр голосу, інтенсивність, темп та інтонації мовлення, сила наголосу.

• Екстралінгвістика (приставка у складних словах, що означає «понад», «поза», «додатково», та мова): паузи, психофізичні прояви (зітхання, кашель, сміх, плач тощо).

• Такесика (дотик): доторкування, рукостискання, поплескування, погладжування, поцілунки тощо.

• Проксеміка (найближчий, близькість) спілкування: використання простору, дистанція спілкування, орієнтація та кут розташування людей, що спілкуються, використання часу, вплив інтер’єру та інших умов на спілкування.

Для того, щоб об’єктивно оцінити особистісні ресурси підлеглого у вирішенні проблеми, а також здійснити на нього необхідний вплив для досягнення бажаних змін, офіс-менеджер має добре володіти невербальними засобами спілкування.

Згодом розглянемо технологію підготовки та проведення професійного спілкування у сфері офіс-менеджменту.

Вербальні або словесні засоби спілкування — це перш за все засоби мови, це те, що знаходить вираз у словах. Якщо взяти до уваги, що бесіда є однією з найбільш поширених форм взаємодії в менеджменті, то стає зрозумілим, що уміння говорити є одним із найважливіших в діяльності офіс-менеджера.

Особливістю мовлення в даному випадку є те, що воно відбувається у формі діалогу. А це значить, що для успішного спілкування необхідно не тільки уміти точно й зрозуміло формулювати власні думки, підбираючи необхідні слова, а й підтримувати постійний зворотній зв’язок, орієнтуючись на реакцію співбесідника, виявляючи чутливість до невербальних сигналів, володіючи мистецтвом ставити запитання й відрізняти щирі відповіді від ухильних.

Найбільшого значення в бізнес-комунікації мають уміння слухати й уміння говорити. Уміння слухати не випадково стоїть на першому місці. Кажуть, що Бог створив людину, давши їй два вуха й одного язика, аби вона більше слухала й менше говорила. Адже тільки після того, як ми вислухали співбесідника, а найголовніше почули те, що він хотів нам сказати, ми можемо приймати певні рішення, що і як сказати йому у відповідь, які питання перед ним поставити.

Уміння слухати є чи найважливішою умовою ефективного спілкування. Часто у ході розмови люди слухають і не чують, ніби глухі, тому що концентруються більше на своїх думках і уявленнях про партнера, а не на його реальній поведінці.

Щоб не опинитись у ролі глухого слід розвивати здібності ефективного слухання. Для цього можна скористатись порадами:

• «Намагайтесь стримувати себе у спробах перебивати співбесідника. Перед тим, як відповісти, дайте можливість йому висловитись. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.

• Дайте співбесіднику час висловитись. Багато людей «думають вголос» і навпомацки йдуть до своєї точки зору. Для того, щоб людина відкрилась і виразила свою думку до кінця, вам слід дати їй час висловитись вільно і неспішно. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.

• Виявляйте повну увагу до співбесідника. Випадкового кивка, вигуку або зауваження іноді досить для того, щоб підкреслити зацікавленість.

• Якщо співбесідник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких непорозумінь.

• Уникайте поспішних висновків. Це один із головних бар’єрів ефективного спілкування.

• Не лицемірте, будьте відвертим. Коли нам вже ясно, що докучлива і нецікава промова співбесідника повністю позбавлена інформації, ми часто починаємо прикидатись: висловлюємо підкреслену увагу до партнера, але у той же час погляд зупиняється і ми стаємо неуважними. Варто лише партнеру побачити це, як його думки починають плутатись і він губить логіку висловлювання.

• Не відволікайтесь. Поганого слухача усе відволікає. Хороший слухач або ж сяде так, щоб не відволікатись, або сконцентрує свою увагу лише на словах партнера.

• Шукайте дійсний смисл слів співбесідника. Пам’ятайте, що не всю інформацію вдається «вкласти» в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвленням голосу, мімікою, жестами, рухами й нахилом тіла.

• Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтесь на окремі факти. Якщо ми концентруємо увагу тільки на часткових фактах, то через це виникають непорозуміння.

• Не монополізуйте розмову. Співбесідник, який прагне зайняти домінуюче положення в будь-якій ситуації або ж вважає, що він усе знає про предмет розмови, найчастіше — поганий слухач.

• Пристосовуйте темп мислення й мовлення. Поганий слухач, розмовляючи з повільним партнером, дозволяє собі бути неуважним і навіть дрімати. Ефективність сприйняття при цьому різко зменшується». Розрізняються два способи слухання: пасивне і активне. Обидва вони застосовуються в спілкуванні офіс-менеджера, однак мають не однакову вагу в різних фазах та ситуаціях розмови.

Пасивне слухання полягає не тільки в тому, щоб мовчки слухати, не втручаючись у мовлення й не перебиваючи підлеглого чи іншого співбесідника. Важливо бути уважним, тобто необхідно не тільки слухати, а й чути, сприймаючи співбесідника розумом і почуттями. При пасивному слуханні важливо усім своїм виглядом виявляти увагу до співрозмовника: підтримувати увесь час візуальний контакт з ним, бути зосередженим на суті того, що він говорить, як себе поводить. Слід намагатись не тільки зрозуміти суть того, що говорить людина, але й те, що вона відчуває, яким є контекст та підтекст сказаного. Багато інформації можна отримати слідкуючи за мімікою, жестами, позами, інтонацією мовлення тощо.

Ні в якому разі неприпустима така поведінка, коли керівник слухає працівника неуважно, під час розмови думає про щось інше, відволікається на якісь побічні справи тощо — це є порушенням професійної етики і може завдати психологічної травми підлеглому або мати інші небажані наслідки.

Пасивне слухання є доречним в ситуації, коли підлеглий чи інший співрозмовник хоче висловити те, що його турбує, або коли він знаходиться у стані афекту. Враховуючи, що нервове збудження заважає людині тверезо оцінювати ситуацію, слід дати їй «виговоритись», «випустити пару», зачекати, коли вона заспокоїться. Уже той факт, що підлеглого уважно слухають, з повагою і співчутливо ставляться до нього — вже саме це є важливим чинником заспокоєння й довіри.

Активне (рефлексивне) слухання вимагає діалогу, тобто поряд з вислуховуванням треба підтримувати й розвивати діалог, висловлюючи власне ставлення до почутого, ставлячи різноманітні питання, щоб краще з’ясувати суть справи та залучити співробітника до спільного пошуку шляхів вирішення проблеми. В активному слуханні доречно стимулювати співбесідника, виявляючи свою зацікавленість різноманітними вигуками, короткими репліками і запитаннями, як от: «Так, розумію…», «Ага…», «І що далі?..», «Продовжуйте, будь ласка…» тощо.

Розвиток діалогу, отримання необхідної і якомога повнішої інформації від працівника значною мірою залежить від уміння офіс-менеджера ставити запитання. Адже саме за допомогою запитань бесіда спрямовується у потрібне русло, мета досягається в оптимальний термін.

Ефективне спілкування певною мірою залежить від дотримання низки правил, що допомагають переконати співрозмовника, схилити його до іншої, необхідної для вас позиції.

Як уже зазначалось, на сприйняття інформації, на спільну діяльність, яка відбувається у процесі праці, значно впливає здатність офіс-менеджера викликати довіру, почуття симпатії, привернути до себе підлеглих. Ця здібність має назву атракції (привернення, притяжіння). Звичайно, є люди, обдаровані природою, так би мовити генії спілкування. Вони мають природжені якості викликати симпатії й довіру навколишніх, привертати до себе. Разом з тим офіс-менеджерові, який працює з людьми, необхідно знати психологічні механізми формування атракції, свідомо володіти прийомами позитивного впливу на людей.

Прийом «Власне ім’я». Американський психолог Дейл Карнегі стверджував, що звучання власного імені для людини є найприємнішою мелодією. Секрет прийому є досить простим. Справа в тому, що при спілкуванні, разом з інформацією, котра усвідомлюється, люди посилають одне одному сигнали, що сприймаються підсвідомо. Ім’я дається людині від народження і супроводжує її усе життя. Ім’я є невід’ємним атрибутом особистості. І коли до когось звертаються не називаючи його імені, то тим самим підкреслюють статус людини лише як носія певних службових чи інших функцій, а не як особистості. У даному разі не задовольняється одна з найважливіших потреб людини — бути особистістю. Коли ж при звертанні до людини вимовляється її ім’я, то тим самим виявляється увага до неї саме як до особистості, задовольняється потреба — бути особистістю.

Важливою психологічною закономірністю є те, що задоволення потреби завжди супроводжується виникненням позитивних емоцій, тобто, якщо людина чує своє ім’я і отримує підтвердження себе як особистості, то це не може не викликати у неї відчуття задоволення, хоча й не завжди повністю усвідомлене. У повсякденному житті кожна людина має потяг до джерела позитивних емоцій. Отже той, хто промовляє ім’я співрозмовника стає для нього саме таким джерелом, тобто привертає, притягує до себе, іншими словами, формує атракцію.

Для офіс-менеджера, котрий працює з людьми, цей прийом має особливе значення, адже він працює з уже сформованими особистостями. Тому з самого початку занять необхідно встановити контакт з кожним працівником, називаючи його по імені та по-батькові (або по імені, якщо дозволяє ситуація).

Прийом «Дзеркало стосунків». Йдеться про посмішку, лагідний, відвертий, щирий вираз обличчя. Дія цього прийому теж ґрунтується на задоволенні потреби, у даному разі потреби у безпеці. Як відомо, людина завжди прагне до джерела позитивних емоцій. У даному разі цим джерелом є менеджер, а отже саме він викликає приємні відчуття, тобто формує атракцію. А це означає, що інформація і виробничі завдання при наявності інших однакових умов будуть сприйматись працівниками більш активно і виконуватись не під тиском, а добровільно.

Ще одним прийомом формування атракції є компліменти («Золоті слова»), тобто слова, що містять невелике перебільшення позитивних ділових або особистісних якостей співбесідника. Висловлюючи комплімент, слід добре знати, які чесноти бажає мати співрозмовник, адже саме у тому разі, коли підкреслені нами якості є бажаними для нього, виникає ефект навіювання, задовольняється одна із найважливіших потреб особистості — потреба в самовдосконаленні. Незважаючи на те, що потреба задовольняється заочно (адже ми висловлюємо дещо перебільшену оцінку), той, кому адресується комплімент, завжди відчуває задоволення, покращення настрою. У трудовому процесі компліменти мають значення педагогічного засобу стимулювання і підкріплення активності працівників. Підкреслюючи бажану рису характеру, успішне виконання виробничого завдання менеджер тим самим підсилює віру працівника в свої сили й здібності, і той згодом сам прагне розвинути свій потенціал.

І ще декілька нескладних порад, яких треба дотримуватись, використовуючи діловий комплімент. Справжній діловий комплімент починається з бажання побачити в людині ті якості, що вам подобаються і ви хотіли б мати їх для себе. Кожного разу важливо шукати нагоду підкреслити щось хороше в характері, поведінці й ділових чи учбових якостях співрозмовника. Незважаючи на те, що людям приємно почути на свою адресу хороші слова і вони ставляться прихильно до можливих помилок, у висловлюванні компліменту слід домагатись досконалості, невимушеності, поєднуючи щирість з делікатністю. Показником вдалості компліменту є посмішка, покращення настрою співбесідника.

Ще один прийом формування атракції має назву «Терплячий слухач». Він полягає в уважному ставленні до співрозмовника, у терплячому вислуховуванні вашого діалогу, навіть якщо він не досить вдало і чітко формулює свої думки. Іноді корисно поцікавитись (якщо дозволяє ситуація) і особистими уподобаннями своїх підлеглих: їх захопленнями, хобі тощо. Така увага до особистого життя дає змогу більш повно розкритись кожному члену колективу, задовольнити потребу в самореалізації, а це, як відомо, завжди викликає позитивні емоції. Оскільки ці емоції пов’язуються з вами, то саме до вас будуть спрямовані симпатії колег.

3. Мистецтво ставити запитання. Ділові розмови по телефону.

В комунікативній практиці розрізняються декілька різновидів запитань. По-перше, існують так звані закриті і відкриті запитання.

Закриті питання — це такі, що передбачають однозначну відповідь «Так» або «Ні», а також вибір одного із варіантів запропонованих відповідей. Наприклад, «Чи звертались Ви раніше за допомогою до нашої фірми?». Запитання такого типу звужують свободу висловлювань споживача, він опиняється в ситуації примусового вибору альтернативи і стає пасивною стороною розмови. Саме тому, такі запитання можна застосовувати лише з певною метою, наприклад, щоб допомогти відвідувачеві прискорити прийняття рішення чи з’ясувати конкретні обставини й деталі проблеми, якщо він затрудняється це зробити самостійно. Однак слід застерегти від зловживання закритими запитаннями, адже ініціатива розмови у даному разі повністю переходить до офісного працівника, крім того існує небезпека нав’язати власну думку чи рішення клієнтові і тим самим обмежити його суверенітет.

Відкриті запитання вимагають розгорнутої відповіді, на них не можна відповісти «Так» чи «Ні». Запитання такого типу більш інформативні, не обмежують можливості вибору мовленнєвих засобів. Ще з античних часів відомі сім класичних питань риторики, які сприяють з’ясуванню проблеми й розвитку діалогу. Усі ці питання відкритого типу і починаються зі слів: «Що?», «Хто?», «Де?», «Як, у який спосіб?», «Ким?», «Коли?». Іншим варіантом є «батарея» шести інформаційних запитань, за допомогою яких послідовно з’ясовуються факти, почуття, бажання, перешкоди, засоби, час дії.

 

Відкриті питання допоможуть розпочати бесіду: «З чого б ви хотіли розпочати?», «Які проблеми вас турбують?». Вони мають значний з’ясовуючий потенціал і у перебігу розмови: «Як ви думаєте, які обставини спричинили проблему?», «Чому саме так сталося?», «Як ви ставитесь до ситуації, що сталась?», «Що ви відчуваєте у зв’язку з цими подіями?». В кінці спілкування за допомогою цих питань доречно залучити співробітника чи відвідувача до пошуку альтернатив у вирішенні його проблеми: «Який, на вашу думку, існує вихід із даної ситуації?», «Як ви думаєте, що слід зробити, щоб вирішити ваше питання?».

Відкриті питання створюють сприятливу атмосферу для діалогу, оскільки не обмежують свободу співрозмовника і надають йому можливість маневрувати, без підготовки, за своїм розсудом вибрати ту інформацію, що він хоче повідомити. Такі питання дають змогу з’ясувати реальні мотиви й позицію людини, отримати від неї додаткові відомості. Однак надмірне й непродумане використання відкритих питань може призвести до втрати контролю за ходом бесіди.

Риторичні питання — це питання з відповіддю в собі. Такі питання не потребують відповіді від співбесідника, адже вона очевидна. Вони скоріше спрямовані на те, щоб викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми або забезпечити підтримку позиції промовця з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення. Наприклад, «Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?», «Ми ж дотримуємося спільної думки з даного питання?».

Переломні питання допомагають переключити бесіду з однієї проблеми на іншу, наприклад: «Ваша думка з даного питання є досить цікавою, але я хотів би більш детально обговорити дещо іншу проблему….», «Як Ви вважаєте, чи потрібно…», «Як насправді у вас відбувається…», «Як ви уявляєте собі…».

Активний діалог полягає в з’ясуванні правильності розуміння співрозмовника допомогою уточнюючих питань, наприклад: «Поясніть, будь ласка…», «Чи правильно я Вас зрозумів, що…», «Не могли б Ви уточнити…», тощо. Іноді корисно перефразувати слова співрозмовника і поставити питання: «Якщо я правильно вас зрозумів, то… (далі формулюється думка чи почуття партнера по спілкуванню)», «Іншими словами ви…», «Можливо я помиляюсь, але мені здалося, що…». В кінці розмови або її суттєвої частини прийом перефразування може відігравати роль підбиття підсумку, резюмування: «Таким чином, усе що ви сказали можна сформулювати ось як…», «Отже те, що вас турбує полягає в тому, що…».

Доцільними є також так звані відзеркалені запитання, коли висловлювання партнера повторюється у формі запитання, для того, щоб спонукати його до більш детального викладу справи або до пошуку іншого погляду на ті ж самі події. Варіантом відзеркалення є техніка коротких питань, коли з попередньої фрази співбесідника вилучається ключове слово і повторюється з питальною інтонацією.

За своєю спрямованістю питання можуть бути прямими і опосередкованими. Наприклад, питання «Чи вважаєте, що запізнення на роботу є грубим порушенням трудової дисципліни?» — є прямим, адже воно спрямоване на співробітника особисто і проблема сформульована безпосередньо. А ось приклад опосередкованого питання на ту ж саму тему: «Є різні думки щодо запізнень на роботу. Одні вважають, що будь-яке запізнення є неприпустимим для персоналу. Інші ж висловлюють думку, що запізнитись на 5–10 хвилин — не є порушенням. Кого з них ви підтримаєте?»

 

Іноді виникає необхідність привернути увагу співбесідника до іншої проблеми або ж повернути розмову то головної проблеми, якщо він з тієї чи іншої причини відволікається на сторонні, не пов»язані з обговорюва-ною справою деталі. У такому разі використовуються так звані переломні питання, наприклад, «Ваша думка з цієї проблеми мені зрозуміла, а тепер давайте обговоримо дещо інші питання…». Різновидом питань цього типу є парадоксальні питання, за допомогою яких вдається похитнути впевненість працівника у сформульованих ним «істинах».

Якщо співбесідник затрудняється з відповіддю, не треба наполягати й підштовхувати до негайної відповіді — це може викликати недовіру і навіть спричинити небажаний конфлікт. З іншого боку, зловживання питаннями може призвести до відчуження у стосунках менеджера і підлеглого. Тому краще застосовувати приховані питання, тобто спонукальні чи стверджувальні речення, що по формі не є питаннями, але за змістом виконують функцію питань. Наприклад, «Хотілося б трохи більше почути про ваші стосунки з начальником відділу», «Цікаво було б довідатись ще про ваші уподобання».

Перед тим як ставити питання, потрібно поставити себе на місце партнера і замислитися над тим, що може його зацікавити, із чим би він погодився, а з чим ні.

На початку бесіди доречніше ставити «закриті питання», щоб перехопити ініціативу й створити сприятливу атмосферу. При цьому варто ставити тільки такі питання, на які співрозмовник обов’язково дасть позитивні відповіді. Приклади «закритих питань» для початку розмови: «Як ви вважаєте, чи готові ви…», «Чи будуть вас цікавити?..», «Для того щоб установити, чи доцільно для вас залучати нашу фірму, потрібна деяка інформація. Чи можу я у зв’язку із цим поставити вам кілька питань?». Імовірна відповідь на всі ці питання — «так».

На наступному етапі ділової розмови варто ставити переважно «відкриті питання», які сприятимуть поглибленню розуміння тієї чи іншої проблем, пожвавленню обміну думками.

Використання питань допомагає уникнути або істотно знизити ймовірність «бесіди-сварки». Адже будь-яке твердження, сформульоване у формі питання, значно пом’якшує, а то й нейтралізує бажання співрозмовника суперечити.