Природа і бар’єри комунікаційного процесу.

Лекція№5. «УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ».

Природа і бар’єри комунікаційного процесу.

Поєднання вербальних і невербальних засобів спілкування.

3. Мистецтво ставити запитання. Ділові розмови по телефону.

Підготовка й проведення презентацій

Представлення ідеї, котру намагається донести до отримувача відправник, у формі, зрозумілої отримувачеві називається кодуванням.

У даному разі, як кодові символи або знаки можуть використовуватись: слова усного й письмового мовлення (лексика, а також темп, стиль мови), візуальні об-рази (людей, предметів інтер’єру), запахи (квітів, парфумів, тощо), звуки (мелодії, інтонація й тембр голосу, модуляція), кольори, світло (яскраве, тьмяне), рухи та міміка і т. д.

Зміст повідомлення має складну структуру і складається принаймні з чотирьох елементів:

- суто змісту, тобто безпосередньої інформації, що міститься в повідомленні;

-самовиявлення, тобто інформації відправника про самого себе;

інформації відправника про його ставлення до отримувача;

заклику, тобто спроби відправника вплинути на отримувача в процесі передачі повідомлення.

 

Вже з цього, далеко не повного переліку засобів спілкування видно, що їх можна розділити на дві великі групи: вербальні, тобто словесні та невербальні, тобто такі, що передають інформацію за допомогою образів, рухів, інтонації, міміки тощо.

Вирізняється принаймні три види помилок, що спричиняються відповідно фактором переваги, фактором привабливості та фактором «відношення до нас».

Перший вид помилки, спричиненої фактором переваги, полягає в тому, що при першій зустрічі з людиною, котра має (у порівнянні з нами) перевагу по суттєвому для нас параметру, ми схильні до перебільшення і в інших оцінках цієї людини. І навпаки, якщо ми переважаємо співбесідника, знову ж таки з однієї будь-якої значущої для нас характеристики, то це призводить до того, що ми недооцінюємо його і в інших аспектах.

У сфері управління людьми дія фактору переваги може спричиняти принаймні два наслідки. З одного боку, підлеглий може перебільшувати значення керівника і недооцінювати власні сили у вирішенні поставлених виробничих завдань. З іншого, — керівник, недооцінюючи свого підлеглого, може зверхньо ставитись до нього. В будь-якому разі менеджер має з корегувати стосунки, врахувавши небажаний ефект.

Третій вид помилок спричиняється фактором «ставлення до нас» і виявляється він за схемою: «Ті люди, котрі до нас ставляться добре, сприймаються й оцінюються нами за всіма іншими характеристиками набагато ліпше, ніж ті, хто за нашими уявленнями ставиться до нас погано». Виходить, що в першому випадку ми схильні «приписати» людині позитивні якості, навіть якщо вони їй і не властиві, а в другому — ніби не помічати чеснот, а навпаки підкреслювати й перебільшувати вади партнера.

Звичайно, офіс-менеджер не повинен припускатись помилок сприйняття при першій зустрічі з людиною. Найкращим порадником тут мають бути знання психологічних, соціальних закономірностей спілкування та строге слідування етичним стандартам.

Тривале спілкування, зазнаючи впливу механізмів між групового спілкування, переважно здійснюється на основі закономірностей міжособистісного спілкування. У даному разі для співрозмовників більш важливим є розуміння суті стосунків, зв’язків, що склались між ними у загальному контексті подій та взаємовідносин з іншими людьми.

 

Лекція№5. «УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ».

Природа і бар’єри комунікаційного процесу.

Поєднання вербальних і невербальних засобів спілкування.

3. Мистецтво ставити запитання. Ділові розмови по телефону.

Підготовка й проведення презентацій

Природа і бар’єри комунікаційного процесу.

Спілкування є одним з основних інструментів професіональної діяльності менеджера. Саме у процесі спілкування відбувається контакт менеджера з підлеглими, колегами, партнерами, споживачами. Завдяки спілкуванню з’ясовуються управлінські проблеми, накопичується й усвідомлюється інформація, необхідна для вирішення проблемного питання. Одночасно у ході спілкування здійснюється вплив керівника на підлеглого для досягнення необхідних змін. Окрім того, від володіння методами професійного спілкування часто залежить результат ділових переговорів з партнерами, інвесторами, представниками владних структур, ділових кіл, різних закладів та організацій. Отже, без перебільшення можна сказати, що професійне спілкування є чи не найважливішою, а почасти й найскладнішою сферою діяльності в менеджменті.

Що ж означає вміння спілкуватись? І що таке спілкування? В психології спілкування визначається як складний, багатоплановий процес встановлення й розвитку контактів між людьми, що спричиняється людськими потребами в спільній діяльності й включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії та розуміння іншої людини.

Найпростіша модель процесу комунікації має принаймні чотири елементи:

1) відправник, тобто той, хто є джерелом інформації;

2) повідомлення, тобто та інформація, що передається;

3) отримувач, тобто той, кому ця інформація спрямовується;

4) зворотній зв’язок.

Спілкування є успішним, якщо отримувач розуміє повідомлення відправника і реагує належним чином.

У даному випадку у ролі відправника виступає менеджер, а у ролі отримувача — підлеглий, колега, клієнт тощо. Однак у процесі спілкування вони міняються ролями. Якщо між учасниками спілкування виникає активний діалог, то і відправниками, і отримувачами інформації по черзі можуть бути як менеджер, так і його клієнт.

Важливо розрізняти елементи і фази процесу спілкування. Елементами є наступні:

1. Відправник — особа, що ініціює повідомлення

2.Кодувальник - засіб перекладу повідомлення в сигнали для передачі по каналу зв’язку

3. Канал — засіб передачі інформації

4. Повідомлення — інформація, закодована за допомогою символів

5. Декодувальник — засіб перекладу прийнятих по каналу сигналів у форму, зрозумілу для одержувача

6. Одержувач — особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.

7. Зворотний зв’язок — реакція одержувача на прийняте повідомлення

8.Шум — перешкоди комунікаційного процесу, що призводять до перекручування змісту переданої інформації

Розрізняють також сім фаз процесу спілкування:

1. Формування ідеї.

2. Вибір каналу.

3. Кодування.

4. Передача.

5. Декодування.

6. Обробка.

7. Зворотний зв’язок.

Схематично процес комунікації починається з того, що відправник формулює ідею повідомлення, або простіше кажучи, думає про те, для чого і яку інформацію необхідно довести до відома отримувача. В процесі спілкування відправник також складає зміст повідомлення та обирає засоби передачі інформації з урахуванням можливостей і особливостей отримувача стосовно сприйняття запропонованого змісту повідомлення. У свою чергу отримувач сприймає представлену відправником інформацію, обробляє її, інтерпретує, тобто тлумачить повідомлення співвідносячи його контекст із власною системою понять (так званим тезаурусом) і, нарешті, демонструє своє розуміння повідомлення відправникові, тобто надає зворотній зв`язок.

Зазвичай відправник добре уявляє собі те, як отримувач має інтерпретувати його повідомлення. Однак результат інтерпретації, тобто розуміння й тлумачення повідомлення отримувачем не завжди відповідає очікуванням відправника у зв’язку з дією цілої низки факторів.

Проблема комунікації полягає в тому, що на всіх стадіях комунікативного процесу виникають певні викривлення інформації з причин впливу різних перешкод, бар’єрів спілкування (так званого шуму). Вже на етапі створення повідомлення існує небезпека неправильного формулювання змісту, нелогічності, неточності, двозначності висловлювання. Навіть якщо відправник намагається висловлюватись якнайточніше, все-таки виникає розбіжність між думками і словами: одну і ту ж ідею можна виразити різними словоформами. Існує багато слів, які мають декілька і навіть десятки значень, і їх можна зрозуміти по-різному в залежності від контексту розмови, очікувань і установок сприйняття.