Завданнями наступного етапу бесіди є перевірка й уточнення отриманої інформації за допомогою питань для обмірковування.

Наприкінці бесіди, слід спрямувати розмову на підбиття підсумків, вироблення спільного плану дій, подальшого обговорення піднятих проблем. На цьому етапі в пригоді стануть переломні й закриті питання.

Діалог передбачає не тільки уміння ставити запитання. Не менш важливим є володіння технологією відповідей на питання співрозмовника. Суть такої технології полягає у дотримання принципово важливих правил.

По-перше, на складні проблемні питання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант розв’язання цієї проблеми. Якщо такого варіанта немає, то краще не імпровізувати, тому що при цьому дуже легко осоромитися.

По-друге, якщо запитувач використовує у своєму питанні негативні, некоректні слова або фрази, то не треба при відповіді їх повторювати.

По-третє, на провокаційні питання краще не відповідати. У крайньому випадку, слід перевести розмову на самого запитувача або на характер питання.

Що емоційнішим є питання, то коротшою повинна бути відповідь. Що більше запитувач переповнений емоціями, то спокійніше й холоднокровніше треба йому відповідати.

Використання телефону має багато переваг. Головна з них, — це швидкість передачі інформації, в результаті чого можна одержати необхідні дані не відкладаючи яку-небудь іншу справу і тим самим отримати виграш у часі. По телефону відбувається діалог, тобто двосторонній безпосередній обмін інформацією. По телефону можна вести зі своїм діловим партнером дружню, особисту й живу розмову. Можливі розбіжності можуть бути врегульовані негайно. Встановлено, що можливість укладання угоди по телефону набагато вище, ніж шляхом використання для цих цілей обміну листами. Крім того, завдяки можливостям телефонних перемовин скорочується документооборот, зменшуються витрати праці.

Однак для того, щоб телефон допомагав у роботі, а не відволікав слід досконало володіти технологією телефонної розмови і не припускатись помилок, серед яких найпоширенішими є так звані десять телефонних «гріхів»:

-неясна мета розмови;

-імпровізація в підготовці до розмови;

-несприятливий час для дзвінка;

-пошуки номера абонента;

-дзвінок без попередньої підготовки документів;

-попередньо не записані ключові слова, не складений план бесіди;

-не пояснюється мета розмови;

-монологи замість вислуховування з постановкою питань;

-не ведеться наступний запис розмов;

-неконкретні домовленості.

В телефонних розмовах можна виділити п’ять ключових питань:

-як відповідати на вхідні дзвінки;

-як підготуватися до телефонної розмови;

-як вести розмову по телефону;

-як закінчувати телефону розмову;

-як приймати й передавати телефонні повідомлення.

Стандарти телефонної розмови, перш за все, полягають у позитивному ставленні до необхідності відповідати на телефонні дзвінки. Звичайно, офіс-менеджер повинен мати необхідну інформацію про діяльність компанії, її товари або послуги. Поруч із телефоном завжди повинні знаходитися телефонний довідник організації, блокнот для повідомлень і ручка.

На телефонний дзвінок варто відповідати якомога скоріше, — максимум після третього — четвертого дзвінка. Знявши слухавку слід привітатись і представитись, наприклад: «Добрий ранок (день), компанія…., з вами говорить…. Важливо лагідно посміхнутись, щоб інтонація голосу була дружньою, привітною! Далі, якщо дозвонювач не представився, необхідно запитати його ім’я і з’ясувати причину дзвінка, а потім уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його. Для якнайскорішого досягнення порозуміння необхідно спрямовувати бесіду до мети, ставлячи навідні відкриті питання. При необхідності слід уточнити всі деталі, імена, телефонні номери, адреси й будь-які інші подробиці, щоб упевнитися, що ви дійсно все правильно зрозуміли. Стандарти ділової телефонної розмови вимага-ють частіше називати ім’я співрозмовника, давати йому відчути важливість власної персони. Наприкінці розмови слід люб’язно сказати «до побачення», додавши при цьому ім’я того, хто дзвонив. Якщо відповідь потребує додаткової інформації, необхідно домовитись про зворотний дзвінок і обов’язково дотриматись встановленого терміну.

Для того, щоб правильно зробити телефонний дзвінок необхідно добре підготуватись, визначити мету телефонної розмови, мати чітке уявлення про те, якого результату бажано досягти. Визначивши особу, з якою потрібно зв’язатися, про всяк випадок слід отримати необхідну інформацію про альтернативну контактну особу Слід ще раз перевірити, чи вся необхідна інформація є під рукою.

У телефонній розмові можна виділити шість основних операцій:

1) встановлення зв’язку;

2) представлення співрозмовників;

3) введення співрозмовника в тему розмови;

4) обговорення предмета розмови;

5) відповіді на питання;

6) підбиття підсумків розмови.

Зателефонувавши, перш за все необхідно представитися й пояснити причину дзвінка, чітко назвати ім’я людини, з якою необхідно поговорити. Не зайве ще раз перевірити, що говорите з потрібною людиною. Під час розмови слід дотримуватися свого плану, а також робити записи, щоб нічого не випустити з уваги.

Закінчувати телефонну розмову слід одразу, як тільки вся необхідна інформація отримана і мета розмови досягнута. Не варто гаяти час на «підтримку розмови». Просто слід люб’язно сказати «до побачення», пан/пані… і завершити розмову на позитивній ноті.

Закінчивши телефонну розмову важливо одразу записати важливу інформацію, а при необхідності — цілком всю розмову.

Для запису повідомлень варто використовувати блокнот або спеціальні бланки — інакше важливі повідомлення загубляться в купі інших паперів. Можна роздрукувати їх на кольоровому папері, щоб повідомлення виділялися.

Наведемо кілька простих правил допоможуть ефективно працювати з повідомленнями.

• Перевірте, що ви правильно записали всю отриману інформацію.

• Переконайтеся, що людина, якій ви передаєте повідомлення, зможе розібрати ваш почерк.

• Запишіть усе, що ви обіцяли зробити.

• Якщо ви сказали, що дозвонювач зателефонує у певний день і час, то переконайтеся, що все це чітко зафіксовано в повідомленні.

• Залишайте всі повідомлення, призначені для вашого керівника, в одному місці. Краще використати дошку на стіні або ж наколювати всі повідомлення на стрижень, що знаходиться на столі, щоб всі повідомлення були на видному місці, на очах у керівника.

• У себе залишайте копії повідомлень, призначених для вашого керівника, для того, щоб вести їх облік.