Проверка платежеспособности Клиента в отелях

При заезде гостя регистратор уточняет у него форму оплаты обслуживания. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

за наличные деньги;

по кредитным картам;

по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы);

ваучерами.

Существует некоторый процент таких несознательных и непорядочных людей, воспользовавшихся услугами гостиниц и их не оплативших. Из-за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь. К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой —гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к ним. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих — в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. Разные гостиницы имеют разные порядки в этом плане. У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, которая зависит, прежде всего, от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Соответственно подходы к проблемам оплатыобслуживания в гостиницах с неавтоматизированными, полуавтоматизированными и автоматизированными системами будут отличаться. Необходимо отметить, что обсуждение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требуют от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.

Появление и использование кредитных карт для оплаты во многом облегчило работу служб приема и размещения гостиниц. В случае, когда гость намерен платить кредитной картой, больше гарантий и уверенности в полной и своевременной оплате предоставленных гостиничных услуг, в отличие от оплаты наличными. При такой форме оплаты гостю, скорее всего, будет позволено оплатить все услуги в конце проживания.

При оплате наличными гостиница определенным образом рискует. Некоторые гостиницы, страхуя себя, прибегают к непопулярной, а подчас и обидной для сознательного клиента схеме «деньги вперед», что создает неудобства для гостей и резко снижает качество обслуживания. В других предприятиях размещения просят оставить паспорт или денежный залог до момента расчета при отъезде, что, во-первых, незаконно, а во-вторых, не дает 100%-ной гарантии оплаты при окончательном расчете. Гостиницы высокого класса должны позволять производить оплату своих услуг всеми возможными способами.

На предприятиях, принимающих к оплате кредитные карты, наклейки с видом логотипов платежных систем должны быть размещены на видных местах.

Рассмотрим несколько способов проверки платежеспособности клиента, выразившего желание расплачиваться кредитной картой при отъезде, в отелях с различным техническим оснащением. Начнем с самого распространенного до недавнего времени приема. Прежде всего у клиента необходимо получить разрешение снять копию кредитной карты (номер кредитной карты, сроки ее действия, имя и фамилия владельца). К гостю обращаются: «Могу я прокатать Вашу кредитную карту, господин?»

Далее кредитную карту помещают лицевой стороной вверх в ячейку импринтера (credit card slip machine), размещают на кредитной карте бланк слипа и получают оттиск с карточки и клише предприятия путем прокатки слипа на импринтере. Импринтер — механическое устройство, служащее для оформления специальных чеков оплаты — слипов — по пластиковым картам, позволяющее получить на слипе оттиск рельефных реквизитов пластиковой карты на документ, составленный на бумажном носителе. Рельефные реквизиты, или по-другому выпуклые (эмбоссированные) символы, — это номер карты, ФИО владельца и прочая информация.

Для получения на слипе оттиска высокого качества в импринтерах используются два ролика: первый переносит на слип информацию с карты, а второй — информацию с пластины предприятия (клише), обслуживающего карту. Очень важно удостовериться в том, что подпись клиента на кредитной карточке совпадает с подписью на регистрационном бланке.

Слип (c/card slip) представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров специальной самокопирующейся бумаги, которая обеспечивает копировальный эффект. Он подтверждает осуществление операций с использованием кредитной пластиковой карты и содержит в себе информацию о сумме операции, дате, а также данные, которые дают возможность идентифицировать карту. Для удобства учета слипы снабжены сквозной нумерацией.

Если при прокатке слипа не пропечаталась часть реквизитов кредитной карты клиента на всех трех экземплярах, то слип необходимо уничтожить и прокатать новый. Все действия с кредитной картой необходимо производить в присутствии клиента. После этого служащий возвращает кредитную карту гостю.

Идеальным вариантом теперь было бы позвонить в службу авторизации кредитных карт соответствующего банка и узнать о кредитоспособности клиента в целом. Но надо иметь в виду, что служба авторизации не имеет права давать конфиденциальную информацию о финансовом состоянии дел клиента в общем. Чтобы гарантировать оплату какой-либо суммы, необходимо сделать запрос на эту сумму, назвав координаты предприятия и реквизиты кредитной карты клиента, получить подпись клиента на слипе. После проверки кредитной карты авторизационный центр выдает авторизационный код на определенную запрошенную служащим отеля сумму. Сделать запрос в банк на необходимую сумму — означает снять со счета клиента данную сумму на счет гостиницы. В связи с этим возникает вопрос: «А какую сумму следует запрашивать?» При заезде клиента очень трудно прогнозировать, какой будет итоговая сумма его расходов за предоставленные услуги. Мы можем, скажем, предположить заранее какой будет сумма за проживание, исходя из количества дней, первоначально оговоренного клиентом, и тарифа номера. Но часто гости сокращают или продлевают сроки проживания и сумма за проживание соответственно меняется. Что касается суммы за дополнительные платные услуги, то они и вовсе непредсказуемы. Исходя из вышеизложенного следует, что брать оплату по кредитной карте вперед не совсем правильно и удобно. Чтобы не осуществлять возможную процедуру возврата денег по кредитной карте и не создавать неудобства клиентам, предусмотрено заполнение формы гарантии оплаты, так называемого авторизационного письма. Бланки данного документа должны быть в службе приема и размещения как на русском, так и на английском языках.

Смысл заполнения данной формы заключается в том, что гость, подписывая данный документ, обязуется оплатить все расходы, связанные с его пребыванием в отеле. К бланку «Авторизационное письмо» подкалывают незаполненный пока слип с реквизитами кредитной карты клиента. В таком виде документ имеет юридическую силу, и в случае выезда клиента без оплаты гостиница, имея все данные кредитной карты, может вернуть принадлежащие ей по праву деньги (в некоторых случаях через Арбитражный суд).

Авторизационное письмо как технологический документ используется также в случае оплаты гостиничных услуг одним клиентом за другого или за других клиентов данного отеля.

Все большее число гостиниц переходит на автоматизированные системы и технологии в обслуживании клиентов. Неоценимую помощь при работе с кредитными картами оказывают POS-терминалы. Процедура проверки платежеспособности и оплаты гостиничных услуг с помощью POS-терминалов производится гораздо быстрее и цивилизованнее, чем посредством импринтера. Подсчитано, что применение POS-терминала сокращает каждую операцию получения оплаты гостиничных услуг по кредитным картам на 40 секунд по сравнению с обычным способом получения оплаты с помощью импринтера. Способ получения авторизационного кода путем телефонного, голосового общения с оператором центра проверки кредитных карт имеет ряд недостатков. В диалоге сотрудника отеля с представителем центра авторизации кредитных карт произносится порядка 40 цифр, включая номер кредитной карты, срок ее действия, название и код предприятия, запрашиваемая денежная сумма, код авторизации и т. д. Передача такого объема информации занимает много времени и может привести к некоторым искажениям и неточностям. Использование POS-терминала исключает также резкий и неприятный звук, издаваемый при использовании механического импринтера.

POS-терминал — электронный прибор, разновидность модема, снабженный магнитосчитывающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с процессинговым центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за свои услуги.

POS-терминал осуществляет следующие операции:

продажу в режиме On-line (Sale);

возврат денег на счет клиента Refund (Rind);

отмену произведенной транзакции Void (Void);

повторную печать чека Duplicate (Dup).

Помимо вышеназванных операций, терминал обладает самым замечательным качеством. С помощью этого прибора возможна предварительная авторизация — Pre Autnh (Prea) — и соответственно продажа в режиме Off-line — Off Line Sail (Offs), что очень важно на этапе проверки платежеспособности клиентов.

Функция предварительной авторизации представляет собой операцию проверки действительности кредитной карты с получением авторизационного кода и блокировкой запрашиваемой суммы у клиента без проведения финансовой операции (отсроченный платеж). То есть денежная сумма как бы замораживается, ее в течение 1 месяца не может никто снять, кроме гостиницы (своего рода залог). Как правило, отель авторизует кредитную карточку клиента на сумму стоимости проживания за одни сутки и сумму за всевозможные дополнительные платные услуги. Для выполнения операции «Предварительная авторизация» необходимо провести определенной стороной кредитной карты через магнитосчитывающее устройство POS-терминала. Причем делать это надо плавно, без рывков, с определенным темпом. Далее необходимо ввести интересующую нас сумму, подтвердить введение данной суммы. Положительный ответ на совершение сделки завершается распечатыванием чека с выдачей авторизационного кода. Необходимо убедиться в совпадении номера кредитной карточки на ее лицевой стороне с распечатанным на чеке номером терминала, прежде чем возвращать кредитную карточку владельцу. При предварительной авторизации чек на подпись клиенту не дается. Чек с кодом авторизации приобщается к регистрационному бланку (карточке) и будет храниться В соответствующей присвоенному номеру комнаты ячейке ваучера-каталога до того момента, когда гость пожелает оплачивать предоставленные гостиницей услуги (в нашем случае при отъезде). Он является 100%-ной гарантией оплаты.

Сообщения, получаемые из авторизационного центра:

AUTH CODE ХХХХХХ — код авторизации (6-значный).

NOT AUTHORIZED — Отказ. Одна из причин — недостаточное количество денег на кредитной карте.

REFERRAL А — Изъять карту.

REFERRAL В или CALL АХ REF ХХХХ — Запрос в банк. При последующем звонке в авторизацию необходимо информировать оператора о получении этого сообщения.

Сотрудники группы приема и размещения обязаны регулярно следить за тем, чтобы расходы гостя не превысили лимит (Credit limit procedure). Если расходы гостя превысят запрошенную предварительную сумму, следует повторить процедуру предварительной авторизации. Авторизация карты может быть произведена на более существенную сумму.

Безусловно, использование POS-терминалов повышает качество обслуживания. Невозможно представить высококлассную гостиницу, где большинство клиентов расплачивается кредитными картами, без такой совершенной техники. Тем не менее, даже в гостиницах европейского стандарта обслуживания до сих пор имеются импринтеры на случай:

отключения электроэнергии, отсутствия связи и, соответственно, выхода из строя электронного POS-терминала. Платежные операции не остановятся благодаря возможности делать резервное копирование с помощью импринтера;

приезда или отъезда очень больших групп туристов (в данном случае часть клерков службы Reception будет работать с POS-терминалами, а часть воспользуется импринтерами для ускорения обслуживания);

предоставления услуги вне здания отеля (например, оплата кредитной картой услуг водителя в пути).

При оплате наличными с клиента в форме предоплаты чаще всего взимается стоимость за весь срок проживания, сумма немедленно зачисляется на счет, и соответствующая квитанция выдается гостю. Аванс на дополнительные платные услуги взимается по желанию гостя. Если аванс не внесен или исчерпан, дополнительные платные услуги предоставляются только по факту оплаты.

При оплате ваучером гость предоставляет оригинал документа сотруднику службы приема и размещения по прибытии в гостиницу. Служащий группы приема сверяет соответствие данных ваучера с данными заявки на бронирование. Ваучер будет храниться в службе приема и размещения до отъезда гостя. В случае, если ваучер не покроет все затраты, или в случае продления проживания, с гостя будет взята дополнительная плата за окаянные услуги наличными или по кредитной карте.

 

49. Демонстрация и назначение номера. Вселение в номер

 

Демонстрация номера - удовлетворение желания гостя увидеть номер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий - другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это - стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений, либо они могут уехать без каких-либо объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Карта гостя.Выдача ключей.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.

 

50.????

 

 

51.Обслуживание VIP-гостей (примерный стандарт) 1. Резервирование для VIP-гостей. К гостям особого внимания относятся: все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам; лица, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятие в гостинице; лица, которые останавливались в гостинице определенное количество раз. Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется гостиницей; лица, определенные высшим менеджментом гостиницы, управляющим, директором. При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-клиентов незамедлительно информируется руководство. Гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования. Статус гостя особого внимания отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP. В номер гостя отправляется именное приветственное письмо/открытка с личной подписью генерального директора, его заместителя, менеджера по работе с гостями или дежурного менеджера вместе с набором VIP. 2. Подготовка к приему VIP-гостей До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим. Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей. Набор может иметь следующий минимально необходимый состав: свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами; цветы;

полный бар; шампанское/вино; свежая газета. Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт. Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания. Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках. Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках. Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках. Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках. Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа. Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле- и радиовещания на иностранных языках. Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты -- национальные и зарубежные. 3. Прибытие VIP-гостя Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя. Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы (управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями - в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя. Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ История гостя). Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя. Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ. Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа. Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены. Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности. Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы. Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу. Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток. Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя. Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток. Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте. Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера. Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт. Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа. Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону. Посыльный должен пригласить гостя войти в номер. Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду. Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера. Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане. Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания.

4. VIP-категории и обслуживание гостей особого внимания в номере Отнесением гостей к определенной VIP-категории (как и разработкой самих категорий) занимается руководство гостиницы. Руководство гостиницы определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP-кате- горией. По мере повышения статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям: Вариант 1: VIP 1: шампанское, цветы, фрукты, газеты, тапки; VIP 2: фрукты и вино; VIP 3: фрукты. Вариант 2: VIP 1: все начисления -- на номер; встреча у дверей гостиницы -- по указанию исполнительного директора; оформление на стойке -- с личным приветствием замдиректора по размещению; ежедневная смена белья и полотенец; вечерний сервис; открытая телефонная линия; пользование мини-баром; приветственное именное письмо за личной подписью генерального директора; цветочная композиция, ваза с цветами, цветок в вазочке в ванной комнате; фирменная мини-шоколадка; корзина с фруктами; конфеты собственного производства -- 5 шт.чел.; французское шампанское, ведро со льдом для шампанского; 1 бутылка (стекло) газированной воды (Франция), 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате; бритвенный набор, зубная щетка -- по запросу; принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ-пульт, халаты, тапочки (1-2 пары), губка для обуви, деревянные плечики для одежды, щетка для одежды; фужеры, бокалы; разрешение на стоянку автомобиля -- по указанию исполнительного или коммерческого директора. VIP 2: все начисления на номер -- при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора; встреча у дверей гостиницы -- по указанию коммерческого директора; оформление на стойке -- с личным приветствием начальника службы приема; ежедневная смена белья и полотенец; вечерний сервис; телефонная линия -- при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора; мини-бар -- при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора; приветственная именная открытка за подписью генерального директора; цветы -- по указанию исполнительного директора; фирменная мини-шоколадка; ваза с фруктами -- по указанию исполнительного директора; конфеты собственного производства -- 3 шт./чел.; вино красное -- 0,75 л (Грузия); 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате; бритвенный набор, зубная щетка -- по запросу; принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ-пульт, халаты, тапочки (1-2 пары), губка для обуви, деревянные плечики для одежды, щетка для одежды; фужеры, бокалы; разрешение на стоянку автомобиля у пандуса -- по указанию исполнительного

или коммерческого директора. VIP 3: все начисления на номер -- при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов; встреча у дверей гостиницы -- по указанию коммерческого директора или менеджера по работе с гостями; оформление на стойке -- с личным приветствием старшего смены портье; ежедневная смена белья и полотенец; вечерний сервис; телефонная линия -- при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов; мини-бар -- при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов; приветственная именная открытка за подписью генерального или исполнительного директора; цветы -- по указанию исполнительного или коммерческого директора; фирменная мини-шоколадка; ваза с фруктами -- по указанию исполнительного или коммерческого директора; шампанское/вино -- по указанию исполнительного или коммерческого директора; 1 бутылка негазированной воды; дополнительные услуги определяются исполнительным или коммерческим директором по конкретному VIP-гостю; принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ-пульт, губка для обуви, деревянные плечики для одежды, щетка для одежды; халаты, тапочки -- в номерах категории люкс и апартаменты; фужеры, бокалы; разрешение на стоянку автомобиля у пандуса -- по указанию исполнительного или коммерческого директора. Список прибывающих VIP-гостей должен быть заблаговременно предоставлен в службу гостиничного хозяйства. Номер должен быть оснащен согласно бланку заказа на обслуживание VIP- гостей: имя гостя; номер комнаты; дата заезда; дата выезда; VIP-категория; особые пожелания; дата, время. Подготовку номера к заезду VIP-гостя следует поручить лучшей опытной горничной. Во время подготовки номера к заезду VIP-гостя следует убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Служба гостиничного хозяйства должна укомплектовать номер предметами особого внимания к гостю: иллюстрированные книги (альбомы) о стране или городе, куда прибыл гость; национальные сувениры; подарочные парфюмерно-косметические наборы; зонты с эмблемой гостиницы; подарочные комплекты полотенец от гостиницы; шарфы, перчатки с символикой гостиницы; косметички, кошельки, сумки, папки с символикой гостиницы; канцелярские принадлежности (наборы шариковых ручек с логотипом гостиницы, сувенирные ножи для открывания корреспонденции); подставки для мобильных телефонов; калькуляторы с логотипом отеля; музыкальные диски с классической или национальной музыкой; фирменные бейсболки, футболки и пр. Служба Room Service подготавливает комнату для приезда VIP-гостей в соответствии со стандартом гостиницы и VIP-категорией гостей.

Руководство гостиницы оформляет карточку-приветствие/приветственное письмо VIP- гостю с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

 

ПРАВИЛА