Теоретические основы маркетинга предприятия ресторанного хозяйства

ВВЕДЕНИЕ

 

Современная рыночная ситуация и жесткая конкуренция на рынке ресторанного бизнеса диктует условия для ведения бизнеса. Постоянно растущее количество конкурентов и уменьшающаяся покупательная способность потребителей ставит высокие требования к предприятиям рыночного хозяйствования.

Для того чтобы оставаться конкурентоспособными и удерживать свою рыночную долю, предприятия должны максимально удовлетворять потребности потребителей по всем аспектам предоставляемых услуг. Качество этих услуг, и, как следствие, удовлетворение потребителей напрямую зависит от персонала предприятия. Поэтому организация внутреннего маркетинга на предприятии является одной из наиболее важных, сложных и нужных процессов деятельности предприятия.

Внутренний маркетинг — это философия управления человеческими ресурсами организации; единый управленческий процесс интеграции множественных функций организации.

Цель исследования – изучение особенностей организации внутреннего маркетинга на предприятиях ресторанного хозяйства.

В данной работе рассмотрены теоретические основы внутреннего маркетинга предприятия, его понятие, сущность, цели, принципы и инструменты. Проанализирован процесс внутреннего маркетинга на предприятии и его составляющие культура обслуживания, маркетинговый подход к управлению кадрами, распространение маркетинговой информации, введение системы вознаграждения и поощрения. Приведена сущность и значимость мотивации для внутреннего маркетинга, а так же описаны методы определения эффективности внутреннего маркетинга.

 

 

Теоретические основы маркетинга предприятия ресторанного хозяйства

Персонал (People) - совокупность служащих, работающих на предприятии.

Материальные свидетельства (Physical evidence) - наглядные характеристики предоставляемой услуги.

Процесс (Process) - способы предложения, предоставления услуг, определяемые стандартами обслуживания.

Эти подходы не являются противоположными, а взаимодополняют и развивают друг друга. [4]

Процесс внутреннего маркетинга на предприятии ресторанного хозяйства

Введение культуры обслуживании

Программа внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслуживания. Программа маркетингового обслуживания обречена на неудачу, если организационная культура фирмы не поддерживает обслуживание клиента. Внутренняя программа маркетинга требует строгих обязательств от самих управленцев и руководства фирмы.

Если руководство ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим. Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Организационная культура - система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней.

Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Наиболее важный аспект деятельности предприятий ресторанного хозяйства – это качество предоставляемых услуг. При том, что это понятие включает как качество самих продуктов питания, блюд и напитков, так и качество обслуживания клиентов.

Регулярные контакты между руководством и служащими необходимы как в виде коллективных встреч, так и в форме регулярных индивидуальных бесед. Каждый служащий, непосредственно контактирующий с клиентом, обслуживает сотни клиентов. Менеджеры должны встречаться с этими служащими, чтобы понять запросы и потребности клиентов и определить, как кампания может помочь служащему проще их обслужить.

Служащие должны получать информацию о новых товарах (услугах) и их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Все маркетинговые акции, все стадии маркетингового плана должны включать внутренний маркетинг. Для того, чтобы работники гордились своим предприятием, знали о его удачах и поражениях, необходимо ежемесячное информирование всех сотрудников о результатах прошедшего месяца. С одной стороны – это повысит эффективность их труда, а с другой лояльность к руководству и самой организации.

Системы награждения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но теперь есть много компаний, которые поощряют за довольного клиента, однако эти компании - исключение из правила. Если компании хотят иметь ориентированных на клиента служащих, они должны вознаграждать их именно за обслуживание клиента. Системы наград и премий, основанные на качестве удовлетворения клиента, - единственный метод поощрения хороших служащих, исходящий из уровня обслуживания клиента.

Руководство должно давать служащим полномочия для принятия решений, которые помогут разрешить проблемы клиентов, доверять способности служащих самим принимать надлежащие решения. Очень часто работодатели позиционирует с вознаграждением и поощрением лишь финансовое вознаграждение. Однако это заблуждение, поощрение необходимо подбирать в зависимости от человека, его принципов, характера и желаний. Иногда звание «лучший сотрудник» - лучшая награда.

Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Влияние мотивации на поведение человека зависит от множества факторов, во многом индивидуально и может меняться под воздействием обратной связи со стороны деятельности человека.

Если посмотреть, на что в деятельности человека оказывает воздействие мотивация, то выяснится, что это следующие характеристики деятельности:

- усилие;

- старание;

- настойчивость;

- добросовестность;

- направленность.

Основные теории мотивации:

- теория иерархии потребностей Маслоу;

- теория X и теория Y. Дуглас Мак-Грегор;

- двухфакторная теория;

- теория потребностей Мак-Клелланда

- теория постановки целей

- теория закрепления

- теория проектирования работы

- теория ожиданий.

Таким образом, менеджеры должны применять принципы маркетинга, чтобы привлекать и сохранять хороших служащих. Они должны совершенствовать свое понимание их нужд, так же как исследуют потребности клиентов. Не все служащие одинаковы. Некоторые ищут работу, которая увеличила бы их доходы; другие ищут работу, которая будет их единственным источником дохода. Специалисты по маркетингу могут с помощью методов маркетинга исследовать рынок служащих, выбирая лучших из них для своей фирмы и разрабатывая комплекс маркетинга - маркетинг-микс для воздействия на них [30].

ВЫВОДЫ

Внутренний маркетинг, который иногда в русскоязычной литературе упоминается как «внутрикорпоративный маркетинг», является одной из функций маркетинга услуг. Внутренний маркетинг предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар), который продается персоналу фирмы как внутреннему потребителю. Высшее руководство наряду с традиционной внешней стратегией маркетинга, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию внутреннего маркетинга, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал фирмы, который оказывает услуги внешним потребителям.

Персонал фирмы как второй внутренний целевой рынок фирмы, в нашем случае предприятия ресторанного хозяйства, сегментируется, и изучаются потребности этих сегментов. Затем рабочие потребности персонала удовлетворяются в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних потребителей.

Исследователи маркетинга услуг эмпирически установили, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке. Внутренний маркетинг напрямую связан с новой парадигмой маркетинга, называемой маркетингом отношений.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность - исполне-ние» [Текст] / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 1. - С. 82-88.

2. Концепция внутреннего маркетинга [Текст] / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 4. - С. 125-131.

3. Котлер Ф., Вероника Вонг, Джон Сондерс, Гари Армстронг. Основы маркетинга, 4-е европейское издание = Principles of Marketing: European Edition 4th. — М.: «Вильямс», 2007. — С. 1200

4. Коровина, Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг [Текст]: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / Коровина Юлия Борисовна. - Ростов н/Д, 2008. - 176 с.

5. Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ [Текст]: учеб. пособие для вузов / В.А. Шаповалов. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 157 с.

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Современная рыночная ситуация и жесткая конкуренция на рынке ресторанного бизнеса диктует условия для ведения бизнеса. Постоянно растущее количество конкурентов и уменьшающаяся покупательная способность потребителей ставит высокие требования к предприятиям рыночного хозяйствования.

Для того чтобы оставаться конкурентоспособными и удерживать свою рыночную долю, предприятия должны максимально удовлетворять потребности потребителей по всем аспектам предоставляемых услуг. Качество этих услуг, и, как следствие, удовлетворение потребителей напрямую зависит от персонала предприятия. Поэтому организация внутреннего маркетинга на предприятии является одной из наиболее важных, сложных и нужных процессов деятельности предприятия.

Внутренний маркетинг — это философия управления человеческими ресурсами организации; единый управленческий процесс интеграции множественных функций организации.

Цель исследования – изучение особенностей организации внутреннего маркетинга на предприятиях ресторанного хозяйства.

В данной работе рассмотрены теоретические основы внутреннего маркетинга предприятия, его понятие, сущность, цели, принципы и инструменты. Проанализирован процесс внутреннего маркетинга на предприятии и его составляющие культура обслуживания, маркетинговый подход к управлению кадрами, распространение маркетинговой информации, введение системы вознаграждения и поощрения. Приведена сущность и значимость мотивации для внутреннего маркетинга, а так же описаны методы определения эффективности внутреннего маркетинга.

 

 

Теоретические основы маркетинга предприятия ресторанного хозяйства