Тема 1. Службы гостиницы, их назначение и взаимодействие.

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО»

Уровень высшего образования – бакалавриат

Форма обучения: заочная

 

 

 

1.1. Планируемые результаты обучения, соотнесенные с планируемыми результатами освоения ОП

 

Целью дисциплины «Организация и технологии гостиничной деятельности» является формирование у обучающихся комплекса знаний и умений в области производственно-технологической деятельности, организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения, разработки профессиональных стандартов обслуживания и применения полученных знаний на практике.

Объектомизучения дисциплины являются предприятия гостеприимства: гостиницы и другие средства размещения.

Предметомизучения являются технологические процессы в деятельности гостиниц и других средств размещения.

Задачи дисциплины «Организация и технологии гостиничной деятельности»:

- изучение производственно-технологической деятельности;

- изучение организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения;

- получение навыков разработки и применения профессиональных стандартов в гостиничной деятельности;

- получение навыков разработки алгоритма технологических, информационных и трудовых процессов функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения в соответствии с требованиями потребителя;

- изучение основных факторов, определяющих организационное структурирование средств размещения;

- знакомство с ключевыми и поддерживающими технологиями в гостиничном предприятии.

Процесс освоения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

 

Код	Наименование компетенции
ОПК-2	способность организовывать работу исполнителей
ПК-5	способностью контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности; готовностью к организации работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения
ПК-6	готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовностью к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений
ПК-7	готовность применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем
ПК-8	готовностью использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя
ПК-12	готовностью к освоению теоретических основ проектирования функциональных процессов гостиниц и других средств размещения на основе применения современных технологий и методов проектирования
ПК-13	готовностью самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителя
ПК-14	готовностью к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности

 

В результате освоения дисциплины обучающиеся должны:

знать:

- производственно-технологическую деятельность;

- организацию функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения;

- особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы;

- профессиональные стандарты обслуживания;

- квалификационные требования к персоналу;

- теорию организации обслуживания, особенности формирования клиентурных отношений;

- понятийный аппарат; правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную

деятельность;

- организацию, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и других средств

размещения;

- требования к функциональным помещениям гостиниц и других средств размещения;

уметь:

- выявлять потребности потребителя;

- работать в «контактной зоне»;

- анализировать технологические процессы в гостиницах и других средствах размещения, обеспечивать эффективную организацию функциональных процессов;

- применять, адаптировать и развивать современные технологии обслуживания;

- организовывать, регламентировать и контролировать процессы обслуживания;

- организовывать работу функциональных служб гостиниц и других средств размещения;

- эффективно использовать их функциональные помещения;

- применять на практике правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность;

- обеспечивать координацию действий со всеми функциональными подразделениями гостиницы и других средств размещения;

владеть:

- навыками организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения, соответствующих запросам потребителей;

- применением стандартов в гостиничной деятельности;

- навыками организации работы в функциональных службах гостиниц и других средствах размещения;

- технологией разработки стандартов организации;

-нормативно – правовой базой обеспечения технологических процессов в гостиничных предприятиях РФ;

- новейшими методами обслуживания в гостиничном предприятии.

Содержание разделов

№ п/п	Наименование разделов и тем
Тема 1	Службы гостиницы, их назначение и взаимодействие.
Тема 2	Отдел бронирования
Тема 3	Служба приёма и размещения гостиницы
Тема 4	Административно-хозяйственная служба гостиницы
Тема 5	Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
Тема 6	Организация приема и обслуживания VIP гостей в отеле.
Тема 7	Отдел маркетинга и продаж
Тема 8	Служба безопасности в отеле.
Тема 9	Отдел кадров отеля.
Тема 10	Инженерная служба отеля
Тема 11	Технология организации закупок в гостиничном предприятии

Тема 2. Отдел бронирования

Бронирование номеров. Типы бронирования. Виды гарантированного бронирования.

Основные функции отдела бронирования. Процедура бронирования номеров по телефону. Типичные ошибки оператора по бронированию. Тарифы.

Служебные и складские помещений службы и их назначение. Требования СанПиН к помещениям номерного фонда. Стандарты оборудования гостевых номеров.

Рабочий день горничной от прихода на работу до сдачи ключей. Уборочный инвентарь.

Стандарты уборки гостевых номеров.

Оформление забытых гостем вещей.

Услуги, предоставляемые службой номерной фонд.

2). Организация и технология уборки общественных помещений гостиницы.

Современные методы уборочных работ.

Сотрудничество отелей с аутсорсинговыми компаниями.

Тема 5. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице. Сущность и значение дополнительных услуг в гостинице. Классификация дополнительных услуг. Способы предложения.. Зависимость дополнительных услуги от назначения гостиницы. Информирование о дополнительных услугах, времени и условиях их предоставления.

Тема 9.Отдел кадров отеля.

Типовая структура отдела кадров гостиницы. Набор персонала для работы в гостинице. Процесс отбора кадров. Ведение личных дел сотрудников. Разработка плана повышения квалификации персонала. Аттестация персонала.

Перечень учебной литературы

Нормативные документы:

1. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

2. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

3. ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания общие требования"

4. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488"Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями".

Ресурсы сети «Интернет»

1. www.proOtel.ru

2. www.hotelblogs.ru

3. www.prorestoran.com

4. www.sert.rustest.spb.ru

5. www.ifloor.com

6. www.cleaning-portal.ru

7. www.dom.hotel

8. www.albarossa.iatp.by

9. www.vitarium.bu.ru

10. www.travelexpo.ru

11. www.kapitan.ru/infoprof

12. www.world-tourism.org/ruso

13. http://www.npark.ru

 

Общие методические указания

Самостоятельная работа обучающихся является составной частью образовательного процесса. Она проводится с целью активного поиска и приобретения студентами новых знаний, умений и навыков, закрепления и углубления ранее пройденного учебного материала, подготовки к предстоящим занятиям, зачетам и экзаменам, а также приобретения навыков в самостоятельной работе с литературой, формирования культуры умственного труда, самостоятельности, инициативы и творчества при решении разнообразных задач.

Самостоятельная работа обучающихся направлена на решение следующих задач:

- изучить производственно-технологическую деятельность гостиничных предприятий;

- изучить организацию функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения;

-исследовать особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы;

-изучить профессиональные стандарты обслуживания;

- знать современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных и ресторанных услуг;

- применять, адаптировать и развивать современные технологии обслуживания;

- уметь анализировать технологические процессы предприятий гостинично-ресторанного

хозяйства, обеспечивать эффективную организацию функциональных процессов;

- организовывать, регламентировать и контролировать процессы обслуживания;

- проводить анализ (мониторинг) современного рынка гостинично-ресторанных

предприятий;

- оценивать инновационный потенциал предприятий гостинично-ресторанного хозяйства;

- изучить современные технологии предоставления дополнительных услуг,

соответствующих требованиям потребителей;
Для решения указанных задач студентам предлагаются к прочтению и

содержательному анализу учебные пособия, учебники, нормативные документы, Интернет-сайты. Результаты работы с текстами обсуждаются на семинарских занятиях, посвященных соответствующим учебным вопросам.

В процессе самостоятельной работы студенты должны изучить предложенные основные источники информации в соответствии с конкретной темой по учебной дисциплине, запомнить основные понятия и определения, а также усвоить различие между подходами в организации управления производственным процессом гостиничных предприятий и предприятий питания.

2.3 Методические указания по подготовке контрольных работ (рефератов)

Написание контрольной работы является одним из важней­ших этапов обучения в вузе и способствует:

· более глубокому усвоению теоретических положений изучаемой дисциплины, закреплению необходимых навыков в вопросах технологии оказания дополнительных услуг в гостиничном и ресторанном хозяйстве;

· формированию умения составить оправданный и целесообразный перечень дополнительных услуг для средства размещения любого типа, вместимости и назначения, учитывая имеющиеся ресурсы, внешние и внутренние условия;

· формированию умений ставить и решать задачи, возникающие в ходе практической деятельности, требующие углубленных профессиональных знаний;

· выработке навыка выбирать необходимые методы исследования, модифицировать существующие и разрабатывать новые методы, исходя из задач конкретного исследования;

· развитию умений обрабатывать полученные результаты, анализировать и осмысливать их с учетом имеющихся литературных данных;

· закреплению навыка вести библиографическую работу с привлечением современных информационных технологий;

· повышению готовности представлять итоги проделанной работы в виде отчетов, оформленных в соответствии с имеющимися требованиями, с привлечением современных средств редактирования и печати;

 

Контрольная работа готовится объемом 15-20 страниц машинописного текста (через 1,5 интервала, бумага формата А4, шрифт 14) и должна включать: введение; основную часть, представленную, как правило, 2-мя—вопросами теоретическими, одним вопросом практическим; заключение и список использованной литературы.

Во введении, объемом 1,5—2 страницы, обосновывается актуальность выбранной темы, излагается степень изученности проблемы, формулируется цель работы, определяются задачи исследования по достижению указанной цели, уточняются планируемые методы исследования.

Основная часть контрольной работы. Теоретические вопросы представляют собой развернутое доказательное рассуждение автора, реализующее его замысел, изложенный во вводной части контрольной работы. При этом основное внимание концентрируется на аргументации выдвигаемых положений путем ссылок на подтверждающие достоверные факты, статистические данные, общепринятые теоретические положения, не требующие дополнительного доказательства, на суждения авторитетных специалистов в данной области, на требования логической согласованности обоснования.

Практические вопросы показывают практическое применение теоретических аспектов, обоснованных ранее в работе, на конкретном предприятии гостинично-ресторанного хозяйства.

В заключении, которое, как правило, должно составлять
1 - 1,5 страницы, автор контрольной работы делает обобщающие выводы по результатам исследования темы.

В списке использованных источников и литературы указываются нормативно-правовые акты, научные и учебные труды, на которые автор ссылался или цитировал в контрольной работе, Интернет-ресурсы.

 

Задание 1 - теоретическое

1.Технология бронирования номеров и мест в гостинице.

2.Технология приема и размещения гостей в гостинице.

3.Технология регистрации иностранных граждан в российской гостинице.

4.Технология встречи и обслуживания VIP – клиентов гостиницы.

5.Технология работы с постоянными гостями гостиницы.

6.Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.

7.Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности.

8.Технология регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

9.Технология работы швейцаров в гостинице.

10.Технология работы беллманов в гостинице.

11.Технология работы службы парковки автомобилей в гостинице.

12.Технология работы службы консьержей в гостинице.

13.Технология работы службы дворецких в гостинице.

14.Технология работы с электронными системами запирания гостиничных помещений.

15.Технология работы ночных аудиторов в гостинице.

16.Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

17.Технология работы бизнес-центра в гостинице.

18.Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице.

19.Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания в гостинице.

20.Технология работы по предоставлению телекоммуникационных услуг в гостинице.

21.Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице.

22.Технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице.

23.Технология работы по организацию медицинского обслуживания в гостинице.

24.Технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

25.Технология работы службы питания в гостинице,

26.Технология работы службы Room-service гостиницы.

27.Технология работы отдела кейтеринга гостиницы.

28.Технология работы столовой для персонала гостиницы.

29.Технология работы лобби-баров в гостинице.

30.Технология работы отдела по организации банкетов и конференций в гостинице.

31.Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице.

32.Технология уборки номерного фонда гостиницы.

33.Технология уборки общественных помещении гостиницы

34.Технологии работы по предоставлению бытовых услуг в гостинице.

35.Технология работы административной службы в гостинице

36. Технология работы отдела по управлению персонала в гостинице.

37.Технология работы отдела маркетинга и продаж в гостинице.

38.Технология работы инженерно-технической службы в гостинице.

39.Технология работы отдела безопасности в гостинице.

40.Технология работы анимационной службы в гостинице.

Задание 2 – теоретическое

В соответствии с заданием №1 разработать операционные стандарты деятельности для сотрудников. (SOP)

Контрольная работа оформляется в виде презентации и сопровождается пояснительной запиской.

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО»

Уровень высшего образования – бакалавриат

Форма обучения: заочная

 

 

 

1.1. Планируемые результаты обучения, соотнесенные с планируемыми результатами освоения ОП

 

Целью дисциплины «Организация и технологии гостиничной деятельности» является формирование у обучающихся комплекса знаний и умений в области производственно-технологической деятельности, организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения, разработки профессиональных стандартов обслуживания и применения полученных знаний на практике.

Объектомизучения дисциплины являются предприятия гостеприимства: гостиницы и другие средства размещения.

Предметомизучения являются технологические процессы в деятельности гостиниц и других средств размещения.

Задачи дисциплины «Организация и технологии гостиничной деятельности»:

- изучение производственно-технологической деятельности;

- изучение организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения;

- получение навыков разработки и применения профессиональных стандартов в гостиничной деятельности;

- получение навыков разработки алгоритма технологических, информационных и трудовых процессов функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения в соответствии с требованиями потребителя;

- изучение основных факторов, определяющих организационное структурирование средств размещения;

- знакомство с ключевыми и поддерживающими технологиями в гостиничном предприятии.

Процесс освоения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

 

Код	Наименование компетенции
ОПК-2	способность организовывать работу исполнителей
ПК-5	способностью контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности; готовностью к организации работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения
ПК-6	готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовностью к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений
ПК-7	готовность применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем
ПК-8	готовностью использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя
ПК-12	готовностью к освоению теоретических основ проектирования функциональных процессов гостиниц и других средств размещения на основе применения современных технологий и методов проектирования
ПК-13	готовностью самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителя
ПК-14	готовностью к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности

 

В результате освоения дисциплины обучающиеся должны:

знать:

- производственно-технологическую деятельность;

- организацию функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения;

- особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы;

- профессиональные стандарты обслуживания;

- квалификационные требования к персоналу;

- теорию организации обслуживания, особенности формирования клиентурных отношений;

- понятийный аппарат; правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную

деятельность;

- организацию, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и других средств

размещения;

- требования к функциональным помещениям гостиниц и других средств размещения;

уметь:

- выявлять потребности потребителя;

- работать в «контактной зоне»;

- анализировать технологические процессы в гостиницах и других средствах размещения, обеспечивать эффективную организацию функциональных процессов;

- применять, адаптировать и развивать современные технологии обслуживания;

- организовывать, регламентировать и контролировать процессы обслуживания;

- организовывать работу функциональных служб гостиниц и других средств размещения;

- эффективно использовать их функциональные помещения;

- применять на практике правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность;

- обеспечивать координацию действий со всеми функциональными подразделениями гостиницы и других средств размещения;

владеть:

- навыками организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения, соответствующих запросам потребителей;

- применением стандартов в гостиничной деятельности;

- навыками организации работы в функциональных службах гостиниц и других средствах размещения;

- технологией разработки стандартов организации;

-нормативно – правовой базой обеспечения технологических процессов в гостиничных предприятиях РФ;

- новейшими методами обслуживания в гостиничном предприятии.

Содержание разделов

№ п/п	Наименование разделов и тем
Тема 1	Службы гостиницы, их назначение и взаимодействие.
Тема 2	Отдел бронирования
Тема 3	Служба приёма и размещения гостиницы
Тема 4	Административно-хозяйственная служба гостиницы
Тема 5	Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
Тема 6	Организация приема и обслуживания VIP гостей в отеле.
Тема 7	Отдел маркетинга и продаж
Тема 8	Служба безопасности в отеле.
Тема 9	Отдел кадров отеля.
Тема 10	Инженерная служба отеля
Тема 11	Технология организации закупок в гостиничном предприятии

Тема 1. Службы гостиницы, их назначение и взаимодействие.

Структура управления гостиничным предприятием. Технологический цикл обслуживания гостей. Службы гостиницы и их взаимодействие. Контактные службы гостиницы.

Тема 2. Отдел бронирования

Бронирование номеров. Типы бронирования. Виды гарантированного бронирования.

Основные функции отдела бронирования. Процедура бронирования номеров по телефону. Типичные ошибки оператора по бронированию. Тарифы.