Управление проблемами и инцидентами

Управление проблемами (Problem Management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Ключевыми целями Управления проблемами являются предотвращение инцидентов и минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены.

Проблема (Problem) - причина одного или нескольких инцидентов.

Процесс управления проблемами предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению. Он также контролирует то, что решение проблем будет осуществлено в рамках соответствующих процессов, в частности, управления изменениями и управления релизами.

Процесс Управления проблемами тесно связан с процессом управления инцидентами, так как возникновение инцидентов происходит вследствие наличия проблем. Эти процессы часто используют одни инструменты, системы категорирования и расстановки приоритетов и т.п.

Также как и процессы управления инцидентами и управления изменениями, управление проблемами предоставляет ценность для бизнеса тем, что повышает доступность и качество услуг. Если проблема, порождающая инцидент, решена, бизнес выиграет от уменьшения времени простоя услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес - системы. Управление проблемами также уменьшает издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как непосредственно уменьшает их количество.

Управление проблемами состоит из двух подпроцессов: 1) реактивное управление проблемами, которое осуществляется в рамках эксплуатации услуг; 2) проактивное управление проблемами, которое инициализируется на этапе эксплуатации услуг, но осуществляется в рамках непрерывного улучшения услуг, следовательно, не рассматривается в этой лекции.

Управление инцидентами (Incident Management) -процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Основная цель управления инцидентами - скорейшее восстановление услуги для пользователей.

Инцидент (Incident) -незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги. Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу, также является инцидентом. Например, сбой одного диска из массива зеркалирования.

Управление инцидентами предназначено для максимально быстрого восстановления нормальной эксплуатации услуги и минимизации неблагоприятного влияния на бизнес в случае возникновения инцидента. Под "нормальной эксплуатацией услуги" здесь понимается эксплуатация в соответствии с SLA. Процесс рассматривает все события, которые нарушают или могут нарушить нормальную эксплуатацию услуги. Информация о таких событиях может поступать из разных источников, основными из которых являются звонки пользователей и технического персонала в сервис-деск и процесс управления событиями.

Ценность управления инцидентами для бизнеса более очевидна, чем у других процессов этапа внедрения. Часто именно этот процесс является основой для формирования обоснования бизнесу о необходимости остальных процессов этапа внедрения. В частности, управление инцидентами помогает бизнесу тем, что: 1) быстро находит и разрешает инциденты, в результате чего снижается время простоя услуг, что в целом увеличивает показатели доступности услуг; 2) выравнивает деятельности IT в соответствии с приоритетами бизнеса; 3) увеличивает способность выявления возможностей для улучшения услуг в результате расследования инцидентов; 4) сервис-деск, разрешая инциденты, определяет дополнительные требования IT и бизнеса к услугам и обучению.

Время разрешения инцидента обычно формализовано в рамках SLA, OLA и других базовых соглашений. Команды поддержки должны быть готовы к соблюдению временных ограничений.

ITIL вводит также понятие Модель инцидентов, которая включает в себя: 1) шаги, которые необходимо предпринять для того, чтобы разрешить инцидент; 2) хронологический порядок шагов; 3) распределение ответственностей – кто и что делает; 4) временные рамки и пороговые величины для завершения каждого действия; 5) вопросы того, с кем необходимо связать и на каком этапе.

Таким образом, модель инцидентов описывает последовательность действий при возникновении определенного типа инцидентов. Использование моделей инцидентов позволяет стандартизовать процесс управления инцидентами и ускорить его. Этот подход применим в отношении часто возникающих "стандартных" инцидентов. "Нестандартные" случаи обрабатываются отдельно, например, инциденты, связанные с информационной безопасностью. В отдельную категорию выделяются "значительные инциденты", которые должны разрешаться максимально быстро. Значительный инцидент - наивысшая категория влияния для инцидента. Значительный инцидент означает значительные потери для бизнеса. То, какие инциденты будут считаться значительными, каждая организация решает индивидуально.

 

Выполнение запросов

Под запросами на обслуживание понимается множество запросов пользователей к IT-департаменту. Большинство из них имеют низкий риск, приоритет, значение для бизнеса и т.п. Именно поэтому их рассмотрение необходимо выделить в отдельный процесс, дабы уменьшить нагрузку на такие процессы как управление инцидентами и управление изменениями. К ним относятся, в частности, запросы на смену пароля или запросы на установку программного обеспечения.

Основные цели процесса управления запросами на обслуживание: 1) предоставить канал, по которому пользователи смогут направлять запросы и получать стандартные услуги по обслуживанию; 2) предоставить пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедуры для получения доступа к ним; 3) предоставить компоненты для стандартных услуг (например, лицензии для программного обеспечения).

Процесс Управления запросами на обслуживание предоставляет ценность для бизнеса тем, что поддерживает быстрый и эффективный доступ к услугам, которые персонал бизнеса может использовать для увеличения продуктивности своей работы или качества услуг и продуктов бизнеса. Централизованное исполнение запросов также позволяет увеличить контроль за услугами и их компонентами.

Процесс исполнения запроса зависит от того, какой именно запрос, но тем не менее, можно выделить ряд стандартных деятельностей, которые должны быть осуществлены. При этом многие запросы периодически повторяются, поэтому можно выделить стандартную модель для их исполнения. Модель исполнения запросов включает в себя шаги по исполнению запроса, группы или отдельные люди, вовлеченные в решение, временные границы и пути эскалации.

Для размещения запросов на обслуживание ITIL рекомендует разработать веб-форму. В ней необходимо предусмотреть возможность для пользователей ввести детальную и структурированную информацию о запросе из заранее определенного перечня значений. Это позволит быстро назначить запрос в команду поддержки, а иногда и автоматизировать его.

Ответственность за формальное закрытие запроса на обслуживание чаще всего лежит на сервис – деске.

 

Управление доступом

Управление доступом (Access Management) - процесс, отвечающий за допуск пользователей к использованию услуг, данных или других активов. Управление доступом помогает обеспечить конфиденциальность, целостность и доступность активов за счет того, что только авторизованные пользователи имеют возможность получить доступ или модифицировать активы. Основным драйвером процесса является процессуправления информационной безопасностью, так как именно он формирует политики и правила, которые реализуются процессом управления доступом.

Управление доступом предоставляет ценность бизнесу благодаря тому, что: 1) каждый сотрудник имеет уровень доступа, необходимый для выполнения своих обязанностей; 2) контролируемый доступ к активам позволит организации поддерживать необходимый уровень конфиденциальности информации; 3) уменьшение вероятности ошибочных действий при работе с данными или использовании критичной услуги; 4) аудит использования услуг и отслеживание некорректной работы с ними; 5) быстрое лишение прав при возникновении необходимости; 6) может понадобиться для обеспечения соответствия требованиям регуляторов.