Цели и задачи эксплуатации информационно-технологических сервисов

Цели и задачи эксплуатации информационно-технологических сервисов

Основной целью эксплуатации информационно - технологических сервисов является координирование процессов и деятельностей, необходимых для предоставления услуг заказчикам на согласованных уровнях. Эксплуатация также ответственна за непрерывное управление технологиями, поддерживающими услуги.

Даже хорошо спроектированные и внедренные процессы не принесут большой ценности в ежедневную эксплуатацию услуг, если не будут должным образом объединяться и управляться.

Как часть процесса управления услугами, эксплуатация отвечает за эффективное использование процессов и уменьшение издержек. Как часть функционирования организации, эксплуатация отвечает за то, чтобы бизнес смог достичь своих целей. Как часть мира технологий, эксплуатация отвечает за эффективное использование технологий, поддерживающих услуги.

В качестве задач эксплуатации выступают: 1) сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения эксплуатации; 2) процессы управления услугами. В рамках эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, проектированию или внедрению, они будут также использоваться в рамках эксплуатации услуг; 3) технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа эксплуатации; 4) люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис - менеджмента.

Мониторинг событий

Управление событиями (Event Management) -процесс, ответственный за управление событиями в течение жизненного цикла. Управление событиями одна из главных деятельностей операционного управления ИТ.

Событие (Event) - изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или услугой.

Для того чтобы быть эффективным, операционное управление должно знать состояние инфраструктуры и ее компонентов, а также отслеживать любые отклонения от нормальной работы. Управление событиями реализовывается с помощью систем мониторинга и контроля, которые основаны на двух типах инструментов: 1) инструменты активного мониторинга - опрашивают ключевые конфигурационные единицы с целью выяснения их статуса и доступности. Любое отклонение вызовет алерт (предупреждение), который перенаправляется необходимой команде или инструменту для принятия необходимых действий; 2) инструменты пассивного мониторинга – обнаруживают и собирают алерты, без принятия каких-либо ответных действий.

 

Выполнение запросов

Под запросами на обслуживание понимается множество запросов пользователей к IT-департаменту. Большинство из них имеют низкий риск, приоритет, значение для бизнеса и т.п. Именно поэтому их рассмотрение необходимо выделить в отдельный процесс, дабы уменьшить нагрузку на такие процессы как управление инцидентами и управление изменениями. К ним относятся, в частности, запросы на смену пароля или запросы на установку программного обеспечения.

Основные цели процесса управления запросами на обслуживание: 1) предоставить канал, по которому пользователи смогут направлять запросы и получать стандартные услуги по обслуживанию; 2) предоставить пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедуры для получения доступа к ним; 3) предоставить компоненты для стандартных услуг (например, лицензии для программного обеспечения).

Процесс Управления запросами на обслуживание предоставляет ценность для бизнеса тем, что поддерживает быстрый и эффективный доступ к услугам, которые персонал бизнеса может использовать для увеличения продуктивности своей работы или качества услуг и продуктов бизнеса. Централизованное исполнение запросов также позволяет увеличить контроль за услугами и их компонентами.

Процесс исполнения запроса зависит от того, какой именно запрос, но тем не менее, можно выделить ряд стандартных деятельностей, которые должны быть осуществлены. При этом многие запросы периодически повторяются, поэтому можно выделить стандартную модель для их исполнения. Модель исполнения запросов включает в себя шаги по исполнению запроса, группы или отдельные люди, вовлеченные в решение, временные границы и пути эскалации.

Для размещения запросов на обслуживание ITIL рекомендует разработать веб-форму. В ней необходимо предусмотреть возможность для пользователей ввести детальную и структурированную информацию о запросе из заранее определенного перечня значений. Это позволит быстро назначить запрос в команду поддержки, а иногда и автоматизировать его.

Ответственность за формальное закрытие запроса на обслуживание чаще всего лежит на сервис – деске.

 

Управление доступом

Управление доступом (Access Management) - процесс, отвечающий за допуск пользователей к использованию услуг, данных или других активов. Управление доступом помогает обеспечить конфиденциальность, целостность и доступность активов за счет того, что только авторизованные пользователи имеют возможность получить доступ или модифицировать активы. Основным драйвером процесса является процессуправления информационной безопасностью, так как именно он формирует политики и правила, которые реализуются процессом управления доступом.

Управление доступом предоставляет ценность бизнесу благодаря тому, что: 1) каждый сотрудник имеет уровень доступа, необходимый для выполнения своих обязанностей; 2) контролируемый доступ к активам позволит организации поддерживать необходимый уровень конфиденциальности информации; 3) уменьшение вероятности ошибочных действий при работе с данными или использовании критичной услуги; 4) аудит использования услуг и отслеживание некорректной работы с ними; 5) быстрое лишение прав при возникновении необходимости; 6) может понадобиться для обеспечения соответствия требованиям регуляторов.

 

Список рекомендуемой литературы

а) основная литература:

1. Академия Microsoft: Управление информационными системами

http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/info

б) дополнительная литература:

2. Учебное пособие. Управление ИТ-сервисами и контентом / В. Е. Ланкин, Н.Н. Бричеева, И.В. Макарова — Таганрог 2012

3. Управление контентом предприятия. Вопросы бизнеса и ИТ / Стефан Кэмерон

 

Контрольные вопросы

1. Перечислите задачи информационно-технологических сервисов.

2. Что опрашивают инструменты активного мониторинга?

3. Для чего предназначен процесс управления проблемами?

4. Что такое инцидент?

5. Что включает в себя модель инцидентов?

6. От чего зависит процесс выполнения запроса?

7. Благодаря чему управление доступом предоставляет ценность бизнесу?

8. Два способа эксплуатации оптимизации услуг.

9. Из-за чего возникают услуги с «большим размером»?

10. Опишите проактивный подход.

 

 

 

Цели и задачи эксплуатации информационно-технологических сервисов

Основной целью эксплуатации информационно - технологических сервисов является координирование процессов и деятельностей, необходимых для предоставления услуг заказчикам на согласованных уровнях. Эксплуатация также ответственна за непрерывное управление технологиями, поддерживающими услуги.

Даже хорошо спроектированные и внедренные процессы не принесут большой ценности в ежедневную эксплуатацию услуг, если не будут должным образом объединяться и управляться.

Как часть процесса управления услугами, эксплуатация отвечает за эффективное использование процессов и уменьшение издержек. Как часть функционирования организации, эксплуатация отвечает за то, чтобы бизнес смог достичь своих целей. Как часть мира технологий, эксплуатация отвечает за эффективное использование технологий, поддерживающих услуги.

В качестве задач эксплуатации выступают: 1) сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения эксплуатации; 2) процессы управления услугами. В рамках эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, проектированию или внедрению, они будут также использоваться в рамках эксплуатации услуг; 3) технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа эксплуатации; 4) люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис - менеджмента.

Мониторинг событий

Управление событиями (Event Management) -процесс, ответственный за управление событиями в течение жизненного цикла. Управление событиями одна из главных деятельностей операционного управления ИТ.

Событие (Event) - изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или услугой.

Для того чтобы быть эффективным, операционное управление должно знать состояние инфраструктуры и ее компонентов, а также отслеживать любые отклонения от нормальной работы. Управление событиями реализовывается с помощью систем мониторинга и контроля, которые основаны на двух типах инструментов: 1) инструменты активного мониторинга - опрашивают ключевые конфигурационные единицы с целью выяснения их статуса и доступности. Любое отклонение вызовет алерт (предупреждение), который перенаправляется необходимой команде или инструменту для принятия необходимых действий; 2) инструменты пассивного мониторинга – обнаруживают и собирают алерты, без принятия каких-либо ответных действий.