Работа с возражениями. Пятый этап продажи.

В случае, если у Покупателя есть сомнения по поводу товара, мы переходим на этап работы с возражениями. Цель данного этапа – развеять имеющиеся у Покупателя сомнения и тем самым устранить возражения.

Причины, по которым Покупатель начинает возражать как правила следующие. Во-первых, Продавец может допустить ошибки на этапе выявления потребностей, а именно: не задал нужных вопросов, невнимательно выслушал ответы Покупателя. Во-вторых, Продавец на этапе презентация товара не озвучил выгоды для Покупателя от использования данным товаром, не все рассказал о товаре или дал много лишней информации относительно товара.

Классификация возражений.

 

По цене

 

Дорого Дешево

 

 

Не стоит того Видел дешевле Нет (не хватает) денег

 

По качеству

По особенностям товара

 

Функции Форма, цвет Комплектация

 

 

При работе с возражениями Покупателя важно учитывать следующие правила:

- Не перебивать Покупателя, внимательно выслушивать его возражения и ответы на наши вопросы.

- Услышав возражение Покупателя – не молчать, сразу отреагировать на него.

 

Запомни, главное правило: н в коем случае нельзя спорить с Покупателем.

Чтобы работа с возражениями не напоминала спор, используй следующую схему:

10.2. Схема работы с возражением:

Первая реакция Продавца

Первая реакция Продавца на возражение Покупателя должна быть в форме открытого вопроса. Она направлена, на то, чтобы Покупатель раскрылся. Именно из-за первой реакции, Твой диалог с клиентом не будет напоминать спор. Запомни: первая реакция, должна быть быстрой, мгновенной! Промедление в данном случае недопустимо!

Примеры первой реакции:

Возражения Покупателя	Первая реакция Продавца
«Только не слайдер!»	«Чем вам не нравится слайдер?»
«Этот телефон очень дорогой!»	«С чем вы сравниваете?»
«Мне надо подумать!»	«Что Вас смущает?»
«Цена на эту модель подозрительно низкая!»	«Что Вас в этом смущает?»
«У этого телефона тихий звук!»	«Насколько это для вас принципиально?»
«У вас маленький ассортимент!»	«С чем вы сравниваете?»
«У меня не хватает денег на эту модель!»	«Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?»
«У этого телефона маленькая встроенная память!»	«Насколько это для вас принципиально?»
«У этого коммуникатора неудобное меню!»	«Что вам кажется неудобным в этом меню?»
«Только не коммуникатор!»	«Чем вам не нравится коммуникаторы?»
«Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?»	«Чем Вам не нравится телефон с витрины?»
«Не хочу сенсорный экран!»	«Чем вам не нравится сенсорный экран?»
«Не доверяю китайской сборке!»	«Чем Вам не нравится китайская сборка?»

 

Вторая реакция Продавца

После того как Покупатель озвучил ответ, от Тебя должна следовать вторая реакция. Вторая реакция может быть нескольких видов:

· Факт.

· Сравнение.

· Личный опыт.

· Изобрети своё!

·

Примеры второй реакции:

 

Возражения Покупателя	Первая реакция Продавца	Вероятный ответ Покупателя	Вторая реакция Продавца
«Только не слайдер!»	«Чем вам не нравится слайдер?»	«У них быстро ломается шлейф!»	«Сейчас шлейф делают из очень прочных материалов, что делает слайдер надежным!»
«Этот телефон очень дорогой!»	«С чем вы сравниваете?»	«В «Связном» такой телефон на 500 рублей дешевле!»	«Зато у нас можно приобрести аксессуары и услуги со значительными скидками, что позволит Вам сэкономить деньги!»
«Мне надо подумать!»	«Что Вас смущает?»	«Мне нужно посоветоваться с друзьями (мужем, женой и т.д.)!»	«Я думаю, что исходя из ваших потребностей данная модель – это то, что вам нужно!»
«Цена на эту модель подозрительно низкая!»	«Что Вас в этом смущает?»	«Ну не знаю...»	«Низкая цена на эту модель дает вам возможность приобрести качественный и функциональный телефон, не переплачивая за бренд!»
«У этого телефона тихий звук!»	«Насколько это для вас принципиально?»	«Не очень принципиально, но хотелось бы, чтобы звук был погромче!»	«Вы знаете, в шумном месте как правило телефона не слышно, а вот в спокойной обстановке громкий звук может поставить вас в неловкое положение!»
«У вас маленький ассортимент!»	«С чем вы сравниваете?»	«Я сравниваю с соседним салоном «Связной» («Ион», «АльтТелеком» и т.д.)!»	«Зато у нас представлен товар, который является лучшим по соотношению «цена-качество» и проходит много различных акций для Покупателей!»
«У меня не хватает денег на эту модель!»	«Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?»	«Не хочу переплачивать за кредит!»	«При досрочном погашении кредита переплата будет минимальной, а вот удовольствие от нового телефона - максимальным!».
«У этого телефона маленькая встроенная память!»	«Насколько это для вас принципиально?»	«Хотелось бы, чтобы встроенной памяти было больше!»	«Зато у вас есть возможность установить память нужного объема, чтобы сохранять много ценной информации!»
«Не хочу брать «Samsung», они быстро ломаются, у этой фирмы плохое качество!»	«Откуда у вас такая информация?»	«Мои знакомые несколько раз покупали телефоны Samsung и каждый раз они ломались!»	«Вы знаете, именно благодаря качеству своей продукции фирма «Samsung» сейчас является одним из мировых лидеров рынка сотовых телефонов»
«У этого коммуникатора неудобное меню!»	«Что вам кажется неудобным в этом меню?»	«Я не могу быстро найти нужные мне функции, да и вообще оно какое-то дурацкое!»	«Уже через 3 дня вы поймете, что данное меню очень удобное и к тому же в нем можно настроить быстрый доступ к любым функциям!»
«Что это за фирма такая «ХХХ»? Впервые вижу!»	«Что вас в этом смущает?»	«Новая и неизвестная фирма, наверняка телефон быстро сломается!»	«Эта фирма очень известна на мировом рынке, хотя в России мало разрекламирована, что позволит Вам приобрести качественный телефон, не переплачивая за марку!»
«Только не коммуникатор!»	«Чем вам не нравится коммуникаторы?»	«Они глючат и зависают!»	«Обычно это происходит, потому что устанавливаются не проверенные программы!»
«Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?»	«Чем Вам не нравится телефон с витрины?»	«Наверняка этим телефоном уже пользовались и его поцарапали?»	«Этот телефон был выставлен на витрину недавно и находится в идеальном состоянии. Если у Вас сомнения, то мы можем его внимательно осмотреть!»
«Не хочу сенсорный экран!»	«Чем вам не нравится сенсорный экран?»	«Сенсорным экраном неудобно пользоваться!»	«Сейчас технология производства сенсорных экранов настолько продвинулась, что пользоваться ими стало легко и удобно!»
«Не доверяю китайской сборке!»	«Чем Вам не нравится китайская сборка?»	«Все китайское плохого качества и быстро ломается!»	«Вы знаете, сборка производится не вручную, а автоматически на конвейере под полным контролем со стороны фирмы производителя!»