Психологическая культура сервиса

 

Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями.

главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства – экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков – задача педагогической психологии.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. п.).

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и т. п.

Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер «взрыва». Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью). Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый «аффективный» след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств способствуют предупреждению аффективных проявлений.

В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность.

Поисковая активность – это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания. Существуют различные виды занятий, в которые входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

 

Подготовка кадров в индустрии гостеприимства

 

Туристическая отрасль характеризуется нестабильным положением кадров. Существует большое количество вузов, имеющих право готовить специалистов для этой отрасли. В настоящее время в России менеджеров различного уровня для сферы туризма и индустрии гостеприимства готовят более 300 вузов, но в них не хватает квалифицированных преподавателей, а учебные программы не обновляются. Результатом являются слабая подготовка выпускников и их незнание современного гостиничного бизнеса.

Конечно, на сегодняшнее время в нашей стране не такой дефицит кадров в туристической отрасли, как в 1990-е гг. На рынке труда спрос на вакансии поваров, официантов и горничных превышает предложение. Данные профессии являются основными в гостиничном бизнесе. Высшие учебные заведения не готовят таких специалистов.

Руководство гостиничных предприятий предпочитает брать на работу специалистов швейцарской школы. Выпускники данных школ в любое время готовы к работе, их не нужно обучать.

В отличие от Запада, где сотрудничество бизнеса и учебных центров стало очень популярным, широкого распространения в России данное сотрудничество не получило. В настоящее время взаимодействие гостиниц и учебных заведений, подготавливающих специалистов для гостиничной отрасли, сводится к прохождению студентами учебной и преддипломной практики на базе столичных гостиниц.

Знание иностранного языка является обязательным требованием при поступлении на работу в гостиничное предприятие. В международных гостиничных корпорациях стандартом качественного обслуживания является знание, как минимум, одного иностранного языка. Но слабая языковая подготовка молодых специалистов вынуждает гостиничные предприятия отдавать предпочтение выпускникам ведущих экономических и лингвистических вузов.

Низкая конкурентоспособность выявляется при сравнении уровня подготовки специалистов в области гостиничного бизнеса зарубежных и отечественных вузов. Российские вузы не имеют достаточного опыта в подготовке кадров для гостиничного бизнеса в отличие от зарубежных учебных центров, которые подготавливают специалистов на основе сложившихся за много лет культуры и технологии.

Учебные заведения ограничены в финансах, поэтому переподготовка и повышение квалификации преподавателей осуществляются редко. Кроме того, только ограниченное число учебных заведений может распоряжаться собственными финансами, с помощью которых можно осуществлять подготовку будущих специалистов различных гостиничных служб в условиях, максимально приближенных к реальным.

Для подготовки специалистов в сфере гостиничного и туристического бизнеса необходимо создать объединение, в состав которого будут входить представители профессиональных участников гостиничной отрасли, действующих и строящихся отелей, организаторов систем обучения, специалистов вузов, осуществляющих подготовку персонала для гостиничной отрасли.

Деятельность данного объединения разумно разделить на три направления.

1. Деятельность по взаимодействию с гостиничными предприятиями:

1) выявить наиболее востребованные профессии в сфере гостиничного бизнеса в Москве;

2) объединить в одну базу данные работников гостиничной отрасли Москвы, которая будет доступна для работодателей;

3) создать кадровый резерв;

4) отслеживать профессиональный рост перспективных сотрудников, которые после специального обучения смогут занять управленческие должности в гостиничной отрасли;

5) организовать набор и обучение персонала для вновь открывающихся отелей Москвы;

6) оказать услуги кадрового консалтинга действующим гостиничным предприятиям.

2. Деятельность по взаимодействию с профильными учебными заведениями:

1) переподготовка и повышение квалификации преподавательского состава профильных учебных заведений;

2) разработка и внедрение системы дистанционного обучения с использованием современных компьютерных и телекоммуникационных технологий;

3) организация стажировок в иностранные государства для студентов и преподавателей профильных вузов в целях обмена профессиональным опытом между отечественными и зарубежными специалистами;

4) организация практики студентов профильных вузов на базе действующих гостиничных предприятий Москвы;

5) содействие в трудоустройстве студентов профильных вузов.

3. Информационно-координационная деятельность:

1) проведение аттестации работников гостиничного хозяйства;

2) включение в список критериев по сертификации гостиничных предприятий пункта «необходимый уровень профессиональной классификации сотрудников гостиницы»;

3) проведение круглых столов и семинаров с участием преподавательского состава профильных учебных заведений и руководства московских гостиниц с целью обмена информацией;

4) издание в помощь обучению специализированных пособий для руководства московских отелей с целью решения актуальных вопросов в области работы с персоналом.

Следствием совместной работы представителей гостиничной индустрии и профильных учебных заведений может стать создание самостоятельного объединения профессиональных участников гостиничного бизнеса.

У каждого специалиста, работающего в сфере гостиничного бизнеса, имеется свой круг обязанностей. Рассмотрим круг обязанностей пяти наиболее востребованных специалистов.

В обязанности директора туристического агентства входят управление фирмой, поиск и развитие новых направлений, концепция продаж, решение административных вопросов, связанных с последующим комфортабельным размещением клиентов, разработка финансового плана, подбор персонала, а также решение вопросов с организациями различных форм собственности и с государственными органами.

Менеджер по внутреннему и внешнему туризму занимается переговорами и перепиской с российскими и иностранными заказчиками, составляет пакеты туристических программ, рассчитывает стоимость туров, бронирует необходимые услуги, выставляет счета и отслеживает их оплату, оформляет сопроводительные документы, а также контролирует предоставление клиентам услуг.

В обязанности менеджера по образовательному туризму входят работа с клиентами по телефону, личное общение (консультации), постоянный сбор и анализ информации по вопросам образования за рубежом, формирование предложений по обучению за рубежом, работа с базами данных, подготовка рекламных материалов (текстов, отбор иллюстраций и т. д.), оформление документации, поиск партнеров, участие в выставках, продвижение образовательных программ.

В обязанности специалиста по бронированию авиабилетов входят работа с клиентами, бронирование и выписка авиабилетов, бронирование билетов в иностранных компаниях, подготовка документации к отчету в авиакомпании.

Деятельность гида (экскурсовода) включает в себя встречу, сопровождение и проводы туристической группы, размещение туристов, продажу экскурсий, проведение экскурсий с переводом.

Требования, предъявляемые к кандидатам, претендующим на должность специалиста в гостиничном бизнесе, следующие:

1) возраст от 20 до 40 лет;

2) наличие высшего образования;

3) знание иностранного языка.

В связи с активным ростом сферы образовательного туризма существует определенный перечень требований к менеджеру данного направления:

1) хорошее знание английского языка;

2) владение компьютером на уровне уверенного пользователя;

3) опыт работы в сфере образовательного туризма и (или) опыт образования за рубежом.

Кандидат должен знать ситуацию на образовательном рынке стран, с которыми предстоит работать, иметь опыт посещения данных стран и учебных заведений. Кроме того, он должен уметь проводить анализ и отбор учебных заведений по запросу клиента, вести переговоры с учебным заведением, оформлять необходимую для выезда документацию (договоры, туристические путевки и т. д.), вести переговоры с клиентом, оперативно решая конфликтные ситуации.

Помимо всего прочего, важно уметь формировать и вести базу данных, обладать хорошими коммуникативными данными. Приветствуется наличие опыта работы в гостиничном или туристическом бизнесе.

 

Тема 8. ПРИЕМ ГОСТЕЙ

 

1. РАЗНОВИДНОСТИ ОСНОВНЫХ ВИДОВ ПРИЕМОВ

2. НЕФОРМАЛЬНЫЕ ВИДЫ ПРИЕМОВ

3. ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ПРИЕМА

 

Практическое задание:

Оформить прием гостей свадьбы

 

1. ВИДЫ ПРИЕМОВ

 

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом.

Основные виды приемов:

1. "БОКАЛ ШАМПАНСКОГО" ("Coupe de champagne")- дневной прием,

2. "БОКАЛ ВИНА" ("Vin d^Honneur") - дневной прием,

3. "ЗАВТРАК" ("Lunch") - дневной прием с рассадкой за столом,

4. "ОБЕД" ("Dinner") - вечерний прием с рассадкой за столом,

5. "ОБЕД-БУФЕТ" ("Buffet Dinner") - вечерний прием,

6. "УЖИН" ("Supper") - вечерний прием с рассадкой за столом,

7. "А ЛЯ ФУРШЕТ" - вечерний прием,

8. "КОКТЕЙЛЬ" -вечерний прием,

9. "КОФЕЙНЫЙ ИЛИ ЧАЙНЫЙ СТОЛ" - маленькие приемы, вечерние.

Согласно международной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние.

ДНЕВНЫЕ ПРИЕМЫ

"БОКАЛ ШАМПАНСКОГО" начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Во время приема гостям помимо шампанского могут быть предложены и другие напитки (вино, соки, минеральная вода). В качестве закуски - маленькие пирожные, бутерброды, орешки и т.д. Напитки и закуски разносят официанты. Прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм или платье.С точки зрения организации это - наиболее простая форма приема, не требующая сложной и длительной подготовки.

Аналогичным является прием типа "БОКАЛ ВИНА". Название в данном случае подчеркивает характер приема.

ЗАВТРАК устраивается между 12 и 15 часами. Обычно завтрак начинается в 12.30-13.00. Завтрак продолжается обычно час-полтора, из них около часа - за столом и примерно 15-30 минут - за кофе, чаем (кофе, чай могут быть поданы за тем же столом или в гостиной).

Меню завтрака составляется с учетом национальных традиций. В меню могут быть включены одна-две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Не исключается подача за завтраком первого блюда и (или) горячей закуски.

Во время сбора гостей им предлагается аперитив (соки). В ходе завтрака возможна подача сухих виноградных вин, а в заключение - шампанского, кофе, чая. Минеральная вода, соки подаются во время всего завтрака.

Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если форма одежды специально не указана в приглашении.

ВЕЧЕРНИЕ ПРИЕМЫ

"КОКТЕЙЛЬ" начинается между 17 и 18 часами и длится около двух часов. Прием проходит стоя. На приглашении указывается время начала и окончания приема (17.00-19.00, 18.00-20.00). Приход и уход возможны в любой час указанного времени. Нормальным считается пребывание на приеме до 1,5 часов. Первые гости собираются в течение 15-30 минут. Приход на прием в начале и уход с него в конце принято считать выражением особого уважения к хозяевам. Позднее прибытие и ранний уход (без уважительных причин) рассматривается как демонстрация гостем натянутого отношения с устроителями приема. Прибытие на прием сотрудников представительств, фирм позже своего руководства считается грубым нарушением этикета. Уход гостей происходит в обратном порядке: первыми покидают прием руководители приглашенных фирм, а за ними остальные сотрудники организаций (в порядке старшинства).

Во время приема официанты разносят напитки и холодные закуски (в виде канапе - небольших бутербродов). Иногда устраивается бар-буфет, где желающим официанты предлагают спиртные напитки.

В качестве закуски подаются канапе с различными солеными маслами, кремами, паштетами, рыбой, мясом; соленые мини-пирожные, печенья; фаршированные яйца, соленый и сладкий миндаль, орехи, фрукт; сладкие печеньямини-пирожные из теста с кремом, взбитыми сливками, желе.

Коктейльный стол от остальных столов отличается тем, что на нем нет ни тарелок, ни вилок, есть только деревянные или пластмассовые палочки, мини-вилочки. После разового употребления их убирают.

Прием типа "А ЛЯ ФУРШЕТ" проводится в те же часы, что и "КОКТЕЙЛЬ". Формальное отличие этого вида приема в том, что на приеме "КОКТЕЙЛЬ" обычно подают больше напитков и меньше закусок, а на фуршетных приемах напитков подается не меньше, а закусок представлено значительно больше. На фуршетном приеме могут накрываться столы с закусками, включая горячие блюда. Однако в последние годы практика идет по пути совмещения этих приемов.

После холодных закусок подают запеченную еду (жульены), горячие сосиски, маленькие котлеты. После горячей закуски гостей угощают десертом - сыром с фруктами, желе, мороженого. В конце приема подают кофе.

Фуршетный прием проводится стоя. С учетом этого, стол должен быть несколько выше, чем обычно, чтобы можно было есть стоя. В большом помещении можно накрыть несколько фуршетных столов (каждый на 6-8 человек).

Стол накрывают скатертью почти до пола (5-10 см от пола). Рюмки и бокалы для прохладительных и алкогольных напитков ставят дядами или треугольниками. Соответствующую бутылку ставят в середину треугольника. Тарелки ставят стопками в концах стола. Холодную закуску ставят на середину стола. Края стола оставляют свободными, чтобы гости смогли поставить туда свои тарелки. Гости обслуживают себя сами: подходят к столам, набирают закуски и отходят, давая возможность подойти и другим присутствующим. Стоящие за столом официанты лишь сменяют тарелки, пополняют опустевшие блюда, наливают напитки и накладывают мороженое. Форма одежды повседневная. Торжественность приема может быть подчеркнута указанием в приглашении особой форме одежды. Если прием устраивается по случаю национального праздника или в честь высокого гостя, в конце приема возможны организация небольшого концерта или показ фильма.

"ОБЕД" - наиболее почетный вид приема.

Он обычно начинается в 19-20.30, но не позднее 21 часа.

Торжественный прием требует парадной формы одежды. Нередко обед предполагает специальную форму одежды (смокинг или фрак - для мужчины, а для женщины - вечернее платье), что специально обозначается на приглашениях. В левом нижнем углу приглашения обычно пишут:

1. "White tie" (белый галстук, что означает - фрак) или

2. "Black tie" (черный галстук, что означает - смокинг) или

3. "Evening dress" (вечерняя одежда, т.е. фрак).

Если форма одежды указывается, выполнение этого является обязательным. Дамы в таких случаях должны быть в вечерних туалетах, хотя в приглашении это непосредственно не названо.

Женщинам на приемы следует приходить в одежде строгого покроя, неярких тонов. На завтрак, коктейль принято являться в платье обычной длины, платье-костюме или костюме, небольшой шляпе из фетра, шелка и другого подобного материала, причем шляпу во время приема снимать не обязательно. Не рекомендуется приходить на приемы с большим количеством ювелирных украшений. Их вообще не надевают до 18.00. Днем уместнее выглядит бижутерия или украшения из полудрагоценных металлов.

На приемы, начинающиеся до 20.00, дама может прийти в шелковых, лайковых перчатках с замшевой или кожаной сумочкой. Перчатки, однако, снимают сразу по приходу (самое позднее - в фойе). К вечернему платью можно надеть шелковые, кружевные, другие тонкие перчатки, причем, чем короче рукав платья, тем длиннее должны быть перчатки, и наоборот.

Англичане на своих приглашениях иногда пишут: "Undress" (буквальный смысл - без одежды). Это означает, что надлежит быть в простом костюме.

К фраку полагаются: белый бабочкой галстук, завязанный от руки (шелковый или пикейный), туго накрахмаленная манишка, стоячий воротничок с загнутыми углами, белый пикейный жилет (надевают и шелковый, но это не считается хорошим тоном), черные лакированные туфли. На фрачной жилетке три пуговицы, которые должны быть всегда застегнуты. В нагрудном кармане - белый носовой платок. Запонки следует иметь скромные. Обязательны свежие белые перчатки. Исключаются наручные часы. Только карманные на цепочке.К смокингу полагается в отличие от фрака черный галстук-бабочка, черный жилет.

Столы для обеда накрывают белыми скатертями. Салфетки белые, накрахмаленные, их кладут на тарелочки для хлеба. Столы ставят в виде буквы "П" или "Т". Почетные места за торжественным столом обращены "лицом" к входным дверям или к окнам, выходящим на улицу. Меню обеда в соответствии с национальными традициями включает только по одному рыбному и мясному блюду и овощные салаты. После холодных закусок подают бульон с гнеками, затем - какое-либо мясное блюдо. Подаются два горячих кушанья: одно рыбное и одно мясное. Горячее рыбное блюдо подается перед горячим мясным блюдом с приготовленными по-разному овощами. Подача напитков та же, что и на завтраке. Обед длится обычно два-три часа и даже дольше. Обед заканчивается десертом. До подачи десерта убирается посуда и столовые приборы, которые предназначались для предыдушей еды. На десерт можно подавать желе, кремы, различные сладкие блюда, ягоды со сливками. Сладкое может быть подано в общей посуде. При этом стол сервируют соответствующей посудой и десертными или чайными ложками. Сладкое порциями ставят перед гостем с правой стороны.

После стола, за которым гости находятся примерно час, все п ереходя т в гостиные для беседы; сюда подаются кофе, чай. В некоторых случаях кофе, чай могут быть поданы за обеденным столом. Спиртные напитки те же, что и на завтраке. Перед обедом гостям предлагают аперитивы.

УЖИН начинается в 21 час и позднее. От обеда отличается лишь временем начала. Кроме того, на ужине, как правило, не подают суп. Форма одежды указывается в приглашении — темный костюм, смокинг или фрак; для женщин — вечернее платье. В некоторых странах в особо торжественных случаях в связи с пребыванием в стране главы государства или делегации во главе с государственным деятелем самого высокого уровня устраиваются подряд два приема: сразу же после обеда для высоких гостей проводится прием типа "коктейль" или "а ля фуршет".

ОБЕД-БУФЕТ предполагает свободную рассадку за небольшими столами по четыре-шесть человек. Так же как на фуршетном приеме, накрываются столы с закуской, имеются буфеты с напитками. Гости набирают закуски и садятся по своему усмотрению за один из небольших столов. Такого рода прием часто организуется после концерта, просмотра фильма, в перерыве танцевального вечера. В тропических странах такого рода прием нередко проводится на открытом воздухе - на веранде или в саду. Обед-буфет менее официален, чем обед.

К вечерним приемам относится "ЧАЙ" -встречи в менее официальной обстановке — за чайным или кофейным столами. Форма одежды - повседневный костюм или платье. Такие маленькие приемы проводятся в международном общении не только среди деловых людей, но и на самом высоком уровне. На кофе, как правило, приглашают с 17.00 до 19.00, на чай можно приглашать и позже — до 20.00. Традиция пить чай в это время существует не только в нашей стране, англичане также верны своей традиции пить пятичасовой чай (Five o'clock tea). При этом гостю предлагается действительно только чашка чая (индийского — с молоком, китайского — с лимоном). Кстати, молоко никогда не наливают в пустую чашку, а лишь в наполненную чаем.

Подаются конфеты, печенье, фрукты, напитки, маленькие декоративные бутерброды (канапе), пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, кексы, соленые или сладкие торты. На стол можно поставить коробки шоколадных конфет, сливки или мороженое, лимон. Чай с вареньем пьют только в России.

Для "чая" накрываются один или несколько столов с учетом количества приглашенных. Для кофейного или чайного стола подбирают цветные скатерти и цветные салфетки ручной работы. Стол можно накрывать и цветными ткаными салфетками. Тогда середину стола покрывают узкой дорожкой, на которую ставят тарелки с бутербродами, кондитерскими изделиями, фруктами. Посуду для каждого гостя ставят на маленькие тканые салфетки.

Сервируется стол следующим образом: на блюдце ставится чашка и кладется чайная (или кофейная) ложечка, слева от нее — маленькая тарелочка для угощения и маленький ножик, если будут предложены поджаренные ломтики хлеба или булки, на которые намазывают масло, мармелад или кладут кусочек сыра. Нож кладут справа от тарелки, лезвием к тарелке, слева от нее — небольшая салфетка. Сливки, сахар, чайник или кофейник, как правило, ставятся на стол.

Блюдце держат в левой руке, а правой подносят ко рту чашку. Не принято просить вторую чашку, пока другие не получили первую. После того, как вы размешали сахар в кофе или чае или закончили десерт, выньте ложку из чашки или вазочки и положите рядом на блюдечко. Признаком плохого тона считается, если гость оставляет в стакане или чашке чайную ложку.

Перед кофе можно подать горячую закуску или салат. Подают салаты в бокалах или стеклянной посуде на ножках. К кофейному столу рекомендуется подавать также соки, минеральную воду. Стаканы для минеральной воды не сервируются для каждого гостя в отдельности, а ставят группами в одном или нескольких местах. На стол кладут пробочник. К кофейному и чайному столу подают тосты, поджаренные в тостере, а также различные печенья, оладьи с начинкой, омлеты.

НЕФОРМАЛЬНЫЕ ВИДЫ ПРИЕМОВ

"БРАНЧ" (BRUNCH) - неформальный вид приема, который проводится обычно в выходные дни (на него часто приглашают друзей с семьями) между завтраком и ланчем (отсюда и название - первая буква взята от " breakfast " - завтрак, остальная часть слова образована от " lunch "). Это хорошая возможность поближе познакомиться с коллегами или партнерами в свободной, дружеской обстановке. Меню и организационные моменты упрощаются максимально так, чтобы хозяйка значительную часть времени могла провести вместе с гостями. По характеру проведения бранч близок к завтраку или легкому ланчу и состоит по сути из тех же блюд. Можно подать яйца в различной форме, бекон, сосиски, тушеное мясо, рыбу, блинчики, тушеные томаты, булочки, масло. Предлагаются кофе, чай, соки, прохладительные напитки в большом количестве. Может быть подано вино.

ШАШЛЫК (БАРБЕКЬЮ) - неформальный и любимый многими вид приема. Проводится он на открытом воздухе, часто в саду загородного дома, на даче. На него также можно пригласить гостей с семьями. Форма одежды на барбекью или шашлыке - самая простая. Допускаются брюки для женщин, свитера и даже джинсы и шорты. Количество приглашенных обычно не слишком велико.

В России для приготовления шашлыка обычно используется либо говядина (вырезка), либо баранина, либо свинина, которые предварительно маринуются. Во многих странах несколько иные традиции приготовления мяса на огне. Часто вместо шампуров используется решетка, причем одновременно жарятся куски различного вида мяса, курицы, сосиски. Мясо и курица посыпаются специями.

ПИКНИК проводится на открытом воздухе за городом в теплое время года в дневное время суток, поэтому одежда — легкая, летняя, но она может быть чуть более нарядной, чем при проведении шашлыка и исключать, например, джинсы. Блюда готовятся заранее и хорошо упаковываются в корзины, переносные холодильники, коробки. На пикнике можно пользоваться пластиковой посудой, но гораздо приятнее есть из настоящих тарелок. Для рассадки гостей и расстановки блюд используются складные столы и стулья (во многих странах их можно взять на прокат). Хорошо взять с собой большие зонты. Меню пикника может быть довольно разнообразным и включить в себя закуски (паштеты, салаты); холодный или горячий суп, который доставляется в термосах; основное блюдо также доставляется в термосах (например, говяжья вырезка, запеченная свинина или жареный цыпленок), десерт (могут быть фрукты, пирожные).

"БОКАЛ ВИНА С СЫРОМ" (CHEESE AND WINE PARTY) -относительно простой и дешевый прием. Позволяет хозяину проявить изобретательность в подборе различных вин и сыров, а гостям дает возможность начав беседу с обсуждения достоинств пробуемых ими сортов сыра или вин легко познакомиться друг с другом. Этот вид приема был особенно популярен в 1970-е годы среди довольно молодых людей. Но и сейчас приглашение на бокал вина с сыром весьма распространено, более того, снова становится модным. Прием проводится по типу буфета. Гостям могут быть предложены не только сыр, но и другие закуски, хотя сыр все же должен доминировать.

 

ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ПРИЕМА

 

Проведению приемов предшествует тщательная подготовка, включающая:

1. выбор вида приема;

2. составление списка приглашенных;

3. рассылку приглашений;

4. составление плана рассадки за столом (на завтраке, обеде и ужине);

5. составление меню,

6. сервировку столов и обслуживание гостей,

7. подготовку тостов и речей; составление схемы или порядка проведения приема.

СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКОВ ПРИГЛАШЕННЫХ, РАССЫЛКА ПРИГЛАШЕНИЙ И ОТВЕТЫ НА НИХ. Вначале определяется общее количество гостей, которое зависит от вида приема, его целей, возможностей помещения и обслуживания. После этого гостям направляются приглашения. Для приглашений используются специальные бланки, изготовленные типографским способом. В бланках приглашений вписываются фамилии и звания приглашаемых. Имя, фамилия приглашенного пишутся от руки или на машинке. Женам отдельных приглашений не посылают, а в приглашении мужчинам указывается, что они приглашаются с супругами. На первом месте всегда ставится имя мужа. В приглашении также рекомендуется указывать форму одежды. Кроме того, в нем указывается, какого рода состоится прием — коктейль, обед, чай, и обязательно помечается час и место, где состоится прием. Заблаговременная рассылка приглашений позволяет, не нарушая приличий и не вызывая обид, пригласить вместо отказавшихся других гостей. Если некоторые приглашенные откажутся в последний момент, их места за столом могут занять сотрудники своего учреждения.

На приемы типа обедов и завтраков приглашения необходимо рассылать по крайней мере за полторы-две, а иногда и за три недели вперед. При соблюдении этого условия будет, во-первых, больше шансов заполучить тех лиц, присутствие которых на приеме желательно, во-вторых, возможность, если кто-либо откажется, заменить его другим лицом. Чем выше официальное положение лица, организующего прием, тем раньше отправляется ответ на его приглашение. Обычно его принято давать через 3—5 дней после получения Приглашения.

Правильнее ответить на приглашение письмом или открыткой (независимо от характера ответа положительного или отрицательного), чем послать свою визитную карточку. В некоторых странах ответ визитной карточкой считается нетактичным, особенно когда речь идет об официальном приглашении. Часто ответ на приглашение направляют непосредственно хозяйке. Если на приглашении указывается номер телефона, в этом случае ответ может быть дан по телефон. Однако, если это приглашение на официальный завтрак или обед, следует ответить письмом.Чтобы гости без затруднений могли найти свои места за столом, в гостиной у входа в столовую выставляется или вывешивается план (карта) стола, в котором указывается место каждого гостя. Кроме того, на столе у каждого прибора обычно на самый высокий бокал или же рядом с прибором кладется кувертная карточка с фамилией гостя. Иногда гостю вручается карточка со схемой стола или номерами столов.

РАССАДКА ЗА СТОЛОМ НА ПРИЕМЕ. На приемах типа "Завтрак", "Обед" или "Ужин" гости рассаживаются за столом в соответствии с их рангом и в порядке протокольного старшинства.

На официальных завтраках или обедах женщины рассаживаются среди мужчин в зависимости от их ранга или, если они присутствуют на приеме в качестве супруги, а не как официальное лицо, то в соответствии с рангом супруга. Супруге присваивается старшинство супруга. Муж женщины, занимающей официальное положение, садится среди мужчин в соответствии с рангом жены, если занимаемое им положение (знатный титул, звание и т. д.) не дают ему право на более почетное место.

Места за столом делятся на более почетные и менее почетные. Самое почетное место — справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме). Далее идут места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными. Но эта практика имеет исключения. Например, в Китае почетными местами считались ме