Способы блокировки разочарований клиентуры

Прибыль компании зависит от ее клиентов, поэтому нужно сделать все возможное, чтобы клиенты были довольны. Если этого не произойдет, можно потерять всех клиентов и тогда придется искать новых. Есть множество способов сделать клиентов счастливыми. Но сегодня мы расскажем о 10 способах, которые гарантированно разочаруют ваших клиентов. Итак, чего же не стоит делать?

1. Постоянно опаздывать. ИТ-специалисты постоянно опаздывают на встречи. Что делать, если работа с клиентом заняла больше времени, чем вы предполагали? Если вы задерживаетесь у клиента, то единственное верное решение — позвонить следующему клиенту и предупредить, что вы опаздываете. При необходимости вы можете перенести встречу, сделав ее приоритетной. Это важно, поскольку придется компенсировать потерянное время и, так или иначе, выполнить работу.

2. Ругать других клиентов. О чем думает ваш клиент, когда слышит, как вы ругаете других клиентов? Очень просто, он думает: «Интересно, а что они говорят обо мне?» И его можно понять. Так спросите себя, зачем говорить плохо о других клиентах? Правильный ответ: «Незачем». Лучше вообще не обсуждать своих покупателей с другими клиентами, тем более, если вы не можете сказать о них ничего хорошего.

3. Присылать неправильные счета. Для некоторых людей ведение бухгалтерии — один из самых неудобных аспектов бизнеса. Но это не избежать. Если вы хотите, чтобы ваши счета были оплачены, необходимо выставить счет-фактуру. Но неправильные или просроченные счета только расстраивают и даже злят клиентов. Создайте политику счетов и придерживайтесь ее. Следите, чтобы счета направлялись в течение 24 часов, но не позже 48 часов. И всегда перепроверяйте ваши счета, потому что неправильные счета приводят к задержке оплаты.

4. Оправдываться, а не решать проблемы. Каждый сталкивался с чем-то, чего не мог исправить. Никто не совершенен. Если вы оказались в подобной ситуации, никогда не оправдывайтесь и не тратьте время, пытаясь исправить то, о чем вы понятия не имеете. Вместо этого проинформируйте клиента, что вам необходимо время на изучение проблемы или просто пригласите другого специалиста. В том, что вы чего-то не знаете нет ничего страшного, а ваши клиенты по достоинству оценят вашу честность.

5. Продавать ненужное оборудование и ПО. Если клиент узнает, что вы продали ему больше оборудования, чем необходимо, он придет в ярость. К тому же он обязательно пустит слух, что ваша компания не заслуживает доверия и ее следует избегать любой ценой. Не допускайте этой ошибки. Продавайте клиентам только то, что им нужно, а не то, что вы хотите продать. И не завышайте цены на оборудование и ПО, даже если имеете дело с богатым клиентом.

6. Не делать резервные копии. Основной работой многих ИТ-специалистов является создание и мониторинг резервных копий. Необходимо убедиться, что они работают, иначе все может закончиться печально. Что будет, если у клиента упадет сервер, а резервные копии окажутся устаревшими? Чья это вина? Кто будет отвечать за потерю доходов и клиентов? Уж точно не клиент. Если вы осуществляете резервное копирование клиентских серверов, каждый раз проверяйте их актуальность и работоспособность.

7. Терять клиентские данные. Эти данные представляют большую ценность для клиента. Если вы их потеряете, то клиент, скорее всего, не сможет заниматься своим бизнесом. Если клиентские данные находятся в ваших руках (будь то данные на внешнем диске или на одном из ваших внутренних серверов), убедитесь, что они в безопасности и осуществляется их резервное копирование. Ни при каких обстоятельствах не теряйте клиентские данные.

8. Ругаться с сотрудниками клиента. Если вы будете грубо обходиться с сотрудниками клиента, будьте уверены, что рано или поздно ваши слова и поступки дойдут до их нанимателя, т.е. до вашего клиента, и вы потеряете его. Работодатель, как правило, встает на сторону своих сотрудников, когда дело касается внешних взаимодействий. Если вы контактируете с сотрудниками клиента, относитесь к ним с таким же уважением, как относитесь к человеку, который нанял вас на работу.

9. Влюбляться в сотрудниц клиента. Смысл тот же, что и выше. Даже если сотрудница вашего клиента настоящая супермодель, постарайтесь сохранить чисто деловые отношения, иначе вас могут уволить или обвинить в сексуальных домогательствах. Не стоит этого делать даже за пределами офиса. Если у вас ничего не получится, это скажется и на ваших отношениях с клиентом.

10. Разглашать информацию о клиентах. Говорить об этом излишне, но, увы, случается и такое. Если у вас имеется какая-либо информация о клиенте (личная или профессиональная, законная или незаконная) не разглашайте ее. В одних случаях конфиденциальность только подразумевается, в других же она скреплена подписями в договоре между вами и вашим клиентом. Нарушение этой конфиденциальности может привести не только к потере работы, но и к компенсации морального ущерба через суд. Никогда не разглашайте информацию о клиентах и даже не думайте об этом.

В идеальном мире нет никакой необходимости в этом списке. Но мир далек от совершенства, к тому же многие ИТ-специалисты считаю, что они застрахованы от ошибок, из-за которых можно лишиться клиентов. Избегайте этих ошибок, потому что ничего из вышеперечисленного не стоит потери ваших доходов.