Тест «Этические нормы делового телефонного разговора» 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Тест «Этические нормы делового телефонного разговора»



Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими организации при беседе с клиентами по телефону. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на собеседника положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

1. Добрый день. Это коммерческий банк «Алемар». У телефона Алексеев Никита Петрович. Слушаю Вас.

2. Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел маркетинга.

3. Здравствуйте, страховая компания «Глория».

4. Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?

5. Спасибо за звонок. Звоните чаще!

6. Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу.

7. Доброе утро, отдел снабжения.

8. Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?

9. Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь Вам?

10. Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Спасибо за звонок.

11. Так, кого Вы ждете?

12. Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.

13. Спасибо. При случае я позвоню Вам.

14. Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок.

15. Расскажите, как это случилось.

16. Рад вашему звонку. Как у Вас дела?

17. Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию.

18. Извините, пожалуйста. Я принимаю иногороднюю телефонограмму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут? Спасибо за понимание!

19. К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает.

20. Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда.

21. Вы не правы. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.

22. Ивана Петровича сейчас нет на месте. Он будет в 15.00.

23. Здравствуйте, банк «Россия», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю Вас.

24. Вы правы. И в то же время, что Вы думаете о приобретении акций нашего банка?

25. Извините, к сожалению, я должен идти по вызову. Если Вам удобно, я перезвоню Вам завтра в 10 утра. Спасибо за звонок.

Подведение итогов.

Используя ключ (таблица 2), подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.

 

Таблица 2

Ответы к тесту «Этические нормы делового телефонного разговора»

Варианты ответов Номера вопросов
П                          
О                          

Оценка результата.

Если выявлено более трех несовпадений,то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у вас не совсем благополучно. Прежде, чем самостоятельно проводить телефонные переговоры, необходимо еще раз ознакомиться с теоретическим описанием по данной теме или пройти специальный тренинг.

 

 

Тест «Умеете ли вы говорить и слушать?» или «Тест
Маклени» (в честь американского психолога В.Маклени)

Результаты теста позволяют выяснить, умеете ли Вы говорить и слушать. Отвечать на вопросы следует только «да» или «нет».

1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, внимательно ли следите за тем, чтобы слушатель понял вас?

2. Подбираете ли слова, соответствующие его подготовке?

3. Обдумываете ли указания, распоряжения, прежде чем их высказать?

4. Если вы высказали новую мысль и собеседник не задает вопросов, считаете ли, что он понял ее?

5. Следите ли за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?

6. Обдумываете ли предварительно свои идеи, предложения, чтобы не говорить бессвязно?

7. Поощряете ли вопросы?

8. Вы считаете, что: а) знаете мысли окружающих; б) задаете вопросы, чтобы это выяснить?

9. Различаете ли факты и мнения?

10. Ищете ли все новые возражения против аргументов собеседника?

11. Стараетесь ли, чтобы ваши собеседники во всем соглашались с вами?

12. Всегда ли говорите ясно, четко, полно, кратко и вежливо?

13. Делаете ли вы паузы в речи, чтобы и самому собраться с мыслями, и слушателям дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопросы?

Подведение итогов

Если вы не задумываясь ответили «да» на все вопросы, кроме 4, 8а, 10 и 11, можно считать, что вы владеете приемами грамотного общения, умеете излагать свои мысли и слушать собеседника.

 



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2016-12-11; просмотров: 584; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.239.83.89 (0.006 с.)